Специально для конференции Лучшие практики в сервисе. Компания создала новый рынок - платных медицинских услуг, и эта история успеха - про то, как думают лидеры, первопроходцы, какие ценности они закладывают при развитии компании, и что способствует долгосрочному конкурентному преимуществу. Пациент-центричность - новый термин )

1. МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР
«XXI ВЕК»
2017год
Конференция "Лучшие практики в сервисе.
Как совместить искренний сервис и
бизнес-результаты?"
Customer Experience. Как расти быстрее рынка и получить устойчивое
конкурентное преимущество без маркетинговых бюджетов

2. 1999 - 2001
2002-2004
2005 - 2007
2008 - 2010
2011 - 2013
КАК МЫ РОСЛИ
2014 - 2016
-Организация консультаций в стационарах.
- Выезд врача на дом. Создание Педиатрической службы
- Создание Транспортной службы
-Открытие первой амбулатории на Б.Сампсониевском, 45
-Открытие первого частного реабилитационного стационара в Ольгино .
-Создание Координационного центра = врачи на приеме звонков
- 3 Амбулатории в СПБ
- Медицинское такси
- Семейный отдых в Крыму
- 5 Амбулатории в СПБ // 1 в Новосибирске
- Транспортная служба – 70 машин
- открывается кабинет цифровой рентгенографии
- 10 Амбулатории в СПБ // 1 Новосибирск
- Отделение реабилитации, стоматология
-Туристическое агентство
- 17 Амбулатории в СПБ +1 стоматология // 2 в Новосибирске // 1 на Валдае
- 3 ЦВОП – в ОМС
- 25 фельдшерских пунктов на предприятиях в СПб, ЛО и РФ
- Центр Амбулаторной Хирургии – операции одного дня
--медицинское такси для людей с ограниченными возможностями
7 дней
в неделю
8:00 – 22:00
24 часа прием
звонков
500 000
Пациентов
3000
обращений
в день
mc21.ru

3. БИЗНЕС-МОДЕЛЬ

4. КАК?

5. Я САМ

6. И ТОГДА…
ВСЕ ,ЧТО
НЕОБХОДИМО
ДЛЯ
КОМФОРТНОЙ
РАБОТЫ ВРАЧА
ВРАЧ КАК
ПРОДУКТ

7. КТО КЛИЕНТ?
Если сможем
удовлетворить
самого взыскательно
и требовательного -
это гарантия,
что сможем
удовлетворить любого!

8. КАК БЫТЬ?
Клиент имеет право:
Не знать, бояться, переживать,
Волноваться, испытывать
Негативные эмоции и их
Проявлять
У ХОРОШЕГО ВРАЧА
2 КОМПЕТЕНЦИИ
- ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
- КОММУНИКАТИВНАЯ

9. ЦЕННОСТИ
БРЕНДА
Профессионализм (Компетентность;
Постоянное развитие и
самосовершенствование;
Квалифицированный менеджмент и сервис)
Добросовестность (Ответственность;
Обязательность; Этичность; Честность)
Гуманизм (Сострадательность;
Доброжелательность; Уважительность;
Альтруизм)
Демократичность (Интеллигентность;
Вежливость; Современность; Чувство
юмора)
Креативность (Инновационный подход к
разработке продуктов и услуг; Творческие
коммуникации и технологии продвижения)

10. Основа пациентоцентрированности:
-Делать то, что нужно клиенту, не предлагать ему
больше, чем то, что может решить его текущую
проблему, не раскручивать, не залезать в его кошелек.
-Четко понимать, какая помощь нужна пациенту –
Врачи на приеме телефонных звонков.
-Давать с превышением ожиданий – выписка
мед.документов. Выдача БЛ и рецептов без доп.
оплаты.
- Внутренняя клиентоориентированность =
ориентированность на персонал. Поддержка врача и
фронт-персонала – основная задача всех Служб!
-ПРЯМАЯ КОРРЕЛЯЦИЯ ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ = любое решение,
особенно финансовое принимается преломляясь через
эти ценности.
ПАЦИЕНТ-
ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

11. ПРИНЦИП ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Выдержка из распоряжения по компании
о приоритетности категорий и порядка
очередности при принятии решений:
1.Пациент
2.Врач, медсестра
3.Водитель
4.Сотрудник офиса
5.Директор
ПРИНЦИП
?
КАК НАШЕ
РЕШЕНИЕ
ПОВЛИЯЕТ
НА
ПАЦИЕНТА

12. Мы нацелены на то, чтобы пациенты общались с
нами, а не уносили негатив с собой.
Все сотрудники фиксируют впечатление клиента,
особенно негативное
-Администраторы
-Сотрудники колл-центра
-Врачи, медсестры, массажисты
Заинтересованы в том, чтобы решить свою
«проблему», чтобы ее не возникало при оказании
услуги пациенту, и тем самым = решается вопрос,
чтобы не возникало проблем у пациента.
КАК
работает?
У НАС
НЕ БУДЕТ
ДРУГОГО ШАНСА
ПООБЩАТЬСЯ
С
ПАЦИЕНТОМ
!!!!

13. МЫ АНАЛИЗИРУЕМ ВСЮ ПОЛУЧЕННУЮ
ИНФОРМАЦИЮ
- это проблема системы? Можно ли что-то исправить?
Улучшить?
-это проблема неосознанного поведения –
добровольное заблуждения, стечение обстоятельств?
-это осознанное поведение? Халатность? Убеждение?
Принятие решений
для «внешнего» и
«внутреннего»
потребителя.
ТЕХНОЛОГИЯ
МЫ
НЕ ИЩЕМ
ВИНОВАТОГО
МЫ ИЩЕМ
ЧТО
ИЗМЕНИТЬ
?
ВК = ВРАЧЕБНАЯ КОМИССИЯ
инструмент развития сервиса.
КРОСС-функциональное
рассмотрение каждого обращение
пациента

14. ВПЕЧАТЛЕНИЯ ПАЦИЕНТА
ПРИМЕР
СЕРВИС
ЭТО
НАВСЕГДА!
БЕЗ
ПЕРЕРЫВА!

15. ПРИМЕР

16. ПРИМЕР

17. ПРИМЕР

18. ПРИМЕР

19. СМС – оповещение - напоминание о приеме
Медицинское такси – в ответ на то, что неудобно
возить детей.
Такси для маломобильных пациентов – в ответ на то,
что нет возможности приехать на назначенное
исследование ни к нам, ни в другую клинику.
Оздоровительный туризм и целое туристическое
агентство
Сложно попасть на рентген – запуск рентгена
Стоматология, Реабилитационный центр
Центр Амбулаторной хирургии
Открытие амбулаторий в районах
В ПРАКТИКУ

20. ВРАЧИ ЦЕНТРА НЕОДНОКРАТНО СТАНОВИЛИСЬ
ПОБЕДИТЕЛЯМИ ГОРОДСКИХ КОНКУРСОВ:
78,7балла
Индекс удовлетворенности
Потребителей (EPSI)
Лидерство подтверждено
исследованием удовлетворенности и
лояльности клиентов авторитетной
международной компании EPSI
Research. В результате исследования
компании был присвоен EPSI Rating
(Индекс Удовлетворенности
Потребителей) в 78,7 балла. Этот
показатель существенно выше
отраслевого индекса
здравоохранения не только в России,
но и Европейских странах.
НАШИ
ДОСТИЖЕНИЯ

21. 1. ЕСЛИ! Слушать клиента и реагировать на
его обращения, недовольства, жалобы
-Развивает процессы и оргструктуру
- Развивает бизнес
-Развивает людей
2. ФОКУС для всех решений - ПАЦИЕНТ
3. НАМЕРЕНИЕ – ДОВОЛЬНЫЙ ПАЦИЕНТ
ИСТОРИЯ МЦ – это практический пример
реализации всех тех идей, о которых говорят на
конференциях по сервису.
РЕЗЮМЕ
МЫ СДЕЛАЛИ!
ДЕЛАЙТЕ И ВЫ
УДАЧИ И УСПЕХОВ

22. https://www.facebook.com/adamenkooa
adamenkooa@mc21.ru
adamenkooa@gmail.com
ОБО МНЕ
Адаменко Оксана
Анатольевна
Заместитель Директора,
Руководитель Службы
поддержки клиентов
(812) 380-33-34, доб. 78717
+7921 750 05 11
mc21.ru
38 002 38