Downloaded 12 times
![[ ] стандарты работы спа 2](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/2-130326093338-phpapp01-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
сервис менеджмент аба
- 1. СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АННА Пацюк,г.Киев Директор международной группы консалтинговых компаний «РОЗНИЦА»
- 2. О КОМПАНИИ группа компаний «РОЗНИЦА» специализированные КОНСАЛТИНГОВЫЕ компании, оказывающие услуги предприятиям retail-сектора На ритейл рынке Украины с марта 2003 года На ритейл рынке Казахстана с мая 2007 года На рынке Азербайджана с мая 2010 года
- 3. ОСНОВНЫЕ направления деятельности Разработка и внедрение стандартов обслуживания Контроль качества обслуживания методом Mystery Shopping и блиц-опросы клиентов Обучение и развитие продавцов, директоров магазинов и ТОП-менеджеров розничных сетей Внедрение системы обучения на рабочих местах (наставничество)
- 4. ОСНОВНЫЕ направления деятельности Внедрение системы оценки и аттестации персонала Разработка системы материального стимулирования и мотивации персонала Разработка и внедрение ССП (системы сбалансированных показателей) Прописание БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ компании Разработка концепции БРЕНДА (Ребрендинг) Разработка франчайзингового пакета
- 5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ группа компаний «РОЗНИЦА» является инициатором и куратором уникального проекта Retail Club на территории Украины и Казахстана. Retail Club - место общения и генерации идей для представителей retail-сектора. Заседания проходят в режиме on-line
- 6. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ направления деятельности С 2005года на территории СНГ занимается проведением независимых* отраслевых исследований уровня обслуживания в различных retail-секторах. Результаты исследования и рейтинги компаний по уровню обслуживания Клиентов размещаются в СМИ и предоставляются подробные отчеты всем компаниям- участникам исследования. * группа компаний «РОЗНИЦА» не сотрудничает с рекламодателями и самостоятельно финансирует независимые исследования.
- 7. СМИ о нас: Телеканалы,сотрудничающие с группой компаний «РОЗНИЦА» Интернет-порталы, сотрудничающие с группой компаний «РОЗНИЦА» По результатам 2009 года компания была призвана СМИ единственной компанией активно занимающейся вопросами качества обслуживания в Казахстане.
- 8.
- 9. ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ системы сервис- менеджмента:м • Увеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Клиентов • Повысить лояльность Покупателей по отношению к магазину • Приобрести дополнительное конкурентное преимущество • Создать единый фирменный стиль обслуживания Клиентов
- 10. ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ системы сервис- менеджмента: • Повысить у Клиента чувства уверенности и комфортности при посещении магазина • Сформировать целостный положительный имидж магазина • Объективно оценить уровень обслуживания Клиентов в магазине • Обозначить и задать направления для обучения и развития персонала
- 11. Удовлетворение Доверие Удобство Ценность Наличие продукта Пирамида мотивов в индустриальной экономике
- 12. ЛОЯЛЬНОСТЬ Слияние Персонализация Постоянство Удовлетворение Пирамида мотивов "новой" экономики
- 13. ЛОЯЛЬНОСТЬ - Этоготовность человека (клиента, сотрудника) внести определенный вклад или чем-то пожертвовать ради того, чтобы упрочить некие отношения.
- 15. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА (5 отдельных стадий) Лояльность 5 Удержать 4 Привлечь 1 3 2 Продать Завоевать
- 16. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ • затраты на привлечение Клиента - $118,16 • удержание уже имеющегося Клиента -$19,76 Получить нового клиента В 6 РАЗ ДОРОЖЕ, чем удержать уже имеющегося. Эти деньги могли быть потрачены на улучшение условий труда, обучение персонала, карьерный рост.
- 17. Компании склонны опираться натакой показатель, как уровень сохранения клиентов… Во многих отраслях он коррелирует с прибылью, но вот с ростом и развитием бизнеса связан слабо. Показатель сохранения клиентов лишь показывает насколько резервуар опустошается, а не наполняется.
- 18. ЗНАЧЕНИЕ ПОНИЖЕНИЯ ЦЕНЫДЛЯ МАГАЗИНА Прибыль от продажи (%) Процент 5 10 15 20 25 30 35 40 45 скидки Увеличение объема продажи (%) необходимое для сохранения прежней величины дохода 2,0 67 25 15 11 9 7 6 5 4 3,0 150 43 25 18 14 11 9 8 6 4,0 400 67 36 25 19 15 13 11 9 5,0 100 50 33 25 20 17 14 11 7,5 300 100 60 43 33 27 23 18 10,0 200 100 67 50 40 33 25 15,0 300 150 100 75 60 43
- 19. ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ • 4%- внешние обстоятельства • 5% - связи • 9% - конкуренция • 14% - сам продукт •68% - внимание, обслуживание Все помнят про КАЧЕСТВО ПРОДУКТА Все забывают про КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ
- 21. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников розничной сети по обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях.
- 22. Стандарты должны быть: • Понятными •Однозначными • Измеримыми (возможность оценить выполнение каждого пункта) • Лаконичными инструкциями к действию • Отражением бренда магазина • Пошаговым описанием поведения в типичных ситуациях • Ориентироваться на корпоративную культуру компании
- 23. Структура стандартов обслуживания • Общение по телефону • Поведение в торговом зале • Инициация общения • Основные этапы продажи (выявление потребностей и мотивов, вовлечение в продажу, аргументация преимуществ, работа с возражениями, завершение сделки) • Массовые продажи • Выход покупателя без покупки • Работа с возвратами
- 24. Этапы создания стандартов обслуживания дляторгового персонала • Выработка комплекса требований к корпоративным стандартам • Подготовка проекта стандартов обслуживания • Проведение пилотной волны Mystery Shopping (тестирование проекта стандартов)
- 25. Этапы создания стандартов обслуживания дляторгового персонала • Анализ полученных данных и корректировка стандартов • Внедрение стандартов обслуживания • Проведение проверки методом Mystery Shopping (Individual level) …
- 26. 1 этап. Выработка требованийк стандартам • Рабочие группы: (по 7-8 человек): – ТОП менеджеры – Линейные менеджеры – Торговый персонал • Консультанты (модераторы) ВАЖНО Утвержденный график работы Менеджер проекта со стороны компании
- 27. Внедрение стандартов КОНКУРСЫ ОБУЧЕНИЕ - линейных - линейных менеджеры Внутренний менеджеры PR - торговый - торговый персонал персонал
- 28. 3 этап. ОБУЧЕНИЕ Линейные менеджеры -Тренинг «Стандарты Торговый обслуживания» персонал -Тренинг -Тренинг «Стандарты «Метода обучения обслуживания» торгового персонала» -Наставничество «Практикум корпоративного обслуживания»
- 29. Стратегия обучение торгового персонала Обучениеперсонала – процедура используемая для ликвидации разрыва между тем, что сотрудник знает и умеет и тем, что ему необходимо знать и уметь, решая задачи в рамках своей должности
- 30. Лестница РАЗВИТИЯ Неосознанная компетентность Осознанная компетентность Осознанная некомпетентность Неосознанная некомпетентность
- 31.
- 32. СИСТЕМА СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТА: ЭЛЕМЕНТ №1 единые корпоративные СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ и визуализации, являющиеся отражением концепции бренда
- 33. СИСТЕМА СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТА: ЭЛЕМЕНТ №2 постоянная СИСТЕМА КОНТРОЛЯ за выполнением персоналом корпоративных стандартов обслуживания и визуализации
- 34. СИСТЕМА СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТА: ЭЛЕМЕНТ №3 Системапостоянного повышения квалификации линейных руководителей сети в области управления бизнесом и персоналом
- 35. СИСТЕМА СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТА: ЭЛЕМЕНТ №4 система постоянного обучения и развития персонала на рабочих местах (наставничество)
- 36. СИСТЕМА СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТА: ЭЛЕМЕНТ №5 система МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ персонала, ориентированная на выполнение стандартов обслуживания
- 37. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ Стандарты работы персонала Оценка / ОЦЕНКА аттестация СТАНДАРТОВ персонала (Mystery Shopping) Проведение обучения Выявление резервов Разработка или фокусировка программы обучения
- 38. Виды деятельности продавца-консультанта: • Продажаи сопровождение процесса покупки • Консультирование покупателей • Формирование позитивного имиджа магазина и повышение лояльности покупателей Виды оценки?
- 39. MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис - менеджмента
- 40. MYSTERY SHOPPING • СТИМУЛИРОВАТЬПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. Материальное и нематериальное стимулирование: руководителей подразделений; персонала, контактирующего с клиентами • ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА • ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ
- 41. MYSTERY SHOPPING • ПОЛУЧИТЬОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ: выполнение персоналом стандартов взаимодействия с клиентами компетентность персонала в специальных вопросах внешний вид персонала качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА
- 42.
- 43. группа компаний «РОЗНИЦА» это возможность для общения, генерации идей и обмена знаниями в среде ритейл профессионалов
- 44.
- 45. КОНТАКТЫ группы компаний «РОЗНИЦА» +38(050)448-10-53,KARPOVA@RETAIL-UA.COM +7(727)356-23-26, +7(701)95-997-95, KZ@RETAIL-UA.COM +994(12)436-85-09, (12)436-90-67 AZ@RETAIL-UA.COM