Документ описывает ключевые аспекты корпоративной культуры клиентского сервиса, акцентируя внимание на обязательности и приверженности сотрудников к высокому качеству обслуживания. Упоминается, что формальные процессы не всегда гарантируют удовлетворенность клиентов, и важна открытость в общении с клиентами. Необходимость обучения и менторства также подчеркивается, как способ улучшения взаимодействия между командами.

1. Клиентский сервис
Как корпоративная культура
Андрей Анищенко,
Генеральный директор ГРЭЙП
23.04.10

2. Проектное управление
Клиентский сервис
• Представитель клиента —
менеджер по маркетингу/бренд-менеджер
• Время клиента — ограничено
• Ориентация не на проектную работу,
а на долгосрочную
• Все более жесткие сроки
• Ценен не только результат, но и процесс

3. ПРОЕКТ
Невозможно Клиент покупает Качество продукта
полностью свое представление сильно зависит от
формализовать о том, что будет «докрутки»
процесс на старте

4. Процедуры не достаточны
• Процедуры не дают 100% результат
• Сотрудники не «докручивают»,
если работают из под палки
• Формальное соответствие не приносит довольного
клиента
• «Контроль» требует больших затрат, неэффективен
• Если работать только по процедурам, правило 20/80
уничтожит компанию — без чутья никак

5. Что имеем в виду
Особенности Советское
менталитета прошлое

6. Выводы

7. Стандарты → ценности

8. Клиентский сервис
≠клиентоориентированность

9. Клиентский сервис
= commitment
1) обязанность, долг
2) приверженность

10. Делай как я делаю
vs
Делай
как я говорю

11. Аккаунтские
команды —
все в одной лодке

12. Аккаунт
+
Продюссер
работают в паре —
у каждого своя роль

13. Наставничество

14. Формальное соответствие
не приносит
довольного клиента
— любой процесс должен быть принят
и проговорен с клиентом

15. Не скрываем и открыто обсуждаем
ошибки без учета субординации

16. Попробовать себя в «чужой шкуре» —
аккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот

17. Отдел тестирования — миф,
не существует 100% эффективного отдела
тестирования. Тот, кто общается с клиентом —
должен знать, что показывает

18. Адекватность результата. Если мы сделали
«что-то странное», клиент всегда узнает,
что ему продали второсортный товар

19. Нельзя
врать клиенту

20. Нельзя скрывать проблемы

21. Открыто выделяем успешных,
объясняя в чем заключается успех

22. Брать на работу только тех,
кто изначально разделяет
идею первоклассного сервиса

23. Q&A
Позвоните нам
+7 495 789 4527
info@grape.ru