Key learnings from 4 of S.D. practice

1. 1450 ДНЕЙ В
СЕРВИС ДИЗАЙНЕ
… AND COUNTING

2. Давным-давно…
■ «Сынок хорошо школу закончил»
■ «У меня простой телефон»
■ Телефон = зарплата = роскошь
■ «Я не покупаю мобильные телефоны!»
■ «Ты мне его в интернете купил?»

4. Мобильная связь? – они одинаковые
…а я хочу запускать продукты

5. Barcelona
■ Так можно было
■ Так правильно

7. Вернулись и
начали…
…снизить звонки в КЦ на 20%

8. Не все пошло по плану
■ Времени не хватило
■ Люди не понимали свою роль
■ Я не был уверен, что будет дальше
■ Стикеры не клеились, а маркеры не писали

9. НУЖЕН ПРОВОДНИК
Вывод №0

10. Быстро забыли про клиента
■ Послушали звонки
■ Увидели категории жалоб
■ Начали искать, как снизить
■ Увидели и возможность: downsell

11. Параллельно – запуск 3G
■ Давайте сделаем пилот?
■ Давайте мы нарисуем CJ? К вашему project plan
■ Давайте посмотрим, о чем клиенты будут спрашивать?
■ Дайте нам 5 минут у CEO – сила сторителлинга!

12. ТРУДНО ИЗМЕРИТЬ
Вывод №1

13. Хорошие задачи
■ Увеличить проникновение мобильного интернет
■ Перевести клиента в digital
■ Сократить потери доходов при смене тарифного плана
■ … сделать повышение цен наименее токсичным
■ … проверить, нужна ли новая фича клиентам
■ … помочь начать пользоваться роумингом

14. Поднять цены
■ Сказать, что
■ Объяснить, почему
■ Дать выбор
…жалобы снизились в 10 раз!
…NPS не вздрогнул!

15. LTV + 30%

16. Облажаться побыстрее
■ Сценка
■ Колл-центр!
■ Другой макет

17. Сложно сделать просто

18. Цель
Результат
CASE #1
Пробую!
Расскажу
другим!Мне нужно!
Как
попробовать?
Как
настроить?
Что
дальше?
✓ Бесплатно!
✓ Подольше
✓ Автоматически
✓ Чтоб хватило
✓Ссылка «что
пошло не так»
✓Спец помощь
iPhones
✓ Предупредить!
✓ Подобрать по
пользованию
Решение
6 раз улучшать модель – это нормально!

19. Цель
Решение
Результат
CASE #1
было
цель
стало
в 5 раз больше пользователей
… в 3 раза больше осталось дальше
за деньги

20. Цель
Результат
CASE #2
Решение
SMS:
С 23.02 в Вашем
населенном пунктеи
пригороде
планируется
модернизация
оборудования.
Временно, в течение
нескольких недель,
могут наблюдаться
сложности со связью
и Интернетом. Инфо:
477*8,
kyivstar.ua/change
Сказать заранее
Показать где именно
Извиниться, если
что-то пошло не так
Мерять и проверять1
2
3
4
• Валентин Неакшу – технический
директор Киевстар.
• Не говорит по-украински
• Провел со своей командой более
300 звонков недовольным
клиентам
• Всего собрали 300 000 обратной
связи по качеству сети

21. Цель
Решение
Результат
CASE #2
Самые лояльные в мире
абоненты (припеид)!
Отток клиентов, %
2016
18%
2015
22%
2014
26%
7000
Базовых станций
3G и 4G-
ready
69%Сети
модернизировано
Восстановили
удовлетворенность
Customer Satisfaction index,
2016
Лидеры в NPS
NPS
Jan’16 Dec’16

22. РЕШАТЬ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ
Вывод №2

23. ИНОГДА ЗАДАЧА –
СДЕЛАТЬ НЕ БОЛЬНО
Вывод №2.1

24. ИНОГДА У ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
НЕ БОЛИТ
Вывод №2.2

26. ВНЕДРЯТЬ – ДОЛГО
Вывод №3

27. ХОРОШО, КОГДА
ДИЗАЙНЕР ИЗ БИЗНЕСА
Вывод №3.1

28. Добрым словом и
пистолетом
■ 1-2-1 с ПЧ
■ Ресурс КЦ и Digital
■ Человеческие отношения с заказчиками
■ Настойчивость в причинении добра

29. MUST HAVE: СПОНСОР
Вывод №4

30. 500 ДНЕЙ
ВСЁ…

31. ПУМБ. Digital. B2B
■ Как здорово, что готовы меняться
■ У клиентов нет проблем с нашим продуктом

35. 70+ идей!

36. ПЕРСОНЫ В2В
■ Сколько же их?
■ Сколько у них денег?
■ Кого выбрать?

37. Прототипы
• Мы говорим об одном?
• Что усилить?
• Что исправить?
• Что может пойти
не так?
• Не «продавать»!

38. ПОЛЁТ
НОРМ

39. Есть, что вспомнить
Получилось
■ «Сняли котелок», познакомили с
клиентом
■ Избежали ненужных фич
■ Сделали команду более
клиентоцентричной – юристы, СБ
Можно было лучше
■ Не включили исполнителя
■ Не привыкли терпеть неудачи в
экспериментах
■ Не предусмотрели достаточно
времени на внедрение

40. НУЖЕН ЗАКАЗЧИК
НУЖЕН ИСПОЛНИТЕЛЬ
Вывод №5

41. Пытаемся продать дизайн
■ Рассказываем о дизайне
■ Goolge – IBM – Київстар
■ Будет круто!

42. СЛОВО «DESIGN» - ТАБУ
Вывод №6

44. Случайное знакомство – CarBook
■ Высокая интенсивность
■ «Магия сервис дизайна»

45. Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга

46. СКОЛЬКО ИХ?

47. Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга

48. Персоны из головы?
■ Попытка №1
– 56 персон, описанных в Excel
■ Попытка №2. 11 персон с именами, местами работы и даже авто:
– Рома – офис-менеджер на Гетце
– Миша – таксист на Ланосе
– Эдуард – топ-менеджер на Пассате

49. Удвоить конверсию за $100

50. «Сервис дизайн был одной из моих
самых эффективных инвестиций на
этапе создания сервиса CarBook»
Александр Николенко

51. ПОЧЕМУ
СТО ТАКИЕ
СТРАШНЫЕ?

52. КЛИЕНТУ ТОЧНО
НУЖНА ПОМОЩЬ?
Вывод №7

54. МОЖНО ПО-
БЫСТРОМУ?

55. Second Hand?
■ Выбирают сначала по цвету
■ Знают длину стельки
■ Не могут определиться
■ Звонить и принимать звонки – не одно и тоже

57. Что может пойти не так?
■ Покажется, что это и есть Service Design
■ Увидим отсутствие решения

58. МАЛЕНЬКАЯ –
ЭТО ТОЖЕ ПОБЕДА
Вывод №8

59. Что дальше?
■ Стратегические проекты
■ Короткие форматы с узкими задачами
■ Обучение сервис дизайнеров в компаниях
■ Сервис дизайн для внутреннего клиента
■ Сервис дизайн в продажах

61. Олег Косс
www.CXdesign.design
www.facebook.com/CustomerEXperienceDesign
+380 68 340 3330
Oleg.Koss@CXdesign.design
Скачать презентацию:
http://bit.ly/1450days