Презентация описывает основы клиентоориентированности. Наглядно представлено, как сделать дружелюбную к клиентам компанию.

1. Клиентоориентированность:
как сделать любовь
взаимной
Денис Кузьмин

2. Так было совсем недавно

3. Теперь так

4. Что объединяет эти снимки?

5. Нет клиенториентированности!

6. Это клиентоорентированность?

7. Раньше люди представляли мир
таким

8. И были правы

9. Мир бизнеса такой и есть

10. Посмотрим как это работает

11. # 1 для клиентов
• Мы доступны всегда
• Мы доступны легко
• Мы общаемся через людей
• Мы открыты
• Мы искренны
• Мы обращаемся по имени

12. # 1 для клиентов
Мы доступны всегда, когда нужны своим
клиентам

13. # 1 для клиентов
Мы доступны легко по множеству каналов

14. # 1 для клиентов
Мы общаемся лично

15. # 1 для клиентов
Мы открыты

16. # 1 Клиенты
• Клиент чувствует искренность

17. # 1 для клиентов
Личное обращение

18. # 2 сотрудники
• Конкретный человек делает это
• Работают с оттоком клиентов
• Укрепляют связь с постоянными
• Собирают статистику
• Получают поощрения
• Имеют полномочия
• Проходят обучение
• Знают стандарты обслуживания
• Обращаются по имени к клиентам

19. # 2 сотрудники
Конкретный человек отвечает за
клиенториентированностью компании

20. # 2 сотрудники
Работают с оттоком клиентов по принятым в
фирме правилам

21. Сотрудники
Укрепляют связь с постоянными клиентами

22. # 2 сотрудники
Собирают статистику

23. # 2 сотрудники
Поощряются за заботу о клиентах

24. # 2 сотрудники
Имеют полномочия решать вопросы

25. # 2 сотрудники
Регулярно проходят обучение

26. # 2 сотрудники
Знают и соблюдают стандарты обслуживания

27. # 3 компания глазами клиентов
• В сети
• В Отзывах
• В обзоре мнений 720°
• В улучшении компании
• В Исправлении ошибок

28. # 3 компания глазами клиентов
Изучаем сеть

29. # 3 компания глазами клиентов
Изучаем отзывы

30. # 3 компания глазами клиентов
Стимулируем сарафанное радио

31. # 3 компания глазами клиентов
Делаем обзор мнений 720°
(не только по сторонам, но и сверху и снизу)

32. # 3 компания глазами клиентов
Постоянно улучшаемся

33. # 3 компания глазами клиентов
Исправляем ошибки и извиняться

34. Улучшения не заставят себя ждать

35. Было

36. Стало

37. Но и это не главное
Все ради

38. И услышать
Хорошие ребята.
Приятно работать!

39. Клиентоориентированность:
как сделать любовь взаимной
Если вы хотите узнать больше про
клиентоорентированность, скачайте книгу!
10 секретов отличного
обслуживания
Денис Кузьмин
deniskuzmin@deniskuzmin.ru www.deniskuzmin.ru