2. О КОМПАНИИ
группа компаний
«РОЗНИЦА»
специализированные
КОНСАЛТИНГОВЫЕ компании,
оказывающие услуги предприятиям
retail-сектора
На ритейл рынке Украины с марта 2003 года
На ритейл рынке Казахстана с мая 2007 года
На рынке Азербайджана с мая 2010 года
3. ОСНОВНЫЕ
направления деятельности
Разработка и внедрение стандартов
обслуживания
Контроль качества обслуживания методом
Mystery Shopping и блиц-опросы клиентов
Обучение и развитие продавцов,
директоров магазинов и ТОП-менеджеров
розничных сетей
Внедрение системы обучения на рабочих
местах (наставничество)
4. ОСНОВНЫЕ
направления деятельности
Внедрение системы оценки и аттестации
персонала
Разработка системы материального
стимулирования и мотивации персонала
Разработка и внедрение ССП (системы
сбалансированных показателей)
Прописание БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ компании
Разработка концепции БРЕНДА
(Ребрендинг)
Разработка франчайзингового пакета
5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
группа компаний «РОЗНИЦА»
является инициатором и
куратором уникального проекта
Retail Club на территории Украины
и Казахстана.
Retail Club - место общения и генерации идей для
представителей retail-сектора.
Заседания проходят в режиме on-line
6. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
направления деятельности
С 2005 года на территории СНГ занимается
проведением независимых* отраслевых исследований
уровня обслуживания в различных retail-секторах.
Результаты исследования и рейтинги компаний по
уровню обслуживания Клиентов размещаются в СМИ и
предоставляются подробные отчеты всем компаниям-
участникам исследования.
* группа компаний «РОЗНИЦА» не сотрудничает с рекламодателями и самостоятельно
финансирует независимые исследования.
7. СМИ о нас:
Телеканалы, сотрудничающие с группой компаний
«РОЗНИЦА»
Интернет-порталы, сотрудничающие с группой компаний
«РОЗНИЦА»
По результатам 2009 года компания была призвана СМИ
единственной компанией активно занимающейся вопросами
качества обслуживания в Казахстане.
9. ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ
системы сервис - менеджмента:м
• Увеличить объемы продаж за счет
увеличения количества
удовлетворенных Клиентов
• Повысить лояльность Покупателей по
отношению к магазину
• Приобрести дополнительное
конкурентное преимущество
• Создать единый фирменный стиль
обслуживания Клиентов
10. ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ
системы сервис - менеджмента:
• Повысить у Клиента чувства
уверенности и комфортности при
посещении магазина
• Сформировать целостный
положительный имидж магазина
• Объективно оценить уровень
обслуживания Клиентов в магазине
• Обозначить и задать направления для
обучения и развития персонала
11. Удовлетворение
Доверие
Удобство
Ценность
Наличие продукта
Пирамида мотивов в
индустриальной экономике
12. ЛОЯЛЬНОСТЬ
Слияние
Персонализация
Постоянство
Удовлетворение
Пирамида мотивов "новой"
экономики
13. ЛОЯЛЬНОСТЬ -
Это готовность человека
(клиента, сотрудника)
внести определенный вклад
или чем-то пожертвовать
ради того, чтобы
упрочить некие
отношения.
14.
15. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
(5 отдельных стадий)
Лояльность
5
Удержать 4 Привлечь
1
3 2
Продать Завоевать
16. РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЙ
• затраты на привлечение Клиента - $118,16
• удержание уже имеющегося Клиента -$19,76
Получить нового клиента
В 6 РАЗ ДОРОЖЕ, чем удержать
уже имеющегося.
Эти деньги могли быть потрачены на
улучшение условий труда, обучение
персонала, карьерный рост.
17. Компании склонны опираться
на такой показатель, как
уровень сохранения
клиентов…
Во многих отраслях он коррелирует с
прибылью, но вот с ростом и
развитием бизнеса связан слабо.
Показатель сохранения клиентов
лишь показывает насколько
резервуар опустошается, а не
наполняется.
19. ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
• 4% - внешние обстоятельства
• 5% - связи
• 9% - конкуренция
• 14% - сам продукт
•68% - внимание, обслуживание
Все помнят про КАЧЕСТВО ПРОДУКТА
Все забывают про КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ
20.
21. СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ –
обязательные правила для
сотрудников розничной сети по
обслуживанию Клиентов в типовых
ситуациях.
22. Стандарты
должны быть:
• Понятными
• Однозначными
• Измеримыми
(возможность оценить выполнение каждого пункта)
• Лаконичными инструкциями к действию
• Отражением бренда магазина
• Пошаговым описанием поведения в
типичных ситуациях
• Ориентироваться на корпоративную
культуру компании
23. Структура стандартов
обслуживания
• Общение по телефону
• Поведение в торговом зале
• Инициация общения
• Основные этапы продажи (выявление
потребностей и мотивов, вовлечение в продажу,
аргументация преимуществ, работа с возражениями,
завершение сделки)
• Массовые продажи
• Выход покупателя без покупки
• Работа с возвратами
24. Этапы создания
стандартов обслуживания
для торгового персонала
• Выработка комплекса требований к
корпоративным стандартам
• Подготовка проекта стандартов
обслуживания
• Проведение пилотной волны Mystery
Shopping (тестирование проекта
стандартов)
25. Этапы создания
стандартов обслуживания
для торгового персонала
• Анализ полученных данных и
корректировка стандартов
• Внедрение стандартов обслуживания
• Проведение проверки методом Mystery
Shopping (Individual level)
…
26. 1 этап.
Выработка требований к
стандартам
• Рабочие группы: (по 7-8 человек):
– ТОП менеджеры
– Линейные менеджеры
– Торговый персонал
• Консультанты (модераторы)
ВАЖНО
Утвержденный график работы
Менеджер проекта со стороны компании
29. Стратегия обучение
торгового персонала
Обучение персонала –
процедура используемая для ликвидации
разрыва между тем, что сотрудник
знает и умеет и тем, что ему
необходимо знать и уметь, решая
задачи в рамках своей должности
37. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ
СТАНДАРТОВ
Стандарты
работы
персонала
Оценка /
ОЦЕНКА
аттестация
СТАНДАРТОВ
персонала
(Mystery Shopping)
Проведение
обучения
Выявление
резервов
Разработка или
фокусировка
программы
обучения
38. Виды деятельности
продавца-консультанта:
• Продажа и сопровождение процесса покупки
• Консультирование покупателей
• Формирование позитивного имиджа магазина и
повышение лояльности покупателей
Виды оценки?
40. MYSTERY SHOPPING
• СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ
РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ.
Материальное и нематериальное
стимулирование:
руководителей подразделений;
персонала, контактирующего с клиентами
• ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
• ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ
41. MYSTERY SHOPPING
• ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ
ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ:
выполнение персоналом стандартов взаимодействия
с клиентами
компетентность персонала в специальных вопросах
внешний вид персонала
качество межличностного взаимодействия:
дружелюбие, вежливость персонала, стремление
помочь клиентам
ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ
ПЕРСОНАЛА
