SlideShare a Scribd company logo
SERVICE DESIGN:
КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И
ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ПЕРМЬ, 2015 год
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
Дизайн	
  –	
  это	
  проектирование.	
  
Проектирование	
  –	
  это	
  решение	
  задач,	
  
эргономика	
  в	
  том	
  числе.	
  
ПОНЯТИЕ	
  ДИЗАЙНА	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
SERVICE-­‐DESIGN	
  –	
  	
  
это	
  ПРОЕКТИРОВАНИЕ	
  УСЛУГИ	
  
SERVICE + DESIGN
СЕРВИС-ДИЗАЙН ≠ ДИЗАЙН
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ЗАДАЧИ,	
  КОТОРЫЕ	
  РЕШАЕТ	
  SERVICE-­‐DESIGN	
  
Неэффективные бизнес-процессы
Неясный образ бренда в глазах клиента
Неясные месседжи, которые должен получить клиент
Недовольный персонал
Высокие затраты на какой-либо бизнес-процесс
Слабый клиентский сервис
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ SERVICE-
DESIGN
Информационные технологии	
  
Бизнес-процессы	
  
Проектирование интерьеров 	
  
Проектирование мебели	
  
Управление персоналом (НR)	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
4 ПРИНЦИПА
СЕРВИС-ДИЗАЙНА
Взгляд на любую задачу через призму клиента
Опора в принятии решения на результаты
исследований
Итеративность Со-творчество
1
2
3 4
1 2 3 4
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
БАЛАНС	
  
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ	
  
КЛИЕНТ БОГ КЛИЕНТ ВРАГ
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ПОТОЛОК	
  КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ИСТИННАЯ	
  ЛОЯЛЬНОСТЬ	
  
вы	
  добры	
  к	
  себе	
  и	
  	
  
уважаете	
  опыт	
  других	
  	
  
означает,	
  что	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
	
  цена,	
  которую	
  платят	
  клиент	
  и	
  
поставщик	
  услуги	
  за	
  долгосрочные	
  
отношения	
  друг	
  с	
  другом	
  
или	
  понаучнее	
  	
  
ЛОЯЛЬНОСТЬ	
  -­‐	
  ЭТО	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
Между	
  клиентом	
  и	
  продуктом	
  
всегда	
  стоит,	
  лежитJ	
  или	
  виситJ	
  
оn-­‐line	
  или	
  off-­‐line	
  интерфейс.	
  	
  
ИНТЕРФЕЙС	
  	
  -­‐	
  СРЕДА	
  
РЕАЛИЗАЦИИ	
  ДИЗАЙНА.	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
Наблюдение и фото- и видеофиксация
Анализ объективных данных
Построение бизнес-процессов
МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ В СЕРВИС-
ДИЗАЙНЕ
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
НАШИ	
  ПРОДУКТЫ	
  
ИССЛЕДОВАНИЯ	
  И	
  ЭКСПЕРТНАЯ	
  ОЦЕНКА	
  
РЕКОМЕНДАЦИИ	
  
РАЗРАБОТКА	
  И	
  ВНЕДРЕНИЕ	
  КОНКРЕТНЫХ	
  РЕШЕНИЙ	
  
РАЗРАБОТКА	
  СТРАТЕГИЧЕСКИХ	
  РЕШЕНИЙ	
  
СОЗДАНИЕ	
  СТРАТЕГИЙ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ПРОСТРАНСТВО
	
  	
  	
  	
  	
  КОМПЕТЕНЦИИ	
  (HR)
	
  ТЕХНОЛОГИИ
A
B
C
ОБЛАСТИ	
  ИССЛЕДОВАНИЙ	
  
А.	
  пространство	
  (удобство	
  и	
  эргономичность	
  помещения	
  и	
  возможность	
  
легко	
  и	
  свободно	
  перемещаться	
  в	
  помещении)	
  
	
  
B.	
  	
  компетенции	
  (то,	
  как	
  взаимодействуют	
  персонал	
  с	
  посетителями)	
  
	
  
С.	
  технологии	
  (технология	
  предоставления	
  услуги	
  и	
  сопутствующие	
  оказанию	
  
услуги,	
  в	
  т.ч.	
  информационные	
  технологии	
  и	
  управленческие	
  решения)	
  
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
1.	
  ПРОСТРАНСТВО,	
  в	
  том	
  числе:
МЕТОДЫ	
  СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО	
  НАБЛЮДЕНИЯ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ	
  МЕТОД	
  
НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО	
  	
  ИНТЕРВЬЮ
КАКИМ	
  МЕТОДОМ?ЧТО	
  ИЗУЧАЕМ?
-­‐	
  достаточность	
  и	
  эргономичность	
  помещения;
-­‐	
  удобство	
  и	
  понятность	
  навигации;
-­‐	
  размер	
  потоков	
  клиентов-­‐посетителей;
-­‐	
  характер	
  и	
  поведение	
  клиентов-­‐посетителей
2.	
  КОМПЕТЕНЦИИ	
  (HR),	
  в	
  том	
  числе
МЕТОДЫ	
  СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО	
  НАБЛЮДЕНИЯ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ	
  МЕТОД	
  
НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО	
  	
  ИНТЕРВЬЮ
-­‐	
  конфликтность	
  vs	
  толерантность;
-­‐	
  умение	
  объяснить	
  и	
  понять	
  клиента;
-­‐	
  логику	
  и	
  «понятность»	
  «клиентской	
  части»	
  
процесса	
  предоставления	
  услуг
3.	
  ТЕХНОЛОГИИ,	
  в	
  том	
  числе:
-­‐	
  эффективность	
  работы	
  электронной	
  очереди;
-­‐	
  эффективность	
  навигации;
-­‐	
  достаточность,	
  понятность	
  и	
  эффективность	
  
инструментов	
  информирования	
  (p.ex.	
  стенды)
МЕТОДЫ	
  СТАТИСТИЧЕСКОГО	
  АНАЛИЗА	
  
ДВИЖЕНИЯ	
  ПОТОКОВ	
  ПОСЕТИТЕЛЕЙ
РЕКОНСТРУКЦИЯ	
  СЦЕНАРИЕВ	
  ПОВЕДЕНИЯ
15	
  
ОСНОВНЫЕ	
  ИНСТРУМЕНТЫ	
  ИССЛЕДОВАНИЙ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
16	
  
КЕЙС	
  1.	
  Анализ	
  навигационных	
  потоков	
  Многофункционального	
  центра	
  города	
  
Москва	
  (2500	
  кв.м.)	
  
	
  
КЕЙС	
  2.	
  Анализ	
  состояния	
  клиентоориентированности	
  в	
  службах	
  «одного	
  окна»	
  
Департамента	
  имущества	
  города	
  Москвы.	
  (11	
  служб)	
  
	
  
КЕЙС	
  3.	
  Анализ	
  навигационных	
  потоков	
  в	
  Отделении	
  диагностики	
  детской	
  онкологии	
  
НИИ	
  им.	
  Н.Н.Блохина	
  (г.Москва)	
  
	
  
КЕЙС	
  4.	
  Функциональная	
  перепланировка	
  и	
  капитальный	
  ремонт	
  центральной	
  
службы	
  «одного	
  окна»,	
  в	
  том	
  числе	
  мебели	
  (Москва,	
  Бахрушина	
  20)	
  (850	
  кв.м.)	
  
	
  
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
РЕАЛИЗОВАННЫЕ SERVICE-DESIGN РЕШЕНИЯ
КЕЙС	
  5.	
  Создание	
  системы	
  навигации	
  в	
  Отделении	
  диагностики	
  детской	
  онкологии	
  
НИИ	
  им.	
  Н.Н.Блохина	
  (г.Москва)	
  
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
17	
  
КЕЙС	
  1.	
  ГБУ	
  «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ	
  
ЦЕНТР»	
  ГОРОДА	
  МОСКВЫ	
  (МФЦ)	
  
НАВИГАЦИЯ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
18	
  
ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЛО ИЗ СЕБЯ ПОМЕЩЕНИЕ МФЦ?
	
  
1.  Один	
  из	
  самых	
  больших	
  потоков	
  посетителей	
  
2.  Находится	
  прямо	
  у	
  метро	
  
3.  Приспособленное	
  помещение:	
  три	
  этажа	
  в	
  жилом	
  доме	
  
4.  Помещение	
  –	
  2	
  500	
  кв.м.	
  
5.  Два	
  входа,	
  один	
  из	
  которых	
  -­‐	
  для	
  маломобильных	
  
6.  Три	
  этажа	
  имеют	
  различные	
  конфигурации	
  
7.  Три	
  лестницы,	
  которые	
  открыты	
  не	
  на	
  каждом	
  этаже	
  
8.  Узкие	
  лестницы	
  и	
  коридоры,	
  низкие	
  потолки,	
  маленькие	
  кабинеты	
  
9.  Места	
  общего	
  пользования	
  рассредоточены	
  по	
  всему	
  помещению	
  
	
  
ПОСТАВЛЕННАЯ ЗАДАЧА
	
  
найти	
  причины	
  проблем	
  с	
  навигацией	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
19	
  
ПРИМЕР.	
  ЗОНИРОВАННАЯ	
  КАРТА	
  ЭТАЖА.	
  ЗОНЫ	
  НАПРЯЖЕННОСТИ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
20	
  
ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ»
35	
  
95	
  
138	
  
223	
  
262	
  
203	
  
165	
  
234	
  
197	
  
143	
  
117	
  
08:00	
  -­‐	
  09:00	
   09:00	
  -­‐	
  10:00	
   10:00	
  -­‐	
  11:00	
   11:00	
  -­‐	
  12:00	
   12:00	
  -­‐	
  13:00	
   13:00	
  -­‐	
  14:00	
   14:00	
  -­‐	
  15:00	
   15:00	
  -­‐	
  16:00	
   16:00	
  -­‐	
  17:00	
   17:00	
  -­‐	
  18:00	
   18:00	
  -­‐	
  19:00	
  
Распределение	
  количества	
  талонов	
  q-­‐maƒc	
  по	
  часам	
  рабочего	
  дня	
  11	
  июня	
  2013	
  года,	
  чел.	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
21	
  
ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ»
3,5	
  
9,5	
  
13,8	
  
22,3	
  
26,2	
  
20,3	
  
16,5	
  
23,4	
  
19,7	
  
14,3	
  
11,7	
  
08:00	
  -­‐	
  09:00	
   09:00	
  -­‐	
  10:00	
   10:00	
  -­‐	
  11:00	
   11:00	
  -­‐	
  12:00	
   12:00	
  -­‐	
  13:00	
   13:00	
  -­‐	
  14:00	
   14:00	
  -­‐	
  15:00	
   15:00	
  -­‐	
  16:00	
   16:00	
  -­‐	
  17:00	
   17:00	
  -­‐	
  18:00	
   18:00	
  -­‐	
  19:00	
  
Каждую минуту 1-го часа работы в МФЦ происходит примерно 3 перемещения,
в полуденный час - более 26 перемещений
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
22	
  
ПРИМЕР. СЦЕНАРИЙ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА
	
  
Название в типологии: «ЖЕНЩИНА В ГОЛУБОМ» 	
  
	
  
15 перемещений
-­‐	
  провела	
  в	
  МФЦ	
  почти	
  2	
  часа;	
  
-­‐	
  не	
  зная,	
  каким	
  образом	
  устроена	
  работа	
  в	
  МФЦ,	
  она	
  
несколько	
  раз	
  спускалась	
  вниз	
  к	
  информационному	
  
стенду,	
  чтобы	
  узнать,	
  где	
  получить	
  услугу,	
  а	
  не	
  спросить	
  у	
  
консультанта	
  
-­‐	
  не	
  смогла	
  совершить	
  оплату	
  в	
  банкомате	
  
-­‐	
  она	
  спускалась	
  вниз	
  к	
  выходу,	
  чтобы	
  позвонить,	
  и	
  
возвращалась	
  обратно	
  
-­‐	
  она	
  забыла	
  сумку	
  в	
  зоне	
  11,	
  где	
  она	
  получала	
  услугу,	
  
поэтому	
  ей	
  пришлось	
  возвращаться	
  в	
  зал	
  
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
23	
  
КЕЙС	
  2.	
  СЛУЖБА	
  «ОДНОГО	
  ОКНА»	
  
ДЕПАРТАМЕНТА	
  ГОРОДСКОГО	
  
ИМУЩЕСТВА	
  ГОРОДА	
  МОСКВЫ	
  
СОСТОЯНИЕ	
  
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ	
  
 
ОБЪЕКТЫ АНАЛИЗА
	
  
11	
  служб	
  «одного	
  окна»,	
  
расположенных	
  в	
  округах	
  г.Москвы	
  
	
  
Главная	
  служба	
  	
  в	
  ЦАО	
  
	
  
	
  
КЕЙС	
  2.	
  СЛУЖБА	
  «ОДНОГО	
  ОКНА»	
  ДГИ.	
  ИССЛЕДОВАНИЕ	
  
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
25	
  
ГЛАВНАЯ	
  СЛУЖБА	
  В	
  ЦАО	
  ВЫГЛЯДЕЛА	
  ВОТ	
  ТАК	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
26	
  
ПОСТАВЛЕННЫЕ	
  ЗАДАЧИ	
  
АНАЛИЗ	
  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ	
  «КЛИЕНТ-­‐СОТРУДНИК»	
  	
  
•  Реконструировать	
  сценарии	
  поведения	
  в	
  реальности	
  (камеры	
  
видеонаблюдения)	
  
•  Сформулировать	
  принципы	
  управления	
  потоками	
  движения	
  посетителей	
  в	
  
помещении	
  службы	
  «одного	
  окна».	
  Определить	
  оптимальный	
  перечень	
  
навигационных	
  указателей	
  и	
  других	
  способов	
  визуализации	
  информации	
  
•  Проанализировать	
  весь	
  процесс	
  предоставления	
  услуг	
  службой	
  «одного	
  
окна»	
  («клиентские	
  составляющие	
  процесса»),	
  выявить	
  факторы	
  повышения	
  и	
  
снижения	
  лояльности	
  посетителей	
  
	
  
ПРЕДЛОЖЕНИЯ/МЕРЫ	
  ПОВЫШЕНИЯ	
  КЛИЕНТООРИЕНТОРОВАННОСТИ	
  
•  Сформулировать	
  программу	
  действий	
  по	
  формированию	
  лояльности	
  
посетителя	
  
•  Аргументированно	
  определить,	
  какие	
  сферы,	
  связанные	
  с	
  процессом	
  
предоставления	
  услуг	
  службой	
  «одного	
  окна»,	
  требуют	
  принятия	
  
управленческих	
  решений	
  в	
  первую	
  очередь.	
  Предложить	
  перечень	
  
необходимых	
  к	
  принятию	
  управленческих	
  решений	
  
	
  	
  
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
27	
  
ПРИМЕР	
  ОЦЕНКИ.	
  КОНСТРУКТИВНЫЕ	
  СЛОЖНОСТИ	
  ПОМЕЩЕНИЯ.	
  
Площадь:	
  850	
  кв.м.	
  
1. Пересечение служебной и
клиентской зон, так как в
помещении один вход
2. Терминал электронной очереди
не попадает в зону внимания
вошедшего
3. «Стаканы» неудобны для
проведения консультаций, так как
консультанта отделяет от клиента
стекло, шум заглушает слова, и
коммуникаций очень затруднена
4. Места приема клиентов
организованы неудобно, так как
стекло препятствует контакту, не
предусмотрены сидения
5. Металлические кресла неудобны
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
28	
  
ПРИМЕР	
  ОЦЕНКИ.	
  ДВИЖЕНИЕ	
  ПОТОКОВ	
  В	
  ПОМЕЩЕНИИ	
  
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
11 10
7 6
Зона	
  21 Зона	
  22
Q
S
терминал	
  электронной	
  
очереди
автомат	
  со	
  снеками
автомат	
  с	
  горячими	
  
напитками
информационный	
  
стенд
компьютеры	
  в	
  общем	
  
доступе
Вверх
5
12
УСЛОВНЫЕ	
  ОБОЗНАЧЕНИЯ
1
7
зона	
  госуслуг
зона	
  канцелярии
технические	
  
помещения
и	
  зоны
номер	
  окна
номер	
  кабинета
зона	
  «прочих	
  услуг»
зона	
  «аттестаций»
траектории	
  движения	
  
посетителей	
  
«госуслуг»
траектории	
  движения	
  
посетителей	
  
канцелярии
траектории	
  
сотрудников
траектории	
  
участников	
  
совещаний
QS С
С
С С С
С
С
С
С
С С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
СС
С
С
СС
С
С
С С С С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
посетитель,	
  
которому	
  
оказывается	
  услуга
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
СХЕМА	
  БАЛАНСИРОВКИ	
  ПРОЦЕССОВ	
  МЕЖДУ	
  КЛИЕНТОМ	
  И	
  ПОСТАВЩИКОМ	
  УСЛУГИ	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
	
  ПРИМЕР	
  КЛИЕНТСКОГО	
  СЦЕНАРИЯ	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
ПРИМЕР.	
  ОЦЕНКА	
  ЗАГРУЖЕННОСТИ	
  ПОМЕЩЕНИЯ	
  	
  
УТРО ДЕНЬ ВЕЧЕР
31	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
32	
  
ПРИМЕР.	
  ЗАГРУЖЕННОСТЬ	
  И	
  УСЛОВИЯ,	
  В	
  КОТОРЫХ	
  КЛИЕНТ	
  ПОЛУЧАЕТ	
  
УСЛУГУ	
  
Часть услуг требуют ожидания до 45
минут. Люди устают стоять на ногах.
	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
33	
  
ПРИМЕР.	
  ЗАГРУЖЕННОСТЬ	
  И	
  УСЛОВИЯ,	
  В	
  КОТОРЫХ	
  КЛИЕНТ	
  ПОЛУЧАЕТ	
  
УСЛУГУ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
34	
  
ПРИМЕР.	
  РЕШЕНИЕ	
  ИЗ	
  ПРОГРАММЫ	
  ДЕЙСТВИЙ	
  (ВСЕГО	
  23	
  РЕШЕНИЯ)	
  
•  отслеживание клиентов при входе и
выходе;
•  помощь клиентам в ориентации в
помещении;
•  контроль шума в зале;
•  отслеживание и решение
конфликтных ситуаций в зале;
•  отслеживание перемещений
сотрудников в клиентской зоне.
•  речевые модули,
•  стандарт вежливости,
•  время ожидания,
•  стандарты поведения при
конфликтных ситуациях
1. ВВЕДЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА
«АДМИНИСТРАТОР КЛИЕНТСКОГО
ЗАЛА»
2. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА:
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
35	
  
ЧТО	
  ПОЛУЧИЛОСЬ	
  РЕАЛИЗОВАТЬ?	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
36	
  
КЕЙС	
  3.	
  ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ	
  
ПЕРЕПЛАНИРОВКА	
  И	
  КАПИТАЛЬНЫЙ	
  
РЕМОНТ	
  В	
  СЛУЖБЕ	
  «ОДНОГО	
  ОКНА»	
  ДГИ	
  
SERVICE	
  DESIGN-­‐	
  И	
  UX	
  DESIGN-­‐РЕШЕНИЯ	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
37	
  
БЫЛО	
  ТАК	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
38	
  
СТАЛО	
  ВОТ	
  ТАК	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
39	
  
ПРИМЕР.	
  ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ	
  
РЕШЕНИЕ	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
40	
  
О	
  ЧЕМ	
  НА	
  САМОМ	
  ДЕЛЕ	
  ГОВОРЯТ	
  ЭТИ	
  
АРХИТЕКТУРНЫЕ	
  И	
  ДИЗАЙН-­‐РЕШЕНИЯ?	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
41	
  
ОТКРЫТОСТЬ	
  ВО	
  ВСЕМ	
  И	
  
НОВАЯ	
  ЛОГИКА	
  ОКАЗАНИЯ	
  
УСЛУГИ!	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
42	
  
ЧТО	
  ИМЕННО	
  ИЗМЕНИЛОСЬ?	
  
разделение	
  клиентской	
  и	
  служебной	
  зон	
  –	
  больше	
  свободы	
  клиентам	
  и	
  
сотрудникам	
  
НОВАЯ	
  ЛОГИКА	
  ОКАЗАНИЯ	
  УСЛУГИ	
  ПРЕДПОЛАГАЕТ	
  
зал	
  оснащен	
  7	
  табло	
  электронной	
  очереди	
  и	
  нет	
  надобности	
  перемещаться,	
  
чтобы	
  отслеживать	
  свой	
  номер	
  
легализация	
  возможного	
  «нелегала»	
  +	
  несколько	
  переговорных	
  
больше	
  места	
  клиенту	
  и	
  удобные	
  рабочее	
  место	
  сотруднику	
  
специально	
  разработанные	
  рабочие	
  места	
  сотрудников	
  
внимание	
  к	
  маломобильным	
  деловым	
  гражданам	
  (пандусы,	
  туалеты,	
  
подъемники)	
  
закуплено	
  самое	
  совершенное	
  оборудование	
  для	
  ускорения	
  работы	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
43	
  
ЧТО	
  ИМЕННО	
  ИЗМЕНИЛОСЬ?	
  
утеплены	
  стены,	
  окна	
  и	
  полы	
  –	
  сотрудники	
  станут	
  здоровее	
  
	
  
	
  
ВОЗНИКЛО	
  ПРОСТРАНСТВО,	
  УРАВНОВЕШИВАЮЩЕЕ	
  СЛОЖНЫЙ	
  ПРОЦЕСС	
  
ОКАЗАНИЯ	
  УСЛУГИ	
  
холодный	
  белый	
  свет,	
  от	
  которого	
  не	
  устают	
  глаза	
  сотрудников	
  и	
  клиентов	
  	
  
взгляд	
  отдыхает,	
  хочется	
  разглядывать	
  потолок	
  
наличие	
  навигации	
  в	
  помещении	
  
многофункциональная	
  стойка	
  администратора	
  (2	
  девайса,	
  рабочее	
  
место	
  менеджера	
  и	
  охранника)	
  
специально	
  разработанные	
  столы	
  для	
  раскладывания	
  документов	
  
специальная	
  мебель	
  для	
  долгих	
  ожиданий	
  
специальная	
  удобная	
  мебель	
  для	
  оказания	
  услуги	
  
использование	
  звукоотражающих	
  поверхностей	
  для	
  поглощения	
  шума	
  в	
  
зале	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
44	
  
И	
  ЧУТЬ-­‐ЧУТЬ	
  ТЕОРИИ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
45	
  
Когда	
  вы	
  проектируете	
  услугу,	
  вы	
  	
  	
  	
  
проявляете	
  концепцию	
  своего	
  
бизнеса,	
  проявляете	
  его	
  ценности	
  
(Предполагается,	
  что	
  
«ценности»	
  уже	
  существуютJ)	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
46	
  
Дизайн-­‐мышление	
  может	
  
помочь	
  вам	
  решить	
  различный	
  
спектр	
  управленческих	
  задач.	
  
Узнайте	
  о	
  нем	
  побольше.	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
47	
  
процесс	
  создания	
  
инновационных	
  решений	
  для	
  
бизнеса,	
  основанный	
  на	
  
методе	
  выявления	
  подлинных	
  
желаний	
  людей.	
  
	
  
ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЕ	
  -­‐	
  это	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
48	
  
вовлечь	
  клиента,	
  архитектора	
  
идеи	
  и	
  заказчика	
  в	
  
интегративный	
  процесс	
  
создания	
  услуги,	
  продукта	
  или	
  
всего	
  бизнеса	
  
ЦЕЛЬ	
  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЯ	
  –	
  	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
49	
  
ПРИНЦИПЫ	
  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЯ	
  	
  	
  	
  
Глубокое	
  понимание	
  потребителей,	
  их	
  ценностей,	
  
поведения,	
  склонностей	
  	
  
Процесс	
  накопления	
  идей	
  и	
  нестереотипное	
  мышление	
  
Раннее	
  тестирование	
  идей	
  для	
  быстрого	
  получения	
  отзывов	
  от	
  
потребителей	
  
Принятие	
  рискованных	
  решений	
  на	
  ранних	
  стадиях	
  
проекта	
  
Изменение	
  эргономичности,	
  применения,	
  и	
  ценности	
  
продукта	
  или	
  услуги	
  	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
50	
  
ЦИКЛ	
  ДИЗАЙН-­‐
МЫШЛЕНИЯ	
  	
  
ГЛАЗАМИ	
  РАЗРАБОТЧИКА	
  
Представляем	
  клиента,	
  получателя	
  услуги	
  
Фокусируемся	
  на	
  клиенте	
  его	
  «проблемах»	
  
Фокусируемся	
  на	
  задачах	
  продукта,	
  а	
  возможно,	
  и	
  всего	
  бизнеса	
  
Погружаемся	
  в	
  предметную	
  область	
  	
  
Находим	
  «большую	
  идею»	
  или	
  их	
  ряд	
  
Реализуем	
  
Проверяем	
  
И	
  по	
  кругу…	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
51	
  
ЭМПАТИЯ.	
  ФОКУС.	
  ИДЕЯ.	
  
ПРОТОТИП.	
  ТЕСТ.	
  
Представляем	
  клиента,	
  получателя	
  услуги	
  
Фокусируемся	
  на	
  клиенте	
  его	
  «проблемах»	
  
Фокусируемся	
  на	
  задачах	
  продукта,	
  а	
  возможно,	
  и	
  всего	
  бизнеса	
  
Погружаемся	
  в	
  предметную	
  область	
  	
  
Находим	
  «большую	
  идею»	
  или	
  их	
  ряд	
  
Реализуем	
  
Проверяем	
  
И	
  по	
  кругу…	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
52	
  
	
  И	
  ЧУТЬ-­‐ЧУТЬ	
  ДИЗАЙНЕРСКИХ	
  
СЕКРЕТОВ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
53	
  
функция	
  диктует	
  форме	
  
форма	
  диктует	
  цвет	
  
легкость	
  использования	
  выше	
  простоты	
  формы	
  
белое	
  пространство	
  
сетка	
  	
  (это	
  порядок,	
  темп,	
  дыхание,	
  наличие	
  диалога	
  в	
  пространстве)	
  
«правило	
  вычитания»:	
  
оставляем	
  функцию	
  и	
  форму	
  
стачиваем	
  форму	
  до	
  того	
  момента,	
  пока	
  функция	
  не	
  
перестанет	
  работать	
  
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ	
  ДИЗАЙН:	
  ПРАВИЛА	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
54	
  
	
  ВСЕ	
  РЕШЕНИЯ	
  ТЕСТИРУЕМ	
  
НА	
  ДЕТЯХ	
  
SERVICE	
  DESIGN:	
  КАК	
  МОЖНО	
  ИЗУЧАТЬ	
  И	
  
ПРОЕКТИРОВАТЬ	
  «СЧАСТЬЕ»	
  КЛИЕНТОВ	
  
55	
  
ЧТО	
  ПОЧИТАТЬ	
  О	
  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИИ	
  НА	
  РУССКОМ	
  
•  design-­‐management.ru	
   –	
   аналитический	
   и	
   новостной	
   портал	
   для	
  
эффективного	
  управления	
  дизайном	
  на	
  предприятии	
  
•  blankmag.ru	
   –	
   уникальный	
   журнал,	
   который	
   выпускают	
   фанаты	
  
дизайн-­‐менеджмента	
  
•  Тим	
   Браун.	
   Дизайн-­‐мышление	
   в	
   бизнесе	
   –	
   книга	
   о	
   методиках	
  
разработки	
  новых	
  продуктов	
  до	
  проектирования	
  бизнес-­‐моде	
  
ЧТО	
  ПОЧИТАТЬ	
  О	
  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИИ	
  НА	
  АНГЛИЙСКОМ	
  
Frog.com	
  -­‐	
  	
  сайт	
  мировой	
  дизайн-­‐консалтинговой	
  компании	
  Frog,	
  CША	
  
Ideo.com	
  -­‐	
  сайт	
  мировой	
  дизайн-­‐консалтинговой	
  компании	
  IDEO,	
  CША	
  
designcouncil.org.uk	
  –	
  дизайн-­‐консалтинговая	
  компания	
  (Великобритания)	
  
park-­‐design-­‐management.com	
  –	
  дизайн-­‐менеджмент,	
  консалтинг	
  PARK	
  
googlezurich.com	
  –	
  офис	
  Google	
  в	
  Цюрихе	
  
Dschool.stanford.edu	
  –	
  Стэнфордский	
  Институт	
  Дизайна	
  
	
  
УДАЧИ В КОММУНИКАЦИИ НА
ВАШИХ ИНТЕРФЕЙСАХ!
ПЕРМЬ, 2015 56	
  
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
ПЕРМЬ, 10.09.2015 57	
  
МАРИЯ ДОЛГИХ
Исполнительный директор
ООО «Бизнес Эйд Групп»
Руководитель исследовательских проектов
maria.dolgikh@business-aid-group.com

More Related Content

Similar to Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015

Как мы улучшали сайт главного банка страны
Как мы улучшали сайт главного банка страныКак мы улучшали сайт главного банка страны
Как мы улучшали сайт главного банка страны
DALEE digital agency
 
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
Тарасов Константин
 
Adlabs.Development presentation
Adlabs.Development presentationAdlabs.Development presentation
Adlabs.Development presentation
Павел Чернецов
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.city
Oleg Koss
 
Конкурс "Молодой предприниматель"
Конкурс "Молодой предприниматель"Конкурс "Молодой предприниматель"
Конкурс "Молодой предприниматель"
Валерий Черкасов
 
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентства
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентстваПрезентация Redsoft - первого eCommerce агентства
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентства
Redsoft
 
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
Nick Turunov
 
3D-визуализация и создание промо-сайта
3D-визуализация и создание промо-сайта3D-визуализация и создание промо-сайта
3D-визуализация и создание промо-сайта
IRCIT.Uspeshnyy
 
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесусикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
elenae00
 
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Andrew Sikorskiy
 
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Service Design Experience
 
Сервис-дизайн 101
Сервис-дизайн 101Сервис-дизайн 101
Сервис-дизайн 101Alexey Ivanov
 
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опытаСервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
Бюро "Белый кролик"
 
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компанииБюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
Yegor Korobeynikov
 
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себя
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себяUser eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себя
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себяAndrew Yaroshenko
 
User eXperience design
User eXperience designUser eXperience design
User eXperience design
New Strategies Group
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbook
Oleg Koss
 
Sergey Karpenko ITEM 2018
Sergey Karpenko ITEM 2018Sergey Karpenko ITEM 2018
Sergey Karpenko ITEM 2018
ITEM
 
CX Forum 2016
CX Forum 2016CX Forum 2016

Similar to Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015 (20)

Как мы улучшали сайт главного банка страны
Как мы улучшали сайт главного банка страныКак мы улучшали сайт главного банка страны
Как мы улучшали сайт главного банка страны
 
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
РИФ 2016, Глобальное обновление сайта Sberbank.ru: дизайн-поддержка, разработ...
 
Adlabs.Development presentation
Adlabs.Development presentationAdlabs.Development presentation
Adlabs.Development presentation
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.city
 
Citycelebrity
CitycelebrityCitycelebrity
Citycelebrity
 
Конкурс "Молодой предприниматель"
Конкурс "Молодой предприниматель"Конкурс "Молодой предприниматель"
Конкурс "Молодой предприниматель"
 
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентства
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентстваПрезентация Redsoft - первого eCommerce агентства
Презентация Redsoft - первого eCommerce агентства
 
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
ОНУ им. и.и.Мечникова - Моделирование, анализ и оптимизация бизнес процессов ...
 
3D-визуализация и создание промо-сайта
3D-визуализация и создание промо-сайта3D-визуализация и создание промо-сайта
3D-визуализация и создание промо-сайта
 
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесусикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
 
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
 
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
 
Сервис-дизайн 101
Сервис-дизайн 101Сервис-дизайн 101
Сервис-дизайн 101
 
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опытаСервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
Сервис дизайн : проектирование пользовательского опыта
 
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компанииБюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
 
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себя
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себяUser eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себя
User eXperience design - как построить сайт для пользователей, а не для себя
 
User eXperience design
User eXperience designUser eXperience design
User eXperience design
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbook
 
Sergey Karpenko ITEM 2018
Sergey Karpenko ITEM 2018Sergey Karpenko ITEM 2018
Sergey Karpenko ITEM 2018
 
CX Forum 2016
CX Forum 2016CX Forum 2016
CX Forum 2016
 

Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015

  • 1. SERVICE DESIGN: КАК МОЖНО ИЗУЧАТЬ И ПРОЕКТИРОВАТЬ «СЧАСТЬЕ» КЛИЕНТОВ ПЕРМЬ, 2015 год
  • 2. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   Дизайн  –  это  проектирование.   Проектирование  –  это  решение  задач,   эргономика  в  том  числе.   ПОНЯТИЕ  ДИЗАЙНА  
  • 3. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   SERVICE-­‐DESIGN  –     это  ПРОЕКТИРОВАНИЕ  УСЛУГИ   SERVICE + DESIGN СЕРВИС-ДИЗАЙН ≠ ДИЗАЙН
  • 4. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ЗАДАЧИ,  КОТОРЫЕ  РЕШАЕТ  SERVICE-­‐DESIGN   Неэффективные бизнес-процессы Неясный образ бренда в глазах клиента Неясные месседжи, которые должен получить клиент Недовольный персонал Высокие затраты на какой-либо бизнес-процесс Слабый клиентский сервис
  • 5. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ SERVICE- DESIGN Информационные технологии   Бизнес-процессы   Проектирование интерьеров   Проектирование мебели   Управление персоналом (НR)  
  • 6. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   4 ПРИНЦИПА СЕРВИС-ДИЗАЙНА Взгляд на любую задачу через призму клиента Опора в принятии решения на результаты исследований Итеративность Со-творчество 1 2 3 4 1 2 3 4
  • 7. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   БАЛАНС   КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ   КЛИЕНТ БОГ КЛИЕНТ ВРАГ
  • 8. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ПОТОЛОК  КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ  
  • 9. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ИСТИННАЯ  ЛОЯЛЬНОСТЬ   вы  добры  к  себе  и     уважаете  опыт  других     означает,  что    
  • 10. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ    цена,  которую  платят  клиент  и   поставщик  услуги  за  долгосрочные   отношения  друг  с  другом   или  понаучнее     ЛОЯЛЬНОСТЬ  -­‐  ЭТО  
  • 11. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   Между  клиентом  и  продуктом   всегда  стоит,  лежитJ  или  виситJ   оn-­‐line  или  off-­‐line  интерфейс.     ИНТЕРФЕЙС    -­‐  СРЕДА   РЕАЛИЗАЦИИ  ДИЗАЙНА.  
  • 12. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   Наблюдение и фото- и видеофиксация Анализ объективных данных Построение бизнес-процессов МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ В СЕРВИС- ДИЗАЙНЕ
  • 13. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   НАШИ  ПРОДУКТЫ   ИССЛЕДОВАНИЯ  И  ЭКСПЕРТНАЯ  ОЦЕНКА   РЕКОМЕНДАЦИИ   РАЗРАБОТКА  И  ВНЕДРЕНИЕ  КОНКРЕТНЫХ  РЕШЕНИЙ   РАЗРАБОТКА  СТРАТЕГИЧЕСКИХ  РЕШЕНИЙ   СОЗДАНИЕ  СТРАТЕГИЙ  
  • 14. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ПРОСТРАНСТВО          КОМПЕТЕНЦИИ  (HR)  ТЕХНОЛОГИИ A B C ОБЛАСТИ  ИССЛЕДОВАНИЙ   А.  пространство  (удобство  и  эргономичность  помещения  и  возможность   легко  и  свободно  перемещаться  в  помещении)     B.    компетенции  (то,  как  взаимодействуют  персонал  с  посетителями)     С.  технологии  (технология  предоставления  услуги  и  сопутствующие  оказанию   услуги,  в  т.ч.  информационные  технологии  и  управленческие  решения)    
  • 15. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   1.  ПРОСТРАНСТВО,  в  том  числе: МЕТОДЫ  СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО  НАБЛЮДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ  МЕТОД   НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО    ИНТЕРВЬЮ КАКИМ  МЕТОДОМ?ЧТО  ИЗУЧАЕМ? -­‐  достаточность  и  эргономичность  помещения; -­‐  удобство  и  понятность  навигации; -­‐  размер  потоков  клиентов-­‐посетителей; -­‐  характер  и  поведение  клиентов-­‐посетителей 2.  КОМПЕТЕНЦИИ  (HR),  в  том  числе МЕТОДЫ  СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО  НАБЛЮДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ  МЕТОД   НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО    ИНТЕРВЬЮ -­‐  конфликтность  vs  толерантность; -­‐  умение  объяснить  и  понять  клиента; -­‐  логику  и  «понятность»  «клиентской  части»   процесса  предоставления  услуг 3.  ТЕХНОЛОГИИ,  в  том  числе: -­‐  эффективность  работы  электронной  очереди; -­‐  эффективность  навигации; -­‐  достаточность,  понятность  и  эффективность   инструментов  информирования  (p.ex.  стенды) МЕТОДЫ  СТАТИСТИЧЕСКОГО  АНАЛИЗА   ДВИЖЕНИЯ  ПОТОКОВ  ПОСЕТИТЕЛЕЙ РЕКОНСТРУКЦИЯ  СЦЕНАРИЕВ  ПОВЕДЕНИЯ 15   ОСНОВНЫЕ  ИНСТРУМЕНТЫ  ИССЛЕДОВАНИЙ  
  • 16. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   16   КЕЙС  1.  Анализ  навигационных  потоков  Многофункционального  центра  города   Москва  (2500  кв.м.)     КЕЙС  2.  Анализ  состояния  клиентоориентированности  в  службах  «одного  окна»   Департамента  имущества  города  Москвы.  (11  служб)     КЕЙС  3.  Анализ  навигационных  потоков  в  Отделении  диагностики  детской  онкологии   НИИ  им.  Н.Н.Блохина  (г.Москва)     КЕЙС  4.  Функциональная  перепланировка  и  капитальный  ремонт  центральной   службы  «одного  окна»,  в  том  числе  мебели  (Москва,  Бахрушина  20)  (850  кв.м.)     РЕАЛИЗОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕАЛИЗОВАННЫЕ SERVICE-DESIGN РЕШЕНИЯ КЕЙС  5.  Создание  системы  навигации  в  Отделении  диагностики  детской  онкологии   НИИ  им.  Н.Н.Блохина  (г.Москва)    
  • 17. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   17   КЕЙС  1.  ГБУ  «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ   ЦЕНТР»  ГОРОДА  МОСКВЫ  (МФЦ)   НАВИГАЦИЯ  
  • 18. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   18   ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЛО ИЗ СЕБЯ ПОМЕЩЕНИЕ МФЦ?   1.  Один  из  самых  больших  потоков  посетителей   2.  Находится  прямо  у  метро   3.  Приспособленное  помещение:  три  этажа  в  жилом  доме   4.  Помещение  –  2  500  кв.м.   5.  Два  входа,  один  из  которых  -­‐  для  маломобильных   6.  Три  этажа  имеют  различные  конфигурации   7.  Три  лестницы,  которые  открыты  не  на  каждом  этаже   8.  Узкие  лестницы  и  коридоры,  низкие  потолки,  маленькие  кабинеты   9.  Места  общего  пользования  рассредоточены  по  всему  помещению     ПОСТАВЛЕННАЯ ЗАДАЧА   найти  причины  проблем  с  навигацией    
  • 19. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   19   ПРИМЕР.  ЗОНИРОВАННАЯ  КАРТА  ЭТАЖА.  ЗОНЫ  НАПРЯЖЕННОСТИ  
  • 20. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   20   ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ» 35   95   138   223   262   203   165   234   197   143   117   08:00  -­‐  09:00   09:00  -­‐  10:00   10:00  -­‐  11:00   11:00  -­‐  12:00   12:00  -­‐  13:00   13:00  -­‐  14:00   14:00  -­‐  15:00   15:00  -­‐  16:00   16:00  -­‐  17:00   17:00  -­‐  18:00   18:00  -­‐  19:00   Распределение  количества  талонов  q-­‐maƒc  по  часам  рабочего  дня  11  июня  2013  года,  чел.  
  • 21. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   21   ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ» 3,5   9,5   13,8   22,3   26,2   20,3   16,5   23,4   19,7   14,3   11,7   08:00  -­‐  09:00   09:00  -­‐  10:00   10:00  -­‐  11:00   11:00  -­‐  12:00   12:00  -­‐  13:00   13:00  -­‐  14:00   14:00  -­‐  15:00   15:00  -­‐  16:00   16:00  -­‐  17:00   17:00  -­‐  18:00   18:00  -­‐  19:00   Каждую минуту 1-го часа работы в МФЦ происходит примерно 3 перемещения, в полуденный час - более 26 перемещений
  • 22. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   22   ПРИМЕР. СЦЕНАРИЙ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА   Название в типологии: «ЖЕНЩИНА В ГОЛУБОМ»     15 перемещений -­‐  провела  в  МФЦ  почти  2  часа;   -­‐  не  зная,  каким  образом  устроена  работа  в  МФЦ,  она   несколько  раз  спускалась  вниз  к  информационному   стенду,  чтобы  узнать,  где  получить  услугу,  а  не  спросить  у   консультанта   -­‐  не  смогла  совершить  оплату  в  банкомате   -­‐  она  спускалась  вниз  к  выходу,  чтобы  позвонить,  и   возвращалась  обратно   -­‐  она  забыла  сумку  в  зоне  11,  где  она  получала  услугу,   поэтому  ей  пришлось  возвращаться  в  зал    
  • 23. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   23   КЕЙС  2.  СЛУЖБА  «ОДНОГО  ОКНА»   ДЕПАРТАМЕНТА  ГОРОДСКОГО   ИМУЩЕСТВА  ГОРОДА  МОСКВЫ   СОСТОЯНИЕ   КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ  
  • 24.   ОБЪЕКТЫ АНАЛИЗА   11  служб  «одного  окна»,   расположенных  в  округах  г.Москвы     Главная  служба    в  ЦАО       КЕЙС  2.  СЛУЖБА  «ОДНОГО  ОКНА»  ДГИ.  ИССЛЕДОВАНИЕ    
  • 25. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   25   ГЛАВНАЯ  СЛУЖБА  В  ЦАО  ВЫГЛЯДЕЛА  ВОТ  ТАК  
  • 26. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   26   ПОСТАВЛЕННЫЕ  ЗАДАЧИ   АНАЛИЗ  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ  «КЛИЕНТ-­‐СОТРУДНИК»     •  Реконструировать  сценарии  поведения  в  реальности  (камеры   видеонаблюдения)   •  Сформулировать  принципы  управления  потоками  движения  посетителей  в   помещении  службы  «одного  окна».  Определить  оптимальный  перечень   навигационных  указателей  и  других  способов  визуализации  информации   •  Проанализировать  весь  процесс  предоставления  услуг  службой  «одного   окна»  («клиентские  составляющие  процесса»),  выявить  факторы  повышения  и   снижения  лояльности  посетителей     ПРЕДЛОЖЕНИЯ/МЕРЫ  ПОВЫШЕНИЯ  КЛИЕНТООРИЕНТОРОВАННОСТИ   •  Сформулировать  программу  действий  по  формированию  лояльности   посетителя   •  Аргументированно  определить,  какие  сферы,  связанные  с  процессом   предоставления  услуг  службой  «одного  окна»,  требуют  принятия   управленческих  решений  в  первую  очередь.  Предложить  перечень   необходимых  к  принятию  управленческих  решений        
  • 27. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   27   ПРИМЕР  ОЦЕНКИ.  КОНСТРУКТИВНЫЕ  СЛОЖНОСТИ  ПОМЕЩЕНИЯ.   Площадь:  850  кв.м.   1. Пересечение служебной и клиентской зон, так как в помещении один вход 2. Терминал электронной очереди не попадает в зону внимания вошедшего 3. «Стаканы» неудобны для проведения консультаций, так как консультанта отделяет от клиента стекло, шум заглушает слова, и коммуникаций очень затруднена 4. Места приема клиентов организованы неудобно, так как стекло препятствует контакту, не предусмотрены сидения 5. Металлические кресла неудобны
  • 28. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   28   ПРИМЕР  ОЦЕНКИ.  ДВИЖЕНИЕ  ПОТОКОВ  В  ПОМЕЩЕНИИ   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 11 10 7 6 Зона  21 Зона  22 Q S терминал  электронной   очереди автомат  со  снеками автомат  с  горячими   напитками информационный   стенд компьютеры  в  общем   доступе Вверх 5 12 УСЛОВНЫЕ  ОБОЗНАЧЕНИЯ 1 7 зона  госуслуг зона  канцелярии технические   помещения и  зоны номер  окна номер  кабинета зона  «прочих  услуг» зона  «аттестаций» траектории  движения   посетителей   «госуслуг» траектории  движения   посетителей   канцелярии траектории   сотрудников траектории   участников   совещаний QS С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С СС С С СС С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С С посетитель,   которому   оказывается  услуга
  • 29. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   СХЕМА  БАЛАНСИРОВКИ  ПРОЦЕССОВ  МЕЖДУ  КЛИЕНТОМ  И  ПОСТАВЩИКОМ  УСЛУГИ    
  • 30. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ    ПРИМЕР  КЛИЕНТСКОГО  СЦЕНАРИЯ    
  • 31. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   ПРИМЕР.  ОЦЕНКА  ЗАГРУЖЕННОСТИ  ПОМЕЩЕНИЯ     УТРО ДЕНЬ ВЕЧЕР 31  
  • 32. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   32   ПРИМЕР.  ЗАГРУЖЕННОСТЬ  И  УСЛОВИЯ,  В  КОТОРЫХ  КЛИЕНТ  ПОЛУЧАЕТ   УСЛУГУ   Часть услуг требуют ожидания до 45 минут. Люди устают стоять на ногах.  
  • 33. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   33   ПРИМЕР.  ЗАГРУЖЕННОСТЬ  И  УСЛОВИЯ,  В  КОТОРЫХ  КЛИЕНТ  ПОЛУЧАЕТ   УСЛУГУ  
  • 34. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   34   ПРИМЕР.  РЕШЕНИЕ  ИЗ  ПРОГРАММЫ  ДЕЙСТВИЙ  (ВСЕГО  23  РЕШЕНИЯ)   •  отслеживание клиентов при входе и выходе; •  помощь клиентам в ориентации в помещении; •  контроль шума в зале; •  отслеживание и решение конфликтных ситуаций в зале; •  отслеживание перемещений сотрудников в клиентской зоне. •  речевые модули, •  стандарт вежливости, •  время ожидания, •  стандарты поведения при конфликтных ситуациях 1. ВВЕДЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА «АДМИНИСТРАТОР КЛИЕНТСКОГО ЗАЛА» 2. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА:
  • 35. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   35   ЧТО  ПОЛУЧИЛОСЬ  РЕАЛИЗОВАТЬ?  
  • 36. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   36   КЕЙС  3.  ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ   ПЕРЕПЛАНИРОВКА  И  КАПИТАЛЬНЫЙ   РЕМОНТ  В  СЛУЖБЕ  «ОДНОГО  ОКНА»  ДГИ   SERVICE  DESIGN-­‐  И  UX  DESIGN-­‐РЕШЕНИЯ    
  • 37. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   37   БЫЛО  ТАК  
  • 38. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   38   СТАЛО  ВОТ  ТАК  
  • 39. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   39   ПРИМЕР.  ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ   РЕШЕНИЕ    
  • 40. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   40   О  ЧЕМ  НА  САМОМ  ДЕЛЕ  ГОВОРЯТ  ЭТИ   АРХИТЕКТУРНЫЕ  И  ДИЗАЙН-­‐РЕШЕНИЯ?  
  • 41. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   41   ОТКРЫТОСТЬ  ВО  ВСЕМ  И   НОВАЯ  ЛОГИКА  ОКАЗАНИЯ   УСЛУГИ!  
  • 42. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   42   ЧТО  ИМЕННО  ИЗМЕНИЛОСЬ?   разделение  клиентской  и  служебной  зон  –  больше  свободы  клиентам  и   сотрудникам   НОВАЯ  ЛОГИКА  ОКАЗАНИЯ  УСЛУГИ  ПРЕДПОЛАГАЕТ   зал  оснащен  7  табло  электронной  очереди  и  нет  надобности  перемещаться,   чтобы  отслеживать  свой  номер   легализация  возможного  «нелегала»  +  несколько  переговорных   больше  места  клиенту  и  удобные  рабочее  место  сотруднику   специально  разработанные  рабочие  места  сотрудников   внимание  к  маломобильным  деловым  гражданам  (пандусы,  туалеты,   подъемники)   закуплено  самое  совершенное  оборудование  для  ускорения  работы  
  • 43. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   43   ЧТО  ИМЕННО  ИЗМЕНИЛОСЬ?   утеплены  стены,  окна  и  полы  –  сотрудники  станут  здоровее       ВОЗНИКЛО  ПРОСТРАНСТВО,  УРАВНОВЕШИВАЮЩЕЕ  СЛОЖНЫЙ  ПРОЦЕСС   ОКАЗАНИЯ  УСЛУГИ   холодный  белый  свет,  от  которого  не  устают  глаза  сотрудников  и  клиентов     взгляд  отдыхает,  хочется  разглядывать  потолок   наличие  навигации  в  помещении   многофункциональная  стойка  администратора  (2  девайса,  рабочее   место  менеджера  и  охранника)   специально  разработанные  столы  для  раскладывания  документов   специальная  мебель  для  долгих  ожиданий   специальная  удобная  мебель  для  оказания  услуги   использование  звукоотражающих  поверхностей  для  поглощения  шума  в   зале  
  • 44. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   44   И  ЧУТЬ-­‐ЧУТЬ  ТЕОРИИ  
  • 45. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   45   Когда  вы  проектируете  услугу,  вы         проявляете  концепцию  своего   бизнеса,  проявляете  его  ценности   (Предполагается,  что   «ценности»  уже  существуютJ)  
  • 46. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   46   Дизайн-­‐мышление  может   помочь  вам  решить  различный   спектр  управленческих  задач.   Узнайте  о  нем  побольше.    
  • 47. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   47   процесс  создания   инновационных  решений  для   бизнеса,  основанный  на   методе  выявления  подлинных   желаний  людей.     ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЕ  -­‐  это  
  • 48. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   48   вовлечь  клиента,  архитектора   идеи  и  заказчика  в   интегративный  процесс   создания  услуги,  продукта  или   всего  бизнеса   ЦЕЛЬ  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЯ  –      
  • 49. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   49   ПРИНЦИПЫ  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИЯ         Глубокое  понимание  потребителей,  их  ценностей,   поведения,  склонностей     Процесс  накопления  идей  и  нестереотипное  мышление   Раннее  тестирование  идей  для  быстрого  получения  отзывов  от   потребителей   Принятие  рискованных  решений  на  ранних  стадиях   проекта   Изменение  эргономичности,  применения,  и  ценности   продукта  или  услуги    
  • 50. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   50   ЦИКЛ  ДИЗАЙН-­‐ МЫШЛЕНИЯ     ГЛАЗАМИ  РАЗРАБОТЧИКА   Представляем  клиента,  получателя  услуги   Фокусируемся  на  клиенте  его  «проблемах»   Фокусируемся  на  задачах  продукта,  а  возможно,  и  всего  бизнеса   Погружаемся  в  предметную  область     Находим  «большую  идею»  или  их  ряд   Реализуем   Проверяем   И  по  кругу…  
  • 51. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   51   ЭМПАТИЯ.  ФОКУС.  ИДЕЯ.   ПРОТОТИП.  ТЕСТ.   Представляем  клиента,  получателя  услуги   Фокусируемся  на  клиенте  его  «проблемах»   Фокусируемся  на  задачах  продукта,  а  возможно,  и  всего  бизнеса   Погружаемся  в  предметную  область     Находим  «большую  идею»  или  их  ряд   Реализуем   Проверяем   И  по  кругу…  
  • 52. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   52    И  ЧУТЬ-­‐ЧУТЬ  ДИЗАЙНЕРСКИХ   СЕКРЕТОВ  
  • 53. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   53   функция  диктует  форме   форма  диктует  цвет   легкость  использования  выше  простоты  формы   белое  пространство   сетка    (это  порядок,  темп,  дыхание,  наличие  диалога  в  пространстве)   «правило  вычитания»:   оставляем  функцию  и  форму   стачиваем  форму  до  того  момента,  пока  функция  не   перестанет  работать   ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ  ДИЗАЙН:  ПРАВИЛА  
  • 54. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   54    ВСЕ  РЕШЕНИЯ  ТЕСТИРУЕМ   НА  ДЕТЯХ  
  • 55. SERVICE  DESIGN:  КАК  МОЖНО  ИЗУЧАТЬ  И   ПРОЕКТИРОВАТЬ  «СЧАСТЬЕ»  КЛИЕНТОВ   55   ЧТО  ПОЧИТАТЬ  О  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИИ  НА  РУССКОМ   •  design-­‐management.ru   –   аналитический   и   новостной   портал   для   эффективного  управления  дизайном  на  предприятии   •  blankmag.ru   –   уникальный   журнал,   который   выпускают   фанаты   дизайн-­‐менеджмента   •  Тим   Браун.   Дизайн-­‐мышление   в   бизнесе   –   книга   о   методиках   разработки  новых  продуктов  до  проектирования  бизнес-­‐моде   ЧТО  ПОЧИТАТЬ  О  ДИЗАЙН-­‐МЫШЛЕНИИ  НА  АНГЛИЙСКОМ   Frog.com  -­‐    сайт  мировой  дизайн-­‐консалтинговой  компании  Frog,  CША   Ideo.com  -­‐  сайт  мировой  дизайн-­‐консалтинговой  компании  IDEO,  CША   designcouncil.org.uk  –  дизайн-­‐консалтинговая  компания  (Великобритания)   park-­‐design-­‐management.com  –  дизайн-­‐менеджмент,  консалтинг  PARK   googlezurich.com  –  офис  Google  в  Цюрихе   Dschool.stanford.edu  –  Стэнфордский  Институт  Дизайна    
  • 56. УДАЧИ В КОММУНИКАЦИИ НА ВАШИХ ИНТЕРФЕЙСАХ! ПЕРМЬ, 2015 56  
  • 57. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! ПЕРМЬ, 10.09.2015 57   МАРИЯ ДОЛГИХ Исполнительный директор ООО «Бизнес Эйд Групп» Руководитель исследовательских проектов maria.dolgikh@business-aid-group.com