1. «Академия сервиса» серия мастер-классов о системном управлении сервисом
Сделаем жизнь прекрасней!
www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Внедрение сервисной
стратегии
Ознакомительный мастер-класс
12 мая 2014 г. 16:00-18:00
Как привить персоналу
любовь к клиентам?
Институт Сервис Менеджмента

2. Давайте знакомиться!
Кузьмин Артык Алексеевич
Ведущий программы
•MBA, член ICS и CST
(UK), партнер Service Quality
Institute (USA), разработчик
методологии внедрения
системы сервис
менеджмента
•Основатель Института
Сервис Менеджмента
•Бизнес-
консультант, директор
Executive Consulting
•Деятельность:
управленческий
консалтинг, бизнес
обучение, аналитика и
исследования
12.05.2014 3Артык Кузьмин, CEO

3. Почему вы здесь?
• Повысить личную эффективность в
вопросах сервиса?
• Повысить эффективность отдела?
• Повысить эффективность компании?
12.05.2014 4Артык Кузьмин, CEO

4. Что такое “Service”?
• Услуга?
• Обслуживание?
• Сервис?
Сервис - это, когда вы делаете что-то для
кого-то, чтобы удовлетворить его
потребности, создать для него ценность.
12.05.2014 5Артык Кузьмин, CEO

5. Что такое СЕРВИС в эпоху Экономики
Впечатлений?
• Сервис – это всё, что делает
компания для того, чтобы
клиент пережил самый
позитивный клиентский
опыт в процессе
взаимодействия с
компанией и её
продуктами.
12.05.2014 6Артык Кузьмин, CEO

6. Клиентский опыт –
часть вашего продукта!
Товар
(осязаемое)
Обслуживание
(работа)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления
Составляющие
продукта
12.05.2014 7Артык Кузьмин, CEO

7. Клиентский опыт
опыт
Физические
ощущения
Транзакционные
издержки
Эмоции
Суждения
12.05.2014 8Артык Кузьмин, CEO

8. Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений!
Аграрная экономика
Индустриальная экономика
Экономика услуг
Экономика опыта (Exponomy)*
Люди готовы платить
больше за уникальные
впечатления, переживания
и эмоции!
* «Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore
12.05.2014 9Артык Кузьмин, CEO

9. Система сервис менеджмента
12.05.2014 10
• Обучение
персонала
• Стимулирование
• Сервисная
культура
• Контроль качества
сервиса
• Обратная связь с
клиентами
• Управленческая
отчетность
• Структура
• Регламенты
процессов
• Стандарты
сервиса
• Стратегии
• Бюджет
• Планы
мероприятий
Планир
ование
Органи
зация
Мотива
ция
Контро
ль
Артык Кузьмин, CEO

10. Цель образования
12.05.2014 11
MindSet (психологическая
установка, образ мышления)
Мотивация
Навыки
Артык Кузьмин, CEO

11. Система сервис менеджмента
12.05.2014 12
• Обучение
персонала
• Стимулирование
• Сервисная
культура
• Контроль качества
сервиса
• Обратная связь с
клиентами
• Управленческая
отчетность
• Структура
• Регламенты
процессов
• Стандарты
сервиса
• Стратегии
• Бюджет
• Планы
мероприятий
Планир
ование
Органи
зация
Мотива
ция
Контро
ль
Артык Кузьмин, CEO

12. Стандарты сервиса – отражение
ожиданий клиента
• Уровень удовлетворенности клиентов –
результат оценки полученного сервиса по
отношению к ожиданиям.
– Сервис хуже ожиданий  разочарование  поиск альтернативных
предложений
– Соответствие ожиданиям  удовлетворенность  интерес к
альтернативным предложениям.
– Превышение ожиданий  восторг  лояльность.
• Стандарты сервиса должны отражать
ожидания клиентов и превышать их.
12.05.2014 13Артык Кузьмин, CEO

13. 12.05.2014 14
Артык Кузьмин, CEO

14. Я могу легко и просто
подписаться на любую услугу, в
любое удобное для меня время,
удобным для меня способом.
При этом минимум затрат и
минимум усилий.
Я могу связаться с КТ в удобное для меня
время удобным для меня способом и
получить точную, исчерпывающую и
понятную мне информацию об услугах.
КТ доводит до меня разнообразными
каналами коммуникаций информацию о
своих услугах просто и доступно для
понимания.
Я чувствую, как КТ ценит меня, стараясь
понимать мои потребности и предлагая
различные услуги и обслуживание,
которые делает мою жизнь проще.
Я могу в удобное для меня время
удобным для меня способом
опротестовать начисления. Бремя
расследования и доказательства
берет на себя КТ. Работники КТ
всегда на моей стороне.
Я получаю исчерпывающую и
понятную информацию о моих
затратах удобным мне способом.
Оплата услуг не отнимает у меня
времени. Я могу легко заблокировать
начисления, если сомневаюсь в
правильности.
Я уверен в полном исполнении
заявки без моего участия. КТ
сделает всѐ, что я заказал, и
будет держать меня в курсе
происходящего.
Все работы по подключению
выполняются в удобное для
меня время и в оговоренные
сроки. Все что мне остается –
начать пользоваться услугой.
Услуги КТ соответствуют
оговоренной
спецификации, надежны и
удобные в использовании.
Если у меня возникла проблема, я
могу легко связаться с КТ и буду
точно знать, что моя проблема
БУДЕТ разрешена. Меня
информируют о прогрессе, и я
точно знаю, когда будет результат.
Целевой
клиентский
опыт
Информи-
рованность
Запросы
Подписка
Управле-
ние
заявкой
Подключе-
ние
Пользова-
ние
Биллинг
Разреше-
ние
проблем
Претензион
ные
обращения
Управление
клиентами
Сервисные процессы и точки
контакта
12.05.2014 15Артык Кузьмин, CEO

15. «Магический круг сервиса» для
проектирования Сервисной Системы
Эмоции
Суждения
Физические
ощущения
Клиентский опыт
Тразакционные
издержки
Поведение
Отношение
Квалификация
Внешний вид
Эргономика
Эстетика
Юзабилити
Комфорт
Юзабилити
Эффективность
Надежность
Понятность
Простота
Эффективность
Доступность
Полнота
Понятность, простота
Правдивость
Своевременность..
12.05.2014 16Артык Кузьмин, CEO

16. Система сервис менеджмента
12.05.2014 17
• Обучение
персонала
• Стимулирование
• Сервисная
культура
• Контроль качества
сервиса
• Обратная связь с
клиентами
• Управленческая
отчетность
• Структура
• Регламенты
процессов
• Стандарты
сервиса
• Стратегии
• Бюджет
• Планы
мероприятий
Планир
ование
Органи
зация
Мотива
ция
Контро
ль
Артык Кузьмин, CEO

17. Трехлетний план развития
Сервисной Культуры от Service
Quality Institute
12.05.2014 18Артык Кузьмин, CEO

18. Зачем мы создали Service Star Game
12.05.2014 19
Комму-
никация
• Стратегия
• Культура
Контроль
знаний
• Продукт
• Регламенты
Мотивация
• Инвестировать
время
• Развиваться
Артык Кузьмин, CEO

19. Почему облачный сервис,
и почему геймификация?
Минимум
затрат
Скорость Гео охват
Высокая
мотивация
Управление
компетенциями
Разнообразие
форм контента
12.05.2014 20Артык Кузьмин, CEO

20. Результат внедрения
системы Сервис Менеджмента
Казахстанские
Лидеры Экономики
Впечатлений
•Сильный бренд
•Конкурентные позиции и
экономический эффект
•Социальный эффект:
внутри компании и в
окружении
12.05.2014 21Артык Кузьмин, CEO

21. Обучающие программы Института
12.05.2014 22Артык Кузьмин, CEO

22. Для чего создается
Институт Сервис Менеджмента?
Популяризация системного подхода
и лучших мировых достижений в
области управления сервисом в
Казахстане
Сделаем жизнь прекрасней!
• Приглашаем к участию всех,
кто готов изменить сервисную культуру в
Казахстане
12.05.2014 23Артык Кузьмин, CEO

23. Мы – не секта!
Развивать устойчивый бизнес вместе с партнерами –
консультантами, тренерами, исследователями.
Повысить конкурентоспособность казахстанского бизнеса в
условиях глобализации.
Повысить доходы наших клиентов и сделать их лидерами
Экономики впечатлений.
12.05.2014 24Артык Кузьмин, CEO

24. Все о сервис менеджменте - системе развития компании в лидеры экономики впечатлений
www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Добро пожаловать
в Экономику Впечатлений!
Артык Кузьмин, директор
Институт Сервис-Менеджмента
24 апреля 2014 г.
12.05.2014 25
Артык Кузьмин, CEO
Сделаем жизнь прекрасней!
Институт Сервис Менеджмента