Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------
NGUYỄN THỊ THẢO NHI
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------
NGUYỄN THỊ THẢO NHI
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI
CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỲNH HUY
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy.
Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Trong luận văn có sử dụng một số tài liệu của tác giả khác và đều được trích
dẫn, chú thích nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thảo Nhi

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .....................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
1.6 Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................4
1.7 Cấu trúc luận văn ............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................5
2.1 Các khái niệm liên quan..................................................................................5
2.1.1 Dịch vụ....................................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ hành chính công ........................................................................5
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................7
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................7
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................8
2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL.........................................8
2.3 Các nghiên cứu trước liên quan ...................................................................11
2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992).............................................11
2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) ...........................................11
2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018)........................................11
2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)...............................................12
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết ...............................................13
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................13
2.4.2 Các giả thuyết .......................................................................................15
2.6 Tóm tắt chương 2...........................................................................................15

5. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................17
3.1 Quy trình nghiên cứu.....................................................................................17
3.2 Nghiên cứu định tính.....................................................................................18
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...............................................................18
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính................................................................18
3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................20
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu.......................................................................20
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................21
3.3.3 Thu thập dữ liệu....................................................................................21
3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................22
3.4 Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................Error! Bookmark not defined.
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .....................Error! Bookmark not defined.
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......Error!
Bookmark not defined.
4.2.2 Thang đo Tin cậy ....................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Thang đo Năng lực..................................Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Thang đo Đáp ứng ..................................Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Thang đo Đồng cảm................................Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình .............Error! Bookmark not defined.
4.2.6 Thang đo Sự hài lòng..............................Error! Bookmark not defined.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not
defined.
4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark
not defined.
4.4 Phân tích tương quan .......................................Error! Bookmark not defined.
4.5 Phân tích hồi quy ..............................................Error! Bookmark not defined.
4.5.1 Kết quả phân tích hồi quy....................................................................39
4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư ........Error! Bookmark not defined.
4.6 Kiểm định sự khác biệt.....................................Error! Bookmark not defined.
4.6.1 Sự khác biệt về giới tính..........................Error! Bookmark not defined.
4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi.........................Error! Bookmark not defined.
4.6.3 Sự khác biệt về học vấn...........................Error! Bookmark not defined.
4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế .....Error! Bookmark not defined.
4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế ........Error! Bookmark not defined.

6. 4.7 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.....Error! Bookmark not defined.
4.7.1 Yếu tố Tin cậy..........................................Error! Bookmark not defined.
4.7.2 Yếu tố năng lực .......................................Error! Bookmark not defined.
4.7.3 Yếu tố Đáp ứng .......................................Error! Bookmark not defined.
4.7.4 Yếu tố Đồng cảm.....................................Error! Bookmark not defined.
4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình ..................Error! Bookmark not defined.
4.7.6 Yếu tố sự hài lòng ...................................Error! Bookmark not defined.
4.8 Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh.......................52
4.8.1 Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế ....................52
4.8.2 Kết quả thực hiện TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh ...........................54
4.9 Tóm tắt chương .............................................................................................55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................56
5.1 Kết luận..........................................................................................................56
5.2 Những kiến nghị............................................................................................57
5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực........................................................................57
5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy ..........................................................................58
5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng.........................................................................59
5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm......................................................................60
5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình....................................................61
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 CCT Chi cục thuế
2 CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính
3 CLDV Chất lượng dịch vụ
4 CNTT Công nghệ thông tin
5 DVHCC Dịch vụ hành chính công
6 NNT Người nộp thuế
7 TTHC Thủ tục hành chính
8 SHL Sự hài lòng

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng... Error! Bookmark not
defined.2
Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) ..........................................................................19
Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) ...........................................................................19
Bảng 3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng (DU) ............................................................19
Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC).....................................................................20
Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) ..................................................20
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)......................................................................20
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu...........................................................24
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy......................................................26
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực .......................................................26
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng ........................................................27
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1)..........................................28
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2)..........................................28
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ...................................29
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng....................................................29
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)..............................................30
Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1)......................................................31
Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) ...................................................................32
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 2)............................................33
Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích (lần 2)......................................................34
Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) ...................................................................35
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc...............................36
Bảng 4.16: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc........................................37
Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc ...................................................................37

9. Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson....................................................38
Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình...........................................................39
Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA .....................................................................40
Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................40
Bảng 4.22 Thống kê mô tả về giới tính.....................................................................44
Bảng 4.23 Kiểm định phương sai về giới tính ..........................................................44
Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi...............................................45
Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn ...............................45
Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA về đối tượng nộp thuế............................46
Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA về tần suất liên hệ ..................................46
Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy...............................................47
Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lòng về năng lực.................................................48
Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng..................................49
Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm..........................................50
Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình............................51
Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của người nộp thuế.............52
Bảng 5.1 Bảng thống kê các giá trị phân tích ...........................................................57

10. DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................9
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................15
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................17
Hình 4.1 Biểu đồ Histogram ....................................................................................42
Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot..........................................................................43
Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot....................................................................................43

11. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức về kinh tế,
xã hội, môi trường tự nhiên, kéo theo đó hành chính công ở nhiều nước ngày càng
phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp của đời sống xã hội. Để vượt qua được thách
thức đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ theo hướng tích
cực hơn nữa. (ADB, 2003)
Dưới tác động của quá trình toàn cầu hóa cùng với sự bùng nổ của khoa học
công nghệ, cải cách hành chính nhà nước là hoạt động ưu tiên quan trọng của Chính
Phủ trong những năm gần đây. Theo báo cáo của Chính Phủ tại Hội nghị sơ kết
công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2015 và triển khai kế hoạch cải cách
hành chính giai đoạn 2016 - 2020, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2011 - 2020 của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 đã
được áp dụng rộng rãi mọi cấp, mọi ngành, đặc biệt đối với các hoạt động dịch vụ
công như cải cách thuế.
Ngành thuế đóng vai trò quan trọng đối với việc tạo nguồn thu cho Ngân
Sách Nhà Nước, bên cạnh đó tổ chức còn đảm bảo trách nhiệm đối với xã hội, tạo
điều kiện thuận lợi để người nộp thuế (NNT) hoạt động kinh doanh tốt góp phần
thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội. Chính vì vậy Chiến lược cải cách hệ thống
thuế giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định
số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011 về việc cải cách chính sách thuế và quản
lý thuế theo hướng phù hợp với thể chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho người
nộp thuế với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ
quan thuế cung cấp vào năm 2020.
Năm 2016 Tổng cục Thuế đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công
nghiệp Việt Nam (VCCI) triển khai đánh giá sự hài lòng (SHL) của doanh nghiệp
đối với cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC). Theo báo cáo của VCCI tại Hội
thảo đánh giá cải cách thuế ngày 7 tháng 3 năm 2017, có đến 75% doanh nghiệp hài
lòng với sự phục vụ của cơ quan thuế. Qua đó ta có thể thấy công cuộc

12. 2
CCTTHC thuế trong thời gian qua đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ. Tuy
nhiên, kết quả này cũng cho thấy ngành Thuế vẫn tồn tại những hạn chế, đòi hỏi
phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh
nghiệp. Để thực hiện tốt mục tiêu tối thiểu có 80% NNT hài lòng với các dịch vụ cơ
quan thuế cung cấp vào năm 2020, ngành thuế cần xác định rõ những yếu tố ảnh
hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ thuế cũng như mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố, từ đó tập trung đưa ra các giải pháp khắc phục những mặt hạn chế
nhằm phục vụ doanh nghiệp tốt hơn. Việc thực hiện này cần được thực hiện kịp thời
và rộng rãi ở các địa phương từ đơn vị Chi Cục Thuế (CCT) đến đơn vị Cục Thuế,
bởi ở mỗi đơn vị khác nhau thì sự ảnh hưởng của các yếu tố là không giống nhau.
Chính vì vậy, ngày 31/12/2018 Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT
về việc phê duyệt đề án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan
thuế” và triển khai thực hiện tại tất cả các Cục thuế và Chi Cục Thuế trên cả nước.
Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình
Thạnh, TP Hồ Chí Minh” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay bởi thông qua kết quả
nghiên cứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động của
các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người nộp thuế tại CCT Quận Bình Thạnh, từ đó
đơn vị có thể đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý tránh
sự lãng phí, kém hiệu quả góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế
nói riêng và đẩy mạnh công tác cải cách TTHC trên cả nước nói chung.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh
hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự
hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với
CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

13. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng
của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh?
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NNT đối CLDV hành chính công
tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của CLDV hành chính công và sự hài lòng
của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh?
Đối tượng khảo sát: người nộp thuế sử dụng các dịch vụ hành chính công
(DVHCC) tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Tại CCT Quận Bình Thạnh
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với
4 Lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại
bộ phận hành chính một cửa để thảo luận về các yếu tố có thể ảnh hưởng SHL của
người nộp thuế đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ
Chí Minh từ đó có cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT.
Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến
NNT sử dụng các dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh. Từ số liệu khảo
sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ
tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu
bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan Pearson, phân tích
hồi quy, kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova sau cùng là kiểm định giả
thuyết và thảo luận kết quả.

14. 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu này giúp CCT Quận Bình Thạnh có thể xác định được
các yếu tố của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại đơn
vị cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Qua đó, đơn vị có thể đưa ra
một số kiến nghị cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý tránh sự lãng phí, kém hiệu
quả góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng, ngành thuế nói
chung cũng như công cuộc cải cách hành chính trên cả nước.
Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tiếp theo đối với các
nghiên cứu về SHL đối với CLDV hành chính công tại các đơn vị khác tại Việt
Nam.
1.7 Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm 05 chương:
Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản
để tiến hành nghiên cứu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các cơ sở
lý thuyết có liên quan: DVHCC; CLDV, SHL… và các nghiên cứu trước đây từ đó
xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách
chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kết
quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả
hồi quy, quan hệ tuyến tính, kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích
thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công.
Chương 5 - Kết luận và khuyến nghị các giải pháp: Trình bày tóm tắt kết
quả nghiên cứu từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT
đồng thời cũng nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.

15. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotker & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế
thường tạo ra sản phẩm vô hình.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các
tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ
thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu
cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau.
- Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp
xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử
dụng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời.
- Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ,
dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất
định.
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006, trang 31): “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ
quan hành chính Nhà Nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà

16. 6
nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có
quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có
nhu cầu đáp ứng.”
Tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ
quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.”
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), DVHCC có 04 đặc trưng cơ
bản:
- Thứ nhất: việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi
được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
- Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
- Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp
ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Thứ tư: mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các DVHCC.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng có thể thấy rằng DVHCC là
những hoạt động của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền nhằm cung cấp những giấy
tờ pháp lý một cách phi lợi nhuận cho người dân, tổ chức khi họ có nhu cầu chính
đáng, hợp pháp.
Nhằm tạo điều kiện thuận cho người dân, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày
23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ quy định cụ thể về cách thức tổ chức, cá nhân
nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC. Việc thực hiện TTHC thông qua các

17. 7
kênh:
- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;
- Thông qua dịch vụ bưu chính
- Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp Bộ, cấp Tỉnh.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Parasuraman & cộng sự (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Zeithaml & Bitner, (2000): cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về
sự ưu việt của dịch vụ. Nó thể hiện thái độ từ việc so sánh giữa sự mong đợi và cảm
nhận về những giá trị nhận được.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001): mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng chính là CLDV.
Theo TCVN và ISO 9001: 2008 có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng
thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ
thể là các quyết định hành chính.
Qua đó ta có thể thấy dịch vụ nói chung, DVHCC nói riêng có tính vô hình,
vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên việc cảm nhận CLDV
được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ.
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Bachelet (1995) SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ đó.
Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa SHL của khách hàng chính là sự đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó
có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Kotler và Keller (2006) cho rằng SHL là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó.
Như vậy có thể cho rằng, trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của người

18. 8
dân đối với dịch vụ nào đó chính là SHL về những gì mà dịch vụ đó cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo Parasuraman (1985, 1988): CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng
CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng. CLDV là
tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
Zeithaml & Bitner, 2000 cho rằng SHL là một khái niệm tổng quát nói lên sự
cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ còn nói đến CLDV là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ.
Từ các nghiên cứu trên có thể thấy mặc dù có nhiều quan điểm về mức độ
tác động giữa CLDV và SHL, tuy nhiên CLDV và sự hài lòng quan hệ đồng biến
với nhau. CLDV là nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng.
2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã
xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng như sau:
KC1: là KC giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng với nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng. KC này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ không nắm bắt đúng và
đầy đủ mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ có chất lượng như khách
hàng mong đợi.
CK2 là KC giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng với việc chuyển đổi
cảm nhận thành tiêu chí chất lượng. Điều này có nghĩa là có thể nhà cung cấp nắm
bắt được mong muốn của khách hàng nhưng vì một vài lý do nào đó lại cung cấp
dịch vụ với chất lượng không tương xứng.
CK3: là KC giữa việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng với

19. 9
Khoảng cách (5)
Khoảng cách (4)
Khoảng cách (3)
Khoảng cách (2)
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Dịch vụ kỳ vọng
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ cảm nhận
dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về CLDV
được đưa ra và CLDV thực tế do nhân viên cung cấp.
KC4: là KC giữa chất lượng dịch vụ chuyển giao với chất lượng dịch vụ
thông tin đến khách hàng. Điều này có nghĩa là những thông tin cung cấp đến khách
hàng thông qua các chương trình truyền thông, quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng
của khách hàng từ đó có thể làm giảm CLDV sau khi khách hàng sử dụng và cảm
nhận chúng không như hứa hẹn.
KC5: là KC giữa CLDV chuyển giao với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.
Nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sau khi
sử dụng dịch vụ thì có thể xem CLDV là tốt. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách
này, do vậy cần rút ngắn KC này để tăng CLDV. Mà KC này lại phụ thuộc vào 4
KC trước đó, do đó mô hình khoảng cách chất lượng được biểu diễn bằng hàm sau:
CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
Khoảng
cách
(
1)
NHÀ
TIẾP
THỊ
KHÁCH
HÀNG

20. 10
Cũng từ mô hình 5 khoảng cách CLDV này, Parasuraman và cộng sự (1985)
đã phát triển xây dựng mô hình đánh giá CLDV với 10 đặc tính là: Tin cậy, Đáp
ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách
hàng, Phương tiện hữu hình. Mô hình này được đánh giá bao quát hết các khía cạnh
của dịch vụ, tuy nhiên mô hình gặp khó khăn khi thực hiện vì khá phức tạp. Chính
vì vậy sau nhiều lần kiểm định và điều chỉnh, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng SERQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính còn 5 đặc
tính đó là:
- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn
- Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Năng lực: thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân
viên trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Đồng cảm: thể hiện qua việc quan tâm chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình của nhân viên.
Thang đo SERQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó nói chung nghĩa là
không đề cập đến công ty nào. Phần thứ hai thể hiện cảm nhận của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sát. Mô hình SERVQUAL được xây dựng
trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế
khách hàng cảm nhận được. Mô hình cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định mô hình SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và tùy vào đặc tính của mỗi loại hình dịch vụ mà
thang đo có thể thay đổi.

21. 11
2.3 Các nghiên cứu trước liên quan
2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERQUAL của Parasuraman
(1988) với 5 thành phần chất lượng là : Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp
ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để xây dựng mô hình SERVPER.
Nghiên cứu cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là
thước đo tốt nhất của CLDV. Theo đó:
Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức.
Thang đo SERVPER được xây dựng bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm
nhận được và bỏ qua CLDV kỳ vọng. Thang đo này được đánh giá phù hợp với
ngành ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh.
2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018)
Dương Văn Thơm đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của các doanh
nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Nghiên cứu này cũng thừa kế từ mô hình SERQUAL có điều chỉnh bổ sung với 35
biến quan sát của 6 yếu tố là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự
cảm thông, Cơ sở vật chất, Thời gian và chi phí.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cả 6 yếu tố nêu trên đều ảnh hưởng đến SHL
của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp DVHCC tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Thứ
tự ảnh hưởng theo mức độ giảm dần như sau: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở
vật chất và Thời gian chi phí, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ.
2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018)
Nguyễn Thúy Huỳnh đã thực hiện nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế tại Chi Cục Thuế Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà Mau” Nghiên cứu này
thừa kế từ mô hình SERQUAL có điều chỉnh bổ sung với 34 biến quan sát của 7
yếu tố là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng,
Năng lực phục vụ, Sự công khai minh bạch, Mức độ đáp ứng.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cả 7 yếu tố nêu trên đều ảnh hưởng đến SHL

22. 12
của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại CCT Thành phố Cà Mau, Tỉnh Cà
Mau. Thứ tự ảnh hưởng theo mức độ giảm dần như sau: Sự cảm thông, Mức độ đáp
ứng, Sự công khai minh bạch, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Tính
dân chủ và sự công bằng.
2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)
Châu Ngọc Nâu đã thực hiện nghiên cứu “ Sự hài lòng của doanh nghiệp
xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại cụ hải quan Tỉnh Cà Mau” .
Nghiên cứu này thừa kế từ mô hình SERVPER được phát triển từ mô hình
SERQUAL cùng với 5 yếu tố là: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cả 5 yếu tố nêu trên đều ảnh hưởng đến SHL
của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với CLDV hải quan tại cụ hải quan Tỉnh Cà
Mau. Thứ tự ảnh hưởng theo mức độ giảm dần như sau: Năng lực phục vụ, Đồng
cảm, Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình.
Tác giả đã thống kê kết quả của các nghiên cứu nêu trên theo bảng sau:
Bảng 2.1 Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng
Mô hình
Các yếu tố
Nguyễn Thúy
Huỳnh (2018)
Dương Văn
Thơm (2018)
Châu Ngọc Nâu
(2019)
Sự tin cậy 4 2 4
Năng lực phục vụ 5 5 1
Sự đáp ứng 2 1 3
Sự đồng cảm 1 4 2
Phương tiện hữu hình 6 3 5
Dân chủ & công bằng 7 X X
Công khai, minh bạch 3 X X
Thời gian & chi phí X 3 X
(Nguồn: Tác giả, 2019)

23. 13
Qua các nghiên cứu trên, một lần nữa có thể khẳng định rằng mô hình
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy và có thể được
ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tùy theo đặc điểm của mỗi
loại hình dịch vụ, ngành nghề mà có các yếu tố ảnh hưởng khác nhau và mức
độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến SHL ở các nghiên cứu là không giống nhau.
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp DVHHC và cải thiện năng lực cạnh
tranh của địa phương, CCT Quận Bình Thạnh luôn coi NNT là khách hàng để phục
vụ và luôn cố gắng để làm hài lòng NNT. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại
chưa có một nghiên cứu chính thức nào đo lường SHL của NNT đối với
CLDVHCC tại CCT Quận Bình Thạnh, do đó việc thực hiện nghiên cứu SHL của
NNT đối với CLDVHCC tại CCT Quận Bình Thạnh là vô cùng thiết thực. Nghiên
cứu này giúp CCT Quận Bình Thạnh xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
của NNT và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó có thể phát huy những điểm
mạnh và khắc phục những nhược điểm nhằm làm hài lòng NNT.
Quyết định 2204/QĐ-TCT ngày 31 tháng 12 năm 2018 của Tổng cục Thuế
ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan
thuế” có xác định rõ các tiêu chí ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với cơ quan thuế
đó là:
- Tiếp cận thông tin về chính sách thuế và TTHC thuế: niêm yết công khai,
chính xác đầy đủ;
- Kết quả giải quyết: chính xác, đúng quy trình, đúng hẹn;
- Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ việc giải quyết TTHC của cơ quan thuế đầy
đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị;
- Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá theo các tiêu chí về
trình độ, kỹ năng chuyên môn (sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình);
tinh thần, thái độ (lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT).
- Giải quyết khiếu nại: Ghi nhận ý kiến góp ý, mong đợi của NNT…

24. 14
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước tác giả nhận thấy các tiêu chí
của đề án “Đo lường sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”
hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 đặc tính Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng
cảm, Phương tiện hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng SERQUAL. Chính vì
vậy tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với
nghiên cứu này.
Như vậy mô hình nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDVHCC tại CCT
Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng,
Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trong đó:
- Tin cậy: là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài
chính. Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ
có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. (Parasuraman và cộng
sự, 1985). Đối với CLDV công sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những
cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụ công, có tác động đến SHL của người dân. Các nghiên cứu đều cho
rằng độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì SHL của người dân càng cao. Do
đó TC có tác động cùng chiều với SHL.
- Năng lực: thể hiện thông qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giải
quyết xử lý các vấn đề một cách chính xác, thái độ làm việc. Năng lực ảnh hưởng
lớn đến SHL và có tác động cùng chiều với SHL.
- Đáp ứng: là mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng ( Cronin and Tayor, 1992). Cụ thể đó là mong muốn và sẵn lòng
phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng. Các
nghiên cứu trước cũng cho thấy DU có tác động cùng chiều với SHL.
- Đồng cảm: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông
qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cụ thể đó là
sự thấu hiểu quan tâm, chăm sóc, đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu cảm những
khó khăn, mong muốn mà khách hàng gặp phải từ đó có thể chia sẻ, tư vấn và phục

25. 15
Đáp ứng
Năng lực
Tin cậy
vụ tốt hơn. DC là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với SHL.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua môi trường làm việc, trang thiết bị phục
vụ. Phương tiện hữu hình được trang bị đầy đủ, hiện đại giúp tổ chức có thể cung
ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện từ đó khách hàng có thể cảm thấy
thoải mái dễ chịu hơn. Yếu tố này cũng có mối quan hệ cùng chiều với SHL.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện như hình 2.2 :
H1(+)
H2 (+)
H3 (+)
H4(+)
Đồng cảm
H5 (+)
Phương tiện hữu hình
SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.2 Các giả thuyết
Các giả thuyết được phát biểu như sau:
H1: Tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT
H2: Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT
H3: Đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT H4: Sự đồng
cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT
2.5 Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả trình bày những nội dung cơ bản về cơ sở lý
thuyết của đề tài và tìm hiểu một số nghiên cứu có liên quan. Mô hình
SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV và đạt độ tin cậy

26. 16
cao. Chính vì vậy tác giả đã áp dụng mô hình này để cứu SHL của NNT đối với
CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh với 5 yếu
tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

27. 17
Mục tiêu
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu
Thang đo
chính thức
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định
lượng chính thức
Tham vấn ý kiến lãnh
đạo và công chức
Thống kê mô tả
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích tương quan, hồi quy
Kiểm định sự khác biệt
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Các kiến nghị, giải pháp
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính thực hiện sơ lược các cơ sở khoa học, thực tiễn tại CCT
Quận Bình Thạnh để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT sau đó
thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT.
Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bày theo hình sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Thang đo nháp

28. 18
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế từ các nghiên cứu
trước và xây dựng bảng hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình
Thạnh để thực hiện khảo sát.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết tác giả đề xuất mô
hình nghiên cứu với 05 yếu tố tác động đến SHL của NNT và sử dụng bảng hỏi của
tác giả Dương Văn Thơm (2018) trong nghiên cứu Sự hài lòng của các doanh
nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Bảng hỏi gồm 25 câu hỏi cho 5 yếu tố Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định với sự diễn đạt rõ
ràng, dễ hiểu và phù hợp với điều kiện thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh.
Sau đó tác giả đã thực hiện xin ý kiến lãnh đạo tổ chức buổi thảo luận để xin
ý kiến của 4 đồng chí lãnh đạo và 10 công chức công tác tại bộ phận một cửa của
CCT Quận Bình Thạnh về nội dung thực hiện khảo sát. Tại buổi thảo luận tác giả đã
trình bày lý do và ý nghĩa đề tài, đồng thời cung cấp thang đo nháp và một số thang
đo khác có liên quan để các thành viên tham khảo.
Các thành viên tham gia thảo luận đã cho ý kiến đóng góp và điều chỉnh một
số thang đo để phù hợp hơn với điều kiện làm việc tại CCT Quận Bình Thạnh. Tác
giả đã tiếp nhận những ý kiến đóng góp và ghi biên bản thống nhất.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:
- Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với
CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh.
- Thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Tin cậy, Năng
lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Căn cứ thang đo CLDV Servqual và thang đo của tác giả Dương Văn Thơm,
Nguyễn Thúy Huỳnh sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung ( chi tiết tham khảo phụ
lục 2 và phụ lục 3), thang đo hoàn thiện như sau:

29. 19
Bảng 3.1 Thang đo Tin cậy (TC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Chi cục thuế công khai thủ tục, chính sách minh bạch, đầy đủ TC1
2 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ đúng quy trình TC2
3 Chi cục thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn TC3
4 Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định TC4
5 Khi có vấn đề NNT luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết TC5
Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt NL1
2 Công chức thuế thành thạo kỹ năng và nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ NL2
3 Công chức thuế tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc của NNT NL3
4 Công chức thuế giải quyết công việc linh hoạt NL4
5 Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT NL5
Bảng 3.3 Thang đo Đáp ứng (DU)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế đón tiếp hỗ trợ NNT nhanh chóng, kịp thời DU1
2 Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT DU2
3 Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp DU3
4 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU4
5 NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cầu DU5

30. 20
Bảng 3.4 Thang đo Đồng cảm (DC)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT DC1
2 Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT DC2
3 Công chức thuế sẵn sàng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình DC3
4 Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC4
5 Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu
cầu chính đáng của NNT một cách nhanh chóng
DC5
Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn PTHH1
2 Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi PTHH2
3 Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi dễ nhận thấy, rõ ràng PTHH3
4 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT PTHH4
5 Trang phục của công chức lịch sự và phù hợp PTHH5
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)
STT Tiêu chí Mã hóa
1 Anh/chị hài lòng đối với dịch vụ thuế tại CCT Q. Bình Thạnh SHL1
2 Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT Q.
Bình Thạnh
SHL2
3 Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT Q. Bình Thạnh SHL3
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: NNT liên hệ thực hiện các dịch vụ thuế tại CCT Quận
Bình Thạnh

31. 21
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2009) kích thước mẫu được tính
theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5* X ( trong đó X là tổng số biến quan sát).
Nghiên cứu gồm 28 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu tối thiểu là 140 phiếu. Để
đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 250 tương ứng
với 250 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp tại CCT Quận Bình
Thạnh để thực hiện khảo sát.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT tham gia khảo sát, bao
gồm các thông tin: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất
liên hệ làm việc.
Phần 2: Nội dung khảo sát
Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính bao gồm 28 câu hỏi liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với chất lượng dịch vụ CLDV
công tại CCT Quận Bình Thạnh. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để
đánh SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:
Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng
ý
Không ý kiến
( trung tính)
Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
3.3.3 Thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu, tác giả trực tiếp gửi 250 phiếu cho NNT đến liên hệ làm
việc tại CCT Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.
Trong 250 phiếu phát ra, số phiếu thu hồi là 247 phiếu. Trong 247 phiếu có
09 phiếu không hợp lệ do thông tin không đầy đủ. Do vậy có 238 phiếu khảo sát là
hợp lệ dùng để phân tích.

32. 22
3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước sau:
Phân tích thống kê mô tả: cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu.
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: mục đích kiểm tra độ tin cậy của từng
thành phần thang đo thông qua mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại các biến
không đạt yêu cầu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng ( Corrected
item – Total Correclation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo đủ tiêu chuẩn khi hệ số
Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein 1994, theo Nguyễn
Khánh Duy và cộng sự 2008).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): là phương pháp phân tích định lượng
dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông
tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009). Phân tích EFA được chấp nhận khi:
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1). Nếu chỉ số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích không thích hợp.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến
quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Các biến quan sát có
tương quan với nhau trong nhân tố khi chỉ số sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05.
- Trị số Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ
lại trong mô hình phân tích và ngược lại.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) thể hiện các nhân tố được
trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát,
phương sai lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, là hệ số
tương quan giữa biến quan sát với nhân tố và có giá trị phân biệt khi lớn hơn hoặc
bằng 0.3.

33. 23
Phân tích tương quan và hồi quy:
- Phân tích tương quan: các thang đo đã đạt yêu cầu ở kiểm định trước sẽ
được đưa vào phân tích tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy là phù
hợp. Hệ số tương quan Pearson ( r ) có giá trị trong khoảng (-1, 1), giá trị tuyệt đối
của ( r ) càng tiến đến 1 khi hai biến có mối quan hệ tương quan chặt chẽ. ( r ) bằng
0 nghĩa là hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.
- Phân tích hồi quy: dùng để kiểm định giả thuyết đã được đưa ra trong mô
hình với mức ý nghĩa (sig) 5%, từ đó cho ta biết mức độ tác động của biến độc lập
lên biến phụ thuộc thông qua việc xây dựng phương trình tuyến tính. Nếu (sig) nhỏ
hơn hoặc bằng 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu (sig) lớn hơn 0.05 thì chưa có cơ
sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định sự khác biệt: về SHL của NNT theo yếu tố nhân khẩu học: giới
tính, độ tuổi …bằng kiểm định T- test và phân tích Anova.
3.4 Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, cách
thức lấy mẫu, khảo sát và xử lý số liệu. Thang đo chính thức gồm 25 biến của 5 yếu
tố ảnh hưởng đến SHL và 3 biến quan sát của SHL của NNT đối với CLDV hành
chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

34. 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, số phiếu trả lời thu về là 247.
Sau khi kiểm tra, có 9 phiếu trả lời không đạt yêu cầu bị loại ra, chủ yếu là do thông
tin trả lời không đầy đủ. Số phiếu trả lời hợp lệ với đầy đủ các thông tin quan trọng
được sử dụng để tổng hợp và phân tích định lượng là 238 phiếu, tỷ lệ phản hồi khá
cao là 95.2% và NNT sẵn lòng tham gia thực hiện khảo sát.
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu
Phân bố theo mẫu Số lượng Tỷ lệ
Giới tính
Nam 115 48.3
Nữ 123 51.7
Độ tuổi
Dưới 30 98 41.2
Từ 30 đến 40 78 32.8
Trên 40 62 26.1
Học vấn
THPT 37 15.5
Trung cấp, cao đẳng 94 39.5
Đại học 86 36.1
Sau đại học 21 8.8
Đối tượng
Doanh nghiệp 79 33.2
Hộ kinh doanh 55 23.1
Trước bạ nhà 43 18.1
Trước bạ xe 39 16.4
Thu nhập cá nhân 22 9.2
Tần suất
Lần đầu 74 31.1
Từ 2 đến 5 lần 98 41.2
Trên 5 lần 66 27.7
(Nguồn: Tác giả, 2019)

35. 25
Theo bảng 4.1 ta có:
- Về giới tính: Trong 238 người được khảo sát, có 125 nam (48.3%) và 123 nữ
(51.7%). Kết quả này khá phù hợp với thực tế tại tổ chức là tỷ lệ NNT liên hệ thực
hiện các thủ tục hành chính là nữ thường nhiều hơn nam.
- Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi có 98 người (41.2%), từ 30 đến 40 tuổi có 78 người
(32.8%) và trên 40 tuổi có 62 người (26.1%). Kết quả này khá phù hợp với thực tế
tại tổ chức là NNT liên hệ thực hiện các thủ tục hành chính đa số là các bạn trẻ tuổi
làm kế toán cho doanh nghiệp.
- Về trình độ học vấn: trình độ THPT có 37 người (15.5%), trung cấp, cao
đẳng có 94 người (39.5%), đại học có 86 người (36.1%) và sau đại học có 21 người
(8.8%).
- Về đối tượng nộp thuế: đối tượng doanh nghiệp có 79 người (33.2%), đối
tượng là hộ kinh doanh có 55 người (23.1%), đối tượng thực hiện thủ tục trước bạ
nhà có 43 người (18.1%), đối thực hiện thủ tục trước bạ xe có 39 người (16.4%) và
đối tượng thực hiện thủ tục thuế TNCN có 22 người (9.2%). Kết quả này khá phù
hợp với thực tế tại tổ chức là tỷ lệ doanh nghiệp và hộ kinh doanh là 2 đối tượng
thực hiện các thủ tục hành chính nhiều nhất.
Về tần suất: Tần suất nộp thuế lần đầu có 74 người (31.1%), từ 2 đến 5 lần
có 98 người (41.2%) và trên 5 lần có 66 người (27.7%).
Qua các kết quả thống kê cho thấy số lượng mẫu khá phù hợp với tình hình
thực tế tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh do đó có thể đại diện để thực
hiện nghiên cứu.
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của
thang đo. Kết quả như sau:

36. 26
4.2.1 Thang đo Sự tin cậy
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.805
TC1 15.67 5.564 .600 .764
TC2 15.94 5.541 .560 .777
TC3 16.00 5.498 .597 .765
TC4 15.64 5.505 .626 .757
TC5 15.91 5.667 .566 .775
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.2, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo Tin
cậy là 0.805, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan
biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4,TC5 nằm trong khoảng từ
0.560 đến 0.626, đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo Sự tin cậy phù hợp và được
đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.2.2 Thang đo Năng lực
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.814
NL1 15.40 6.477 .575 .786
NL2 15.44 6.281 .604 .777
NL3 15.36 5.944 .635 .768
NL4 15.37 6.277 .580 .785
NL5 15.34 6.301 .622 .772
(Nguồn: Tác giả, 2019)

37. 27
Theo bảng 4.3, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
Năng lực là 0.814, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương
quan biến tổng của các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 nằm trong khoảng
từ 0.575 đến 0.635, đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo Năng lực phục vụ phù hợp
và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.2.3 Thang đo Đáp ứng
Theo bảng 4.4, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
Đáp ứng là 0.827, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương
quan biến tổng của các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 nằm trong
khoảng từ 0.560 đến 0.654, đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo Đáp ứng phù hợp và
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.827
DU1 15.51 7.525 .560 .811
DU2 15.76 6.906 .634 .790
DU3 15.76 6.926 .608 .798
DU4 15.52 6.529 .654 .784
DU5 15.54 6.781 .666 .781
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.5, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
Đồng cảm là 0.701, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương
quan biến tổng của các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 nằm trong khoảng từ
0.469 đến 0.575, đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên biến DC3 “Công chức thuế sẵn sàng tư
vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình” có hệ số tương quan biến tổng bằng 0.170 nhỏ
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.755, điều này có nghĩa nếu ta
loại biến DC3 thì độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đồng cảm sẽ tăng từ

38. 28
0.701 lên 0.755. Thực tế cho thấy khó có thể xác định được việc công chức hỗ trợ
NNT có chân tình hay không nên tác giả loại biến DC3 và tiến hành phân tích lần 2.
4.2.4 Thang đo Đồng cảm
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm( lần 1)
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.701
DC1 15.70 4.170 .575 .598
DC2 15.75 4.443 .515 .627
DC3 15.52 5.592 .170 .755
DC4 15.69 4.517 .469 .646
DC5 15.41 4.200 .571 .601
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2)
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
4 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.755
DC1 11.70 3.240 .603 .668
DC2 11.75 3.504 .533 .707
DC4 11.41 3.349 .563 .691
DC5 11.70 3.240 .603 .668
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.6, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
Đồng cảm là 0.755, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương
quan biến tổng của các biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 nằm trong khoảng từ
0.533 đến 0.603, đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo Đồng cảm phù hợp và được
đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

39. 29
4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.815
PTHH1 15.79 5.697 .647 .770
PTHH2 16.04 5.500 .567 .790
PTHH3 15.70 5.290 .648 .765
PTHH4 15.91 5.409 .566 .791
PTHH5 15.71 5.398 .607 .778
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.7, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
Phương tiện hữu hình là 0.815, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ
số tương quan biến tổng của các biến quan sát PHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4,
PTHH5 Nằm trong khoảng từ 0.566 đến 0.648, đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo
Phương tiện hữu hình phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước
tiếp theo.
4.2.6 Thang đo Sự hài lòng
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại
biến
3 biến quan sát, Cronbach’s Alpha bằng 0.864
SHL1 7.77 1.332 .699 .848
SHL2 7.77 1.189 .773 .780
SHL3 7.78 1.150 .759 .795
(Nguồn: Tác giả, 2019)

40. 30
Theo bảng 4.8, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach’s Alpha của thang đo
SHL là 0.815, lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan
biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 nằm trong khoảng từ 0.699 đến 0.773,
đều lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo SHL phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá ở bước tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1)
Hệ số KMO .855
Kiểm định
Bartlett
Approx. Chi-square 2182.549
Df 276
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2019)
- Theo bảng 4.9 ta có: Hệ số KMO bằng 0.855, thỏa mãn điều kiện 0.5 <
KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định
Bartlett có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các biến độc lập có
quan hệ với nhau trong tổng thể.
- Theo bảng 4.10 ta có giá trị tổng phương sai trích bằng 59.618% (> 50%)
cho thấy có 5 nhân tố được trích ra có thể làm đại diện để giải thích cho sự biến
thiên của 59.618% của dữ liệu.
- Theo bảng 4.11, ta có biến quan sát PTHH1 được phân làm 2 nhóm khác
nhau và có độ chênh lệch của hệ số Factor Loading < 0.3 nên bị loại.
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 2, sau khi đã
loại biến PTHH1.

41. 31
Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1)
Nhân
tố
Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích
Chỉ số phương sai trích
sau khi xoay nhân tố
Tổng
%
phương
sai
Tích lũy
%
Tổng
%
phương
sai
Tích
lũy %
Tổng
%
phương
sai
Tích
lũy %
1 6.480 26.999 26.999 6.480 26.999 26.999 3.384 14.101 14.101
2 2.421 10.086 37.085 2.421 10.086 37.085 2.913 12.137 26.238
3 1.866 7.776 44.861 1.866 7.776 44.861 2.889 12.036 38.274
4 1.825 7.606 52.468 1.825 7.606 52.468 2.729 11.370 49.644
5 1.716 7.151 59.618 1.716 7.151 59.618 2.394 9.974 59.618
6 .808 3.365 62.984
7 .762 3.175 66.159
8 .718 2.991 69.150
9 .690 2.875 72.025
10 .669 2.786 74.811
11 .634 2.644 77.455
12 .573 2.387 79.842
13 .552 2.301 82.142
14 .543 2.262 84.404
15 .502 2.093 86.497
16 .479 1.994 88.491
17 .428 1.782 90.273
18 .408 1.700 91.974
19 .397 1.656 93.630
20 .391 1.631 95.260
21 .373 1.555 96.816
22 .322 1.341 98.157
23 .292 1.217 99.374
24 .150 .626 100.000
(Nguồn: Tác giả, 2019)

42. 32
Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố ( lần 1)
Biến quan
sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
DU2 .769
DU4 .736
DU5 .735
DU3 .724
DU1 .678
PTHH1 .650 .571
NL3 .760
NL5 .743
NL2 .731
NL4 .724
NL1 .682
TC4 .773
TC1 .721
TC2 .710
TC3 .709
TC5 .697
PTHH5 .781
PTHH3 .747
PTHH4 .738
PTHH2 .723
DC1 .758
DC5 .744
DC4 .732
DC2 .704
(Nguồn: Tác giả, 2019)

43. 33
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 2)
Hệ số KMO .849
Kiểm định
Bartlett
Approx. Chi-square 1823.627
Df 253
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.12, ta có:
- Hệ số KMO bằng 0.849, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân
tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các
biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể.
Theo bảng 4.13, ta có:
- Giá trị tổng phương sai trích bằng 58.749% (> 50%) cho thấy có 5 nhân tố
được trích ra có thể làm đại diện để giải thích cho sự biến thiên của 58.749% của dữ
liệu.
- Giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1 và điểm dừng khi
trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với hệ số Eigenvalues bằng 1.645 (> 1) cho thấy
kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Theo bảng 4.14 ta thấy các biến quan sát đảm bảo điều kiện hội tụ, phân biệt
trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 không có biến
nào bị tải lên ở cả 2 nhân tố nên đạt độ tin cậy và có thể sử dung phân tích hồi quy
cho bước tiếp theo.

44. 34
Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích (lần 2)
Nhân
tố
Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích
Chỉ số phương sai trích
sau khi xoay nhân tố
Tổng
%
phương
sai
Tích lũy
%
Tổng
%
phương
sai
Tích
lũy %
Tổng
%
phương
sai
Tích
lũy %
1 5.883 25.578 25.578 5.883 25.578 25.578 2.956 12.852 12.852
2 2.297 9.988 35.566 2.297 9.988 35.566 2.897 12.594 25.446
3 1.862 8.096 43.662 1.862 8.096 43.662 2.877 12.510 37.956
4 1.825 7.936 51.598 1.825 7.936 51.598 2.414 10.495 48.451
5 1.645 7.151 58.749 1.645 7.151 58.749 2.369 10.299 58.749
6 .804 3.494 62.244
7 .760 3.305 65.549
8 .718 3.120 68.669
9 .690 2.998 71.667
10 .668 2.906 74.573
11 .632 2.746 77.320
12 .568 2.468 79.788
13 .552 2.400 82.189
14 .536 2.330 84.519
15 .502 2.184 86.703
16 .478 2.076 88.779
17 .419 1.821 90.600
18 .398 1.731 92.331
19 .394 1.713 94.044
20 .389 1.691 95.735
21 .370 1.609 97.344
22 .321 1.395 98.740
23 .290 1.260 100.000
(Nguồn: Tác giả, 2019)

45. 35
Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2)
Biến quan
sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
DU2 .779
DU5 .734
DU4 .733
DU3 .708
DU1 .695
NL3 .761
NL5 .745
NL2 .731
NL4 .725
NL1 .682
TC4 .776
TC1 .722
TC3 .710
TC2 .710
TC5 .696
PTHH5 .791
PTHH4 .747
PTHH3 .740
PTHH2 .720
DC1 .758
DC5 .746
DC4 .731
DC2 .705
(Nguồn: Tác giả, 2019)

46. 36
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập đã
giảm 1 biến quan sát là PTHH1. Số biến quan sát còn lại của các biến độc lập là 23
biến được phân chia thành 5 nhóm như sau:
- Nhóm 1 bao gồm năm biến là DU2, DU5, DU4, DU3, DU1 đại diện đo
lường cho khả năng đáp ứng nên vẫn giữ tên là Đáp ứng và viết tắt là DU;
- Nhóm 2 bao gồm năm biến là NL3, NL5, NL2, NL4, NL1 đại diện đo lường
cho năng lực phục vụ nên vẫn giữ tên là Năng lực và viết tắt là NL;
- Nhóm 3 bao gồm năm biến là TC4, TC1, TC3, TC2, TC5 đại diện đo lường
cho Sự tin cậy nên vẫn giữ tên là Tin cậy và viết tắt là TC;
- Nhóm 4 bao gồm bốn biến là PTHH5, PTHH4, PTHH3, PTHH2 đai diện đo
lường cho phương tiện hữu hình nên vẫn giữ tên là Phương tiện hữu hình và viết tắt
là PTHH;
- Nhóm 5 bao gồm bốn biến là DC1, DC5, DC4, DC2 đại diện đo lường cho sự
đồng cảm nên vẫn giữ tên là Đồng cảm và viết tắt là DC.
4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
Hệ số KMO .728
Kiểm định
Bartlett
Approx. Chi-square 342.189
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.15, ta có:
- Hệ số KMO bằng 0. 728, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân
tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.000 < 0.05, khẳng định các
biến độc lập có quan hệ với nhau trong tổng thể.

47. 37
Bảng 4.16: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc
Nhân tố Chỉ số Eigenvalues Chỉ số sau trích
Tổng % phương
sai
% Tích lũy Tổng % phương
sai
% Tích
lũy
1 2.226 55.649 55.649 2.226 55.649 55.649
2 .752 18.793 74.443
3 .565 14.123 88.566
4 .457 11.434 100.000
Theo bảng 4.16 ta có:
(Nguồn: Tác giả, 2019)
- Giá trị tổng phương sai trích bằng 55.649% (> 50%) cho thấy có 5 nhân tố
được trích ra có thể làm đại diện để giải thích cho sự biến thiên của 55.649 % của
dữ liệu.
- Giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Theo bảng 4.17 ta có các biến SHL1, SHL2, SHL3 hội tụ thành 1 nhân tố và
hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên đạt độ tin cậy và có thể sử dụng phân tích hồi
quy cho bước tiếp theo.
Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc
Biến quan sát
Nhân tố
1
SHL2 .903
SHL3 .896
SHL1 .862
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự
hài lòng giữ nguyên 3 biến là SHL2, SHL3, SHL1 đại diện đo lường cho sự hài lòng
nên vẫn giữ tên là Sự hài lòng và ký hiệu là SHL.

48. 38
4.4 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát
hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Qua đây có thể xác định
mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu.
Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson
SHL DU DC NL PTHH TC
SHL
Hệ số tương quan 1 .602**
.400**
.648**
.370**
.615**
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .000 .000 .000
N 238 238 238 238 238 238
DU Hệ số tương quan .602**
1 .346**
.379**
.281**
.354**
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .000 .000 .000
N 238 238 238 238 238 238
DC Hệ số tương quan .400**
.346**
1 .224**
.257**
.189**
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .001 .000 .003
N 238 238 238 238 238 238
NL Hệ số tương quan .648**
.379**
.224**
1 .227**
.366**
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .001 .000 .000
N 238 238 238 238 238 238
PTHH Hệ số tương quan .370**
.281**
.257**
.227**
1 .197**
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .000 .000 .002
N 238 238 238 238 238 238
TC Hệ số tương quan .615**
.354**
.189**
.366**
.197**
1
Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía .000 .000 .003 .000 .002
N 238 238 238 238 238 238
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Theo bảng 4.18, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với Sig. nhỏ hơn
0.005 do đó các biến độc lập TC, NL, DU, DC, PTHH đều có tương quan tuyến tính
với biến phụ thuộc SHL và mối quan hệ này là cùng chiều, trong đó hệ số tương
quan giữa NL và SHL đạt mức giá trị cao nhất với chỉ số tương quan là 0.648; hệ số

49. 39
tương quan có giá trị thấp nhất là giữa SHL với PTHH có chỉ số 0.370. Bên cạnh đó
kết quả còn cho thấy một số biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau,
do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến. Việc kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến sẽ được thực hiện ở bước phân tích hồi quy.
4.5 Phân tích hồi quy
4.5.1 Kết quả phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 5 biến độc lập bao gồm: Đáp ứng, Đồng
cảm, Năng lực, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, và 1 biến phụ thuộc SHL. Tiến hành
kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt Enter với các biến độc lập và
biến phụ thuộc được đưa vào cùng một lúc, kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô
hình
R R2
R2
hiệu
chỉnh
Độ lệch
chuẩn
Hệ số Durbin-
Watson
1 .837a
.701 .695 .29571 2.037
Theo bảng 4.19 ta có:
(Nguồn: Tác giả, 2019)
- Mô hình có hệ số R2
bằng 0.701, có nghĩa là 70.1% biến đổi về SHL của
NNT sẽ được giải thích thông qua mô hình. Qua chỉ số này, cho chúng ta biết được
mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu.
- Hệ số R2
hiệu chỉnh bằng 0.695, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá
cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 69.5% sự thay đổi của biến phụ
thuộc, kết quả phân tích của mô hình có giá trị.
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2.037, nằm trong khoảng giá trị tiêu chuẩn (1 <
D < 3, giả định về tính độc lập của các phần dư không vi phạm)
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa
biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA tại bảng 4.20 có giá
trị mức ý nghĩa Sig. bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng có ít nhất
1 biến độc lập trong mô hình có tác động đến biến phụ thuộc (có ít nhất 1 hệ số beta
khác 0), suy ra, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.

50. 40
Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình
Tổng
bình
phương
Df
Bình
phương
trung
bình
F
Mức ý
nghĩa
Sig.
1
Regression 47.614 5 9.523 108.901 .000b
Residual 20.287 232 .087
Total 67.901 237
Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Mô hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
T
Mức ý
nghĩa
Sig.
Thống kê cộng
tuyến
B
Độ
lệch
chuẩn
Beta
Độ
chấp
nhận
VIF
1
Hằng
số
-.321 .195 -1.643 .102
DU .220 .035 .265 6.298 .000 .728 1.373
DC .120 .035 .133 3.408 .001 .845 1.183
NL .323 .036 .369 9.097 .000 .781 1.280
PTHH .099 .034 .110 2.875 .004 .875 1.143
TC .315 .037 .339 8.481 .000 .806 1.241
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Từ kết quả phân tích hồi quy tại bảng 4.21 cho thấy hệ số phóng đại phương
sai VIF của các biến độc lập có giá trị 1 < VIF < 2 (nếu mô hình có VIF vượt quá 2
thì mô hình dấu hiệu của đa cộng tuyến; chỉ số độ chấp nhận của 5 biến trong mô
hình đều lớn hơn 0.5 và dao động trong khoảng từ 0.728 đến 0.875, do đó có thể kết
luận không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị mức ý nghĩa Sig. của các biến đều

51. 41
nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ các biến độc lập của mô hình nghiên cứu đều có ý
nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ và mức độ tác động của từng biến
độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình. Trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
từ bảng 4.21, ta có phương trình hồi quy như sau:
SHL = 0.265DU + 0.133DC + 0.369NL + 0.110PTHH + 0.339TC
Trong đó:
- SHL: Sự hài lòng
- DU: Đáp ứng
- DC: Sự đồng cảm
- NL: Năng lực
- PTHH : Phương tiện hữu hình
- TC: Tin cậy
Từ phương trình hồi quy cho thấy SHL có quan hệ tuyến tính đối với các
nhân tố TC, NL, DU, DC, PTHH. Trong đó yếu tố NL ( Beta = 0.369) có ảnh hưởng
mạnh nhất đến SHL của NNT về chất lượng DVHCC tại CCT. Quận Bình Thạnh,
tiếp theo là lần lượt các yếu tố TC( Beta = 0.339), DU( Beta = 0.265), DC( Beta =
0.133), PTHH( Beta = 0.110). Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu
tố trong mô hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến SHL.
4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư
Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008): “phần dư có thể không tuân theo
phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không
phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng
ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng
biểu đồ tần số của phần dư”.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng công cụ biểu đồ Histogram và biểu đồ
Normal P-P Plot của phần mềm SPSS để kiểm tra phân phối chuẩn phần dư.

52. 42
Hình 4.1: Biểu đồ Histogram
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Nhìn vào biểu đồ tần số Histogram tại hình 4.1, ta thấy đường cong phân
phối chuẩn có dạng hình chuông, được đặt chồng lên biểu đồ tần số, có giá trị Mean
gần bằng 0 và độ lệch chuẩn 0.989 gần bằng 1, như vậy giả thiết phân phối chuẩn
của phần dư không bị vi phạm.
Biểu đồ xác suất chuẩn P-P Plot tại hình 4.2 cho thấy các trị số quan sát và trị
số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo thể hiện mối liên hệ tuyến tính. Như vậy
phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Nhìn vào đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán tại hình 4.3, ta
thấy phần dư chuẩn hóa tập trung xung quanh đường tung độ 0, do vậy giả định
quan hệ tuyến tính không bị vi phạm, từ đó chấp nhận giả thiết có quan hệ tuyến
tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

53. 43
Hình 4.2 Biểu đồ Normal P-P Plot
((Nguồn: Tác giả, 2019)
(Nguồn: Tác giả, 2019)

54. 44
4.6 Kiểm định sự khác biệt
Mục đích của việc kiểm định nhằm xác định xem có sự khác biệt về SHL
dựa trên các yếu tố khác nhau về các đặc điểm nhân chủng học của những người
được khảo sát, bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cũng như sự khác nhau
giữa các đối tượng nộp thuế và tần suất nộp thuế.
Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sẽ áp dụng
kiểm định Independent Sample Test về sự khác biệt trung bình với trường hợp biến
có 2 giá trị.
Các yếu tố còn lại bao gồm độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế và
tần suất nộp thuế có từ 3 nhóm mẫu trở lên nên sẽ áp dụng phương pháp phân tích
One-way ANOVA. Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu
cùng một lúc với tỷ lệ sai lầm chỉ khoảng 5%.
4.6.1 Sự khác biệt về giới tính
Bảng 4.22 Thống kê mô tả về giới tính
Giới
tính
Số phần tử quan
sát
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Sai số
chuẩn
SHL
Nam 115 3.8783 .55379 .05164
Nữ 123 3.8970 .51944 .04684
Bảng 4.23 Kiểm định phương sai về giới tính
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Kiểm định
Levene’s
Kiểm định giả thuyết sự bằng nhau của hai tổng thể (T-test)
F Sig. T Df
Sig.(2-
tailed)
Ý nghĩa
sự khác
biệt
Sai số
khác
biệt
95% độ tin
cậy của sự
khác biệt
Dưới Trên
SHL
Phương sai
bằng nhau
1.029 .311 -.270 236 .788 -.01876 .06957 -.15581 .11829
Phương sai không
bằng nhau
-.269 231.999 .788 -.01876 .06972 -.15612 .11860
(Nguồn: Tác giả, 2019)

55. 45
Bảng 4.22 cho thấy SHL đối với dịch vụ thuế giữa đối tượng được khảo sát
là nam và nữ không có sự chênh lệch đáng kể nào.
Theo bảng 4.23, mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene’s bằng 0.311, lớn
hơn 5%, cho thấy giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về SHL. Với
mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) bằng 0.788, lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt
về SHL giữa nam và nữ đối với dịch vụ thuế. Vì vậy giới tính không ảnh hưởng đến
SHL lòng về CLDV thuế.
4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi
Tổng độ
lệch bình
phương
Bậc tự
do (df)
Độ lệch bình
phương bình
quân
Giá trị
kiểm
định (F)
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Giữa các nhóm .062 2 .031 .107 .899
Trong từng nhóm 67.839 235 .289
Tổng 67.901 237
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thiết cho rằng nhóm tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Kết quả
kiểm định ANOVA về độ tuổi cho thấy mức ý nghĩa Sig. bằng 0.899, lớn hơn 0.05,
do đó sự khác nhau về độ tuổi không ảnh hưởng đến SHL về CLDV.
4.6.3 Sự khác biệt về học vấn
Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn
Tổng độ
lệch bình
phương
Bậc tự do
(df)
Độ lệch bình
phương
bình quân
Giá trị
kiểm định
(F)
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Giữa các nhóm .360 3 .120 .415 .742
Trong từng
nhóm
67.541 234 .289
Tổng 67.901 237
(Nguồn: Tác giả, 2019)

56. 46
Giả thiết cho rằng trình độ học vấn không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Kết quả kiểm định ANOVA về trình độ học vấn cho thấy mức ý nghĩa Sig. bằng
0.742, lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về trình độ học vấn không
ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế.
4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế
Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA về đối tượng nộp thuế
Tổng độ
lệch bình
phương
Bậc tự do
(df)
Độ lệch bình
phương bình
quân
Giá trị
kiểm định
(F)
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Giữa các
nhóm
1.536 4 .384 1.348 .253
Trong từng
nhóm
66.365 233 .285
Tổng 67.901 237
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thiết cho rằng yếu tố đối tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng. Kết quả kiểm định ANOVA đối với đối tượng nộp thuế cho thấy mức ý
nghĩa Sig. bằng 0.253, lớn hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về đối
tượng nộp thuế không ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế.
4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế
Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA về tần suất liên hệ
Tổng độ
lệch bình
phương
Bậc tự
do (df)
Độ lệch bình
phương bình
quân
Giá trị
kiểm
định (F)
Mức ý
nghĩa
(Sig.)
Giữa các nhóm 5.078 2 2.539 9.497 .000
Trong từng nhóm 62.823 235 .267
Tổng 67.901 237
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thiết cho rằng yếu tố tần suất nộp thuế không ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng. Kết quả kiểm định ANOVA đối với tần suất nộp thuế cho thấy mức ý nghĩa

57. 47
Sig. bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó có thể kết luận sự khác nhau về tần suất nộp
thuế có ảnh hưởng đến SHL về CLDV thuế.
4.7 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy ta có 05 yếu tố là TC, NL, DU, DC và
PTHH có ảnh hưởng đến SHL. Ta tiến hành thêm phân tích mô tả về giá trị trung
bình của các biến quan sát có sự tác động này.
4.7.1 Yếu tố Tin cậy
Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy
STT Diễn giải N
Giá trị
thấp nhất
Giá trị
cao nhất
Giá trị
trung bình
Độ lệch
chuẩn
1 TC1 238 2 5 4.12 .756
2 TC2 238 2 5 3.85 .797
3 TC3 238 2 5 3.79 .777
4 TC4 238 2 5 4.15 .752
5 TC5 238 2 5 3.88 .756
Trung bình 238 3.96
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H1 cho rằng Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của
NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.339 và Sig. = 0.000 < 0.05
do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố
khác không đổi, khi yếu tố Tin cậy tăng lên cũng sẽ làm SHL tăng lên. Cụ thể muốn
SHL tăng 1 đơn vị thì độ Tin cậy phải tăng 0.339 đơn vị. Yếu tố Tin cậy được đánh
giá có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHL chỉ sau yếu tố Năng lực.
Theo bảng 4.28 ta thấy biến quan sát TC3 “Chi Cục thuế trả kết quả giải
quyết đúng thời hạn” được đánh giá thấp nhất với mean = 3.79. Điều này khá đúng
với thực trạng hiện nay, mặc dù số lượng giải quyết các TTHC rất lớn nhưng CCT
Quận Bình Thạnh luôn cố gắng giải quyết và trả kết quả đúng hạn cho NNT tuy
nhiên vẫn có một vài trường hợp trả kết quả chậm trễ so với quy định làm ảnh
hưởng đến NNT.

58. 48
Biến quan sát TC4 “Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định”
được đánh giá cao nhất với mean = 4.15. Hiện tại CCT Quận Bình Thạnh thực hiện
chấm công bằng quét dấu vân tay và bộ phận Kiểm tra nội bộ thường xuyên kiểm
tra đột xuất nên không còn tình trạng đi trễ, về sớm bảo đảm giờ làm việc.
Mức độ hài lòng của NNT đối với độ Tin cậy nhận được đánh giá tốt với
mean = 3.96 và. Điều này chứng tỏ các giải pháp liên quan đến việc công khai về
TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã có hiệu quả trong thực tế, giúp NNT
không phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; công tác giám sát, kiểm soát hoạt động của
công chức được chặt chẽ, kịp thời.
4.7.2 Yếu tố năng lực
Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lòng về năng lực
STT Diễn giải N
Giá trị
thấp nhất
Giá trị
cao nhất
Giá trị
trung bình
Độ lệch
chuẩn
1 NL1 238 2 5 3.83 .774
2 NL2 238 2 5 3.79 .800
3 NL3 238 2 5 3.87 .859
4 NL4 238 2 5 3.85 .821
5 NL5 238 2 5 3.89 .779
Trung bình 238 3.85
(Nguồn: Tác giả, 2019)
Giả thuyết H2 cho rằng Năng lực cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của
NNT. Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số beta là 0.369 và Sig. = 0.000 < 0.05
do đó giả thuyết được chấp nhận. Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố
khác không đổi, khi yếu tố Năng lực tăng lên sẽ làm SHL tăng thêm. Cụ thể muốn
SHL tăng 1 đơn vị thì độ Năng lực phục vụ phải tăng 0.369 đơn vị. Yếu tố Năng lực
được đánh giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL.
Theo bảng 4.29 ta thấy các biến quan sát được đánh giá gần bằng nhau
không có sự chênh lệch lớn giao động từ 3.79 đến 3.89 và mức trung bình là 3.85.
Điều này cho thấy NNT khá hài lòng đối với năng lực làm việc, chất lượng chuyên