Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Bpm’online financial services: переход в цифровую эпоху банкингаTerrasoft
Презентация директор практики bpm’online financial services Дмитрия Ровинского и руководитель группы продаж Руслана Коваля на форуме партнёров Terrasoft в Сколково.
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Bpm’online financial services: переход в цифровую эпоху банкингаTerrasoft
Презентация директор практики bpm’online financial services Дмитрия Ровинского и руководитель группы продаж Руслана Коваля на форуме партнёров Terrasoft в Сколково.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Маркетинг потребностей: от привлечения до старта продажTerrasoft
60% современных покупателей принимают решение о покупке еще до взаимодействия с продавцом! Другими словами, если раньше реклама и общение с продавцами были основными источниками знаний о продуктах и услугах, то сегодня потребители, обращаясь к вам, уже четко знают, какой товар им нужен, чем он выгодно отличается от других и какова его стоимость. В таких условиях становится все сложнее повлиять на выбор покупателей и удержать их от покупки у конкурентов.
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Как увеличить продажи объектов недвижимости?
Как снизить стоимость привлечения клиентов?
Как увеличить количество покупок по рекомендации?
Трейд-маркетинг - ключевой элемент роста конверсии продаж в строительных компаниях.
Запись бесплатного вебинара «Стратегия email-маркетинга и продажи» с email-маркетологом сервиса email и sms рассылок «UniSender», Алисой Киричок.
На вебинаре Вы узнаете:
Интуитивно вы понимаете свою стратегию. Давайте расставим точки на Й и вы точно будет знать, в каком направлении жать на газ и делать свои рассылки.
Целевая аудитория. В какой момент она созревает для принятия решения? Какие письма нужно писать в каждом случае.
Продукт. Как особенности продукта влияют на его потребление? Особенности цепочек писем. Триггеры и транзакции.
Цели, или где здесь деньги? Нам нужно увеличивать количество покупок, средний чек или мотивировать покупать только у нас? Какие факторы рассылок на это влияют?
Ответы на вопросы
Запись вебинара доступна по ссылке: http://goo.gl/5vbUu3
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Стратегия повторных продаж: Как увеличить продажи существующим клиентамиNGM
В последнее время компании уделяют все больше внимания эффективности продаж существующим клиентам. Это связано с увеличением зрелости рынков и исчерпанием возможностей дальнейшего экстенсивного развития. Чтобы сохранить прежние темпы роста, компании вынуждены инвестировать в развитие отношений с клиентами и увеличивать доходы от повторных продаж.
http://ngmsys.com/resources/salesstrategy
Возможно ли «третье измерение», которое бы сделало сервис не только полезным и удобным, но и по-настоящему умным?
Да, если использовать данные из разных источников и научиться на их основе строить функциональные предположения, предлагая новые сценарии использования сервиса.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Маркетинг потребностей: от привлечения до старта продажTerrasoft
60% современных покупателей принимают решение о покупке еще до взаимодействия с продавцом! Другими словами, если раньше реклама и общение с продавцами были основными источниками знаний о продуктах и услугах, то сегодня потребители, обращаясь к вам, уже четко знают, какой товар им нужен, чем он выгодно отличается от других и какова его стоимость. В таких условиях становится все сложнее повлиять на выбор покупателей и удержать их от покупки у конкурентов.
Mindbox: как оценивать эффект от программы лояльностиMindbox
Как оценить эффект от внедренной программы лояльности? Какие типичные ошибки оценки, как их избежать и что нужно мерять? Что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила деньги, а не тратила их?
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Как увеличить продажи объектов недвижимости?
Как снизить стоимость привлечения клиентов?
Как увеличить количество покупок по рекомендации?
Трейд-маркетинг - ключевой элемент роста конверсии продаж в строительных компаниях.
Запись бесплатного вебинара «Стратегия email-маркетинга и продажи» с email-маркетологом сервиса email и sms рассылок «UniSender», Алисой Киричок.
На вебинаре Вы узнаете:
Интуитивно вы понимаете свою стратегию. Давайте расставим точки на Й и вы точно будет знать, в каком направлении жать на газ и делать свои рассылки.
Целевая аудитория. В какой момент она созревает для принятия решения? Какие письма нужно писать в каждом случае.
Продукт. Как особенности продукта влияют на его потребление? Особенности цепочек писем. Триггеры и транзакции.
Цели, или где здесь деньги? Нам нужно увеличивать количество покупок, средний чек или мотивировать покупать только у нас? Какие факторы рассылок на это влияют?
Ответы на вопросы
Запись вебинара доступна по ссылке: http://goo.gl/5vbUu3
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Стратегия повторных продаж: Как увеличить продажи существующим клиентамиNGM
В последнее время компании уделяют все больше внимания эффективности продаж существующим клиентам. Это связано с увеличением зрелости рынков и исчерпанием возможностей дальнейшего экстенсивного развития. Чтобы сохранить прежние темпы роста, компании вынуждены инвестировать в развитие отношений с клиентами и увеличивать доходы от повторных продаж.
http://ngmsys.com/resources/salesstrategy
Возможно ли «третье измерение», которое бы сделало сервис не только полезным и удобным, но и по-настоящему умным?
Да, если использовать данные из разных источников и научиться на их основе строить функциональные предположения, предлагая новые сценарии использования сервиса.
Введение в сервис-ориентированную архитектуруElena Grahovac
Введение в сервис-ориентированную архитектуру, теория: преимущества, обзор составляющих.
P. S. Не столько настоящая презентация, сколько черновик. Но раз попросили, то делюсь :)
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побежда...404fest
Сервис-дизайн на практике оказался не таким простым перцем, как мы думали сначала. Расскажем по чесноку, как его готовят и с чем едят, какие бывают соусы, приправы и рецепты :)
Большую часть времени будем пробовать вместе с аудиторией клёвые практики, которые помогут не только сервис-дизайнерам, но и любым другим дизайнерам всех видов и фасонов, да и вообще всем людям на планете, даже менеджерам :)
Так про что же, собственно, доклад?
Сервис-дизайн — это как проектирование интерфейсов, только вместо приложения или веб-интерфейса улучшить нужно какой-то материальный объект, например, кафе или терминал аэропорта.
На самом деле нет.
Сервис-дизайн часто касается не только интерфейсов и железок. В точках взаимодействия, где исполнители — люди, а не машины, сложнее оказывается реализация (внедрение) дизайна, а не сам дизайн. Это определяет и процесс дизайна, и инструменты, которые лучше работают.
http://2014.404fest.ru/reports/service-design/
Методичкое пособие к мини-тренингу Артема Полянского "Управление контент-маркетингом"
Смотреть видео запись мероприятия http://zillion.net/ru/event/1059/upravlieniie-kontient-markietinghom
1. Роль и место email-маркетинга в общей системе интернет-маркетинга. Иными словами, зачем нужен email-маркетинг и как правильно применять этот инструмент.
2. А нужен ли email-маркетинг вашему бизнесу? В каких случая email-маркетинг будет полезен. А каких случаях email-маркетинг не нужен и может даже навредить.
3. Расчет экономической целесообразности внедрения email-маркетинга. Точка безубыточности.
4. Виды email-маркетинга. Контентная рассылка. Директ-мейл система. Автоматическая воронка продаж. Какой email-маркетинг подходит вашему проекту?
5. Как разработать контент-стратегию email-маркетинга для вашего бизнеса? Практикум. Разбираем ваши кейсы.
6. Бережливый подход к внедрению email-маркетинга. Как начать, если ничего нет, чтобы минимизировать затраты? Как протестировать потенциал вашей аудитории?
7. Какую EMS (систему для рассылок) выбрать. Обзор интерфейсов качественных систем: их плюсы и минусы. Сравнительный анализ тарифных планов. Какие EMS выбрать, если вы используете Битрикс. Какие системы email-маркетинга использовать НЕ стоит.
8. Откуда брать подписчиков? Как собирать базу? Самые эффективные способы сбора базы.
9. Магниты и ловушки трафика. Какие они бывают и какие магниты в каких ситуациях стоит применять. Как правильно подобрать материал для магнита трафика?
10. Что такое double-opt-in и нужен ли он вам?
11. Как грамотно настроить сценарий подписки, чтобы ваши подписчики не получали письма с автоматическими текстами (на примере Mailchimp).
12. Welcome-серия. Что писать в welcome-серии? Сколько должно быть писем?
13. Как писать, чтобы вас читали?
14. Как создать шаблон письма для вашего бизнеса? Что выбрать: «drag&drop-шаблон» или «plain-text»? Как правильно оформить письмо, чтобы оно выглядело красиво и профессионально? Какие элементы в шаблоне могут отрицательно повлиять на конверсию.
15. Как настроить email-маркетинг на продажи? Что нужно делать, чтобы email-маркетинг продавал?
16. Ваша стратегия email-маркетинга. Запустили. Что дальше? Какой следующий шаг?
Книга Андрея Полищука
Для кого эта книга:
Для начинающих предпринимателей, желающих увеличить свои продажи и войти в мир digital-продвижения бизнеса, быть в тренде и знать современные инструменты по привлечению новых клиентов.
Для профессиональных маркетологов, чтобы понимать принципы и основы правильного подхода к выбору ниши.
Для стартаперов, которые только планируют создать свой бизнес и ищут работающие подходы для правильного старта продажи своих товаров/услуг в интернете.
"Общий маркетинг от стартапа до компании" - первое занятие курса Мстислава Баника "Маркетинг, которому не научат в университете".
В нем понятие и подходы к маркетингу начинаются с самых азов. Эта даст возможность целостно взглянуть на маркетинг в своем собственном бизнесе.
Если вы ещё сомневаетесь — стОит ли участвовать в мастер-группе, то кликнув на ссылку в презентации, вы получите запись подготовительного вебинара для предпринимателей «Реинкарнация бизнеса».
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017SellClones
Как за 10 дней с помощью фирменной системы тренировок Sales Master полностью изменить подход ваших менеджеров к переговорам и существенно улучшить их результаты
«Реклама похожа на войну, только без ненависти и смертельной злобы…Мы штурмуем чужие крепости и захватываем чужие рынки. Для победы нам требуются опыт, мастерство и надлежащее снаряжение. Подходящее оружие – вот и все, что нам нужно»
гуру рекламы Клод Хопкинс
Стояла специфическая задача - создать оффер для компании, которая по сути, занимается только демонстрацией высокотехнологичных костюмов. Для заказчика создано 2 КП. Одно для ивент-агентств, с предложением о сотрудничестве, второе (которое вы видите) - для прямых клиентов. Дизайн КП сделан бесплатно бонусом к тексту.
Презентация для вебинара, посвященного красоте бровей. Начинается с истории. Кончается описаниями лучших форм бровей для разных типов лица. Чтобы не было скучно - есть добавление юмористических страничек "Немного юмора", впрочем, всё по теме. Воплощение и концепция полностью мои. От заказчика был только тезисный план вебинара. Итог: большая благодарность за креативность и интересное воплощение.
Презентация книги «Путь к успеху: секретные технологии делового общения"Вера Нансен, копирайтер
В свое время плотно работала с центром делового развития "Профи-карьера". Компоновала для них книги п запросу, не рискую говорить об этом "писала", так как, конечно, все это написано по чужим материалам. Представляете, сколько литературы по маркетингу и менеджменту мне пришлось перелопатить?
Эта презентация создана для представления книги о деловом общении.
2. Книга: «Сервис как идеальная
стратегия маркетинга»
«Люди
должны
разговаривать
своими друзьями, а не торговцами»
со
Джефф Безос,
основатель всемирно известного интернет магазина Amazon
3. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Задача грамотного продавца – снизить
уровень тревожности и завышенных
ожиданий клиента, помочь ему понять и
преодолеть свои сомнения при
совершении сделки, покупки.
4. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
3 принципа продаж от Джона Климшина :
1. Сначала «продайте» себя
Желание продать – это расчет, а желание купить –
чувства. Две стороны, участвующие в
сделке, руководствуются противоположными
мотивациями: продавцы стремятся продать как можно
больше и подороже, а покупатели хотели бы покупать
только то, что им нравится.
Это противоречие невозможно преодолеть, если вы не
умеете нравиться покупателям. Если люди не чувствуют
себя с вами комфортно, вы не сможете сбыть свой товар.
Люди хотят покупать то, что им нравится,
у тех, кто им нравится.
5. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
2. Станьте архитектором ваших продаж
Если вы ищете легких денег и не придаете значения развитию
длительных отношений с клиентами, то рискуете оказаться
идиотом в торговле. Как и архитекторы, хорошие продавцы
осознают важность планирования, создают прочный фундамент и
используют творческий подход в своей ежедневной работе. И
продавцы, и архитекторы ориентированы на создание прочной
долговременной конструкции.
6. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
3. Делайте это хорошо или не делайте вовсе
Это выражение подчеркивает личную ответственность продавца за
любые его результаты. Вещи не продают себя сами, кто-то должен
их продавать, и этот кто-то – вы! Торговля – это тяжелая работа. У
вас должна быть почти потребность обзванивать или обхаживать
потенциальных клиентов. Если вам это не нравится, не делайте
этого!»
7. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Что хотят получать клиенты от продавца?
Гостеприимство
Быстрое обслуживание
Ощущение комфорта
Понимание
Помощь и содействие
Чувство своей важности
Свою узнаваемость и
запоминаемость
Уважение
8. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Что такое точки контакта?
Это любые ситуации, места и интерфейсы, в которых
происходит соприкосновение клиента с компанией,
они возникают каждый раз, когда клиент контактирует
с компанией, независимо от времени и способа
контакта.
9. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Согласно статистическим исследованиям:
5% клиентов уходят из компании потому, что сменили
место пребывания (переехали, сменили место работы и т.д.).
10% клиентов уходят из компании потому, что поменяли
мировоззрение и услуги им стали не интересны.
15% клиентов уходят потому, что в другом месте более
выгодные цены.
70% клиентов уходят потому, что их не устраивает сервис.
Как видим, суровая логика цифр то же говорит о том, что
главное, что не устраивает клиентов – это СЕРВИС. Очень
просто сделать вывод, что компания, выгодно отличающаяся
качественным сервисом, получает конкурентное
преимущество.
10. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Точки контакта: три закона
Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги,
подразделения или сотрудника компании) более одной точки
контакта
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
11. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Этапы обслуживания клиента как стратегия
компании
12. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Корпоративный стандарт обслуживания
– это инструмент, позволяющий достичь в глазах
клиентов уникальности и предсказуемости уровня
сервиса вашей компании, независимо от
месторасположения в любой вашей точки
обслуживания.
13. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Система управления сервисом:
1. Внедрение единого корпоративного стандарта взаимодействия
с клиентами
2. Обучение персонала
3.Внедрение системы мотивации персонала, нацеленной на
повышение заинтересованности сотрудников в качественном
обслуживании клиентов
4. Внедрение системы оценки и контроля качества сервиса
(мониторинг,
«тайный покупатель»)
14. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Как измерить сервис? Модель качества клиентского
обслуживания SERVQUAL
1. Физическое состояние: Tangibles.
2. Надежность: Reliability.
3. Отзывчивость: Responsiveness.
4. Уверенность: Assurance.
5. Эмпатия: Empathy.
15. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Корпоративная книга продаж - кладезь
знаний о компании и ее клиентах, и заполучить
ее – мечта конкурентов.
16. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Развитые коммуникативные навыки
общения помогают успешно продавать товары,
вести переговоры, выступать перед публикой,
понимать собеседника и быть понятым им
17. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Речевые модули и скрипты
Продажи – это не стихийное явление, а система, которую
нужно и можно выстроить. Одним из их важных элементов
является речевая техника, которой в совершенстве должны
владеть менеджеры по продажам. В течение первых 30
секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10
слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано, и
КАК прозвучали эти слова.
18. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Другие составные элементы, из которых
складывается сервис:
Умение задавать вопросы
Ведение переговоров
Работа с жалобами и
претензиями
Работа с трудными клиентами
Телефонное общение
Построение отдела продаж и отдела клиентской
поддержки
19. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Стать номером один в своей нише в малом бизнесе вы можете стать
благодаря одному очень простому секрету – предложите своим
клиентам самый лучший сервис. Сервис – это то, что вам может
стоить очень дешево, а приносить сотни тысяч прибыли. Мы
постарались изложить в нашей книге основные
организационные, структурные и прикладные элементы, которые
помогут вам построить успешный бизнес, и надеемся, что она вам
поможет, хотя бы на первых порах.