Download as PDF, PPTX
Uploaded byMaria Dolgikh
Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015
Документ посвящен концепции сервис-дизайна и его роли в проектировании клиентского 'счастья' через улучшение бизнес-процессов и клиентского сервиса. Он обсуждает области применения сервис-дизайна, принципы его реализации и методы исследования, такие как социологическое наблюдение и анализ навигационных потоков. В документе приведены примеры кейсов из Москвы, иллюстрирующие применение сервис-дизайна для повышения клиентской удовлетворенности.
Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015
- 1. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНОИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПЕРМЬ, 2015 год
- 2. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ Дизайн – это проектирование. Проектирование – это решение задач, эргономика в том числе. ПОНЯТИЕ ДИЗАЙНА
- 3. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ SERVICE-‐DESIGN – это ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГИ SERVICE + DESIGN СЕРВИС-ДИЗАЙН ≠ ДИЗАЙН
- 4. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ РЕШАЕТ SERVICE-‐DESIGN Неэффективные бизнес-процессы Неясный образ бренда в глазах клиента Неясные месседжи, которые должен получить клиент Недовольный персонал Высокие затраты на какой-либо бизнес-процесс Слабый клиентский сервис
- 5. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ SERVICE- DESIGN Информационные технологии Бизнес-процессы Проектирование интерьеров Проектирование мебели Управление персоналом (НR)
- 6. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 4 ПРИНЦИПА СЕРВИС-ДИЗАЙНА Взгляд на любую задачу через призму клиента Опора в принятии решения на результаты исследований Итеративность Со-творчество 1 2 3 4 1 2 3 4
- 7. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ БАЛАНС КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КЛИЕНТ БОГ КЛИЕНТ ВРАГ
- 8. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПОТОЛОК КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 9. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ИСТИННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ вы добры к себе и уважаете опыт других означает, что
- 10. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ цена, которую платят клиент и поставщик услуги за долгосрочные отношения друг с другом или понаучнее ЛОЯЛЬНОСТЬ -‐ ЭТО
- 11. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ Между клиентом и продуктом всегда стоит, лежитJ или виситJ оn-‐line или off-‐line интерфейс. ИНТЕРФЕЙС -‐ СРЕДА РЕАЛИЗАЦИИ ДИЗАЙНА.
- 12. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ Наблюдение и фото- и видеофиксация Анализ объективных данных Построение бизнес-процессов МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ В СЕРВИС- ДИЗАЙНЕ
- 13. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ НАШИ ПРОДУКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА РЕКОМЕНДАЦИИ РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ КОНКРЕТНЫХ РЕШЕНИЙ РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ СОЗДАНИЕ СТРАТЕГИЙ
- 14. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПРОСТРАНСТВО КОМПЕТЕНЦИИ (HR) ТЕХНОЛОГИИ A B C ОБЛАСТИ ИССЛЕДОВАНИЙ А. пространство (удобство и эргономичность помещения и возможность легко и свободно перемещаться в помещении) B. компетенции (то, как взаимодействуют персонал с посетителями) С. технологии (технология предоставления услуги и сопутствующие оказанию услуги, в т.ч. информационные технологии и управленческие решения)
- 15. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 1. ПРОСТРАНСТВО, в том числе: МЕТОДЫ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО НАБЛЮДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ МЕТОД НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО ИНТЕРВЬЮ КАКИМ МЕТОДОМ?ЧТО ИЗУЧАЕМ? -‐ достаточность и эргономичность помещения; -‐ удобство и понятность навигации; -‐ размер потоков клиентов-‐посетителей; -‐ характер и поведение клиентов-‐посетителей 2. КОМПЕТЕНЦИИ (HR), в том числе МЕТОДЫ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО НАБЛЮДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ МЕТОД НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО ИНТЕРВЬЮ -‐ конфликтность vs толерантность; -‐ умение объяснить и понять клиента; -‐ логику и «понятность» «клиентской части» процесса предоставления услуг 3. ТЕХНОЛОГИИ, в том числе: -‐ эффективность работы электронной очереди; -‐ эффективность навигации; -‐ достаточность, понятность и эффективность инструментов информирования (p.ex. стенды) МЕТОДЫ СТАТИСТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА ДВИЖЕНИЯ ПОТОКОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ РЕКОНСТРУКЦИЯ СЦЕНАРИЕВ ПОВЕДЕНИЯ 15 ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ
- 16. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 16 КЕЙС 1. Анализ навигационных потоков Многофункционального центра города Москва (2500 кв.м.) КЕЙС 2. Анализ состояния клиентоориентированности в службах «одного окна» Департамента имущества города Москвы. (11 служб) КЕЙС 3. Анализ навигационных потоков в Отделении диагностики детской онкологии НИИ им. Н.Н.Блохина (г.Москва) КЕЙС 4. Функциональная перепланировка и капитальный ремонт центральной службы «одного окна», в том числе мебели (Москва, Бахрушина 20) (850 кв.м.) РЕАЛИЗОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕАЛИЗОВАННЫЕ SERVICE-DESIGN РЕШЕНИЯ КЕЙС 5. Создание системы навигации в Отделении диагностики детской онкологии НИИ им. Н.Н.Блохина (г.Москва)
- 17. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 17 КЕЙС 1. ГБУ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР» ГОРОДА МОСКВЫ (МФЦ) НАВИГАЦИЯ
- 18. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 18 ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЛО ИЗ СЕБЯ ПОМЕЩЕНИЕ МФЦ? 1. Один из самых больших потоков посетителей 2. Находится прямо у метро 3. Приспособленное помещение: три этажа в жилом доме 4. Помещение – 2 500 кв.м. 5. Два входа, один из которых -‐ для маломобильных 6. Три этажа имеют различные конфигурации 7. Три лестницы, которые открыты не на каждом этаже 8. Узкие лестницы и коридоры, низкие потолки, маленькие кабинеты 9. Места общего пользования рассредоточены по всему помещению ПОСТАВЛЕННАЯ ЗАДАЧА найти причины проблем с навигацией
- 19. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 19 ПРИМЕР. ЗОНИРОВАННАЯ КАРТА ЭТАЖА. ЗОНЫ НАПРЯЖЕННОСТИ
- 20. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 20 ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ» 35 95 138 223 262 203 165 234 197 143 117 08:00 -‐ 09:00 09:00 -‐ 10:00 10:00 -‐ 11:00 11:00 -‐ 12:00 12:00 -‐ 13:00 13:00 -‐ 14:00 14:00 -‐ 15:00 15:00 -‐ 16:00 16:00 -‐ 17:00 17:00 -‐ 18:00 18:00 -‐ 19:00 Распределение количества талонов q-‐maƒc по часам рабочего дня 11 июня 2013 года, чел.
- 21. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 21 ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ» 3,5 9,5 13,8 22,3 26,2 20,3 16,5 23,4 19,7 14,3 11,7 08:00 -‐ 09:00 09:00 -‐ 10:00 10:00 -‐ 11:00 11:00 -‐ 12:00 12:00 -‐ 13:00 13:00 -‐ 14:00 14:00 -‐ 15:00 15:00 -‐ 16:00 16:00 -‐ 17:00 17:00 -‐ 18:00 18:00 -‐ 19:00 Каждую минуту 1-го часа работы в МФЦ происходит примерно 3 перемещения, в полуденный час - более 26 перемещений
- 22. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 22 ПРИМЕР. СЦЕНАРИЙ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА Название в типологии: «ЖЕНЩИНА В ГОЛУБОМ» 15 перемещений -‐ провела в МФЦ почти 2 часа; -‐ не зная, каким образом устроена работа в МФЦ, она несколько раз спускалась вниз к информационному стенду, чтобы узнать, где получить услугу, а не спросить у консультанта -‐ не смогла совершить оплату в банкомате -‐ она спускалась вниз к выходу, чтобы позвонить, и возвращалась обратно -‐ она забыла сумку в зоне 11, где она получала услугу, поэтому ей пришлось возвращаться в зал
- 23. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 23 КЕЙС 2. СЛУЖБА «ОДНОГО ОКНА» ДЕПАРТАМЕНТА ГОРОДСКОГО ИМУЩЕСТВА ГОРОДА МОСКВЫ СОСТОЯНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- 24. ОБЪЕКТЫ АНАЛИЗА 11 служб «одного окна», расположенных в округах г.Москвы Главная служба в ЦАО КЕЙС 2. СЛУЖБА «ОДНОГО ОКНА» ДГИ. ИССЛЕДОВАНИЕ
- 25. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 25 ГЛАВНАЯ СЛУЖБА В ЦАО ВЫГЛЯДЕЛА ВОТ ТАК
- 26. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 26 ПОСТАВЛЕННЫЕ ЗАДАЧИ АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «КЛИЕНТ-‐СОТРУДНИК» • Реконструировать сценарии поведения в реальности (камеры видеонаблюдения) • Сформулировать принципы управления потоками движения посетителей в помещении службы «одного окна». Определить оптимальный перечень навигационных указателей и других способов визуализации информации • Проанализировать весь процесс предоставления услуг службой «одного окна» («клиентские составляющие процесса»), выявить факторы повышения и снижения лояльности посетителей ПРЕДЛОЖЕНИЯ/МЕРЫ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТОРОВАННОСТИ • Сформулировать программу действий по формированию лояльности посетителя • Аргументированно определить, какие сферы, связанные с процессом предоставления услуг службой «одного окна», требуют принятия управленческих решений в первую очередь. Предложить перечень необходимых к принятию управленческих решений
- 27. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 27 ПРИМЕР ОЦЕНКИ. КОНСТРУКТИВНЫЕ СЛОЖНОСТИ ПОМЕЩЕНИЯ. Площадь: 850 кв.м. 1. Пересечение служебной и клиентской зон, так как в помещении один вход 2. Терминал электронной очереди не попадает в зону внимания вошедшего 3. «Стаканы» неудобны для проведения консультаций, так как консультанта отделяет от клиента стекло, шум заглушает слова, и коммуникаций очень затруднена 4. Места приема клиентов организованы неудобно, так как стекло препятствует контакту, не предусмотрены сидения 5. Металлические кресла неудобны
- 28. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 28 ПРИМЕР ОЦЕНКИ. ДВИЖЕНИЕ ПОТОКОВ В ПОМЕЩЕНИИ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 11 10 7 6 Зона 21 Зона 22 Q S терминал электронной очереди автомат со снеками автомат с горячими напитками информационный стенд компьютеры в общем доступе Вверх 5 12 УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ 1 7 зона госуслуг зона канцелярии технические помещения и зоны номер окна номер кабинета зона «прочих услуг» зона «аттестаций» траектории движения посетителей «госуслуг» траектории движения посетителей канцелярии траектории сотрудников траектории участников совещаний QS С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С СС С С СС С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С посетитель, которому оказывается услуга
- 29. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ СХЕМА БАЛАНСИРОВКИ ПРОЦЕССОВ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И ПОСТАВЩИКОМ УСЛУГИ
- 30. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПРИМЕР КЛИЕНТСКОГО СЦЕНАРИЯ
- 31. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПРИМЕР. ОЦЕНКА ЗАГРУЖЕННОСТИ ПОМЕЩЕНИЯ УТРО ДЕНЬ ВЕЧЕР 31
- 32. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 32 ПРИМЕР. ЗАГРУЖЕННОСТЬ И УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ УСЛУГУ Часть услуг требуют ожидания до 45 минут. Люди устают стоять на ногах.
- 33. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 33 ПРИМЕР. ЗАГРУЖЕННОСТЬ И УСЛОВИЯ, В КОТОРЫХ КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ УСЛУГУ
- 34. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 34 ПРИМЕР. РЕШЕНИЕ ИЗ ПРОГРАММЫ ДЕЙСТВИЙ (ВСЕГО 23 РЕШЕНИЯ) • отслеживание клиентов при входе и выходе; • помощь клиентам в ориентации в помещении; • контроль шума в зале; • отслеживание и решение конфликтных ситуаций в зале; • отслеживание перемещений сотрудников в клиентской зоне. • речевые модули, • стандарт вежливости, • время ожидания, • стандарты поведения при конфликтных ситуациях 1. ВВЕДЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА «АДМИНИСТРАТОР КЛИЕНТСКОГО ЗАЛА» 2. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА:
- 35. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 35 ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ РЕАЛИЗОВАТЬ?
- 36. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 36 КЕЙС 3. ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ПЕРЕПЛАНИРОВКА И КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ В СЛУЖБЕ «ОДНОГО ОКНА» ДГИ SERVICE DESIGN-‐ И UX DESIGN-‐РЕШЕНИЯ
- 37. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 37 БЫЛО ТАК
- 38. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 38 СТАЛО ВОТ ТАК
- 39. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 39 ПРИМЕР. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
- 40. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 40 О ЧЕМ НА САМОМ ДЕЛЕ ГОВОРЯТ ЭТИ АРХИТЕКТУРНЫЕ И ДИЗАЙН-‐РЕШЕНИЯ?
- 41. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 41 ОТКРЫТОСТЬ ВО ВСЕМ И НОВАЯ ЛОГИКА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ!
- 42. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 42 ЧТО ИМЕННО ИЗМЕНИЛОСЬ? разделение клиентской и служебной зон – больше свободы клиентам и сотрудникам НОВАЯ ЛОГИКА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПРЕДПОЛАГАЕТ зал оснащен 7 табло электронной очереди и нет надобности перемещаться, чтобы отслеживать свой номер легализация возможного «нелегала» + несколько переговорных больше места клиенту и удобные рабочее место сотруднику специально разработанные рабочие места сотрудников внимание к маломобильным деловым гражданам (пандусы, туалеты, подъемники) закуплено самое совершенное оборудование для ускорения работы
- 43. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 43 ЧТО ИМЕННО ИЗМЕНИЛОСЬ? утеплены стены, окна и полы – сотрудники станут здоровее ВОЗНИКЛО ПРОСТРАНСТВО, УРАВНОВЕШИВАЮЩЕЕ СЛОЖНЫЙ ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ холодный белый свет, от которого не устают глаза сотрудников и клиентов взгляд отдыхает, хочется разглядывать потолок наличие навигации в помещении многофункциональная стойка администратора (2 девайса, рабочее место менеджера и охранника) специально разработанные столы для раскладывания документов специальная мебель для долгих ожиданий специальная удобная мебель для оказания услуги использование звукоотражающих поверхностей для поглощения шума в зале
- 44. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 44 И ЧУТЬ-‐ЧУТЬ ТЕОРИИ
- 45. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 45 Когда вы проектируете услугу, вы проявляете концепцию своего бизнеса, проявляете его ценности (Предполагается, что «ценности» уже существуютJ)
- 46. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 46 Дизайн-‐мышление может помочь вам решить различный спектр управленческих задач. Узнайте о нем побольше.
- 47. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 47 процесс создания инновационных решений для бизнеса, основанный на методе выявления подлинных желаний людей. ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЕ -‐ это
- 48. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 48 вовлечь клиента, архитектора идеи и заказчика в интегративный процесс создания услуги, продукта или всего бизнеса ЦЕЛЬ ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЯ –
- 49. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 49 ПРИНЦИПЫ ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЯ Глубокое понимание потребителей, их ценностей, поведения, склонностей Процесс накопления идей и нестереотипное мышление Раннее тестирование идей для быстрого получения отзывов от потребителей Принятие рискованных решений на ранних стадиях проекта Изменение эргономичности, применения, и ценности продукта или услуги
- 50. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 50 ЦИКЛ ДИЗАЙН-‐ МЫШЛЕНИЯ ГЛАЗАМИ РАЗРАБОТЧИКА Представляем клиента, получателя услуги Фокусируемся на клиенте его «проблемах» Фокусируемся на задачах продукта, а возможно, и всего бизнеса Погружаемся в предметную область Находим «большую идею» или их ряд Реализуем Проверяем И по кругу…
- 51. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 51 ЭМПАТИЯ. ФОКУС. ИДЕЯ. ПРОТОТИП. ТЕСТ. Представляем клиента, получателя услуги Фокусируемся на клиенте его «проблемах» Фокусируемся на задачах продукта, а возможно, и всего бизнеса Погружаемся в предметную область Находим «большую идею» или их ряд Реализуем Проверяем И по кругу…
- 52. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 52 И ЧУТЬ-‐ЧУТЬ ДИЗАЙНЕРСКИХ СЕКРЕТОВ
- 53. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 53 функция диктует форме форма диктует цвет легкость использования выше простоты формы белое пространство сетка (это порядок, темп, дыхание, наличие диалога в пространстве) «правило вычитания»: оставляем функцию и форму стачиваем форму до того момента, пока функция не перестанет работать ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ДИЗАЙН: ПРАВИЛА
- 54. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 54 ВСЕ РЕШЕНИЯ ТЕСТИРУЕМ НА ДЕТЯХ
- 55. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ 55 ЧТО ПОЧИТАТЬ О ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИИ НА РУССКОМ • design-‐management.ru – аналитический и новостной портал для эффективного управления дизайном на предприятии • blankmag.ru – уникальный журнал, который выпускают фанаты дизайн-‐менеджмента • Тим Браун. Дизайн-‐мышление в бизнесе – книга о методиках разработки новых продуктов до проектирования бизнес-‐моде ЧТО ПОЧИТАТЬ О ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИИ НА АНГЛИЙСКОМ Frog.com -‐ сайт мировой дизайн-‐консалтинговой компании Frog, CША Ideo.com -‐ сайт мировой дизайн-‐консалтинговой компании IDEO, CША designcouncil.org.uk – дизайн-‐консалтинговая компания (Великобритания) park-‐design-‐management.com – дизайн-‐менеджмент, консалтинг PARK googlezurich.com – офис Google в Цюрихе Dschool.stanford.edu – Стэнфордский Институт Дизайна
- 56. УДАЧИ В КОММУНИКАЦИИНА ВАШИХ ИНТЕРФЕЙСАХ! ПЕРМЬ, 2015 56
- 57. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! ПЕРМЬ,10.09.2015 57 МАРИЯ ДОЛГИХ Исполнительный директор ООО «Бизнес Эйд Групп» Руководитель исследовательских проектов maria.dolgikh@business-aid-group.com