Uploaded byArtik Kuzmin
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Документ представляет мастер-класс по управлению качеством сервиса от Артыка Кузьмина, акцентируя внимание на переходе от экономики услуг к экономике впечатлений. Основное внимание уделяется созданию уникального клиентского опыта и важности превосходного сервиса для повышения клиентской лояльности и повторных продаж. Кузьмин делится стратегиями и принципами, необходимыми для формирования первоклассного сервиса, который восхищает клиентов.
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
- 1. Институт Сервис Менеджмента Мастер-класс Финансового клуба А.Кузьмин, директор Executive Consulting . Алматы, 9 сентября 2014 г. От экономики услуг к экономике впечатлений: новое поле битвы за покупателя
- 2. Кузьмин Артык Алексеевич – Член правления, Директор по развитию Группы компаний Media Systems Group – Учредитель/Директор Executive Consulting – Предприниматель: IT-разработки, консалтинг, микрокредитование, ресторанный бизнес и др. – Бизнес-консультант: сервис менеджмент (управление качеством сервиса), стратегический консалтинг
- 3. Добро пожаловать в Экономику Впечатлений! Аграрная экономика Индустриальная экономика Экономика услуг Экономика опыта (Exponomy)* Люди готовы платить больше за уникальные впечатления, переживания и эмоции!
- 4. Компоненты продукта, несущиев себе добавленную стоимость Товар (осязаемое) Работа (обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления Составляющие продукта
- 5. В каком изкомпонентов продукта сосредоточена добавленная стоимость? Составляющие продукта Товар (осязаемое) Работа (обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления Речная прогулка, параплан, авиа- и ж/д перевозки, аренда автомобиля. iPhone, iPad, Lexus, W, пиво
- 6. Руководящий принцип DeutscheTelekom: ….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их. Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов должны быть драйвером Deutsche Telekom…
- 7. В Xerox Emiratesнаше видение заключается в том, чтобы предоставлять великолепный опыт, который восхищает наших клиентов.
- 9. Первый крупный банк,который вошел на рынок Великобритании за последние 100 лет. Наша философия: Клиент готов променять низкие процентные ставки на лучший клиентский опыт. Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не клиентов.
- 10. Инновации в управлении клиентским опытом позволяют зайти на стабильные рынки! • Создайте уникальные переживания и впечатления • Предложите лучшее юзабилити • Добавьте геймификацию Примеры: Metro Bank, Amazon, Koodo
- 11. Клиентский опыт Ощущения Усилия Эмоции Суждения (восприятие органами чувств) (транзакционные издержки)
- 12.
- 13. Сервис – этокомплексная деятельность, связанная с заботой о клиентах и любовью к ним, и результаты которой проявляются в точках взаимодействия между компанией и клиентами.
- 14. Цель – сделатьклиентов фанатами, зарабатывать больше, делая людей счастливыми.
- 15. Лояльность – нечувствительностьк предложениям конкурентов
- 16. Как посчитать отдачуот инвестиций в сервис?
- 17. Сервис – являетсяглавным фактором роста повторных продаж Воронка продаж 20% 80% Колба удержания Сервис
- 18. Первичные продажи «Парус»успеха Конкурентная цена 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Цель Факт Клиентский опыт (сервис) Ценность продукта Репутация 16.05.2014 18
- 19. Как создать компанию, предоставляющую первоклассный сервис, завоевывающую сердца клиентов?
- 20. Шаг первый –принять решение
- 21. Шаг второй: посмотретьна свои бизнес-процессы в новом ракурсе
- 22. У бизнес процессовесть два «выхода» Вход Выход Бизнес процесс Ресурсы 1. Удовлетворение потребности
- 23. У бизнес процессовесть два «выхода» Вход Выход Бизнес процесс Ресурсы 1. Удовлетворение потребности 2. Клиентский опыт
- 24. Клиентский опыт Ощущения Усилия Эмоции Суждения (восприятие органами чувств)
- 25. В бизнес процессепреобразуются не только ресурсы… Приветствие Регистрация Выдача ключа Вселение Проживание
- 26. Шаг третий –проектирование
- 27. Основа для проектирования Персонал Инфраструктура Тразакционные издержки Клиентский опыт Технологии Правила и процедуры Информация Эмоции Суждения Физические ощущения Поведение Отношение Квалификация Внешний вид Эргономика Эстетика Юзабилити Комфорт Юзабилити Эффективность Надежность Понятность Простота Эффективность Доступность Полнота Понятность, простота Правдивость Своевременность.. 09.09.2014 27
- 28. Чтобы это работало,нужна система!
- 30. Что такое «отличныйсервис»? По результатам исследований «отличный сервис» включает в себя две основные вещи: Выполнение обещаний Эффективное управление проблемами и запросами А также там, где это уместно: Индивидуальный подход Предоставление бóльшего, нежели было обещано 30
- 31. Основные принципы первоклассногосервиса Смотри на свой сервис глазами клиента. Не обещай больше, чем можешь дать. Давай больше, чем обещаешь. Обеспечь безусловную гарантию, основанную на компенсации. Демонстрируй удовольствие от выполнения своих сервисных функций. 31
- 32. Основные принципы первоклассногосервиса Демонстрируй свое стремление к совершенствованию. Расценивай претензию, как подарок клиента. Обрати жалобу/претензию в свое оружие. Обеспечь полномочиями обслуживающий персонал. Создавай эмоциональные связи с клиентом ……….. 32
- 33. Артык Кузьмин Tel:+7 727 390-01-49 E-mail: a.kuzmin@execon.k www.servicemanagement.kz Вы готовы сделать первый шаг?
Editor's Notes
- #18 Сервис, плюс ко всему, представляет собой процесс вторичной продажи. В процессе взаимодействия с компанией клиент на сознательном и подсознательном уровне принимает для себя решение: насколько желанной будет последующая покупка имеено у этой же компании. В продажах существует понятие “воронка продаж”. Потенциальные клиенты – это весь рынок. Какая-то часть из них узнает о вашем предложении и входят с вашей компанией в первичный контакт. Так они попадают в воронку продаж. Задача продаж довести потенциальных клиентов, попавших в воронку, до сделки, до покупки. При этом компания затрачивает значительные ресурсы, чтоб завести потенциальных клиентов в воронку продаж (маркетинговые мероприятия, активные продажи), а потом довести их до сделки. Если после первичной покупки клиент не становится вашим фанатом, то он опять становится частью потенциальной клиентской базы. Потенциальный клиент опять стоит перед выбором: что купить? у кого купить? И компания вновь затягивает потенциальных клиентов в воронку первичных продаж, конкурируя на равных условиях с другими предложениями. Задача клиентского сервиса сделать из клиента фаната с тем, чтобы у него не было даже вопроса о том, что и у кого покупать. Все контакты – до покупки, в процессе покупки, после покупки, в процессе потребления, должны формировать определенные впечатления, суждения, эмоции, отношение, свойственные лояльному клиенту, то есть фанату. Таким образом, клиентский сервис – это, своего рода, колба удержания. Предоставляйте такой сервис, который вас продаёт.