Документ описывает сервис-дизайн как новую дисциплину, занимающуюся проектированием пользовательского опыта в интернет-маркетинге. Сервис-дизайн помогает компаниям улучшать прибыль, развиваться и создавать репутацию на конкурентных рынках, акцентируя внимание на потребностях и эмоциях клиентов. Он включает в себя методы, такие как дизайн-мышление и создание карт пользовательского пути, что позволяет выявлять узкие места и улучшать бизнес-процессы.

1. Сервис-дизайн:
проектирование пользовательского опыта
интернет-маркетинг бюро
< >БЕЛЫЙ КРОЛИК< >БЕЛЫЙ КРОЛИК
Александр Князев
13.07.2017

2. Сервис-дизайн – новая дисциплина.

3. 1991
2004
Майкл Эрнхофф (Michael Erlhoff)
Service Design Network
- Кельнская Международная Школа Дизайна
- Университет Карнеги-Меллона (США)
- Политехнический институт Милана
- Линчепингский университет (Швеция)
- Domus Academy (Италия)

4. В настоящее время ¾ компаний Европы
используют сервис-дизайн.
3/4

5. • Потому что это увеличивает их прибыль.
• Потому что это помогает им развиваться.
• Потому что это создаёт им репутацию
на конкурентных рынках.
Почему они это делают?

6. А что у нас?

7. 3/4

8. 3/4

9. 3/4

10. 3/4

11. 3/4

12. 3/4

13. 3/4

14. 3/4

15. 3/4

16. Сервис-дизайн – это процесс создания сервиса, который
отвечает потребностям пользователей,
является удобным, конкурентоспособным
и доброжелательным по отношению к клиентам.

17. Сервис-дизайн – это забота о потребителях.

19. Сервис-дизайн – это про эмоции.

20. Клиент всегда прав

21. Клиент всегда прав?

23. Качество = соответствие ожиданиям

26. Пользовательский опыт –
предмет сервис-дизайна.

27. Опыт пользователя,
опыт взаимодействия
(англ. User eXperience,
UX)
— это восприятие и ответные действия
пользователя, возникающие в результате
использования и/или предстоящего
использования продукции, системы или услуги
(ISO 9241-210).

29. Паттерны поведения

30. Дизайн-мышление –
инструмент сервис-дизайна.

31. 1. Постановка проблем Что сейчас?
Что не нравится?
Как должно быть?
Как мы узнаем, что достигли успеха?

32. 2. Эмпатия Погружаемся в процесс.
Влезаем в шкуру клиента.
Ловушка эмпатии.
Всё проверяем.

33. 3. Гипотезы Почему так?
Что, если?

34. 4. Персоны Боли и хотелки.
Различные сценарии.
Паттерны поведения.
Проходим путь за каждого персонажа.

36. 5. Проверяем гипотезы Наблюдения
Интервью
Мокасины
Конкуренты

39. 6. CJM
(Customer Journey Map, карта
пользовательского пути)
— систематизируем отношения
с клиентами

41. Строим CJM
AIDAL
Точки контакта.
Каналы взаимодействия.
Действия потребителя.
Какие проблемы решает (Чтобы что?).
Чего боится/что неприятно.
Карта эмоционального состояния.

42. Важно!
Составляем свою CJM для каждой персоны!

43. http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

44. 7. Service BluePrint — полная схема всех взаимодействий:
потребителя с компанией, компании
с партнёрами, конкурентами,
взаимодействия внутри компании.

46. Упорядочить процесс и собрать все
недостающие элементы
Посмотреть на процесс глобально со
стороны каждого из участников
Увидеть узкие места и расставить
приоритеты в их устранении
Найти решения проблем с учётом полноты
картины
Получить видение необходимых изменений
7. Service BluePrint

47. Внедрение.
Оценка результатов.
Рекурсия.
7. Service BluePrint

48. Дизайн – это процесс.

49. Сервис-дизайн позволяет:
1. Увидеть узкие места, требующие внимания,
и расставить приоритеты.

50. Сервис-дизайн позволяет:
2. Совершенствовать бизнес-процессы
на модели, потом – в реальности.

51. Сервис-дизайн позволяет:
3. Разрабатывать новые сервисы и продукты.

52. Сервис-дизайн позволяет:
4. Видеть полную картину с точек зрения всех
персон, задействованных в процессе.

53. Сервис-дизайн позволяет:
5. Создавать сервис, от которого потребитель
будет в восторге.

54. Сервис-дизайн позволяет:
1. Увидеть узкие места, требующие внимания,
и расставить приоритеты.
2. Совершенствовать бизнес-процессы
на модели, потом – в реальности.
3. Разрабатывать новые сервисы и продукты.
4. Видеть полную картину с точек зрения всех
персон, задействованных в процессе.
5. Создавать сервис, от которого потребитель
будет в восторге.

55. Контакты:
интернет-маркетинг бюро
< >БЕЛЫЙ КРОЛИК< >БЕЛЫЙ КРОЛИК
http://wrbt.ru
http://wrbt.ru/lectorium
60-11-20
Саратов, ул. Чернышевского 153, офис 1302