Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------∞------------
LÊ ANH TOẢN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------∞------------
LÊ ANH TOẢN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Lê Anh Toản
Ngày sinh: 17/06/1987
Nơi sinh: Đồng Nai
Quê quán: Hà Tĩnh
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Gia Định
Mã số học viên: 7701100371
Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế
Tp.HCM.
Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước.
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập
riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất
kỳ ở đâu, các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng,
minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tác giả đề tài
Lê Anh Toản

4. MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng số liệu
Danh mục các biểu đồ, hình vẽ
Mở đầu
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................... 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 1
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 3
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế...................................................................................... 3
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .............................. 4
1.1.3.3 Đối với khách hàng..................................................................................... 4
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 4
1.1.4.1 Huy động vốn .............................................................................................. 4
1.1.4.2 Tín dụng ...................................................................................................... 5
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán...................................................................................... 5
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................... 5
1.1.4.5 Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 6
1.1.4.6 Các dịch vụ khác......................................................................................... 6
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL .................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL .......................................................... 6
1.2.2 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM ................................... 7
1.2.3 Xu thế tất yếu phát triển dịch vụ NHBL ......................................................... 8
1.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL......................................... 9

5. 1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính ........................................................................ 9
1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng..................................................................... 10
1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL............................... 12
1.2.5.1 Phân tích môi trường bên ngoài ................................................................. 12
1.2.5.2 Phân tích môi trường bên trong.................................................................. 14
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước ở khu vực và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................................................................ 17
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái lan.......................................... 17
1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered – Singapore ...................... 18
1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản ........................................................... 18
1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam...................... 19
Kết luận chương 1 .................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............... 21
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ................................................... 21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV .................................................................... 22
2.1.3 Đánh giá sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013.......................................................................... 22
2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh................................................................. 22
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 22
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam giai đoạn 2011-2013.......................................................................................... 24
2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ............................................................................................. 24
2.2.1.1 Danh mục sản phẩm....................................................................................... 24
2.2.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm ............................................................................ 25
2.2.1.3 Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 ....................................... 29
2.2.2 Khách hàng........................................................................................................ 36
2.2.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng.......................................... 36

6. 2.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng................................................................... 37
2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh.......................................................................... 37
2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp DVNHBL cho khách hàng... 37
2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.......................................................... 39
2.2.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu............................................... 40
2.2.5 Công nghệ thông tin.......................................................................................... 41
2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ................................................ 42
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam giai đoạn 2011-2013 ................................................................................. 44
2.3.1 Những kết quả đạt được.................................................................................... 44
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................. 46
2.3.2.1 Những hạn chế ............................................................................................ 46
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ................... 47
Kết luận chương 2 ...................................................................................................... 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ..................................................................................................................... 51
3.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm
2020 ..........................................................................................................................51
3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV .............................................. 51
3.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV ........................................................................... 52
3.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020.................................................................. 52
3.1.4 Đề xuất những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ
NHBL đến năm 2020 ................................................................................................. 53
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ..................................................................................................................... 55
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại và tiện ích ............................. 55
3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống ...................................... 55

7. 3.2.1.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 59
3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.......... 60
3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích ............................... 60
3.2.2.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ..................... 62
3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng .......................................... 62
3.2.3.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch.62
3.2.3.2 Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH..... 63
3.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng ..................... 64
3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ ............. 65
3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ......................... 65
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................... 66
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo cán bộ.................................. 69
3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin........................................................... 72
3.2.7 Tăng cường sự hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp.......................... 72
3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 73
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban nghành...................... 73
3.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các hoạt động NH và hoạt động NHBL ...... 73
3.3.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ........ 74
3.3.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM.......... 74
3.3.1.4 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ............................................... 75
3.3.1.5 Tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp trong
việc triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt.................................. 75
3.3.2 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư....................................... 76
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 77
Kết luận..................................................................................................................... 78
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 02: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ

8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
- ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
- Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ
- BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- CBCNV: Cán bộ công nhân viên
- CNTT: Công nghệ thông tin
- CSKH: Chăm sóc khách hàng
- DN: Doanh nghiệp
- DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
- DPRR: Dự phòng rủi ro
- DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
- GDP: Tổng sản phẩm quốc gia
- HĐVDC: Huy động vốn dân cư
- KH: Khách hàng
- KHCN: Khách hàng cá nhân
- MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội
- NHBL: Ngân hàng bán lẻ
- NH: Ngân hàng
- NHNN: Ngân hàng nhà nước
- NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
- PGD: Phòng giao dịch
- QTK: Quỹ tiết kiệm
- Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
- SXKD: Sản xuất kinh doanh
- TCKT: Tổ chức kinh tế
- TDBL: Tín dụng bán lẻ
- TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa
- TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế
- TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế
- VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương
- Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương
- VN: Việt Nam

9. DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG
1 Bảng 2.1
Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch
vụ NHBL của một số NHTM
Phụ lục
03
2 Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai
đoạn 2011 – 2013
23
3 Bảng 2.3
Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân
cư của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
29
4 Bảng 2.4
Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn
2011 – 2013
30
5 Bảng 2.5
Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 –
2013
32
6 Bảng 2.6
Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2011
- 2013
32
7 Bảng 2.7
Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2011 –
2013
33
8 Bảng 2.8
Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai
đoạn 2011 - 2013
34
9 Bảng 2.9
Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV giai đoạn 2011
– 2013
35
10 Bảng 2.10 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB năm 2013 35
11 Bảng 2.11 Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 36
12 Bảng 2.12
Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV giai
đoạn 2011 - 2013
36
12 Bảng 3.1
Dự báo các chỉ số kinh tế xã hội, nhu cầu về sản
phẩm NHBL đến 2015
Phụ lục
03

10. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT TT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
1 Biểu đồ 2.1
Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 Phụ lục
03
2 Biểu đồ 2.2
Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2013 Phụ lục
03
3 Biểu đồ 2.3
Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy
động dân cư của BIDV giai đoạn 2011 - 2013
29
4 Biểu đồ 2.4
Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn
giai đoạn 2011- 2013
30
5 Biểu đồ 2.5
Tỷ trọng huy động vốn dân cư của BIDV giai
đoạn 2011 - 2013
31
6 Biểu đồ 2.6
Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011
– 2013
31
7 Biểu đồ 2.7
Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của
BIDV giai đoạn 2011 – 2013
32
8 Biểu đồ 2.8
Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của BIDV năm
2011 - 2013
32

11. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG
1 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV
Phụ lục
03
2 Hình 2.2 Mô hình không gian giao dịch bán lẻ
Phụ lục
03

12. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm
bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng,
nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của
mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm.
Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ
giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền
vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện cả về lượng và
chất, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt
Nam. Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn
trong phạm vi các ngân hàng nội địa nữa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì
các NHTM cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình từ đó có những chiến lược
phát triển thích hợp, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa
nhóm khách hàng mục tiêu của mình để có thể giữ vững được thị phần và hoạt động
kinh doanh của mình.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung
phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu
Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông
Nam Á. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm để
khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian
tới
Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp của mình.

13. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Cho đến nay đã có một số bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:
Lê Công, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Quân đội. Luận văn Tiến sĩ. Học viện tài chính.
Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam. Luận văn Tiến Sĩ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 7/2007, trang 29
- 36
Trịnh Ngọc Lan, 2007. Kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Xu hướng chung
của các NHTM Việt Nam. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 14/2007, trang 9 – 10
Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Một số ý kiến về mô hình ngân hàng bán lẻ. Tạp
chí phát triển và hội nhập, số 2 tháng 1 – 2/2012, trang 13.
Phạm Huy Hùng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - những vấn
đề đặt ra. Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số 11/2009, trang 45
Những bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ hơn về xu hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy không
đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một
ngân hàng nào.
Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
như:
Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. Luận văn thạc sỹ. Trường
Đại học kinh tế Tp.HCM.
Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế
Tp.HCM.

14. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trường Đại học
Ngân hàng Tp.HCM.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các nghiên
cứu nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và chưa có sự so sánh với các ngân
hàng thương mại có cùng quy mô khác.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động NHBL của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
+ Thời gian: Số liệu thu thập và phân tích từ năm 2011 – 2013.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cơ bản sau đây:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn chiến lược đến năm
2020.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo chí, internet,
sách và báo cáo thường niên của các ngân hàng.
Với các dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp thống kê,
phương pháp phân tích, so sánh, suy luận và tổng hợp để nghiên cứu nhằm đạt được
các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

15. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về NHTM và
hoạt động NHBL tại các NHTM
Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn cung cấp được bức tranh toàn cảnh
về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại ngân
hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để phát triển mạnh hoạt động NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn chiến lược đến năm
2020. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, tác giả mong muốn sẽ giúp ích được
nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng
mình.
7. Kết cấu nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.

16. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHBL nhưng tựu chung có
thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân,
hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh
nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng.
Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ ... chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ
thanh toán và tiền gửi. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn
định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng
cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin.
Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
cung cấp toàn diện các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân,
hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú

17. 2
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm
dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại
hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn
dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó
không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều
ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng
trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.
- Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức
tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
- Giá trị của mỗi giao NHBL không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó,
để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể,
đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa

18. 3
dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi
phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh
tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã
hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ

19. 4
ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả
hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất
kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL
không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả
nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ.
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Đa dạng hoá sản phẩm và tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân
hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai
đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn
lâm vào tình trạng phá sản (Merrill Lynch, Lehman Brothers...) thì hầu hết các
NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách
hàng, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các
dịch vụ tài chính.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Huy động vốn
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ
các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác.
 Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc; có thể rút
tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh
toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt.

20. 5
 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
 Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi
không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng
được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo
hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.4.2 Tín dụng
Tín dụng cá nhân là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ
trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất...), cho vay mua ô tô, cho vay
du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh (kinh doanh cá
thể, kinh doanh chứng khoán...).
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo
doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức
thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM
khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán... Dịch vụ thanh toán đóng vai
trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền
gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa
đơn.

21. 6
- Telephone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại
gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể
truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán
hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm...
- Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...
1.1.4.5 Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại ngân
hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ tín dụng: tuỳ thuộc vào nhu cầu và thu nhập của cá nhân,
NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại thẻ
(chuẩn, vàng, bạch kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách
hàng có thể sử dụng cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của mình qua hệ thống
các điểm bán lẻ, mua hàng trực tuyến.
1.1.4.6 Các dịch vụ khác
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn phải kể đến hàng loạt dịch vụ cung
cấp sự tiện ích, phù hợp với các nhu cầu sử dụng riêng biệt của từng đối tượng khách
hàng như chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ hỗ trợ du học, dịch vụ thu
chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ bảo lãnh …
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát

22. 7
triển dịch vụ NHBL là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn
mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng
định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như
vậy, phát triển dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế
phát triển, dịch vụ NHBL không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.
Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời
gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển
về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số
lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo
chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân
hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
DVNHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng
thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận
thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay
đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp
với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn
tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình DVNHBL được triển khai
thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu
có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh,
chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán
ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…
Đặc trưng của DVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị
của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy,

23. 8
không thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công
nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
1.2.3 Xu thế tất yếu phát triển dịch vụ NHBL
Trên thế giới, xu hướng phát triển theo hướng hoạt động ngân bán lẻ phục vụ
cho đối tượng khách hàng cá nhân từ lâu đã là một xu thế tất yếu, đảm bảo sự phát
triển bền vững của các ngân hàng. Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua đã cho thấy, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ các tập
đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon
Brothers…).
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đang trở thành một xu thế tất yếu của các
NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và ngày càng giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh NH. Quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền
kinh tế thế giới đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ. Thị trường dịch vụ
NHBL Việt Nam không còn là sân chơi độc quyền của các NHTM VN mà có sự
tham gia của các NH nước ngoài, các tập đoàn tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch
vụ NH phong phú đa dạng ngày càng chiếm lĩnh thị phần. Vì vậy, muốn nâng cao
năng lực cạnh tranh các NH nội địa chú trọng phát triển mô hình NH bán lẻ, mở rộng
đối tượng phục vụ sang nhóm KHCN, các DNVVN, các hộ gia đình… một thị
trường đầy tiềm năng chưa được khai thác hết.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ NHBL ở
Việt Nam là 12% trong khi ở các nước phát triển là 50%/tổng doanh thu. Theo tổ
chức đánh giá tín nhiệm Moddy’s, thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam có nhiềm
tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng tưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt
tới 30-40% năm trong tương lai.
Thị trường Việt Nam có hơn 65% dân số trong độ tuổi lao động, tầng lớp
trung lưu và cư dân đô thị tăng nhanh chóng. Tuy nhiên hiện chỉ mới có khoảng 21%
dân số sử dụng dịch vụ NH. Với đối tượng chủ yếu là KHCN, hộ gia đình, DNVVN,
dịch vụ NHBL có nhiều cơ hội để phát triển.

24. 9
KH sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều NH và chọn những sản phẩm dịch vụ
của NH có mức giá rẻ và thân thiện khi sử dụng, vì vậy, đòi hỏi để các NH có thể
cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho KH thì cần phải giảm thiểu chi phí
và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Vì vậy, phát triển hoạt động NH bán lẻ đang trở thành định hướng chiến lược
phát triển hàng đầu của các NH hoạt động tại Việt Nam. Vì đây là hành động để
thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh NH và những xu hướng
phát triển nêu trên; do vậy, hầu hết các NH đang hoạt động và sẽ gia nhập thị trường
tài chính – tiền tệ ở Việt Nam đều lựa chọn và ưu tiên phát triển hoạt động NHBL,
coi đây là một trong những định hướng chiến lược phát triển của mình.
1.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng một
cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một cơ cấu tổ chức
và quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, khoa học. Chính vì thế, đây cũng là một trong
các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL tại ngân hàng
Thông thường, để phục vụ được khách hàng tốt nhất, các ngân hàng thường
bố trí bộ máy hoạt động của mình theo đối tượng khách hàng. Nhờ đó, khách hàng
chỉ cần đến một nơi là đã có thể thõa mãn được tất cả các nhu cầu của mình. Bên
cạnh đó, quy trình nghiệp vụ cũng phải được thiết kế một cách gọn nhẹ, khoa học
nhất nhằm đảm bảo tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh nhạy, chính xác, đảm bảo lợi ích
của ngân hàng hay nói khác là đảm bảo mức độ hạn chế rủi ro cho phép trong công
tác quản trị ngân hàng.
- Tính tiện ích của sản phẩm NHBL
Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường mong
muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, có thể đáp ứng được cùng một lúc
nhiều nhu cầu khác nhau của mình. Do đó, những sản phẩm được tích hợp nhiều tiện

25. 10
ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, góp
phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân
hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng của mình, ví dụ như
cùng một sản phẩm thanh toán thẻ, khách hàng có thể dùng thẻ để vừa thanh toán,
vừa rút tiền mặt, vừa có thể được sử dụng như là một phương thức cấp tín dụng của
ngân hàng thông qua việc ngân hàng cung cấp một hạn mức thấu chi tài khoản cho
khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp
Đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhu cầu quảng đại quần
chúng, do đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các dịch vụ bán lẻ mà
ngân hàng cung cấp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Bên cạnh sự phong phú, đa dạng và sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu
dịch vụ của toàn xã hội thì nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau cũng có
những sự khác biệt và sự vận động, biến đổi rất phức tạp. Do đó, một ngân hàng
được đánh giá là có dịch vụ NHBL phát triển thì cần phải xây dựng và triển khai
được một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được
một cách tốt nhất, thoả mãn được một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM
Với mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống rộng khắp, tiên tiến
và hiện đại, có thể xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác, an toàn và thuận
tiện trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả,
chất lượng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như số lượng, quy mô khách hàng

26. 11
thu hút được, từ đó đánh giá được sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của một ngân hàng. Do đó, với những ngân hàng bán lẻ mạnh và có dịch vụ ngân
hàng phát triển, mạng lưới phân phối, chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách
hàng rất rộng lớn, năng động và được đầu tư rất lớn để đảm bảo có được các phương
tiện kỹ thuật hiện đại và tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi
nơi.
- Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM
Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng thời kỳ càng cao cho
thấy mức độ tăng trưởng, phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ ra thị trường.
Để đánh giá sự tăng trưởng, phát triển về doanh số hoạt động ngân hàng bán
lẻ ta thường dùng các chỉ tiêu sau:
 Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
MDS = DSt – DS (t-1)
Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i
DSt và DSt-1 lần lượt là doanh số hoạt động đối với các sản phẩm NHBL i
năm thứ t và (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ
NHBL i trong năm t so với năm trước.
 Tỷ lệ tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
DSt – DS (t-1)
x100%
DS (t-1)
TLDS = chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi doanh số cung ứng sản phẩm
NHBL i năm t so với năm trước là bao nhiêu
- Số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của NHTM
Thị phần hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giá mức
độ thâm nhập của ngân hàng đến khách hàng, mức độ phổ cập, thông dụng và ưa
thích của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá được mức độ cạnh
tranh, phát triển của dịch vụ NHBL trên thị trường. Để có được một nền khách hàng
ổn định, trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải là điều dễ.

27. 12
Chỉ có những ngân hàng làm hài lòng khách hàng một cách cao nhất mới có thể duy
trì được mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.5.1 Phân tích môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài gồm những yếu tố, lực lượng, thể chế... xảy ra ở bên
ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể kiểm soát được, nhưng có ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Môi trường bên
ngoài bao gồm: môi trường vĩ mô (macro environment) hay còn gọi là môi trường
tổng quát và môi trường vi mô (micro environment) hay còn gọi là môi trường ngành
hoặc môi trường cạnh tranh.
Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả
các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa
đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau.
Một số yếu tố cơ bản của môi trường vĩ mô gồm:
 Kinh tế: là môi trường chỉ bản chất, mức độ tăng trưởng và định hướng
phát triển của nền kinh tế. Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh hưởng cao và trực tiếp
đến chiến lược của doanh nghiệp như: tốc độ tăng GDP, tốc độ tăng của thu nhập
bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách tiền tệ,
xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, thuế...
 Các yếu tố chính trị, pháp luật: có thể nói hoạt động ngân hàng chi phối
toàn bộ nền kinh tế nên ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương
diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Các yếu tố này bao gồm các quan điểm,
đường lối, chính sách, hệ thống pháp luật hiện hành, xu hướng chính trị ngoại giao
của chính phủ… Một sự thay đổi trong nhóm yếu tố này có khả năng đem đến
cho ngân hàng những cơ hội vàng nhưng cũng có khả năng đem đến những thách
thức và trở ngại to lớn cho việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
 Công nghệ: trình độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã chi phối
mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế theo hướng càng đổi mới công nghệ nhanh thì

28. 13
hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao. Đối với ngành ngân hàng, công nghệ tác
động mạnh tới tính chất và giá cả của sản phẩm, khả năng đa dạng hóa các sản
phẩm, khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa
các qui trình, vị thế cạnh tranh trên thị trường...
 Dân số – lao động: yếu tố dân số, lao động với những biến số cần nghiên
cứu như tổng số người trong độ tuổi lao động, tỷ lệ tăng dân số và cơ cấu dân số,
tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp ... cũng đem đến những ý nghĩa quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực NHBL, những phân tích
về dân số – lao động có thể chỉ ra thói quen, hành vi tiêu dùng … của từng đối
tượng khách hàng để các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược
kinh doanh đúng đắn.
 Văn hóa - xã hội: các yếu tố hình thành môi trường văn hóa – xã hội có
ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức,
lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn...
Đối với hoạt động ngân hàng đó là thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng các dịch
vụ ngân hàng, ý thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư, ứng xử trong giao tiếp...
 Điều kiện tự nhiên: gồm các yếu tố như vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan
thiên nhiên, các nguồn tài nguyên, khoáng sản và các yếu tố liên quan đến vấn đề
môi trường... là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành lợi thế cạnh
tranh của các sản phẩm và dịch vụ, do đó cũng có tầm ảnh hưởng tới quyết định
đầu tư của các ngân hàng.
 Môi trường quốc tế: trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá, không một
doanh nghiệp nào lại không có mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với nền kinh tế
thế giới. Hiện tại, tuy phần lớn các NHTM của Việt Nam đều chỉ mới hoạt động ở
thị trường trong nước nhưng việc nghiên cứu môi trường toàn cầu là hoạt động
không thể thiểu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch
vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ trước việc tham gia thị
trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của
hệ thống ngân hàng Việt Nam.

29. 14
Như vậy, các yếu tố về môi trường vĩ mô có vai trò rất quan trọng trong hoạt
động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của chiến lược kinh
doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và nguy cơ mà ngân hàng cần phát
hiện sớm để có những chiến lược phù hợp.
Môi trường vi mô
Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và
hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm:
 Khách hàng: vì sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hóa đặc
biệt do đó khách hàng là đối tượng mà các nhà quản trị NHBL phải chú trọng phân
tích. Ngân hàng cần quan tâm đến nhu cầu hiện tại và tương lai, mức độ thỏa mãn
khi sử dụng sản phẩm dịch vu, những đóng góp của khách hàng… để có những
bước điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm
tin cũng như sự gắn bó của khách hàng.
 Nhà cung cấp: trong lĩnh vực ngân hàng, nhà cung cấp bao gồm những cá
nhân hoặc tổ chức cung cấp máy móc thiết bị trong hoạt động ngân hàng, nhà cung
cấp công nghệ, các đơn vị phụ trách in ấn... và các nguồn cung cấp về tài chính.
 Sản phẩm thay thế: các sản phẩm truyền thống của ngân hàng bán lẻ hiện
nay đã có khá nhiều thị trường thay thế. Có thể liệt kê một số xu hướng đang phát
triển như: đầu tư vào thị trường chứng khoán; đầu tư vào thị trường vàng; đầu tư
vào thị trường bất động sản; vay trả góp tại các công ty tài chính…
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại
cần chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược
của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ...
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân
hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Ví dụ như: các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công
ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư... là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL.
1.2.5.2 Phân tích môi trường bên trong
Phân tích môi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu

30. 15
của doanh nghiệp, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.
Các yếu tố của môi trường nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng
sau: tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing và mạng lưới phân
phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh…
 Tài chính
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính
như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ
cấu tài sản sinh lời, quy mô tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng...
Đầu tư hiệu quả, quản lý tốt nguồn vốn và ngày một nâng cao năng lực tài chính
giúp các ngân hàng kinh doanh an toàn, hiệu quả và đạt được lợi nhuận cao.
 Nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của
doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và
duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy
trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới công nghệ hiện đại … Vì vậy, nhận
thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ
bán lẻ là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHBL, đặc biệt đối với các ngân hàng có
nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nhân lực so
với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài.
 Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công
hoặc thất bại của lĩnh vực NHBL. Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng
cần xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ để tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân
hàng cần nhận định được tiềm lực thực tế và khả năng của ngân hàng mình để xác
định danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ cung ứng ra thị trường, tránh tình trạng
có nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng đều không cao.

31. 16
 Marketing và mạng lưới phân phối
Hoạt động marketing ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong các doanh
nghiệp bởi cùng với quá trình cạnh tranh và toàn cầu hoá, từ chỗ tập trung sản xuất
ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của
mình ra thị trường. Lý do đơn giản là vì họ muốn khách hàng tin dùng và mua sản
phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện được điều này, doanh
nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng, truyền thông về sản phẩm và cần xây
dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa sản phẩm với nhóm đối tượng khách hàng mục
tiêu. Hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, các NHTM kinh doanh bán lẻ cần xác định
được mục tiêu của công tác marketing trong từng giai đoạn bởi phát triển kinh
doanh trong lĩnh vực bán lẻ đã khó, bán các sản phẩm dịch vụ tài chính – ngân
hàng lại còn khó hơn gấp bội.
 Thương hiệu
Người tiêu dùng sẽ có thêm niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp khi đó là
một thương hiệu mạnh trên thị trường. Như vậy, uy tín thương hiệu góp phần tạo
nên sự ổn định và gia tăng về số lượng khách hàng. Hơn nữa, thương hiệu mạnh
cũng có sức hút rất lớn đối với các thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp
trong việc mở rộng thị trường, thậm chí còn thu hút khách hàng của đối thủ cạnh
tranh. Do vậy, các NHTM hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cần nhận thức đúng, đầy
đủ về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu để có thể thực thi những
chiến lược thương hiệu trên các mặt xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu.
 Quản lý rủi ro
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro,
đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong
giai đoạn hiện nay. Để đảm bảo an toàn và phát triển hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực bán lẻ, các NHTM sẽ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý rủi ro lành
mạnh. Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm: quản lý rủi ro tín dụng,
quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường.
 Tổ chức hoạt động kinh doanh

32. 17
Tổ chức hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp phản ánh qua quy mô
hoạt động, kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Nếu quy
mô dành cho bán lẻ trong hoạt động chung của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, cách
thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mô hình chuẩn có thể giúp
giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL và bài học kinh nghiệm cho BIDV
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái lan
NH Bangkok Thái Lan là một trong những NH lớn nhất tại Thái Lan. Theo
số lượng thống kê, cứ 6 người thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại NH
Bangkok. NH Bangkok chú trọng mở rộng mạng lưới các chi nhánh để hỗ trợ các
DNVVN, các KHCN trên khắp cả nước. NH đưa sản phẩm dịch vụ tiếp cận gần
KH bằng cách mở rộng thêm các chi nhánh ở các siêu thị lớn và các trường đại
học, tăng thời gian giao dịch với KH lên cả tuần nhằm thuận tiện hơn cho khách
đến giao dịch tại các chi nhánh. Trong hơn 18 tháng, đã mở thêm 36 chi nhánh mới
trên khắp cả nước, doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng KH tăng thêm 60% so với
ban đầu.
NH Bangkok áp dụng chiến lược đưa ra những dịch vụ hấp dẫn cho mỗi
mảng KH riêng biệt như DNVVN ở các trung tâm kinh doanh, các KHCN ở các
khu đô thị lớn. NH cũng chú trọng đến công tác chăm sóc KH, nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của KH.
Để phát triển dịch vụ NHBL, dịch vụ KH cũng được nâng cao khi NH
Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động NH hiện đại thực hiện qua điện thoại
nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho KH trong suốt 24/24 giờ.
Từ thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL của NH Bangkok Thái Lan,
có thể rút ra một số kinh nghiệm sau:
- Các nghiệp vụ kế toán và tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung
tâm điều hành. Hệ thống CNTT hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả quản trị, xử
lý thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng.
- Cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các nhân viên dư thừa.

33. 18
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone… mở rộng ở các tỉnh và
các đô thị giúp KH thuận tiện hơn khi giao dịch, thanh toán.
- Nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ Marketing, đồng thời tăng
cường công tác chăm sóc KH, tạo cảm giác hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ NH.
1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered – Singapore
NH Standard Chartered có trụ sở tại Vương quốc Anh là một trong những
NH kinh doanh thành công trong lĩnh vực tài chính, có hệ thống mạng lưới rộng
khắp trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. Tại thị trường Châu Á, Standard
Chartered Singapore là một trong những NHBL hàng đầu với sự phát triển vượt
trội các sản phẩm và dịch vụ KH. Nguồn doanh thu từ sản phẩm và dịch vụ NHBL
đạt trên 56% tổng thu nhập của NH này.
NH Standard Chartered Singapore áp dụng thành công các công nghệ mới
trong triển khai dịch vụ NHBL. NH thiết lập các mạng lưới kênh phân phối dịch vụ
thông qua Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ
để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền
gửi tại các chi nhánh… Theo thống kê, hiện nay 60% giao dịch của NH này đều
được thực hiện thông qua kênh tự động.
1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản
Hệ thống NH của Nhật Bản lệ thuộc nhiều vào chính trị, cồng kềnh và bảo
thủ. Môi trường kinh doanh trong lĩnh vực NH có nhiều khó khăn đối với các NH
nội địa và không hoàn toàn thân thiện với NH và các công ty tài chính của nước
ngoài. Tuy nhiên, Citibank đã tiếp cận thành công thị trường này cùng với những
chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.
Lợi thế về tiềm lực tài chính vững mạnh kết hợp với chiến lược tiếp thị hiệu
quả đã giúp Citibank thu hút được một lượng lớn KH tại thị trường này.
Tận dụng được nhiều cơ hội, tiềm năng phát triển trên thị trường nên
Citibank có những chiến lược đón đầu hiệu quả. Nhận biết người Nhật Bản có nhu
cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so
với các NH cho vay truyền thống. Là tập đoàn tài chính giàu mạnh, Citybank đã tận

34. 19
dụng cơ hội đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: cho phép thanh toán qua mạng điện
thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các KHCN, duy trì các hoạt động
của hệ thống ATM 24 giờ suốt 7 ngày trong tuần.
Chiến lược kinh doanh tập trung khai thác thị trường KH thuộc tầng lớp thu
nhập cao của Nhật đã giúp Citibank thành công hơn trên thị trường bán lẻ. Hướng
đến mục tiêu này, Citibank đã tổ chức lại các chi nhánh tại Tokyo theo hướng giảm
số lượng chi nhánh nhằm cắt giảm chi phí đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ
tốt nhất cho KH. Thực hiện thành công chiến lược này, Citybank đã trở thành NH
đáng tin cậy của nhóm KH thượng lưu.
Bên cạnh đó, Citibank có chiến lược đánh bóng thương hiệu và khuếch
trương sức mạnh tài chính bằng cách mua cổ phần của các công ty tài chính khác
nhằm củng cố thêm vị trí trong lĩnh vực tài chính trên thị trường Nhật Bản.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam
Theo kinh nghiệm của NH Bangkok – Thái Lan:
Mở rộng mạng lưới hoạt động và kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ nhằm
nâng cao hiệu quả phục vụ KH. Để thực hiện điều này NH phải căn cứ vào khả
năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển KH, khả năng khai thác thị trường
hiệu quả của NH và khả năng tiếp cận CNTT của KH. Cần rà soát lại những điểm
giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Theo kinh nghiệm của Citibank Nhật Bản:
Tiếp cận nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu KH và thị trường, nắm bắt
những cơ hội để phát triển dịch vụ NHBL. Xác định khả năng thực lực và mục tiêu
của NH để có chiến lược kinh doanh phù hợp. NH cần chú trọng phát triển thị
trường cũ và quan tâm thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với khối NH nước
ngoài.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH. Việc quảng bá, tiếp thị sản
phẩm, dịch vụ NH giúp KH hiểu rõ hơn các dịch vụ NHBL, nhận biết cách thức sử
dụng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ làm tăng số
lượng KH sử dụng dịch vụ. Cần chú trọng đến chính sách chăm sóc KH nhằm tăng

35. 20
mức độ hài lòng của KH và giữ KH ở lại với NH lâu dài hơn.
Theo kinh nghiệm Standard Chartered Singapore:
Việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà còn
phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ đòi hỏi có sự liên kết như các
dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,… thẻ của NH này có thể dễ dàng sử
dụng ở máy của NH khác hệ thống. Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ
bán lẻ cần có chi phí lớn. Vì vậy, các NH phải nâng cấp vốn điều lệ, năng lực tài
chính và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn và hiệu quả hoạt
động NHBL phù hợp với điều kiện thực tiễn Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Thông qua việc nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận, chương 1 đã cung
cấp những kiến thức cơ bản về NHTM và hoạt động NHBL của NHTM như: Khái
niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, các
nhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, với
ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã nêu bật được kinh
nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài, chi nhánh
ngân hàng nước ngoài thành công trên lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, từ đó rút ra bài
học cho BIDV. Đây là khung lý thuyết để định hướng cho quá trình phân tích thực
trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV.

36. 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo
quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ, với chức năng
ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách phục vụ tất
cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
Giai đoạn 1981- 1990
Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực
thuộc ngân hàng Nhà nước). Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn
đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản
tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi.
Giai đoạn 1990 – 2000
Từ năm 1990, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV). Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với
nước ngoài để phục vụ phát triển kinh tế đất nước. Vào năm 1995, BIDV chuyển
sang hoạt động như một ngân hàng thương mại với số vốn điều lệ là 1.100 tỷ đồng.
Nhìn lại chặng được 10 năm đổi mới với những nỗ lực cao nhất phục vụ cho
đầu tư phát triển đất nước. Từ chức năng ban đầu là cấp phát vốn, thí điểm cho vay
rồi chính thức cho vay, đến huy động vốn để cho vay, BIDV đã trở thành một
NHTM nhà nước hàng đầu với số vốn 21 tỷ USD và 5 triệu khách hàng trong nước
cùng các định chế tài chính toàn cầu.
Giai đoạn từ 2000 – 2012
BIDV đã xây dựng và thực thi kế hoạch chiến lược, tầm nhìn đến 2015
hướng đến mục tiêu trở thành một NH chất lượng, uy tín hàng đầu ở Việt Nam, với
đa thành phần sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế và
chất lượng ngang tầm các NH tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Hiện BIDV

37. 22
đang hướng tới mục tiêu xây dựng trở thành một tập đoàn tài chính ngang tầm khu
vực, với 4 hoạt động trụ cột: ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính.
Năm 2012 là năm ghi dấu chặng đường 55 năm xây dựng và trưởng thành của
BIDV và từ ngày 23/04/2012, BIDV đã chính thức hoạt động theo mô hình
NHTMCP. Đây là một cuộc “cách mạng” toàn diện để BIDV tiếp tục đổi mới.
BIDV đặt mục tiêu đến năm 2015, phấn đấu trở thành một trong hai NHTM hàng
đầu ở Việt Nam có khả năng hội nhập sâu rộng trong khu vực và thế giới
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV
Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị liên quan trong Khối
NHBL (tại Trụ sở chính và đơn vị thành viên) đã cơ bản được xác định rõ với trách
nhiệm cụ thể trong từng mảng nghiệp vụ/lĩnh vực hoạt động NHBL, đặc biệt trong
đó là trách nhiệm của các khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL tại Trụ sở
chính, trong đó đầu mối chính là Ban PTNHBL; tại các đơn vị thành viên là các
Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá
nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm). (Xem hình 2.1, phụ lục 3)
2.1.3 Đánh giá sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013
2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh
Năm 2013, những tác động bất lợi từ môi trường kinh tế vĩ mô đã ảnh hưởng
không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói chung và BIDV
nói riêng. BIDV đã bám sát chỉ đạo của các cơ quan quản lý, linh hoạt ứng phó với
diễn biến của thị trường, sáng tạo, vận dụng nguồn lực tổng hợp trong đó phát huy
giá trị nội lực được đưa lên hàng đầu để đạt được những kết quả tích cực, khẳng
định vị trí, vai trò của một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam.
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

38. 23
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
2011 2012 2013
Tốc độ tăng, giảm (%)
Chỉ tiêu
2012/2011 2013/2012
Chỉ tiêu quy mô
Tổng tài sản 405,755 484,785 548,386 19.48% 13.12%
Vốn chủ sở hữu 24,390 26,494 32,039 8.63% 20.93%
Huy động vốn 244,838 331,116 372,156 35.24% 12.39%
Tổng dư nợ cho vay
khách hàng trước DPRR
293,937 339,924 391,035 15.65% 15.04%
Tiền gửi và phát hành
giấy tờ có giá
244,838 331,116 430,451 35.24% 30.00%
Chỉ tiêu chất lượng
Tỷ lệ nợ xấu 2.96% 2.90% 2.37% -2.03% -18.28%
Tỷ lệ nợ nhóm II 11.82% 9.99% 6.79% -15.48% -32.03%
Chỉ tiêu hiệu quả
Tổng thu nhập từ các
hoạt động
15,414 16,677 18,095 8.19% 8.50%
Chi phí hoạt động (6,652) (6,765) (7,436) 1.70% 9.92%
Chi phí dự phòng rủi ro (4,542) (5,587) (6,483) 23.01% 16.04%
Lợi nhuận trước thuế 4,220 4,325 5,290 2.49% 22.31%
Lợi nhuận thuần của
chủ sở hữu
3,209 3,265 4,030 1.75% 23.43%
ROA 0.83% 0.74% 0.78% -10.8% 5.4%
ROE 13.20% 12.90% 13.80% -2.3% 7.0%
CAR 8.78% 9.65% 10.23% 9.9% 6.0%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV
 Tổng tài sản BIDV đạt 548.386 tỷ, tăng 13,1% tương đương với 63.601
tỷ so với đầu năm 2012. Với tốc độ tăng trưởng này, BIDV tiếp tục là một trong
những Ngân hàng Thương mại Cổ phần có quy mô tài sản dẫn đầu thị trường.
 Nguồn vốn huy động (bao gồm tiền gửi khách hàng, phát hành giấy tờ có
giá, các khoản tiền gửi tiền vay được ghi nhận vào nguồn vốn huy động) tăng
trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản. Đến
31/12/2013, nguồn vốn đạt 372.156 tỷ, tăng trưởng 12,4% so với năm 2012. Cơ cấu
huy động vốn có chuyển biến tích cực theo hướng tăng tính ổn định của nền vốn,
đóng góp hiệu quả cho mục tiêu tiết kiệm chi phí vốn.

39. 24
 Dư nợ tín dụng (bao gồm cho vay các tổ chức & cá nhân, cho thuê tài
chính ngoại ngành, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp) đạt 391.035 tỷ, tăng trưởng
15,3% trong bối cảnh toàn ngành ngân hàng tăng trưởng 12,51%. Chất lượng tín
dụng được kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2013 ở mức 2,37% (kế hoạch
là < 3%).
 Hiệu quả kinh doanh được đảm bảo: lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt
5.290 tỷ đồng, hoàn thành 112% kế hoạch đại hội đồng cổ đông. Các chỉ tiêu về cơ
cấu, tỷ lệ an toàn hoạt động về cơ bản đều đáp ứng mục tiêu kế hoạch: ROA, ROE
lần lượt đạt 0.78% và 13.8%, hệ số CAR đảm bảo ở mức 10.23% (cao hơn mức yêu
cầu 9% của Ngân hàng Nhà Nước), chỉ tiêu an toàn thanh khoản và các tỷ lệ cân đối
vốn – sử dụng vốn đều được đảm bảo và tuân thủ đúng quy định.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam giai đoạn 2011-2013
2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ
2.2.1.1 Danh mục sản phẩm
Trong thời gian vừa qua, BIDV đã tập trung đẩy mạnh hoạt động NHBL, chú
trọng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp cho khách hàng một danh mục
gồm khoảng 80 sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách
hàng cá nhân, dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng doanh
nghiệp. BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa
dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút
gốc, lãi. Ví dụ: tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; tiết kiệm không kỳ hạn lãi
suất bậc thang theo số dư; tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; tiết kiệm có kỳ hạn lãi
suất bậc thang theo số dư; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; tiết
kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự
thưởng.
Dịch vụ sử dụng vốn: cho vay cá nhân, hộ kinh doanh. Ngoài các sản phẩm
cho vay truyền thống. BIDV còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: cho vay du

40. 25
học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay hộ kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở,
cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/giấy tờ
có giá.
Dịch vụ thanh toán: chuyển tiền, kiều hối – khách hàng cá nhân; chuyển tiền,
dịch vụ thanh toán hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại; thanh toán vé máy bay, dịch
vụ vn-topup, dịch vụ thu hộ học phí….
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ
BIDV là thị trường các công ty với dịch vụ phát hành tập thể, thanh toán thẻ, trả
lương doanh nghiệp…. thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Visa &
MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế: Master ready, Master BIDV – MU (BIDV độc
quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester
United), thẻ ghi nợ nội địa: Harmony, E-trans…. BIDV cung cấp nhiều dịch vụ giúp
chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến
internet. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới được triển khai trong năm 2012, tiêu biểu như
thẻ visa debit, thẻ tín dụng quốc tế platinum.
Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển biến
đáng kể. Một số sản phẩm hiện đang được triển khai sử dụng như: BIDV business
online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS …
Dịch vụ ngân hàng khác: bảo hiểm; dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá; cho thuê
ngăn tủ sắt; mở tài khoản và lưu ký chứng khoán….
2.2.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ luôn được BIDV chú trọng nâng cao trong quá trình đa
dạng hóa sản phẩm, nhờ đó chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc,
phục vụ khách hàng đã được đại bộ phận khách hàng đánh giá cao.
 Về huy động vốn
Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, BIDV cũng
đưa ra hàng loạt các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm
NH. BIDV cho phép các chi nhánh có thể quy định mức lãi suất huy động căn cứ
trên lãi suất huy động cơ bản công bố của Hội sở chính cộng thêm biên độ của Chi

41. 26
nhánh để đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và phù hợp với việc điều chuyển vốn
của Chi nhánh. Không chạy đua theo các cuộc đua lãi suất, BIDV tạo lòng tin cho
khách hàng về sự cân đối giữa việc sử dụng vốn và huy động vốn, đồng thời không
bị mất khả năng thanh khoản. Đây là một trong những yếu tố giúp BIDV lấy lại
lòng tin của khách hàng sau giai đoạn thị trường bất ổn như thời gian vừa qua.
Ngoài ra, việc đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt khi rút gốc trước hạn
cũng tạo điều kiện chủ động hơn trong việc lên kế hoạch sử dụng nguồn vốn cho
khách hàng, đảm bảo khách hàng được hưởng lãi suất tốt khi rút trước hạn.
 Về tín dụng bán lẻ
Với chi phí nguồn vốn huy động đầu vào không cao nên BIDV có thể cung
cấp các sản phẩm cho vay cá nhân với lãi suất cạnh tranh. Xét về tổng thể, lãi suất
cho vay của BIDV là khá thấp so với các NHTM trong nước. Trong năm 2013, các
NHTM CP thường cho vay khách hàng cá nhân với lãi suất cao hơn từ 1,5 – 3%/
năm so với các NHTM NN. Tuy nhiên, các NHTM NN cũng chặt chẽ hơn trong
việc lựa chọn khách hàng đủ tiêu chuẩn vay vốn và các điều kiện tài sản đảm
bảo.
Trong những năm gần đây, hồ sơ, thủ tục vay vốn NH của các khách hàng cá
nhân tại BIDV cũng được đơn giản hóa. Khách hàng chỉ cần trao đổi với BIDV qua
điện thoại, chuẩn bị hồ sơ chỉ 1 lần là BIDV có cơ sở cho NH cung cấp tín dụng, rút
ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ cho khách hàng.
Với lợi thế về giá hơn so với các NHTMCP và các NHTM trong nước khác,
BIDV đã dần dần thu hút được các khách hàng đến vay vốn và sử dụng dịch vụ hỗ
trợ tín dụng của NH.
 Về dịch vụ thanh toán
Sản phẩm thanh toán hóa đơn của BIDV giúp khách hàng thanh toán hóa đơn
của các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, viễn thông, vé máy bay …) qua hệ thống
BIDV bằng các kênh thanh toán hiện đại: Internet banking, mobile banking, ATM,
website bán hàng. So với các NHTMNN, NHTMCP: BIDV có điểm mạnh về phát
triển dịch vụ Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi hóa đơn tiền điện khá tốt với thế mạnh về

42. 27
mạng lưới, nên đây là dịch vụ đem lại doanh số rất cao (nhất là với VCB và
Viettinbank). So với các NH TMCP khác: BIDV là ngân hàng có thương hiệu lớn
và có ưu thế về quy mô và dễ dàng làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ trực
tiếp. Mặt khác, BIDV có lợi thế về mạng lưới nên thuận tiện trong triển khai các
dịch vụ thanh toán tại quầy.
 Về dịch vụ thẻ
Các thủ tục ngày càng được rút ngắn và tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là
các thủ tục để mở tài khoản, mở thẻ. Việc chuyển tiền của khách hàng trong hệ
thống và trên máy ATM đều tỏ ra rất tiện lợi. Ngân hàng BIDV cũng tham gia vào
hệ thống thanh toán điện tử liên NH, rút ngắn thời gian cho khách hàng khi chuyển
tiền khác NH. Thẻ ghi nợ trong nước không ngừng được đa năng hóa. Bên cạnh các
tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho
khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán
vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, … qua
ATM.
 Về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được phát triển với nhiều ưu điểm nổi
trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo
thứ tự ưu tiên từ kênh thanh toán song phương đến đa phương; các giao dịch được
xử lý tự động, đảm bảo nhanh chóng, an toàn.
Về dịch vụ BSMS, nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách
hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số
NHTMCP mạnh về bán lẻ. BIDV đang có gần 4 triệu khách hàng có tài khoản tiền
gửi thanh toán, tiềm năng khai thác khách hàng còn rất lớn. Hơn nữa, BIDV cũng
thường xuyên đầu tư, nâng cấp hệ thống BSMS tăng chất lượng và tiện ích. Do vâỵ,
khả năng cạnh tranh của dịch vụ BSMS là rất lớn, nhờ đó sẽ tăng trưởng số lượng
khách hàng và tăng thu phí ròng trong các năm tới.
Về dịch vụ IBMB: sản phẩm của BIDV còn thiếu một số tính năng so với các
đối thủ chính như: thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả

43. 28
nợ vay trực tuyến, tính năng tra soát online (đối với Doanh nghiệp) … Tuy hệ thống
của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm
phát triển IBMB nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB
của BIDV cũng tương đối đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cơ bản và quan trọng của
khách hàng.
 Các dịch vụ bán lẻ khác
Sản phẩm WU – kiều hối của BIDV khá đa dạng về sản phẩm và kênh. So
với các NHTMNN, NHTMCPNN: các NH này đều có khả năng cạnh tranh cao với
BIDV, trong đó Agribank có thế mạnh về mạng lưới, VCB có kinh nghiệm và
truyền thống về ngoại hối nói chung và kiều hối nói riêng, Viettinbank đầu tư mở
công ty kiều hối. So với các NHTMCP: Đông Á, Sacombank, ACB là các đối thủ
mạnh của BIDV trong hoạt động kiều hối, trong đó Sacombank và Đông Á đã mở
công ty kiều hối, ACB là ngân hàng có kinh nghiệm triển khai dịch vụ WU (trước
đây là đại lý chính của BIDV).
Các sản phẩm Bảo hiểm Bancas của BIDV khá đầy đủ, đa dạng và được
nâng cấp, chỉnh sửa thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Những đối thủ cạnh tranh lớn của BIDV trong lĩnh vực này có thể kể đến
như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Vietinbank là ngân hàng triển khai khá
đầy đủ các sản phẩm Bancas, Agribank, Vietcombank đang triển khai chủ yếu các
sản phẩm gắn liền với các sản phẩm cho vay của Ngân hàng. Các NHTMCP (như
ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank…): có danh mục sản phẩm Bancas
khá đa dạng, bao gồm cả sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm phi nhân thọ và
hướng tới cả khách hàng gửi tiền, khách hàng tín dụng và thẻ. Tuy nhiên, doanh thu
bảo hiểm của các NHTMCP còn khá khiêm tốn.
Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền
thống là huy động vốn và tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Dịch vụ ngân hàng điện
tử và thẻ được KHCN sử dụng nhiều (67% và 81%) trong khi hộ gia đình và hộ
SXKD lại ít. Dịch vụ thanh toán được hộ gia đình và hộ SXKD ưu chuộng hàng đầu
(81%) nhưng lại chiếm tỷ lệ thấp hơn đối với KHCN. Kinh doanh ngoại tệ và ngân

44. 29
quỹ và các sản phẩm bổ trợ khác chiếm tỷ lệ thấp. Bên cạnh đó, mức độ phong phú
đa dạng của sản phẩm dịch vụ có 20% khách hàng đánh giá đơn điệu tương đương
tỷ lệ khách hàng đánh giá phong phú. Điều này cho thấy mặc dù BIDV đã xây dựng
tương đối đầy đủ danh mục sản phẩm cũng như gia tăng tiện ích các tiện ích đi kèm
nhưng các sản phẩm vẫn còn ở mức độ đơn lẻ, thiếu các sản phẩm trọn gói liên kết
theo từng đối tượng khách hàng, đồng thời công tác bán chéo sản phẩm chưa thật sự
phát huy hết tác dụng.
2.2.1.3 Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013
Huy động vốn
Xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm phải đạt được trong năm 2013, ngay từ
đầu năm BIDV đã tập trung nguồn lực triển khai rất nhiều hình thức tiền gửi và tiết
kiệm nhằm thu hút và đáp ứng một cách tối đa nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá
nhân.
Bảng 2.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV giai
đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
2011 2012 2013
Tốc độ tăng, giảm
(%)
Chỉ tiêu
2012/2011 2013/2012
Quy mô huy động
vốn dân cư
129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV
Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn này ở mức độ
khá tốt, gần 29%/năm, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc
độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn 2008 – 2010 đạt
20%/năm). (Xem biểu đồ 2.3, phụ lục 3).

45. 30
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
2011 2012 2013
Tốc độ tăng, giảm (%)
Chỉ tiêu
2012/2011 2013/2012
1. Vốn huy động theo
kỳ hạn
129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92%
- KKH 6,460 8,777 10,773 35.87% 22.73%
- Dưới 12 tháng 111,116 69,860 65,270 -37.13% -6.57%
- Từ 12 tháng trở lên 11,628 100,491 135,187 764.18% 34.53%
2. Vốn huy động theo
TPKT
263,684 347,821 398,547 31.91% 14.58%
- KHCN 129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92%
- TCKT 134,479 168,693 187,317 25.44% 11.04%
3. Vốn huy động theo
tiền tệ
129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92%
- VND 111,633 163,723 196,866 46.66% 20.24%
- USD, EUR 17,572 15,405 14,364 -12.33% -6.76%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV
 Cơ cấu theo kỳ hạn: Có sự chuyển dịch tích cực đối với kỳ hạn gửi dài
hạn từ 12 tháng trở lên, từ 11.628 tỷ đồng năm 2010 lên đến 135.187 tỷ đồng trong
năm 2013, riêng năm 2012 tăng đột biến 764.18% so với năm 2011. (Xem biểu đồ
2.4, phụ lục 03).
Nguồn vốn huy động không kỳ hạn vẫn tăng trưởng đều với tốc độ bình quân
29.3%, đây chính là số dư tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức và cá nhân. Với
chi phí huy động giá rẻ, việc duy trì số dư huy động nguồn vốn này cao trong thời
gian qua cho thấy hiệu quả trong hoạt động huy động vốn của BIDV là rất tốt.
Trong bối cảnh lãi suất thị trường điều chỉnh theo xu hướng giảm dần, BIDV
đã triển khai các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt, thu hút khách hàng chuyển dịch