http://www.seminarna.ru/
Внедрение стандартов обслуживания. почему это важно? Как грамотно внедрить стандарты в соответствии со спецификой компании? Наши специалисты в области стандартов обслуживания, клиентского сервиса ответят на эти и многие другие вопросы на наших семинарах и тренингах!Ждем Вас!
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?training centre "Istok"
Презентация с мастер-класса "Клиентоориентированность. Как научить ваших сотрудников любить клиентов".
Если вас интересует тема клиентоориентированности - пишите!
www.tc-i.ru
Костюков Александр
Секреты проведения эффективных исследованийНарижный Денис
1. Статистика сервиса.
2. Как в AskUsers проводить эффективные исследования:
- как составлять вопросы;
- как подбирать асессоров;
- как меньше тратить.
3. Кейсы: какие ошибки UX нашли асессоры AskUsers.
4. Результаты роста конверсии сайтов заказчиков.
5. Планы развития сервиса.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Trainings INDEX – это:
1. Бенчмаркинг, который является одним из самых эффективных инструментов оценки основных показателей деятельности и эффективности корпоративных систем обучения (КСО);
2. Профессиональная премия Trainings INDEX, а именно – выбор и награждение самых эффективных систем.
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшемуЛюдмила Варчевская
Мастер-класс: "Клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему" от Futuring Service Studio. Автор и ведущая: ЛЮДМИЛА ВАРЧЕВСКАЯ
Мастер-класс для всех, кто работает в сфере услуг, и чья деятельность на прямую зависит от удовлетворенности клиента:
- Администраторов и директоров HoReCa ресторанов, пиццерий, кафетериев, отелей, хостелов;
- Менеджеров и управляющич сегмента Beauty Сentre салонов красоты, парикмахерских и оздоровительных комплексов;
- Владельцов и директоров небольшого розничного бизнеса Retail, магазина или сети магазинов;
- Менеджеров и руководителей компании предоставляющей бизнес услуги B2B;
- А также всем, кто планирует StartUp и свое дальнейшее развитие в сфере услуг.
http://www.seminarna.ru/
Внедрение стандартов обслуживания. почему это важно? Как грамотно внедрить стандарты в соответствии со спецификой компании? Наши специалисты в области стандартов обслуживания, клиентского сервиса ответят на эти и многие другие вопросы на наших семинарах и тренингах!Ждем Вас!
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?training centre "Istok"
Презентация с мастер-класса "Клиентоориентированность. Как научить ваших сотрудников любить клиентов".
Если вас интересует тема клиентоориентированности - пишите!
www.tc-i.ru
Костюков Александр
Секреты проведения эффективных исследованийНарижный Денис
1. Статистика сервиса.
2. Как в AskUsers проводить эффективные исследования:
- как составлять вопросы;
- как подбирать асессоров;
- как меньше тратить.
3. Кейсы: какие ошибки UX нашли асессоры AskUsers.
4. Результаты роста конверсии сайтов заказчиков.
5. Планы развития сервиса.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Оценка удовлетворенности клиентов работой компании в целом, отдельными менеджерами и департаментами. Оценка удовлетворенности клиентских сегментов. Сравнение с конкурентами. Пожелания клиентов.
Trainings INDEX – это:
1. Бенчмаркинг, который является одним из самых эффективных инструментов оценки основных показателей деятельности и эффективности корпоративных систем обучения (КСО);
2. Профессиональная премия Trainings INDEX, а именно – выбор и награждение самых эффективных систем.
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшемуЛюдмила Варчевская
Мастер-класс: "Клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему" от Futuring Service Studio. Автор и ведущая: ЛЮДМИЛА ВАРЧЕВСКАЯ
Мастер-класс для всех, кто работает в сфере услуг, и чья деятельность на прямую зависит от удовлетворенности клиента:
- Администраторов и директоров HoReCa ресторанов, пиццерий, кафетериев, отелей, хостелов;
- Менеджеров и управляющич сегмента Beauty Сentre салонов красоты, парикмахерских и оздоровительных комплексов;
- Владельцов и директоров небольшого розничного бизнеса Retail, магазина или сети магазинов;
- Менеджеров и руководителей компании предоставляющей бизнес услуги B2B;
- А также всем, кто планирует StartUp и свое дальнейшее развитие в сфере услуг.
Внедрение Kpi-управления Компанией "Рустафф"KPI - Drive
История компании
Струкутра компании Рустафф
Почему компании выбирают аутсорсинг?
"Испытание на себе"
Сложности на этапе внедрения
На сегодняшний день
KPI-матрица директора
KPI-матрица главного бухгалтера
Оценки главного бухгалтера
KPI-матрица спеуиалистов по кадрам
Работа по проектам. Задачи
Система управления персоналом
KPI-Drive для клиента
Результаты
"Системы оценки как инструмент развития компании", София Беленковаrabota.ua
17 июня, на конференции HR lab в Одессе, София Беленкова рассказала о системе оценки сотрудников; об обучении и развитии; об эффективности и компетентности; и критичных факторах успешности!
4Service Group презентация о компании_20164Service Group
4Service Group - международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги «Mystery Shopping». Специализируется на маркетинговых исследованиях качества сервиса и улучшении клиентского опыта.
4Service Group профессионально занимаемся вопросами сервиса с 2001 года. Насчитывает более 300, 000 тайных покупателей в 52 странах Восточной И Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.
Компания состоит в ведущей международной профессиональной ассоциации и провайдеров "mystery shopping" MSPA с 2005. Все проекты 4Service Group соответствуют стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe.
Евгений Шевченко: Жизнь после запуска: практические советы по оптимизации кон...Клуб Интернет-Маркетологов
Со встречи Клуба Интернет-Маркетологов: https://www.facebook.com/clubim
Основные тезисы:
+ Базовый анализ эффективности РК
+ Шаги оптимизации: структура, тексты, запросы
+ Автоматизация рекламы
+ Мультиканальные последовательности и контекст - куда смотреть?
Облачная обучающая игровая платформа GamiSoft. Теперь Вы можете самостоятельно создавать обучающие онлайн игры для вашего персонала, не имея никаких навыков программирования и дизайна. В несколько кликов вы сможете создать собственную игру на базе готовых игровых алгоритмов, готового программного ядра и предустановленных игровых оболочек. Всё, что вам нужно - создать учебно-игровой контент на базе своих учебных материалов или корпоративных регламентов, которые ваши сотрудники должны выучить. Теперь создание обучающих игр доступно всем, вне зависимости от имеющихся бюджетов и имеющегося опыта в геймификации обучения.
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
1. Обучающие программы Института Сервис Менеджмента на сайте: www.ServiceAcademy.kz
Сделаем жизнь прекрасней!
www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Как измерять качество
сервиса?
Институт Сервис Менеджмента
Практика, методологии,
инструменты
Ознакомительный мастер-класс
16 мая 2014 г. 16:00-17:30
2. Давайте знакомиться…
Кузьмин Артык Алексеевич
Ведущий программы
•MBA, член ICS и CSTN
(UK), партнер Service Quality
Institute (USA), разработчик
методологии внедрения
системы сервис
менеджмента
•Основатель Института
Сервис Менеджмента
•Бизнес-
консультант, директор
Executive Consulting
•Деятельность:
управленческий
консалтинг, бизнес
обучение, аналитика и
исследования
16.05.2014 2
7. Система сервис менеджмента
16.05.2014 7
• Обучение
персонала
• Стимулирование
• Сервисная
культура
• Контроль качества
сервиса
• Обратная связь с
клиентами
• Управленческая
отчетность
• Структура
• Регламенты
процессов
• Стандарты
сервиса
• Стратегии
• Целевые
показатели (KPI)
• Бюджет
Планир
ование
Органи
зация
Моти-
вация
Конт-
роль
8. Мировая практика измерения
качества сервиса
• ACSi (American customer satisfaction index)США
• UKCSiUK
• CREi (customer respect index)Canada
• CEi (customer efforts index)Australia
• NPS net promoter score (Reichheld)World
16.05.2014 8
10. Измерение качества сервиса
по факторам
(субъективная реальность)
16.05.2014 10
Профессионализм,
Вежливость,
Бесперебойность,
Доступность,
Внешний вид
и т.д
13. Персонал
Инфраструктура
Технологии
Информация
Правила и
процедуры
Экспертная оценка
«Магический круг сервиса»
Эмоции
Суждения
Физические
ощущения
Клиентский опыт
Тразакционные
издержки
Поведение
Отношение
Квалификация
Внешний вид
Эргономика
Эстетика
Юзабилити
Комфорт
Юзабилити
Эффективность
Надежность
Понятность
Простота
Эффективность
Доступность
Полнота
Понятность, простота
Правдивость
Своевременность..
19.05.2014 А.Кузьмин, Институт Сервис Менеджмента 13
14. Пример подхода к оценке сервиса
Продукт
(Primary
Product)
Обслужи-
вание
(Delivery)
Психологи-
ческая
установка
(Mindset)
Отношения
(Relationships
16.05.2014 14
15. Методы измерений
Сроки Выборка Затраты Влияние
инт-ра
Мотивац
ия
Глубина
исслед.
Качество
ответов
Интервью на
месте
✓ ✗ ✗ ✗ ✗
Интервью за
пределами
✓ ✗ ✗ ✓ ✓
Телефонное
интервью
✓ ✗ ✗ ✗ ✓
Анкетирование ✗ ✓ ✓ ✗ ✗
SMS-опрос ✓ ✓ ✓ ✓ ✗ ✓
E-mail анкета ✓ ✓ ✓ ✓
Онлайн-опрос ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Mobile ✓ ✗ ✓ ✓ ✓ ✓
16.05.2014 15
17. Методы измерений
Сроки Выборка Затраты Влияние
инт-ра
Мотивац
ия
Глубина
исслед.
Качество
ответов
Интервью на
месте
✓ ✗ ✗ ✗ ✗
Интервью за
пределами
✓ ✗ ✗ ✓ ✓
Телефонное
интервью
✓ ✗ ✗ ✗ ✓
Анкетирование ✗ ✓ ✓ ✗ ✗
SMS-опрос ✓ ✓ ✓ ✓ ✗ ✓
Онлайн-опрос Платформа онлайн-опросов MarketScan
Mobile Система обратной связи и поощрений SurveyMe
Сервис-аудит Методология + автоматизация (в разработке)
16.05.2014 17
23. Результат внедрения
системы Сервис Менеджмента
Казахстанские
Лидеры Экономики
Впечатлений
•Сильный бренд
•Конкурентные позиции и
экономический эффект
•Социальный эффект:
внутри компании и в
окружении
12.05.2014 23Артык Кузьмин, CEO
25. Для чего создается
Институт Сервис Менеджмента?
Популяризация системного подхода
и лучших мировых достижений в
области управления сервисом в
Казахстане
Сделаем жизнь прекрасней!
• Приглашаем к участию всех,
кто готов изменить сервисную культуру в
Казахстане
12.05.2014 25Артык Кузьмин, CEO
26. Мы – не секта!
Развивать устойчивый бизнес вместе с партнерами –
консультантами, тренерами, исследователями.
Повысить конкурентоспособность казахстанского бизнеса в
условиях глобализации.
Повысить доходы наших клиентов и сделать их лидерами
Экономики впечатлений.
12.05.2014 26Артык Кузьмин, CEO
27. Все о сервис менеджменте - системе развития компании в лидеры экономики впечатлений
www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Добро пожаловать
в Экономику Впечатлений!
Сделаем жизнь прекрасней!
Институт Сервис Менеджмента
