"Бизнес Эйд Групп" проводит глубинные исследования, синтезируя технологии, взятые из экономики, социологии, психологии, лингвистики, физики, архитектуры и дизайна. В основе подхода лежит "счастье" как клиента, так и сотрудника. Каждое исследование - бездна новых данных, благодаря которым заказчики получают новую картину об условиях работы "внутри достижений конкретных показателей".
Наша команда одна из немногих компаний-консультантов, кто берет на себе ответственность за результат. Мы не только проводит исследования, но и берем реализацию проектов под ключ.
Анализ навигационных потоков МФЦ Марьино (Москва, 2013)Maria Dolgikh
Несколько лет назад благодаря Постановлениям Правительства №797 и №1376, а также ряда других актов на территории РФ сотнями начали появляться здания, оказывающие услугу по принципу "одного окна". Казалось бы, хорошая идея - объединить федеральные и локальные органы под одной крышей - на деле вызывает много хлопот. Управляющим ежедневно приходится решать вопросы в зале. Эти вопросы на первый взгляд связаны с навигацией. На деле - это система неэффективно выстроенных бизнес-процессов. В данной работе представлены результаты анализа деятельности МФЦ Марьино - трехэтажного помещения размером 2500 кв.м. Настоящая работа - это часть всего исследования, к которому прилагаются подробные карты этажей с тепловыми картами движения посетителей внутри рабочих суток. На основе проделанной работы были сделаны рекомендации для строительства новых помещений с учетом популярности услуг и конструктивных особенностей помещений.
• Как правильно распределить задачи между исполнителями;
• Сколько человек должны работать над одним проектом и сколько проектов может одновременно вести каждый участник процесса;
• Распределение ролей и обязанностей;
• Разные системы к подходам управления проектами: оценка сроков, стоимости и корректное определение дедлайнов;
• Как защитить проект перед клиентом;
• Системы мотивации и самомотивации для дизайнеров, которые действительно работают.
Анализ навигационных потоков МФЦ Марьино (Москва, 2013)Maria Dolgikh
Несколько лет назад благодаря Постановлениям Правительства №797 и №1376, а также ряда других актов на территории РФ сотнями начали появляться здания, оказывающие услугу по принципу "одного окна". Казалось бы, хорошая идея - объединить федеральные и локальные органы под одной крышей - на деле вызывает много хлопот. Управляющим ежедневно приходится решать вопросы в зале. Эти вопросы на первый взгляд связаны с навигацией. На деле - это система неэффективно выстроенных бизнес-процессов. В данной работе представлены результаты анализа деятельности МФЦ Марьино - трехэтажного помещения размером 2500 кв.м. Настоящая работа - это часть всего исследования, к которому прилагаются подробные карты этажей с тепловыми картами движения посетителей внутри рабочих суток. На основе проделанной работы были сделаны рекомендации для строительства новых помещений с учетом популярности услуг и конструктивных особенностей помещений.
• Как правильно распределить задачи между исполнителями;
• Сколько человек должны работать над одним проектом и сколько проектов может одновременно вести каждый участник процесса;
• Распределение ролей и обязанностей;
• Разные системы к подходам управления проектами: оценка сроков, стоимости и корректное определение дедлайнов;
• Как защитить проект перед клиентом;
• Системы мотивации и самомотивации для дизайнеров, которые действительно работают.
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Andrew Sikorskiy
Краткий обзор того, как связано UX с продуктовой и бизнес-разработкой, типовые проблемы становления и развития методологии и профессии и «дорожная карта» развития профессии
Технология и практика дизайн-мышления в бизнесе. Опыт разработок, внедрения и поддержки малого и среднего бизнеса.
В рамках ежегодного Дня предпринимателя в Конгресс-центре ЦМТ (WTC Moscow Congress Center) прошел мастер-класс с разбором практических кейсов, результаты которых можно уже видеть по Москве. Как применяется технология дизайн-мышления в работе с разными компаниями? Какие бывают запросы? Каков масштаб применения дизайн-мышления?
Ведущие представили интересные кейсы Минэкономразвития РФ, Корпорации МСП, «Мои документы», «ГМЗ Царицыно» и зоопарка Москвы, а также примеры прорывных решений с выводом компаний на уровень прямого взаимодействия с конечным пользователем." - #ДеловаяСреда #дизайнмышление #лабораторияинноваций #предприниматели
Рассмотренные темы:
1. Рассмотрели, каким образом встроена методология дизайн-мышления.
2. Как методология может развиваться внутри компаний.
3. Что необходимо для масштабирования опыта и в компании.
4. Какие могут на практике возникать вопросы и ситуации, барьеры, страхи.
5. Чего стоит избегать и к чему стремиться.
UrbanUrban — междисциплинарная команда практиков и экспертов, занимающаяся развитием российских городов в тесном взаимодействии с локальными сообществами. Мы создаём новые связи между всеми участниками процесса городского развития и обучаем их тому, как можно влиять на принимаемые решения и быть активными субъектами городских изменений.
Как построить сайт для пользователей, а не для себя? Это один из главных вопросов, которые задают себе как агентства, так и клиенты в последние 10-ть лет
Customer eXperience Management Forum Russia: 12 — 13 апреля 2016 / http://cx-forum.ru/forum/?page_id=55
CX Forum – это ведущее событие, на котором соберутся вместе более 100 близких по духу специалистов, экспертов, топ-менеджеров и провайдеров решений для Customer Experience Management (CEM), которые хотят вывести свой бизнес и отношения с клиентами на новый уровень, создать новые стандарты жизни в нашей стране.
More Related Content
Similar to Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Andrew Sikorskiy
Краткий обзор того, как связано UX с продуктовой и бизнес-разработкой, типовые проблемы становления и развития методологии и профессии и «дорожная карта» развития профессии
Технология и практика дизайн-мышления в бизнесе. Опыт разработок, внедрения и поддержки малого и среднего бизнеса.
В рамках ежегодного Дня предпринимателя в Конгресс-центре ЦМТ (WTC Moscow Congress Center) прошел мастер-класс с разбором практических кейсов, результаты которых можно уже видеть по Москве. Как применяется технология дизайн-мышления в работе с разными компаниями? Какие бывают запросы? Каков масштаб применения дизайн-мышления?
Ведущие представили интересные кейсы Минэкономразвития РФ, Корпорации МСП, «Мои документы», «ГМЗ Царицыно» и зоопарка Москвы, а также примеры прорывных решений с выводом компаний на уровень прямого взаимодействия с конечным пользователем." - #ДеловаяСреда #дизайнмышление #лабораторияинноваций #предприниматели
Рассмотренные темы:
1. Рассмотрели, каким образом встроена методология дизайн-мышления.
2. Как методология может развиваться внутри компаний.
3. Что необходимо для масштабирования опыта и в компании.
4. Какие могут на практике возникать вопросы и ситуации, барьеры, страхи.
5. Чего стоит избегать и к чему стремиться.
UrbanUrban — междисциплинарная команда практиков и экспертов, занимающаяся развитием российских городов в тесном взаимодействии с локальными сообществами. Мы создаём новые связи между всеми участниками процесса городского развития и обучаем их тому, как можно влиять на принимаемые решения и быть активными субъектами городских изменений.
Как построить сайт для пользователей, а не для себя? Это один из главных вопросов, которые задают себе как агентства, так и клиенты в последние 10-ть лет
Customer eXperience Management Forum Russia: 12 — 13 апреля 2016 / http://cx-forum.ru/forum/?page_id=55
CX Forum – это ведущее событие, на котором соберутся вместе более 100 близких по духу специалистов, экспертов, топ-менеджеров и провайдеров решений для Customer Experience Management (CEM), которые хотят вывести свой бизнес и отношения с клиентами на новый уровень, создать новые стандарты жизни в нашей стране.
Similar to Как можно проектировать и изучать счастье клиентов_бизнес-завтрак_пермь 7.09.2015 (20)
2. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
Дизайн
–
это
проектирование.
Проектирование
–
это
решение
задач,
эргономика
в
том
числе.
ПОНЯТИЕ
ДИЗАЙНА
3. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
SERVICE-‐DESIGN
–
это
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
УСЛУГИ
SERVICE + DESIGN
СЕРВИС-ДИЗАЙН ≠ ДИЗАЙН
4. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ЗАДАЧИ,
КОТОРЫЕ
РЕШАЕТ
SERVICE-‐DESIGN
Неэффективные бизнес-процессы
Неясный образ бренда в глазах клиента
Неясные месседжи, которые должен получить клиент
Недовольный персонал
Высокие затраты на какой-либо бизнес-процесс
Слабый клиентский сервис
5. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ SERVICE-
DESIGN
Информационные технологии
Бизнес-процессы
Проектирование интерьеров
Проектирование мебели
Управление персоналом (НR)
6. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
4 ПРИНЦИПА
СЕРВИС-ДИЗАЙНА
Взгляд на любую задачу через призму клиента
Опора в принятии решения на результаты
исследований
Итеративность Со-творчество
1
2
3 4
1 2 3 4
7. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
БАЛАНС
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
КЛИЕНТ БОГ КЛИЕНТ ВРАГ
8. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ПОТОЛОК
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
9. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ИСТИННАЯ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
вы
добры
к
себе
и
уважаете
опыт
других
означает,
что
10. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
цена,
которую
платят
клиент
и
поставщик
услуги
за
долгосрочные
отношения
друг
с
другом
или
понаучнее
ЛОЯЛЬНОСТЬ
-‐
ЭТО
11. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
Между
клиентом
и
продуктом
всегда
стоит,
лежитJ
или
виситJ
оn-‐line
или
off-‐line
интерфейс.
ИНТЕРФЕЙС
-‐
СРЕДА
РЕАЛИЗАЦИИ
ДИЗАЙНА.
12. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
Наблюдение и фото- и видеофиксация
Анализ объективных данных
Построение бизнес-процессов
МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ В СЕРВИС-
ДИЗАЙНЕ
13. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
НАШИ
ПРОДУКТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
И
ЭКСПЕРТНАЯ
ОЦЕНКА
РЕКОМЕНДАЦИИ
РАЗРАБОТКА
И
ВНЕДРЕНИЕ
КОНКРЕТНЫХ
РЕШЕНИЙ
РАЗРАБОТКА
СТРАТЕГИЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ
СОЗДАНИЕ
СТРАТЕГИЙ
14. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ПРОСТРАНСТВО
КОМПЕТЕНЦИИ
(HR)
ТЕХНОЛОГИИ
A
B
C
ОБЛАСТИ
ИССЛЕДОВАНИЙ
А.
пространство
(удобство
и
эргономичность
помещения
и
возможность
легко
и
свободно
перемещаться
в
помещении)
B.
компетенции
(то,
как
взаимодействуют
персонал
с
посетителями)
С.
технологии
(технология
предоставления
услуги
и
сопутствующие
оказанию
услуги,
в
т.ч.
информационные
технологии
и
управленческие
решения)
15. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
1.
ПРОСТРАНСТВО,
в
том
числе:
МЕТОДЫ
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО
НАБЛЮДЕНИЯ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ
МЕТОД
НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО
ИНТЕРВЬЮ
КАКИМ
МЕТОДОМ?ЧТО
ИЗУЧАЕМ?
-‐
достаточность
и
эргономичность
помещения;
-‐
удобство
и
понятность
навигации;
-‐
размер
потоков
клиентов-‐посетителей;
-‐
характер
и
поведение
клиентов-‐посетителей
2.
КОМПЕТЕНЦИИ
(HR),
в
том
числе
МЕТОДЫ
СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО
НАБЛЮДЕНИЯ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ
МЕТОД
НЕФОРМАЛИЗОВАННОГО
ИНТЕРВЬЮ
-‐
конфликтность
vs
толерантность;
-‐
умение
объяснить
и
понять
клиента;
-‐
логику
и
«понятность»
«клиентской
части»
процесса
предоставления
услуг
3.
ТЕХНОЛОГИИ,
в
том
числе:
-‐
эффективность
работы
электронной
очереди;
-‐
эффективность
навигации;
-‐
достаточность,
понятность
и
эффективность
инструментов
информирования
(p.ex.
стенды)
МЕТОДЫ
СТАТИСТИЧЕСКОГО
АНАЛИЗА
ДВИЖЕНИЯ
ПОТОКОВ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ
РЕКОНСТРУКЦИЯ
СЦЕНАРИЕВ
ПОВЕДЕНИЯ
15
ОСНОВНЫЕ
ИНСТРУМЕНТЫ
ИССЛЕДОВАНИЙ
16. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
16
КЕЙС
1.
Анализ
навигационных
потоков
Многофункционального
центра
города
Москва
(2500
кв.м.)
КЕЙС
2.
Анализ
состояния
клиентоориентированности
в
службах
«одного
окна»
Департамента
имущества
города
Москвы.
(11
служб)
КЕЙС
3.
Анализ
навигационных
потоков
в
Отделении
диагностики
детской
онкологии
НИИ
им.
Н.Н.Блохина
(г.Москва)
КЕЙС
4.
Функциональная
перепланировка
и
капитальный
ремонт
центральной
службы
«одного
окна»,
в
том
числе
мебели
(Москва,
Бахрушина
20)
(850
кв.м.)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
РЕАЛИЗОВАННЫЕ SERVICE-DESIGN РЕШЕНИЯ
КЕЙС
5.
Создание
системы
навигации
в
Отделении
диагностики
детской
онкологии
НИИ
им.
Н.Н.Блохина
(г.Москва)
17. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
17
КЕЙС
1.
ГБУ
«МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ
ЦЕНТР»
ГОРОДА
МОСКВЫ
(МФЦ)
НАВИГАЦИЯ
18. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
18
ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЛО ИЗ СЕБЯ ПОМЕЩЕНИЕ МФЦ?
1. Один
из
самых
больших
потоков
посетителей
2. Находится
прямо
у
метро
3. Приспособленное
помещение:
три
этажа
в
жилом
доме
4. Помещение
–
2
500
кв.м.
5. Два
входа,
один
из
которых
-‐
для
маломобильных
6. Три
этажа
имеют
различные
конфигурации
7. Три
лестницы,
которые
открыты
не
на
каждом
этаже
8. Узкие
лестницы
и
коридоры,
низкие
потолки,
маленькие
кабинеты
9. Места
общего
пользования
рассредоточены
по
всему
помещению
ПОСТАВЛЕННАЯ ЗАДАЧА
найти
причины
проблем
с
навигацией
19. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
19
ПРИМЕР.
ЗОНИРОВАННАЯ
КАРТА
ЭТАЖА.
ЗОНЫ
НАПРЯЖЕННОСТИ
20. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
20
ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ»
35
95
138
223
262
203
165
234
197
143
117
08:00
-‐
09:00
09:00
-‐
10:00
10:00
-‐
11:00
11:00
-‐
12:00
12:00
-‐
13:00
13:00
-‐
14:00
14:00
-‐
15:00
15:00
-‐
16:00
16:00
-‐
17:00
17:00
-‐
18:00
18:00
-‐
19:00
Распределение
количества
талонов
q-‐maƒc
по
часам
рабочего
дня
11
июня
2013
года,
чел.
21. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
21
ПРИМЕР. ПОИСК «ТОЧЕК МАКСИМАЛЬНОГО ПРИТЯЖЕНИЯ»
3,5
9,5
13,8
22,3
26,2
20,3
16,5
23,4
19,7
14,3
11,7
08:00
-‐
09:00
09:00
-‐
10:00
10:00
-‐
11:00
11:00
-‐
12:00
12:00
-‐
13:00
13:00
-‐
14:00
14:00
-‐
15:00
15:00
-‐
16:00
16:00
-‐
17:00
17:00
-‐
18:00
18:00
-‐
19:00
Каждую минуту 1-го часа работы в МФЦ происходит примерно 3 перемещения,
в полуденный час - более 26 перемещений
22. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
22
ПРИМЕР. СЦЕНАРИЙ РЕАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА
Название в типологии: «ЖЕНЩИНА В ГОЛУБОМ»
15 перемещений
-‐
провела
в
МФЦ
почти
2
часа;
-‐
не
зная,
каким
образом
устроена
работа
в
МФЦ,
она
несколько
раз
спускалась
вниз
к
информационному
стенду,
чтобы
узнать,
где
получить
услугу,
а
не
спросить
у
консультанта
-‐
не
смогла
совершить
оплату
в
банкомате
-‐
она
спускалась
вниз
к
выходу,
чтобы
позвонить,
и
возвращалась
обратно
-‐
она
забыла
сумку
в
зоне
11,
где
она
получала
услугу,
поэтому
ей
пришлось
возвращаться
в
зал
23. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
23
КЕЙС
2.
СЛУЖБА
«ОДНОГО
ОКНА»
ДЕПАРТАМЕНТА
ГОРОДСКОГО
ИМУЩЕСТВА
ГОРОДА
МОСКВЫ
СОСТОЯНИЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
24.
ОБЪЕКТЫ АНАЛИЗА
11
служб
«одного
окна»,
расположенных
в
округах
г.Москвы
Главная
служба
в
ЦАО
КЕЙС
2.
СЛУЖБА
«ОДНОГО
ОКНА»
ДГИ.
ИССЛЕДОВАНИЕ
25. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
25
ГЛАВНАЯ
СЛУЖБА
В
ЦАО
ВЫГЛЯДЕЛА
ВОТ
ТАК
26. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
26
ПОСТАВЛЕННЫЕ
ЗАДАЧИ
АНАЛИЗ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
«КЛИЕНТ-‐СОТРУДНИК»
• Реконструировать
сценарии
поведения
в
реальности
(камеры
видеонаблюдения)
• Сформулировать
принципы
управления
потоками
движения
посетителей
в
помещении
службы
«одного
окна».
Определить
оптимальный
перечень
навигационных
указателей
и
других
способов
визуализации
информации
• Проанализировать
весь
процесс
предоставления
услуг
службой
«одного
окна»
(«клиентские
составляющие
процесса»),
выявить
факторы
повышения
и
снижения
лояльности
посетителей
ПРЕДЛОЖЕНИЯ/МЕРЫ
ПОВЫШЕНИЯ
КЛИЕНТООРИЕНТОРОВАННОСТИ
• Сформулировать
программу
действий
по
формированию
лояльности
посетителя
• Аргументированно
определить,
какие
сферы,
связанные
с
процессом
предоставления
услуг
службой
«одного
окна»,
требуют
принятия
управленческих
решений
в
первую
очередь.
Предложить
перечень
необходимых
к
принятию
управленческих
решений
27. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
27
ПРИМЕР
ОЦЕНКИ.
КОНСТРУКТИВНЫЕ
СЛОЖНОСТИ
ПОМЕЩЕНИЯ.
Площадь:
850
кв.м.
1. Пересечение служебной и
клиентской зон, так как в
помещении один вход
2. Терминал электронной очереди
не попадает в зону внимания
вошедшего
3. «Стаканы» неудобны для
проведения консультаций, так как
консультанта отделяет от клиента
стекло, шум заглушает слова, и
коммуникаций очень затруднена
4. Места приема клиентов
организованы неудобно, так как
стекло препятствует контакту, не
предусмотрены сидения
5. Металлические кресла неудобны
28. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
28
ПРИМЕР
ОЦЕНКИ.
ДВИЖЕНИЕ
ПОТОКОВ
В
ПОМЕЩЕНИИ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
11 10
7 6
Зона
21 Зона
22
Q
S
терминал
электронной
очереди
автомат
со
снеками
автомат
с
горячими
напитками
информационный
стенд
компьютеры
в
общем
доступе
Вверх
5
12
УСЛОВНЫЕ
ОБОЗНАЧЕНИЯ
1
7
зона
госуслуг
зона
канцелярии
технические
помещения
и
зоны
номер
окна
номер
кабинета
зона
«прочих
услуг»
зона
«аттестаций»
траектории
движения
посетителей
«госуслуг»
траектории
движения
посетителей
канцелярии
траектории
сотрудников
траектории
участников
совещаний
QS С
С
С С С
С
С
С
С
С С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
СС
С
С
СС
С
С
С С С С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
С
посетитель,
которому
оказывается
услуга
29. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
СХЕМА
БАЛАНСИРОВКИ
ПРОЦЕССОВ
МЕЖДУ
КЛИЕНТОМ
И
ПОСТАВЩИКОМ
УСЛУГИ
30. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ПРИМЕР
КЛИЕНТСКОГО
СЦЕНАРИЯ
31. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
ПРИМЕР.
ОЦЕНКА
ЗАГРУЖЕННОСТИ
ПОМЕЩЕНИЯ
УТРО ДЕНЬ ВЕЧЕР
31
32. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
32
ПРИМЕР.
ЗАГРУЖЕННОСТЬ
И
УСЛОВИЯ,
В
КОТОРЫХ
КЛИЕНТ
ПОЛУЧАЕТ
УСЛУГУ
Часть услуг требуют ожидания до 45
минут. Люди устают стоять на ногах.
33. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
33
ПРИМЕР.
ЗАГРУЖЕННОСТЬ
И
УСЛОВИЯ,
В
КОТОРЫХ
КЛИЕНТ
ПОЛУЧАЕТ
УСЛУГУ
34. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
34
ПРИМЕР.
РЕШЕНИЕ
ИЗ
ПРОГРАММЫ
ДЕЙСТВИЙ
(ВСЕГО
23
РЕШЕНИЯ)
• отслеживание клиентов при входе и
выходе;
• помощь клиентам в ориентации в
помещении;
• контроль шума в зале;
• отслеживание и решение
конфликтных ситуаций в зале;
• отслеживание перемещений
сотрудников в клиентской зоне.
• речевые модули,
• стандарт вежливости,
• время ожидания,
• стандарты поведения при
конфликтных ситуациях
1. ВВЕДЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛА
«АДМИНИСТРАТОР КЛИЕНТСКОГО
ЗАЛА»
2. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА:
35. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
35
ЧТО
ПОЛУЧИЛОСЬ
РЕАЛИЗОВАТЬ?
36. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
36
КЕЙС
3.
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ
ПЕРЕПЛАНИРОВКА
И
КАПИТАЛЬНЫЙ
РЕМОНТ
В
СЛУЖБЕ
«ОДНОГО
ОКНА»
ДГИ
SERVICE
DESIGN-‐
И
UX
DESIGN-‐РЕШЕНИЯ
37. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
37
БЫЛО
ТАК
38. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
38
СТАЛО
ВОТ
ТАК
39. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
39
ПРИМЕР.
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ
РЕШЕНИЕ
40. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
40
О
ЧЕМ
НА
САМОМ
ДЕЛЕ
ГОВОРЯТ
ЭТИ
АРХИТЕКТУРНЫЕ
И
ДИЗАЙН-‐РЕШЕНИЯ?
41. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
41
ОТКРЫТОСТЬ
ВО
ВСЕМ
И
НОВАЯ
ЛОГИКА
ОКАЗАНИЯ
УСЛУГИ!
42. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
42
ЧТО
ИМЕННО
ИЗМЕНИЛОСЬ?
разделение
клиентской
и
служебной
зон
–
больше
свободы
клиентам
и
сотрудникам
НОВАЯ
ЛОГИКА
ОКАЗАНИЯ
УСЛУГИ
ПРЕДПОЛАГАЕТ
зал
оснащен
7
табло
электронной
очереди
и
нет
надобности
перемещаться,
чтобы
отслеживать
свой
номер
легализация
возможного
«нелегала»
+
несколько
переговорных
больше
места
клиенту
и
удобные
рабочее
место
сотруднику
специально
разработанные
рабочие
места
сотрудников
внимание
к
маломобильным
деловым
гражданам
(пандусы,
туалеты,
подъемники)
закуплено
самое
совершенное
оборудование
для
ускорения
работы
43. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
43
ЧТО
ИМЕННО
ИЗМЕНИЛОСЬ?
утеплены
стены,
окна
и
полы
–
сотрудники
станут
здоровее
ВОЗНИКЛО
ПРОСТРАНСТВО,
УРАВНОВЕШИВАЮЩЕЕ
СЛОЖНЫЙ
ПРОЦЕСС
ОКАЗАНИЯ
УСЛУГИ
холодный
белый
свет,
от
которого
не
устают
глаза
сотрудников
и
клиентов
взгляд
отдыхает,
хочется
разглядывать
потолок
наличие
навигации
в
помещении
многофункциональная
стойка
администратора
(2
девайса,
рабочее
место
менеджера
и
охранника)
специально
разработанные
столы
для
раскладывания
документов
специальная
мебель
для
долгих
ожиданий
специальная
удобная
мебель
для
оказания
услуги
использование
звукоотражающих
поверхностей
для
поглощения
шума
в
зале
44. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
44
И
ЧУТЬ-‐ЧУТЬ
ТЕОРИИ
45. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
45
Когда
вы
проектируете
услугу,
вы
проявляете
концепцию
своего
бизнеса,
проявляете
его
ценности
(Предполагается,
что
«ценности»
уже
существуютJ)
46. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
46
Дизайн-‐мышление
может
помочь
вам
решить
различный
спектр
управленческих
задач.
Узнайте
о
нем
побольше.
47. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
47
процесс
создания
инновационных
решений
для
бизнеса,
основанный
на
методе
выявления
подлинных
желаний
людей.
ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЕ
-‐
это
48. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
48
вовлечь
клиента,
архитектора
идеи
и
заказчика
в
интегративный
процесс
создания
услуги,
продукта
или
всего
бизнеса
ЦЕЛЬ
ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЯ
–
49. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
49
ПРИНЦИПЫ
ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИЯ
Глубокое
понимание
потребителей,
их
ценностей,
поведения,
склонностей
Процесс
накопления
идей
и
нестереотипное
мышление
Раннее
тестирование
идей
для
быстрого
получения
отзывов
от
потребителей
Принятие
рискованных
решений
на
ранних
стадиях
проекта
Изменение
эргономичности,
применения,
и
ценности
продукта
или
услуги
50. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
50
ЦИКЛ
ДИЗАЙН-‐
МЫШЛЕНИЯ
ГЛАЗАМИ
РАЗРАБОТЧИКА
Представляем
клиента,
получателя
услуги
Фокусируемся
на
клиенте
его
«проблемах»
Фокусируемся
на
задачах
продукта,
а
возможно,
и
всего
бизнеса
Погружаемся
в
предметную
область
Находим
«большую
идею»
или
их
ряд
Реализуем
Проверяем
И
по
кругу…
51. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
51
ЭМПАТИЯ.
ФОКУС.
ИДЕЯ.
ПРОТОТИП.
ТЕСТ.
Представляем
клиента,
получателя
услуги
Фокусируемся
на
клиенте
его
«проблемах»
Фокусируемся
на
задачах
продукта,
а
возможно,
и
всего
бизнеса
Погружаемся
в
предметную
область
Находим
«большую
идею»
или
их
ряд
Реализуем
Проверяем
И
по
кругу…
52. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
52
И
ЧУТЬ-‐ЧУТЬ
ДИЗАЙНЕРСКИХ
СЕКРЕТОВ
53. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
53
функция
диктует
форме
форма
диктует
цвет
легкость
использования
выше
простоты
формы
белое
пространство
сетка
(это
порядок,
темп,
дыхание,
наличие
диалога
в
пространстве)
«правило
вычитания»:
оставляем
функцию
и
форму
стачиваем
форму
до
того
момента,
пока
функция
не
перестанет
работать
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ
ДИЗАЙН:
ПРАВИЛА
54. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
54
ВСЕ
РЕШЕНИЯ
ТЕСТИРУЕМ
НА
ДЕТЯХ
55. SERVICE
DESIGN:
КАК
МОЖНО
ИЗУЧАТЬ
И
ПРОЕКТИРОВАТЬ
«СЧАСТЬЕ»
КЛИЕНТОВ
55
ЧТО
ПОЧИТАТЬ
О
ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИИ
НА
РУССКОМ
• design-‐management.ru
–
аналитический
и
новостной
портал
для
эффективного
управления
дизайном
на
предприятии
• blankmag.ru
–
уникальный
журнал,
который
выпускают
фанаты
дизайн-‐менеджмента
• Тим
Браун.
Дизайн-‐мышление
в
бизнесе
–
книга
о
методиках
разработки
новых
продуктов
до
проектирования
бизнес-‐моде
ЧТО
ПОЧИТАТЬ
О
ДИЗАЙН-‐МЫШЛЕНИИ
НА
АНГЛИЙСКОМ
Frog.com
-‐
сайт
мировой
дизайн-‐консалтинговой
компании
Frog,
CША
Ideo.com
-‐
сайт
мировой
дизайн-‐консалтинговой
компании
IDEO,
CША
designcouncil.org.uk
–
дизайн-‐консалтинговая
компания
(Великобритания)
park-‐design-‐management.com
–
дизайн-‐менеджмент,
консалтинг
PARK
googlezurich.com
–
офис
Google
в
Цюрихе
Dschool.stanford.edu
–
Стэнфордский
Институт
Дизайна
57. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
ПЕРМЬ, 10.09.2015 57
МАРИЯ ДОЛГИХ
Исполнительный директор
ООО «Бизнес Эйд Групп»
Руководитель исследовательских проектов
maria.dolgikh@business-aid-group.com