Специально для конференции Лучшие практики в Сервисе. Изменение отношения к сервису диктуется рынком и изменяющейся внешней средой. Чистенько и ладно, или кокетство и заигрывание? НЕТ! Сегодня Сервис - это часть продукта! и главный по сервису - каждый в компании. и в первую очередь - это руководители )

1. Сервис - топливо вашей
компании.
Чем вы заправляете свою
компанию?
Федоринов Сергей
Генеральный директор
ЦКБ42 / ФПИ42
ckb42.ru

2. ВЫ МОЖЕТЕ НЕ
МЕНЯТЬСЯ. ВЫЖИВАНИЕ
НЕ ЯВЛЯЕТСЯ
ОБЯЗАННОСТЬЮ

3. ВЫ МОЖЕТЕ НЕ МЕНЯТЬСЯ. ВЫЖИВАНИЕ
НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАННОСТЬЮ
➢Глобальный отлив истории обнажает
безрадостные вещи. Что дальше?
➢Лучший способ предсказать будущее -
это создать его
➢Что уносит глобальный отлив в океан
прошлого
➢Шум прилива новой эры уже слышен

4. УТРО В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ
НАСТАНЕТ, ДАЖЕ ЕСЛИ
ЗАБЫВАЕШЬ ЗАВЕСТИ
БУДИЛЬНИК

5. УТРО В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ НАСТНАЕТ, ДАЖЕ
ЕСЛИ ЗАБЫВАЕШЬ ЗАВЕСТИ БУДИЛЬНИК
➢Я удав, переползающий через эпохальный
хребет миров
➢Эра новых цифровых технологий и
коммуникации
➢Эра новых ценностей, отношений и
организационных систем
➢Эра нового сервиса

6. ДИЗАЙН ЭТО НЕ ТО КАК
ПРЕДМЕТ ВЫГЛЯДИТ, А ТО
КАК ОН РАБОТАЕТ

7. ДИЗАЙН ЭТО НЕ ТО КАК ПРЕДМЕТ
ВЫГЛЯДИТ, А ТО КАК ОН РАБОТАЕТ
➢Сервис первого поколения - в эпоху
массового производства
➢Сервис второго поколения - в эпоху
конкуренции
➢Сервис нового поколения - неотъемлемая
часть продукта нового поколения

8. ЕСТЬ ТОЛЬКО ОДИН БОСС –
КЛИЕНТ, И ОН МОЖЕТ УВОЛИТЬ
КОГО УГОДНО

9. ЕСТЬ ТОЛЬКО ОДИН БОСС – КЛИЕНТ, И ОН
МОЖЕТ УВОЛИТЬ КОГО УГОДНО
➢Мир избыточного разнообразия всего
➢Мир дефицита времени и внимания
➢Нет портретов целевых аудиторий и нет
маркетинга. Лучший отдел маркетинга –
фаундеры
➢Есть портреты потребностей человека и
есть дизайн продукта

10. КТО В ВАШЕЙ КОМПАНИИ
КРАЙНИЙ ПО СЕРВИСУ ?

11. КТО В ВАШЕЙ КОМПАНИИ КРАЙНИЙ
ПО СЕРВИСУ ?
➢Смена поколений организационных структур
- грядут большие перемены
➢Нет должностей - есть роли; нет отделов -
есть команды; нет показателей - есть образы
результатов
➢Клиенты уже внутри компании!
➢Кто теперь в вашей компании отвечает за
новый продукт?

12. ЛУЧШИЙ ПРОДУКТ ДЕЛАЕТСЯ
НЕ РУКАМИ, А СЕРДЦЕМ

13. ЛУЧШИЙ ПРОДУКТ ДЕЛАЕТСЯ НЕ
РУКАМИ, А СЕРДЦЕМ
➢Действия, решения, стратегия, видение. Что еще
выше?
➢Клиенты могут не помнить что вы сделали, но они
никогда не забудут, что вы их заставили
почувствовать
➢Чистый ершик в туалете - больше влияет на вашу
прибыль, чем 300 страниц инструкций
➢Фундамент - стабильный процесс и система
самоконтроля. Но фундамент - это не дом

14. ДВЕ БОЛЬШИЕ ОШИБКИ
СЕРВИСА

15. ДВЕ БОЛЬШИЕ ОШИБКИ СЕРВИСА
➢Слизисто, но сытно
➢Неискренне, а жаль…
➢Лучший сервис - это просто очень
продуманный продукт на вершине
потребности

16. В КАЧЕСТВЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ:
ДЕЛАЙ КАК Я ИЛИ ДЕЛАЙ КАК
Я СКАЗАЛ

17. ДЕЛАЙ КАК Я ИЛИ
ДЕЛАЙ КАК Я СКАЗАЛ
➢ Кто авторитет в вашей компании?
➢ Лучший продукт начинается с
меня

18. ПОДОБЬЁМ БАБКИ

19. ПОДОБЬЁМ БАБКИ
➢Эра новых технологий, ценностей и ожиданий
➢Сервис нового поколения - часть более высокого
продукта
➢Стань клиентом!
➢Кто в компании отвечает за новый сервис?
➢Процессы - фундамент, делающийся руками. Новый
сервисный продукт - делается сердцем
➢Две большие ошибки при создании сервиса
➢С КОГО У ВАС НАЧИНАЕТСЯ СЕРВИС?

20. СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!
Сергей Федоринов
ckb42.ru