Luận Văn Thạc Sĩ Phân Tích Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Cho Vay One Touch Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng (Ngân hàng)
Mã số 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ MINH HẢI
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
cho vay One Touch tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, tác
giả đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi
với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia và đồng nghiệp, …
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, số liệu và kết
quả trong luận văn này là trung thực.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2019
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Thùy Trang

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................................................4
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................4
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................................................5
1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................5
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................6
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................7
1.7 DỰ KIẾN KẾT CẤU CÁC CHƯƠNG.........................................................................................7
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................................................................8
CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................................................................................9
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................17
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH......18
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM18
3.1.1 Quá trình ra đời và phát triển ...................................................................18
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động.....................................................................19

5. 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam 20
3.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH..................................................... 20
3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch ................................................20
3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng.................................................................21
3.2.3 Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch ............................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................24
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU....25
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 25
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................26
4.1.2 Nghiên cứu chính thức...............................................................................27
4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO......................................................................................................... 27
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................31
5.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 31
5.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CROMBACH’ ALPHA......................................................... 32
5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...............................................................34
5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON................................................................................ 40
5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ............................................................................................ 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.......................................................................................47
CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................48
6.1 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN................................. 48
6.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA ...................................................... 50
6.3 ĐỀ XUẤT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT........................................................................................... 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 6.......................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................53

6. PHỤ LỤC.................................................................................................................58
PHỤ LỤC 01: TRÍCH DẪN GÓP Ý CỦA CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....... 58
PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT ................................................................................................. 59
PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ.......................................................................... 62
PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................................ 68
PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.................................................................. 70
PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...............................................73
PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON ................................................................................... 78
PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN.......................................................................... 79
BIỂU ĐỒ HISTOGRAM.....................................................................................80
BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT.........................................................................81
BIỂU ĐỒ SCATTER...........................................................................................82

7. DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Ý nghĩa
GCM Global customer manager – Hệ thống quản lý thông tin
khách hàng toàn diện
GLOVAL Global purchase perceived value
KH Khách hàng
SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngăn
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình
máy tính phục vụ công tác thống kê
Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

8. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch……4
Bảng 1.2: Tóm tắt ký hiệu tên biến và kỳ vọng ...................................................7
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu của các tác giả dựa trên quan niệm giá trị cảm
nhận là một cấu trúc đa chiều… .....................................................................12
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Techcombank…............................................20
Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo thang
đo GLOVAL hiệu chỉnh.......................................................................................21
Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................... 24
Bảng 5.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ............................ 26
Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc
lập chạy lần 1.........................................................................................................29
Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập ..............................................................31
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc
lập.......................................................................................................................... 31
Bảng 5.6: Các nhân tố và biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
…………………………………………………………………………………...33
Bảng 5.7: Kết quả phân tích tương quan Pearson................................................ 32
Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA… ........................................................ 37
Bảng 5.9: Kết quả hồi quy.....................................................................................37
Bảng 5.10: Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình ....................................37

9. DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng của Techcombank .........................................18
Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu của Techcombank ........................................................19
Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Techcombank..................................... 19
Hình 3.4: Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom ô tô giới thiệu..............22
Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website và tổng đài… ...22
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu… ........................................................................25
Hình 4.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu… ............................................................. 28

10. TÓM TẮT
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày càng
cạnh tranh gay gắt, để đứng vững Techcombank cần tạo ra những sản phẩm khác
biệt như One Touch. Tuy nhiên sản phẩm vẫn chưa được đón nhận như mục tiêu kỳ
vọng, do đó Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm này.
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm One Touch và có đề xuất phù hợp để nâng cao giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank.
Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 khách hàng, chọn ra 300 bảng khảo sát tốt
nhất, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích tuyến tính và hồi quy đa biến để tìm ra
mô hình phù hợp.
Kết quả nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch
là một cấu trúc đa chiều, gồm 6 nhân tố với 21 biến quan sát: cơ sở vật chất (4 biến),
tính chuyên nghiệp của nhân viên (4 biến), chất lượng dịch vụ (4 biến), giá cả (3
biến), tình cảm (4 biến), xã hội (2 biến). Sáu nhân tố này đều có ảnh hưởng cùng
chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch ở
mức tin cậy là 95%. Khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
cho vay One Touch tại Techcombank có thể được giải thích thông qua sáu nhân tố
trên.
Kết luận và hàm ý: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản
phẩm khác của Techcombank cũng như các Ngân hàng khác. Đưa ra những kiến nghị
đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được nhiều khách hàng cũ và ngày càng
có nhiều khách hàng mới quan tâm sản phẩm này.

11. ABSTRACT
Reason for writing: Banking business is increasingly competitive, to stand firm
Techcombank needs to create different products like One Touch. However, the
product has not been received as expected target, therefore Techcombank must pay
special attention to the perceived value of customers for this product.
Problem: Find out the model of customer perceived value for One Touch product at
Techcombank, analyze the perceived value of customers for One Touch product and
have appropriate suggestions to enhance customer perceived value of One Touch
product at Techcombank.
Methods: Surveying 400 customers, selecting the best 300 surveys, conducting scale
tests, linear analysis and multivariate regression to find the right model.
Results: Customer's perceived value for One Touch product is a multidimensional
structure, including 6 demensions with 21 significant items: functional value of the
establishment (4 items), functional value of the contact personnel – professionalism
(4 items), functional value of the service purchased - quality (4 items), functional
value price (3 items), emotional value (4 items), social value (2 items). These six
demensions have a positive impact on the perceived value of customers for One
Touch product at a confidence level of 95%. About 68% of customers' perceived
value for One Touch product at Techcombank can be explained through these six
demensions.
Conclusion: Find out the scale model of customer perceived value for One Touch
product at Techcombank and reference for other products of Techcombank as well as
other banks. Give recommendations to Techcombank to help the bank improve the
perceived value of customers for One Touch product, retain many old customers and
more and more new customers are interested in this product.

12. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, đã có nhiều thay đổi quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ tài chính tiêu dùng. Nổi bậc trong số đó và làm nên sự phát triển vược bậc là
tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh này. Hoạt động kinh doanh Ngân
hàng đã trải qua nhiều sự thay đổi, từ trong quy định của ngành đến thay đổi trong
nhu cầu của người tiêu dùng cho các dịch vụ và kèm theo đó là sự thay đổi công nghệ,
sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới từ các doanh nghiệp bên ngoài (Gardener
et al., 1999). Do đó, trong một thị trường ngày càng mở và cạnh tranh đã được hình
thành, việc tìm kiếm khách hàng mới gặp nhiều khó khăn hơn do gặp phải sự cạnh
tranh ngày càng tăng, nhiều tổ chức tài chính đã bắt đầu quan tâm đến việc phát triển
các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng cũ. Theo Jacoby và Chestnut (1978), các
công ty nên cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình để có được
những lợi thế của một khách hàng trung thành với công ty. Tuy nhiên, để thực hiện
điều này cần phải hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng từ trong những lần tiếp cận
tiếp thị thực tế, bao gồm việc tạo ra, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài để có
lợi ích từ lòng trung thành và sự tham gia của khách hàng (Berry,1983). Các tài liệu
nghiên cứu trước đây về dịch vụ tài chính chỉ ra rằng các Ngân hàng nên tập trung
hiệu quả vào ba điểm cơ bản sau: giá trị cổ đông (Ingo, 1997), giá trị nhân viên (Payne
et al., 1999) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Reidenbach, 1996; Kelly, 1998;
Marple và Zimmerman, 1999).
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung đi sâu vào lĩnh vực giá trị cảm nhận của
khách hàng để từ đó có những kiến nghị phù hợp cho Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Đây là Ngân hàng đã và đang gặp nhiều sự
cạnh tranh quyết liệt của các tổ chức tín dụng khác, nhưng cũng đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc phối hợp các hoạt động nội bộ của họ để tạo ra sự phối hợp
cần thiết cho việc tiếp tục tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng, do đó

13. 2
Techcombank đã quan tâm nhiều đến việc tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng,
bằng chứng là Techcombank đã nghiên cứu đưa ra một sản phẩm cho vay mới với
tên gọi là One Touch nhằm giúp cải thiện giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm cho vay mua xe ô tô tại Việt Nam.
Trước khi đưa ra sản phẩm One Touch, thực trạng của Techcombank hay hệ thống
Ngân hàng nói chung về quy trình cho vay xe ô tô là cực kỳ phức tạp. Tại
Techcombank, một khoản vay ô tô khách hàng phải trải qua: 38 lần tương tác, 93 quy
trình, 30 người tham gia trong khoản vay. Thực sự với số lượng tương tác và quy
trình như vậy thì khách hàng không thể hài lòng được và có định kiến với Ngân hàng
là “Vay mượn thủ tục phiền phức!”
Ngoài ra, với quy trình mua xe thông thường khách hàng thường trải qua những bước
sau:
1. Nảy sinh ý định, nhu cầu mua xe hơi
2. Tìm hiểu thông tin các hãng và xe hơi
3. Lựa chọn chiếc xe ưa ý
4. Bàn bạc và thống nhất kế hoạch tài chính với gia đình để chốt chiếc xe
định mua
5. Chọn showroom để mua xe
6. Chọn Ngân hàng để vay (nếu có nhu cầu)
7. Hoàn tất các thủ tục vay với Ngân hàng để nhận xe.
Trước đây Techcombank và tất cả các Ngân hàng đều bắt đầu tiếp cận khách hàng và
cạnh tranh nhau ở bước số sáu và số bảy này, do đó tỉ lệ cạnh tranh rất cao. Ngoài ra,
theo một nghiên cứu ở Techcombank thì có khoảng 70% khách hàng mua xe quyết
định không vay Ngân hàng trong đó nguyên nhân chủ yếu là do thủ tục vay phức tạp
và liên hệ với Ngân hàng nhiều lần.

14. 3
Để thay đổi thực trạng đó, Techcombank đã có một chiến lược khác biệt và cho ra
đời sản phẩm One Touch – Gặp một lần lấy xe ngay. Sự khác biệt của sản phẩm này
so với các sản phẩm cho vay thông thường là xuất hiện việc tư vấn tài chính cho
khách hàng ngay từ khâu đầu tiên khi khách hàng có ý định nhu cầu mua xe. Khi
khách hàng đã chọn được chiếc xe ưng ý và thống nhất kế hoạch tài chính mua xe với
khoản vay thì khách hàng chỉ liên hệ với Tecombank một lần duy nhất tại khâu thanh
toán tiền xe cho showroom.
Cụ thể quy trình:
1. Bộ phận Lending Taskfoce sẽ phân tích data khách hàng hiện hữu của
Techcombank để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng và cung cấp một hạn
mức phù hợp cho khách hàng.
2. Bộ phận Marketing sẽ gửi thông tin hạn mức cho khách hàng thông qua
email, SMS
3. Thông qua hệ thống GCM (hệ thống quản trị khách hàng toàn diện) đẩy
thông tin của các khách hàng xuống cho chi nhánh phù hợp
4. Giám đốc chi nhánh/ giám đốc mảng khách hàng cá nhân chuyển khách
hàng xuống cho chuyên viên
5. Sau khi chuyên viên nhận đầy đủ thông tin, hạn mức sẽ gọi điện cho khách
hàng tư vấn hạn mức, sản phẩm Auto và bán chéo các sản phẩm khác.
6. Khách hàng đồng ý, chuyên viên yêu cầu cung cấp thêm hồ sơ (nếu có),
hẹn gặp khách hàng tại showroom đồng thời giấy tờ nhân thân bảng gốc của
khách hàng để đối chiếu và ký các hồ sơ vay liên quan.
7. Chuyên viên tiến hành các thủ tục giải ngân còn lại.
Như vậy, quy trình và cách tiếp cận khách hàng mới này sẽ tạo nên sự khác biệt
và lợi thế cạnh tranh của Techcombank trên thị trường.

15. 4
Với sứ mệnh làm hài lòng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm,
Techcombank đã đưa ra mục tiêu của sản phẩm này là:
- Làm khách hàng hài lòng về sản phẩm One Touch thông qua cung cấp sản
phẩm dịch vụ tốt nhất
- 100% khách hàng được phê duyệt trước hạn mức biết tới sản phẩm
- 20% khách hàng đồng ý tham gia sản phẩm One Touch
- 3% khách hàng có khoản vay One Touch được giải ngân thành công
Tuy nhiên, sau gần một năm triển khai sản phẩm này, kết quả đạt được vẫn chưa như
mục tiêu kỳ vọng (xem bảng 1.1).
Bảng 1.1: Kết quả khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch
Tổng khách
hàng ( KH)
được phê
duyệt hạn
mức
KH
khai
thác
Tỉ lệ
khai
thác
KH cân
nhắc,
quan
tâm
Tỉ lệ KH
cân nhắc,
quan tâm
KH được
khai thác
thành công
Tỉ lệ
KH
khai
thác
thành
công
20.487 17.850 88% 579 3% 14 0,07%
Nguồn: Báo cáo kết quả cho vay One Touch của Techcombank
Do đó, tác giả chọn đề tài này để nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm cho vay One Touch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

16. 5
Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho
vay One Touch tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm One Touch.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank như
thế nào?
 Giải pháp nào để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Techcombank?
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One
Touch tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Techcombank có 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả
nước, trong đó tại TP. HCM có hơn 100 điểm giao dịch. Ngoài ra, đối tượng
khách hàng khảo sát chủ yếu ở TP. HCM. Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu
với các phiếu khảo sát, đặt câu hỏi phỏng vấn dành cho khách hàng cá nhân
đang quan tâm và cân nhắc sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô One Touch tại
các Techcombank TP.HCM.
Về thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: từ 2016-2018
- Dữ liệu sơ cấp: 01/02/2019 – 31/03/2019

17. 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, tác
giả sử dụng áp dụng mô hình và thang đo GLOVAL, được phát triển bởi Roig et
al (2006) trong lĩnh vực Ngân hàng.
Liên quan đến mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả Sweeney
và Soutar (2001) đã thiết kế một thang đo lường giá trị gọi là PERVAL. Thang đo
này gồm các yếu tố: giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm nhận chất lượng và
năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích
ứng và thực tiễn của sản phẩm), giá trị xã hội và giá trị cảm xúc. Thang đo
PERVAL thể hiện một bước tiến quan trọng trong việc đo lường giá trị cảm nhận,
vì nó tuân theo một quy trình nghiêm ngặt về chuẩn bị thang đo, và bởi vì nó cho
phép thử nghiệm theo kinh nghiệm về đặc tính đa chiều của công trình. Tuy nhiên,
nó phải được mở rộng hơn vì nó chỉ ghi lại giá trị sau mua của sản phẩm chứ
không phải giá trị tổng thể của giao dịch mua (Sanschez et al., 2006, 397).
Trong khi đó, lợi thế của thang GLOVAL là đo lường giá trị cảm nhận chung của
giao dịch mua, nơi khách hàng được đánh giá không chỉ kinh nghiệm tiêu dùng
mà cả kinh nghiệm mua hàng. Thang đo này xem xét giá trị cảm nhận của sản
phẩm hoặc dịch vụ có được, cùng với giá trị cảm nhận của cơ sở nơi mua và của
nhân viên phục vụ khách hàng. Trong thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của
giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương ứng với yếu tố giá trị chức năng: cơ sở
vật chất (functional value of the establishment), tính chuyên nghiệp của nhân viên
(functional value of the contact personnel – professionalism), chất lượng của dịch
vụ mua (functional value of the service purchased - quality) và giá cả (functional
value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến khía cạnh tình cảm của giá trị cảm
nhận: giá trị tình cảm (emotional value) và giá trị xã hội (social value). Khái niệm
về giá trị cảm nhận được liên kết chặt chẽ với các chủ đề khác như thu hút khách
hàng, sự hài lòng, lòng trung thành, duy trì và lợi nhuận của họ. Chỉ khi chúng ta

18. 7
hiểu sâu về giá trị cảm nhận là gì thì chúng ta mới có thể liên hệ nó với các biến
quan trọng khác trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
Như đã phân tích ở trên, tác giả nhận thấy mô hình thang đo GLOVAL đầy đủ
hơn thang đo PERVAL. Vì vậy, tác giả chọn mô hình thang đo GLOVAL để áp
dụng vào đề tài.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho
vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác
của Techcombank và các Ngân hàng khác.
Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao
giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được
nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm
này.
1.7 Dự kiến kết cấu các chương
Chương 1: Giới thiệu luận văn
Chương 2: Khái niệm về giá trị cảm nhận và lược khảo các nghiên cứu trước
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm
cho vay One Touch của Ngân hàng thương mại cổ phàn Kỹ Thương Việt Nam

19. 8
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ngân hàng Techcombank đã đưa ra sản phẩm cho vay mua xe ô tô mới One Touch
có những cải tiến so với các sản phẩm trước đây đối với chính Techcombank và
các ngân hàng khác. Tuy nhiên, sản phẩm vẫn chưa được khách hàng đón nhận
rộng rãi, do đó tác giả nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: Tìm ra mô hình
thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch
tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
One Touch. Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch. Đối tượng nghiên cứu: Phân tích nhân
tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One
Touch tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng Techcombank tại TP. HCM,
Thời gian: dữ liệu thứ cấp từ 2016-2018, dữ liệu sơ cấp, tháng 2 đến tháng 3 năm
2019.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho
vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác
của Techcombank và các Ngân hàng khác.
Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao
giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được
nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm
này.

20. 9
CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC
KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Khái niệm về giá trị cảm nhận đã nổi lên như một vấn đề kinh doanh của những năm
1990, và tiếp tục nhận được sự quan tâm nghiên cứu sâu rộng trong thế kỉ hiện tại.
Viện Khoa học Marketing (2006-2008) đã đưa định nghĩa về giá trị cảm nhận vào
trong danh sách các ưu tiên nghiên cứu của những năm 2006-2008. Những sự phát
triển này phản ánh sự quan tâm lớn đã được tạo ra bởi hiện tượng tạo ra giá trị giữa
các nhà nghiên cứu tiếp thị trong cả học viện và ngành công nghiệp (Sa´nchez và
Bonillo, 2007). Các tổ chức đang ngày càng nhận ra rằng giá trị cảm nhận là yếu tố
chính trong quản lý chiến lược (Mizik và Jacobson, 2003; Spiteri và Dion, 2004).
Thật vậy, Slater (1997: 166) đã quan sát thấy rằng việc tạo ra giá trị khách hàng phải
là lý do cho sự tồn tại của công ty và chắc chắn cho sự thành công của nó. Như lý do
trên, việc tạo ra giá trị khách hàng đã trở thành một mệnh lệnh chiến lược trong việc
xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh (Wang et al., 2004). Nó được tạo ra bởi lòng
trung thành và lợi nhuận được liên kết chặt chẽ với giá trị được tạo ra cho khách hàng
(Khalifa, 2004), và khái niệm về giá trị tiêu dùng đã trở thành vấn đề cơ bản cần được
giải quyết trong mọi hoạt động tiếp thị (Holbrook, 1994, 1999). Các nhà nghiên cứu
đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách
hàng. Chẳng hạn như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng
(customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận
của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived
customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng
(consumption value), …
Thuật ngữ thường dùng trong khá nhiều nghiên cứu là giá trị cảm nhận (perceived
value) hay giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value). Tuy nhiên
mỗi nghiên cứu lại định nghĩa giá trị cảm nhận một cách khác nhau. Với mục đích
làm rõ các quan điểm khác nhau liên quan đến giá trị mà khách hàng cảm nhận
được,và phân tích những điểm chung của các định nghĩa được đưa ra trong tài liệu,

21. 10
tác giả rút ra hai đặc điểm quan trọng trong giá trị khách hàng. Đầu tiên, giá trị cảm
nhận gắn liền với việc sử dụng các sản phẩm, sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc
tổ chức. Thứ hai, giá trị cảm nhận được nhận thức bởi khách hàng và nó có thể được
xác định bởi người bán một cách không khách quan (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990;
Lovelock, 1991; Gale, 1994; Bigné et al., 2000; Teas and Agarwal, 2000).
Khi nghiên cứu khái niệm giá trị cảm nhận, có thể xác định hai cách tiếp cận chính
đối với khái niệm hóa và chiều hướng của giá trị cảm nhận. Cách tiếp cận đầu tiên
xác định giá trị cảm nhận là một cấu trúc được cấu hình bởi hai phần, một trong những
lợi ích nhận được (kinh tế, xã hội và quan hệ) và một sự hi sinh khác (giá cả, thời
gian, nỗ lực, rủi ro và sự thuận tiện) của khách hàng (Dodds et al., 1991; Rapp và
Collins, 1991, 1996; Grewal et al., 1998; Cronin et al., 2000; Bigne et al., 2000).
Theo định nghĩa của Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của
người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ
về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Do đó, nó được hình thành như một
khái niệm mang tính chủ quan và cá nhân cao (Parasuraman et al.,1985). Ngoài ra,
nó chứa một thành phần của lợi ích và những gì phải bỏ ra khác, là một nhận thức cơ
bản mang tính thực dụng về kết quả. Do đó, đây là một quan điểm chung áp dụng
trong lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ. Thành phần lợi ích, hoặc những gì
người tiêu dùng nhận được từ việc mua hàng, sẽ bao gồm chất lượng cảm nhận của
dịch vụ và một loạt lợi ích tâm lý (Zeithaml,1988). Chất lượng dịch vụ là một yếu tố
cơ bản trong nhận thức về giá trị cảm nhận, vì đó là điều khó khăn nhất để các đối
thủ cạnh tranh bắt chước (Parasuraman và Grewal,2000) và cơ sở dựa trên sự khác
biệt (Berry, 1995) và lợi thế cạnh tranh (Reichained và Sasser, 1990) được duy trì.
Thành phần hi sinh, những gì người tiêu dùng phải đóng góp, sẽ được hình thành bởi
giá tiền tệ và phi tiền tệ, tức là tiền và các tài nguyên khác như thời gian, năng lượng,
công sức, … Do đó, để khách hàng mua sản phẩm, hoặc mua lại, sản phẩm phải có
giá trị, bằng cách kết hợp tăng lợi ích hoặc giảm bớt sự hi sinh cho khách hàng, thiết
lập một mức giá mà cái có thể chi trả sau (Dodds et al., 1991).

22. 11
Cách tiếp cận thứ hai dựa trên quan niệm về giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều
(Woodruff, 1997; De Ruyter et al., 1997 và 1998; Sweeney và Soutar, 2001; Sanchez
và cộng sự, 2006). Theo Woodruff và các cộng sự: “Giá trị cảm nhận của khách hàng
là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm,
sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc
sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng
trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn
và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự yêu thích
và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng
và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng.
Trong trường hợp này, các tác giả như Mattson (1991) giải quyết với tính đa chiều
của giá trị cảm nhận bằng cách nắm bắt các yếu tố nhận thức và tình cảm của giá trị
cảm nhận (Bảng 1.1). Sheth et al. (1991) cũng theo hướng nghiên cứu này, xác định
tối đa năm yếu tố của khái niệm giá trị (xã hội, cảm xúc, chức năng, điều kiện và tri
thức). Họ định nghĩa yếu tố chức năng như một tiện ích nhận thức về các thuộc tính
của sản phẩm và dịch vụ. Yếu tố chức năng như là một tiện ích nhận thức của các
thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Yếu tố cảm xúc bao gồm các cảm xúc hay
những trạng thái tình cảm tạo ra bởi kinh nghiệm tiêu thụ. Yếu tố xã hội là sự chấp
nhận hoặc tiện ích ở cấp độ của các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội
của mình. Yếu tố tri thức là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mang đến sự bất
ngờ, khơi dậy sự tò mò hoặc đáp ứng mong muốn về kiến thức. Cuối cùng, yếu tố
điều kiện đề cập đến trường hợp hoặc yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc tình huống
xã hội cụ thể (Sheth et al., 1991a).
Trong cùng một hướng nghiên cứu như trên, De Ruyter et al. (1997) đề xuất một cách
tiếp cận toàn diện về giá trị, trong đó kết hợp một phản ứng nhận thức (giá trị đồng
tiền) và các thành phần tình cảm. Theo các tác giả này, giá trị khách hàng được đo
lường bằng ba yếu tố: cảm xúc (emotional), thực tế (practical) và tính hợp lý (logical).
Yếu tố giá trị cảm xúc cho thấy đánh giá tình cảm của việc sử dụng dịch vụ của khách
hàng, yếu tố giá trị thực tế phản ánh các khía cạnh thực tế của các dịch vụ, và cuối

23. 12
cùng là yếu tố hợp lý tạo ra chất lượng dịch vụ và giá cả, giá trị nói trên so với tiền
bỏ ra. Mỗi giai đoạn của quá trình thực hiện dịch vụ có thể được đánh giá về các yếu
tố trên.
Trong một nghiên cứu sau đó, Sweeney và Soutar (2001) đã không xem xét yếu tố tri
thức và điều kiện được đề xuất bởi Sheth et al. (1991a, 1991b) là quan trọng. Do đó,
năm yếu tố ban đầu đã giảm xuống còn ba: giá trị chức năng, giá trị xã hội và giá trị
cảm xúc. Các tác giả này đã thiết kế một thang đo lường giá trị được gọi là PERVAL.
Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm
nhận chất lượng và năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt
(khả năng thích ứng và thực tiễn của sản phẩm). Giá trị xã hội và giá trị cảm xúc được
đại diện bởi các thiết lập của tài sản vô hình có ảnh hưởng đến mối quan hệ.
Sanchez et al (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 biến quan sát,
được gọi là GLOVAL. Thang đo GLOVAL cũng bao gồm ba yếu tố lớn như thang
đo PERVAL và thêm vào yếu tố giá trị chức năng được phân tích cụ thể hơn. Trong
thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận. Bốn trong số đó tương
ứng với yếu tố giá trị chức năng: cơ sở vật chất (functional value of the establishment),
tính chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact personnel –
professionalism), chất lượng của dịch vụ mua (functional value of the service
purchased - quality) và giá cả (functional value price). Hai yếu tố còn lại đề cập đến
khía cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị tình cảm (emotional value) và giá trị
xã hội (social value).
Tương tự như nghiên cứu của Sanchez et al. (2006) trong ngành công nghiệp du lịch,
Roig et al (2006) đã phân tích các giá trị nhận thức của người tiêu dùng trong lĩnh
vực Ngân hàng và thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là kết quả từ sự kết hợp
giữa yếu tố chức năng, yếu tố tình cảm và yếu tố xã hội. Yếu tố chức năng có thể
được xác định thông qua đánh giá về tính hợp lý và tiết kiệm của một khách hàng dựa
trên giá cả và chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ. Yếu tố tình cảm và xã hội là
vô hình và có thể được xem là yếu tố được đánh giá bởi cảm giác của khách hàng đối

24. 13
với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp, tổ chức. Yếu tố tình
cảm có thể được xem như là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên trong, còn yếu
tố xã hội là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên ngoài.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu của các tác giả dựa trên quan niệm giá trị
cảm nhận là một cấu trúc đa chiều
Tác giả
Yếu tố của giá trị cảm nhận
Chức
năng /
Thực
tế
/Nhận
thức
Tình
cảm
Tính
hợp
lý
Điều
kiện
Xã
hội
Nhận
thức
Ngành
áp
dụng
Phương
pháp
nghiên
cứu/cỡ
mâu
Mattson
(1991)
x x x Lý thuyết
Sheth et
al (1991)
x x x x x
Thuốc
lá
Định
lượng/200
Gronroos
(1997)
x x Lý thuyết
De
Ruyter et
al (1997)
x x x
Bảo
tàng
Đinh
lượng/480
Sweeney
and
x x x
Hàng
hóa lâu
bền
Định
lượng/273
(Giai
đoạn 1);

25. 14
Tác giả
Yếu tố của giá trị cảm nhận
Chức
năng /
Thực
tế
/Nhận
thức
Tình
cảm
Tính
hợp
lý
Điều
kiện
Xã
hội
Nhận
thức
Ngành
áp
dụng
Phương
pháp
nghiên
cứu/cỡ
mâu
Soutar
(2001)
303 (Giai
đoạn 2)
Sanchez
et al
(2006)
x x x
Du
lịch
Định
tính/20;
Định
lượng/402
Roig et
al (2006)
x x x
Ngân
hàng
Định
lượng/200
Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)
Nhìn chung các tác giả định nghĩa khái niệm giá trị như một sự đa chiều đều đồng ý
rằng hai chiều có thể được phân biệt: một là giá trị chức năng (lợi ích của sản phẩm/
dịch vụ mang lại khi sử dụng) và một là giá trị về cảm xúc hay tình cảm. Các yếu tố
được xác định trong giá trị chức năng bao gồm: giá trị đồng tiền (value for money)
(Sweeney et al, 1999.), chất lượng sản phẩm (product quality) (Sweeney et al, 1999;
Sweeney và Soutar năm 2001; Petrick, 2002), tính linh hoạt (versatility) (Sweeney et
al, 1999), chất lượng dịch vụ (quality of service) (Sanchez và cộng sự, 2006), chi phí
không bằng tiền (non-monetary sacrifices) (Sweeney et al, 1999;. Petrick năm 2002)
và giá (price) (Sweeney et al, 1999; Sweeney và Soutar năm 2001; Petrick, 2002).
Yếu tố tình cảm nắm bắt được cảm xúc hay cảm xúc được tạo ra bởi việc sử dụng các

26. 15
sản phẩm hay dịch vụ. Yếu tố tình cảm này được hình thành bởi một thành phần cảm
xúc, liên quan đến cảm xúc bên trong hoặc cảm giác, và một thành phần xã hội, liên
quan đến tác động xã hội của việc mua (Sa'nchez et al, 2006).
Gần đây nhất, năm 2006, Roig et al. đã thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong
lĩnh vực Ngân hàng (Customer perceived value in banking services). Roig et al. thực
hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị
cảm nhận trong lĩnh vực Ngân hàng, dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá
trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng.
Roig, et al. tổ chức khảo sát và sàng lọc đưa vào mô hình nghiên cứu với 200 khách
hàng của các tổ chức tài chính đã chứng minh bằng các mô hình phương trình cấu
trúc tuyến tính về độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo giá trị cảm nhận. Qua nghiên
cứu, các tác giả đã phát hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều bao gồm sáu
chiều (sáu nhân tố):
1. Giá trị chức năng của các cài đặt của cơ sở;
2. Giá trị chức năng của nhân viên liên lạc
3. Giá trị chức năng của dịch vụ (Chất lượng);
4. Giá trị chức năng;
5. Giá trị xã hội;
6. Giá trị cảm xúc.
Nghiên cứu của Roig, et al. (2006) đã giúp hình thành một công cụ để đo lường giá
trị cảm nhận của người tiêu dùng trong các tổ chức tài chính. Mô hình nghiên cứu của
Roig, et al. đã được chính tác giả kiểm định và nhiều nghiên cứu tiếp theo của nhiều
học giả trên thế giới đã chứng minh sự phù hợp của mô hình này. Hiện nay có rất
nhiều mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng nhưng mô hình giá trị cảm
nhận của khách hàng trong ngành Ngân hàng của Roig, et al. được đánh giá cao.
Trong khi đó ở Việt Nam hiện nay các Ngân hàng cạnh tranh vô cùng gay gắt, việc
khám phá ra các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách là rất quan trọng,

27. 16
nó tạo sự khác biệt giữa các Ngân hàng và quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Do
đó, tác giả áp dụng mô hình của Roig et al. (2006) vào đề tài để phân tích giá trị cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam.

28. 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ năm 1990 đến nay có rất nhiều khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng.
Trong đó có hai cách tiếp cận chính. Cách tiếp cận đầu tiên xác định giá trị cảm nhận
là một cấu trúc được cấu hình bởi hai phần, một trong những lợi ích nhận được (kinh
tế, xã hội và quan hệ) và một sự hi sinh khác. Cách tiếp cận thứ hai dựa trên quan
niệm về giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều.
Gần đây nhất, năm 2006, Roig et al. đã thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong
lĩnh vực Ngân hàng (Customer perceived value in banking services) và nhận được
nhiều đánh giá cao. Roig et al. thực hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích
các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực Ngân hàng, dựa trên
thang đo GLOVAL đo lường của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng.
Do đó, tác giả áp dụng mô hình của Roig et al. (2006) vào đề tài để phân tích giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam.

29. 18
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH
3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
3.1.1 Quá trình ra đời và phát triển
Techcombank được thành lập ngày 27/09/1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang
chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường.
Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hiện nay đã trở
thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ với hơn 34 nghìn tỉ đồng.
Hiện tại, Techcombank có 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch
tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông
thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt.
Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng của Techcombank
Nguồn: Website chính thức của Techcombank
Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước,
Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỉ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh
thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ
nhân viên.
Năm 2018 cũng đánh dấu một cột mốc quan trọng, khi Techcombank hoàn thành
thương vụ IPO lớn nhất trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, và tiến hành niêm
yết trên Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh. Sự tham gia của các nhà đầu tư chiến
lược đã củng cố thêm vị thế của Techcombank.
Tầm nhìn và sứ mệnh của Techcombank là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam,

30. 19
đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục
những ước mơ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Cơ cấu sở hữu:
Cơ cấu tổ chức:
Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu Techcombank
Nguồn: Cafef.vn
Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank
Nguồn: Techcombank.com.vn

31. 20
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Techcombank
Mục 2017 2018
Dư nợ tín dụng 181.002 217.138
Tổng huy động từ khách hàng 175.435 207.678
- Huy động từ tổ chức kinh tế 49.927 59.358
- Huy động từ tổ chức cá nhân 125.508 148.320
Vốn chủ sở hữu 26.931 51.783
- Vốn điều lệ 11.655 34.966
Tổng tài sản 269.392 320.989
Lợi nhuận trước thuế 8.036 10.661
Nguồn: Báo cáo về hoạt động năm 2018 của Techcombank
3.2 Tổng quan về sản phẩm cho vay One Touch
3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch
Sản phẩm cho vay One Touch là sản phẩm dành cho các khách hàng có nhu cầu vay
mua ô tô.
Đối tượng khách hàng sản phẩm hướng đến là những khách hàng đang được chi trả
lương qua ngân hàng Techcombank, có thời gian giao dịch với Techcombank ít nhất
6 tháng, có thu nhập từ 15 triệu trở lên, không bị nợ quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín
dụng nào, có hộ khẩu tại nơi có địa điểm giao dịch của Techcombank.
Quy trình cho vay:
1. Bộ phận Lending Taskfoce sẽ phân tích dữ liệu khách hàng hiện hữu của
Techcombank để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng, phù hợp với đối
tượng của sản phẩm và cung cấp một hạn mức phù hợp cho khách hàng.
2. Bộ phận Marketing sẽ gửi thông tin hạn mức cho khách hàng thông qua
email, SMS.
3. Thông qua hệ thống GCM (hệ thống quản trị khách hàng toàn diện) đẩy
thông tin của các khách hàng xuống cho chi nhánh phù hợp

32. 21
4. Giám đốc chi nhánh/ giám đốc mảng khách hàng cá nhân chuyển khách
hàng xuống cho lực lượng bán
5. Sau khi lực lượng bán nhận đầy đủ thông tin, hạn mức sẽ gọi điện cho
khách hàng tư vấn hạn mức, sản phẩm Auto và bán chéo các sản phẩm khác.
6. Khách hàng đồng ý, chuyên viên yêu cầu cung cấp thêm hồ sơ (nếu có),
hẹn gặp khách hàng tại showroom đồng thời giấy tờ nhân thân bảng gốc của
khách hàng để đối chiếu và ký các hồ sơ vay liên quan.
7. Chuyên viên tiến hành các thủ tục giải ngân còn lại.
3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng
3.2.2.1 Kênh trực tiếp do lực lượng bán Techcombank thực hiện
Dựa vào nội dung trong kịch bản bán hàng, lực lượng bán hoàn thiện việc liên hệ, tư
vấn và thông báo hạn mức tới khách hàng, thu thập thông tin liên quan (nếu có) đối
với toàn bộ khách hàng được phân bổ theo danh sách trên GCM, thời gian hoàn thiện
đối với mỗi tập khách hàng phân bổ theo từng đợt tối đa trong vòng 7 ngày.
Việc liên lạc và thông báo hạn mức phê duyệt trước không giới hạn các hình thức gọi
điện, tin nhắn, email, …
Kết quả mỗi lần liên hệ và gặp gỡ khách hàng sẽ thực hiện cập nhật thông tin trên hệ
thống GCM.
3.2.2.2 Khách hàng tiếp cận thông tin
a. Tiếp nhận nhu cầu sản phẩm One Touch của khách hàng qua Showroom
Ô tô

33. 22
KH đăng ký vay
online/ liên hệ
tổng đài
Đầu mối call center
gọi điên cho KH,
chuyển thông tin
xuống lực lượng
bán
Lực lượng bán tiếp
nhận thông tin và
xử lý theo quy
trình
Hình 3.4 Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom ô tô giới thiệu
Nguồn: Dựa theo tài liệu của Techcombank
b. Tiếp nhận nhu cầu sản phẩm One Touch của khách hàng qua Website và
tổng đài
Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website và tổng đài
Nguồn: Dựa theo tài liệu Techcombank
3.2.3 Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch
Hiện tại, Ngân hàng Techcombank có hơn một triệu khách hàng cá nhân hiện đang
sử dụng ít nhất một sản phẩm của Techcombank. Từ danh sách khách hàng hiện hữu
này, đội dự án Lending Taskforce đã chọn ra 20.487 khách hàng đáp ứng điều kiện
của sản phẩm để phê duyệt hạn mức. Sau một năm khai thác, các nhân viên quan hệ
khách hàng cá nhân đã tư vấn được 17.850 khách hàng đạt tỉ lệ khai thác 88% thấp
hơn mục tiêu kỳ vọng của đội dự án 12%. Trong số các khách hàng được khai thác
này có 579 khách hàng quan tâm, cân nhắc, chiếm 3% thấp hơn nhiều so với mục tiêu
kỳ vọng ban đầu là 20%. Trong đó, mới chỉ có 14 khách hàng đã đồng ý sử dụng sản
Thực hiện theo quy
trình tại từng kênh
Giới thiệu về các
đầu mối TCB
Các kênh tiếp
nhận của TCB
Tra cứu thông tin
Phân loại KH thường hay
thuộc One Touch
Nhân viên bán xe
Khách hàng

34. 23
phẩm và giải ngân, tỉ lệ khai thác thành công chỉ chiếm 0,07%, trong khi mục tiêu
ban đầu của dự án là 3%. Như vậy, tất cả các mục tiêu của đội dự án Lending
Taskforce của Techcombank đều không đạt.
Trước khi triển khai sản phẩm, Ngân hàng Techcombank đã tổ chức các buổi đào tạo
từ cấp lãnh đạo đơn vị cho đến chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Nội dung
các buổi đào tạo này đã nêu lên được nguyên nhân và ý nghĩa của sự ra đời sản phẩm
cho vay One Touch, quy trình cho vay, các công cụ hỗ trợ và hướng dẫn, thực hành
cách gọi điện tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên việc đào tạo đang thực hiện đại trà
chưa phân nhóm năng lực cụ thể để có chương trình đào tạo phù hợp.

35. 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Ngân hàng Techcombank đã được thành lập 26 năm. Từ một ngân hàng chỉ có số
vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hiện nay đã trở thành
ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ với hơn 34 nghìn tỉ đồng. Năm 2018,
Techcombank đã thu được lợi nhuận trước thuế là 10.661 tỷ đồng thuộc top hai
ngân hàng có lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam.
Với việc quan tâm đến giá trị cảm nhận khách hàng, Techcombank đã cho ra đời sản
phẩm One Touch. Sản phẩm cho vay One Touch là sản phẩm dành cho các khách
hàng có nhu cầu vay mua ô tô. Đối tượng khách hàng sản phẩm hướng đến là những
khách hàng đang được chi trả lương qua ngân hàng Techcombank, có thời gian giao
dịch với Techcombank ít nhất 6 tháng, có thu nhập từ 15 triệu trở lên, không bị nợ
quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín dụng nào, có hộ khẩu tại nơi có địa điểm giao dịch của
Techcombank. Sau một năm khai thác khách hàng thì kết quả đạt được không như
mục tiêu kỳ vọng đặt ra, các hoạt động đào tạo chưa thực sự hiệu quả do chưa phân
nhóm năng lực của đối tượng đào tạo.

36. 25
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ
LIỆU
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Để kết quả khảo sát được chính xác gần với thực tế nhất, tác giả đã tiến hành nghiên
cứu qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên
cứu được tóm tắt như sau:
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự đề xuất

37. 26
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính
Ứng dụng thang đo GLOVAL như đã phân tích ở Chương 2, tác giả thiết kế thang
đo và bảng khảo sát, sau đó tham khảo ý kiến của các chuyên gia đang công tác
tại các Ngân hàng (Phụ lục 01). Ngoài ra, tác giả còn thảo luận với 10 khách hàng
đã sử dụng dịch vụ cho vay tại Techcombank và họ đã góp ý để bảng khảo sát
được phù hợp thực tế và dễ hiểu hơn. Cuối cùng, tác giả chỉnh sửa và thiết kế lại
bảng khảo sát để đưa vào nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định lượng
Thực hiện trên 60 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những
sai sót của bảng khảo sát và kiểm tra thang đo trước khi nghiên cứu định lượng
chính thức. Với một bảng câu hỏi có các câu hỏi đóng, các đối tượng thăm dò
được yêu cầu trả lời mức độ theo thang điểm Likert năm mức độ. Trong đó 1 =
“Hoàn toàn không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “Không ý kiến”, 4 =”
Đồng ý”, 5 = “ Rất đồng ý” (Phụ lục 02). Giả sử mức độ tin cậy là 95%.
Dữ liệu được phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản
20.0 để đưa ra các kết quả bên dưới.
Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả không loại biến quan sát nào do tương
quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của
nhân tố lớn hơn 0.6 (Phụ lục 03).
Về phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả thu được kết quả (Phụ lục 03):
- KMO = 0.653 nên phân tích nhân tố là phù hợp
- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể.

38. 27
- Eigenvalues = 1.525 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 71.776% > 50 %. Điều này chứng tỏ 71.776% biến thiên của dữ liệu
được giải thích bởi 6 nhân tố.
Từ các kết quả trên, tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát này cho nghiên cứu
chính thức.
4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp 400 khách hàng, công việc thực
địa được thực hiện từ 01/02/2019 đến 31/03/2019. Quy trình lấy mẫu là ngẫu nhiên
trong tập khách hàng đã được nhân viên Techcombank tư vấn về của sản phẩm One
Touch, phân lớp theo độ tuổi và giới tính của người trả lời, tất cả đều trên 18 tuổi và
dưới 65 tuổi. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì ở đây có mật
độ chi nhánh dày đặt. Sau khi tổng hợp dữ liệu, tác giả chọn ra 300 bảng tốt nhất. Sau
đó, dữ liệu được phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản
20.0.
4.2 Xây dựng thang đo
Để đo lường giá trị cảm nhận, tác giả đã sử dụng thang đo GLOVAL (Hình 4.2) với
6 nhân tố được đo bằng 22 biến quan sát (bảng 4.1), được phát triển bởi Roig et al.
(2006), hiệu chỉnh theo đặc điểm cụ thể của sản phẩm cho vay.

39. 28
Hình 4.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu
Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)
Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo
thang đo GLOVAL hiệu chỉnh.
Thành phần
giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất
(CSVC)
CSVC1 - Việc lắp đặt thiết bị đảm bảo tính riêng tư, bảo mật cho
giao dịch
CSVC2 – Việc cài đặt gọn gàng và được tổ chức tốt
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
H6+
Gía trị xã hội (XH)
Tình cảm (TC)
Tính chuyên nghiệp của
nhân viên (NV)
Cơ sở vật chất (CSVC)
Giá cả (GC)
Giá trị cảm nhận của
khách hàng (PV)
Chất lượng dịch vụ mua
(CLDV)

40. 29
Thành phần
giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
CSVC3 – Chi nhánh giao dịch rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ
CSVC4 – Chi nhánh dễ tìm và dễ dàng tiếp cận
Tính chuyên
nghiệp của
nhân viên
(NV)
NV1 - Các nhân viên biết rõ công việc của họ
NV2 – Kiến thức của nhân viên được cập nhật
NV3 - Thông tin được cung cấp bởi các nhân viên luôn rất có giá
trị đối với tôi
NV4 - Nhân viên có kiến thức về sản phẩm dịch vụ khi được khách
hàng đề nghị
Chất lượng
của dịch vụ
mua (CLDV)
CLDV1– Các dịch vụ nói chung là chính xác
CLDV2 - Chất lượng dịch vụ đã được duy trì ổn định trong tất cả
các thời gian giao dịch
CLDV3 - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
là như nhau
CLDV4 - Kết quả của dịch vụ nhận được như mong đợi
Giá cả (GC)
GC1 - Lãi suất cho vay hoàn toàn hợp lý
GC2 – Chất lượng dịch vụ tương xứng với mức chi phí mà tôi bỏ
ra
GC3 – Tổng chi phí mà tôi bỏ ra là hợp lý

41. 30
Thành phần
giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
Tình cảm
(TC)
TC1 - Tôi hài lòng với việc ký hợp đồng vay vốn
TC2 - Tôi cảm thấy thoải mái
TC3 - Các nhân viên cho tôi cảm giác tích cực
TC4 - Các nhân viên không làm phiền tôi
TC5 – Nhìn chung tôi cảm thấy hài lòng
Giá trị xã hội
(XH)
XH1 - Dịch vụ này của Ngân hàng giúp người dân có thể tiếp cận
dễ dàng việc mua ô tô
XH2 – Tôi sử dụng sản phẩm vì người quen của tôi đã từng sử
dụng và đánh giá tốt
Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)

42. 31
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Qua kiểm định thống kê mẫu, tác giả tóm tắt các đặc điểm như sau:
Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân bố theo mẫu Số lượng
Tỉ lệ trong mẫu
(đơn vị: %)
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 27 9.0
Từ 31 đến 40 100 33.3
Từ 41 đến 50 137 45.7
Từ 51 đến 65 36 12.0
Giới tính
Nam 155 51.7
Nữ 145 48.3
Trình độ học vấn
THPT 10 3.3
Cao đẳng, trung cấp 36 12.0
Đại học 142 47.3
Trên đại học 112 37.3
Nghề nghiệp
Công chức nhà nước 31 10.3
Nhân viên trong các
doanh nghiệp
118 39.3

43. 32
Phân bố theo mẫu Số lượng
Tỉ lệ trong mẫu
(đơn vị: %)
Nhà quản lý trong các
doanh nghiệp
151 50.3
Thu nhập
Từ 16 đến 30 triệu 55 18.3
Từ 31 đến 50 triệu 182 60.7
Trên 50 triệu 63 21.0
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Trong 300 khách hàng trả lời khảo sát có độ tuổi trung niên chiếm tỉ lệ cao nhất cụ
thể: từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 45,7%) và từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 33.3%).
Về tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia khảo sát không có sự chênh lệch lớn.
Theo thống kê về trình độ, có đến 84.6% khách hàng có trình độ cao từ đại học trở
lên tham gia khảo sát.
Về nghề nghiệp, trong số 300 khách hàng thì chiếm chủ yếu là nhà quản lý trong các
doanh nghiệp (chiếm 50.3%) và nhân viên trong các doanh nghiệp (chiếm 39.3%).
Thống kê theo thu nhập cho thấy các khách hàng có thu nhập từ 31 đến 50 triệu đồng
chiếm tỷ trọng cao nhất 60,7%.
5.2 Phân tích hệ số tin cậy Crombach’ Alpha
Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhằm mục đích kiểm tra sự chặt chẽ và
sự tương quan giữa các biến quan sát. Theo đó, sẽ loại bỏ những biến không phù
hợp và hạn chế biến rác trong mô hình để đưa ra kết quả hợp lý nhất. Theo Nunnally
(1978), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì thang đo có
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang

44. 33
đo sử dụng tốt, từ 0.6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 5.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cơ sở vật chất (CSVC): Cronbach’s Alpha = 0.828
CSVC1 0.662 0.780
CSVC2 0.668 0.777
CSVC3 0.605 0.805
CSVC4 0.683 0.770
Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV): Cronbach’s Alpha = 0.837
NV1 0.653 0.801
NV2 0.655 0.800
NV3 0.640 0.807
NV4 0.727 0.768
Chất lượng dịch vụ (CLDV): Cronbach’s Alpha = 0.837
CLDV1 0.675 0.791
CLDV2 0.679 0.789
CLDV3 0.658 0.799

45. 34
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CLDV4 0.661 0.797
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0.721
GC1 0.532 0.645
GC2 0.542 0.633
GC3 0.551 0.621
Tình cảm (TC): Cronbach’s Alpha = 0.821
TC1 0.621 0.784
TC2 0.617 0.786
TC3 0.640 0.778
TC4 0.579 0.800
TC5 0.632 0.781
Xã hội (XH): Cronbach’s Alpha = 0.745
XH1 0.594 .
XH2 0.594 .
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Kết quả trên cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quam sát đều lớn hơn
0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6, do đó sẽ không loại biến nào.
5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

46. 35
Ở phần trước, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo, vấn đề tiếp theo là thang
đo phải được đánh giá giá trị của nó. Hai giá trị quan trọng được xem xét trong phần
này là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan
sát thành một tập F (với k > F) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Các tiêu chí trong phân
tích EFA:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤
1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì
phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương
quan với nhau trong nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan
giữa biến quan sát với nhân tố.
Theo Hair et al. (2009) thì:
+ Factor Loading ở mức  0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được
giữ lại.
+ Factor Loading ở mức  0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
+ Factor Loading ở mức  0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân
tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có
Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc,2008).

47. 36
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình
EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được
trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan
sát.
Khi kiểm định nhân tố cho các biến độc lập lần một, trong kết quả ma trận xoay
nhân tố (Bảng 5.3), biến TC4 được tải lên ở cả hai nhân tố, do đó tác giả loại biến
này.
Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo
biến độc lập chạy lần 1
Biến quan sát
Nhân tố
1
(CSVC)
2
(NV)
3
(CLDV)
4
(GC)
5
(TC)
6 (XH)
TC2 0.789
TC5 0.756
TC3 0.716
TC1 0.689
NV4 0.814
NV3 0.799
NV1 0.769
NV2 0.735
CLDV2 0.804

48. 37
Biến quan sát
Nhân tố
1
(CSVC)
2
(NV)
3
(CLDV)
4
(GC)
5
(TC)
6 (XH)
CLDV3 0.794
CLDV1 0.790
CLDV4 0.784
CSVC2 0.807
CSVC1 0.784
CSVC4 0.746
CSVC3 0.724
GC3 0.794
GC1 0.767
GC2 0.761
TC4 0.551 0.689
XH1 0.817
XH2 0.809
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Chạy lại lần hai được kết quả: KMO = 0.872 nên phân tích nhân tố là phù hợp (xem
bảng 5.3), Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể (xem bảng 5.4). Eigenvalues = 1.052 > 1

49. 38
cho thấy rằng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân
tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of
Squared Loadings (Cumulative %) = 67.663% > 50 %. Điều này chứng tỏ 67.663%
biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố (xem bảng 5.5).
Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập
Hệ số KMO 0.872
Chi bình phương 2403.565
Hệ số Bartlett 210
Ý nghĩa thống kê 0.000
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến
độc lập
Biến quan sát
Nhân tố
1 (CSVC) 2 (NV) 3 (CLDV) 4 (GC) 5 (TC) 6 (XH)
NV4 0.816
NV3 0.800
NV1 0.768
NV2 0.736
CLDV2 0.803
CLDV3 0.797
CLDV1 0.791

50. 39
Biến quan sát
Nhân tố
1 (CSVC) 2 (NV) 3 (CLDV) 4 (GC) 5 (TC) 6 (XH)
CLDV4 0.782
CSVC2 0.802
CSVC1 0.783
CSVC4 0.747
CSVC3 0.733
TC5 0.776
TC2 0.761
TC1 0.731
TC3 0.708
GC3 0.803
GC1 0.782
GC2 0.760
XH1 0.818
XH2 0.808
XH2 0.809
Eigenvalues 6.238 2.012 1.863 1.646 1.399 1.052
Phương sai
trích (%)
29.702 39.281 48.151 55.991 62.652 67.663
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

51. 40
Như vậy, theo kết quả bảng ma trận xoay lần hai, mô hình có 6 nhân tố gồm 21 biến
quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 5.6: Các nhân tố và biến quan sát sau khi phân tích
nhân tố khám phá EFA
Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát
1 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 (4 biến)
2 NV NV1, NV2, NV3, NV4 (4 biến)
3 CLDV CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4 (4 biến)
4 GC GC1, GC2, GC3 (3 biến)
5 TC TC1, TC2, TC3, TC4 (4 biến)
6 XH XH1, XH2 (2 biến)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
5.4 Phân tích tương quan Pearson
Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập ở phần phân tích nhân tố khám phá EFA,
tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính
giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Đối với phân tích này quan hệ giữa biến phụ
thuộc và biến độc lập là đối xứng. Các tiêu chí:
 Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu: r) là giá trị để xem xét sự tương quan
thuận hay nghịch, mạnh hay yếu giữa hai biến.
- Nếu r càng tiến về 1 hoặc -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt
chẽ. Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.
- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu.

52. 41
 Sig. (2-tailed) là sig kiểm định xem mối tương quan giữa hai biến có ý nghĩa
hay không.
- Sig < 0.05: tương quan có ý nghĩa
- Sig ≥ 0.05: tương quan không có ý nghĩa
Bảng 5.7: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Biến PV CSVC NV CLDV GC TC XH
PV
Hệ số Pearson 1 0.601 0.623 0.582 0.372 0.503 0.476
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
CSVC
Hệ số Pearson 0.601 1 0.359 0.309 0.241 0.452 0.415
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
NV
Hệ số Pearson 0.623 0.359 1 0.322 0.269 0.349 0.384
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
CLDV
Hệ số Pearson 0.582 0.309 0.322 1 0.222 0.320 0.247
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
GC
Hệ số Pearson 0.372 0.241 0.269 0.222 1 0.178 0.226
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000
TC
Hệ số Pearson 0.503 0.452 0.349 0.320 0.178 1 0.416
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.002 0.000
XH Hệ số Pearson 0.476 0.415 0.384 0.247 0.226 0.416 1

53. 42
Biến PV CSVC NV CLDV GC TC XH
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Từ bảng 5.7 có được kết luận:
Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc
đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến
tính với biến phụ thuộc. Hệ số Pearson giữa biến phụ thuộc và biến độc lập đều lớn
hơn 0 và tiến về 1 nên là tương quan dương. Biến độc lập NV và CSVC là hai biến
có mối tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc PV hệ số r lần lượt là 0.623 và
0.601, biến GC và PV có mối tương quan yếu nhất với hệ số là 0.372.
Các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khá yếu với nhau, như vậy, khả năng
cao sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
5.5 Phân tích hồi quy đa biến
Khác với tương quan Pearson, trong hồi quy các biến không có tính chất đối xứng
như phân tích tương quan. Vai trò giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là khác nhau.
Các tiêu chí phân tích hồi quy đa biến:
- Giá trị R2
(R Square), R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ
giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2
có
khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối
với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong
hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R2
điều chỉnh (> 0,5) để đánh giá độ
phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
- Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình
hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp
với tập dữ liệu và có thể sử đụng được.

54. 43
- Trị số Durbin – Watson dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc
nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). Durbin - Watson có giá trị
biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan
chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0
thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các
phần sai số có tương quan nghịch.
Theo Field (2009), nếu Durbin - Watson nhỏ hơn 1 và lớn hơn 3, chúng ta cần thực
sự lưu ý bởi khả năng rất cao xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Theo
Yahua Qiao (2011), thường giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng 1.5 – 2.5 sẽ
không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Yahua Qiao ,2011).
- Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi
quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05 thì
biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.
- Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng
tuyến xảy ra với biến độc lập đó. Khi đó, biến này sẽ không có giá trị giải thích
biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Tuy nhiên, trên thực tế, nếu hệ số VIF > 2 thì khả năng rất cao đang xảy ra hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
- Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân
tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó
vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Kết quả mô hình hồi quy có Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05 (bảng 5.8), như vậy mô
hình hồi quy có ý nghĩa. R2
hiệu chỉnh là 0.680 = 68% (bảng 5.9). Như vậy các biến
độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Phần còn lại 32% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Do sig kiểm
định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 nên hồi quy không có nhân tố nào bị

55. 44
loại bỏ. Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến
xảy ra (bảng 5.10). Hệ số Dubin-Watson = 2.076 (1< 2.076 < 3) nên không xảy ra
hiện tượng tự tương quan (bảng 5.9). Như vậy, kết quả nghiên cứu hồi quy đa biến là
chấp nhận sáu giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6.
Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng sai số df
Phương sai
trung bình
Thống
kê F
Mức ý nghĩa
Sig.
Hồi quy 96.331 6 16.055 106.876 0.000
Phần dư 44.015 293 0.150
Tổng 140.347 299
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Bảng 5.9: Kết quả hồi quy
Mô hình
Hệ số R Hệ số R2
Hệ số R2
hiệu chỉnh
Sai số thống
kê
Hệ số Durbin-
Watson
0.828 0.686 0.680 0.388 2.076
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS

56. 45
Bảng 5.10: Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình
Tiêu chí
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
Thống
kê t
Mức ý
nghĩa
Sig.
Thống kê cộng tác
B
Độ lệch
chuẩn
Beta
Hệ số
phóng đại
phương
sai
VIF
Biến
(Hằng số) -0.760 0.189 -4.020 0.000
CSVC 0.275 0.039 0.276 7.010 0.000 .691 1.446
GC 0.136 0.043 0.110 3.160 0.002 .885 1.130
NV 0.315 0.037 0.322 8.464 0.000 .741 1.349
CLDV 0.309 0.036 0.312 8.612 0.000 .818 1.223
TC 0.121 0.044 0.108 2.766 0.006 .697 1.435
XH 0.085 0.036 0.091 2.357 0.019 .716 1.396
Biến phụ thuộc: PV
Nguồn: Tác giả sử dụng kết quả từ SPSS
Phương trình hồi quy của mô hình:
PV = 0.276CSVC + 0.322NV + 0.312 CLDV + 0.110GC + 0.108TC + 0.091XH
Trong đó: PV: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch
CSVC: Cơ sở vật chất
NV: Nhân viên

57. 46
CLDV: Chất lượng dịch vụ mua
GC: Giá cả
TC: Tình cảm
XH: Xã hội

58. 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Mô hình trên cho thấy khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
cho vay One Touch tại Techcombank có thể được giải thích thông qua sáu biến được
đưa ra trong mô hình. Kết quả này cũng cho thấy rằng sáu biến độc lập đều có ảnh
hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay
One Touch tại Techcombank ở mức tin cậy là 95%.
Từ mô hình trên có thể thấy rằng tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV) là yếu tố có
tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch
với β2 = 0.322, tiếp đến là chất lượng dịch vụ mua (CLDV) với β3=0.312, cơ sở vật
chất (CSVC) với β1=0.276, giá cả (GC) với β4=0.110, tình cảm với β5 = 0.108 và cuối
cùng là xã hội với β6 =0.091.

59. 48
CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Như đã trình bày trong chương 4 về kết quả mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho
vay One Touch tại Techcombank và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trong đó,
ba yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch
vụ mua và cơ sở vật chất. Do đó, tác giả đưa ra các đề xuất để Techcombank tập trung
thời gian và chi phí vào ba yếu tố quan trọng này.
6.1 Đề xuất nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên
Nhân viên nói chung và nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân (lực lượng bán) nói
riêng là cầu nối quan trọng kết nối giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc khách hàng
có quyết định sử dụng sản phẩm của Ngân hàng hay không do một phần tác động lớn
của nhân viên. Đặc biệt đối với sản phẩm cho vay thì điều này càng quan trọng, khách
hàng luôn muốn được tư vấn bởi một nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân am hiểu
kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ; có những tư vấn phù hợp, có ích cho mỗi khách hàng
khác nhau và xử lý quy trình cho vay nhanh chóng tránh mất thời gian của khách
hàng. Do đó, để đạt được các mục tiêu đề ra cho sản phẩm One Touch (100% khách
hàng được phê duyệt trước hạn mức biết tới sản phẩm; 20% khách hàng đồng ý tham
gia sản phẩm One Touch; 3% khách hàng có khoản vay One Touch được giải ngân
thành công) thì trước hết Techcombank phải tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên quan
hệ khách hàng cá nhân về kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ của sản phẩm này
thật chắc chắn, họ phải nắm bắt được những đặc điểm nổi bật khác biệt của sản phẩm
này so với các sản phẩm cho vay mua xe thông thường khác trên thị trường.
Nhưng chỉ nắm rõ quy trình và sản phẩm thì vẫn chưa đủ. Có rất nhiều nhân viên
quan hệ khách hàng cá nhân sau khi có được danh sách khách hàng thì ngay lập tức
gọi điện tư vấn cho khách hàng, kết quả là bị từ chối ngay lập tức gây lãng phí tài
nguyên dữ liệu khách hàng. Vấn đề thiếu xót ở đây chính là các nhân viên quan hệ

60. 49
khách hàng cá nhân chưa tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi gọi điện tư vấn. Do
đó, Techcombank cần cải thiện ba vấn đề liên quan đến việc am hiểu khách hàng của
nhân viên. Thứ nhất, hoàn thiện hơn nữa hệ thống GCM (hệ thống quản lý khách
hàng toàn cầu) để cung cấp thông tin về khách hàng đầy đủ cho nhân viên nhất nhưng
hệ thống phải đơn giản, dễ sử dụng, không có nhiều lỗi, tra cứu nhanh. Hiện tại
Techcombank đã tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ của sản
phẩm One Touch, tuy nhiên chưa phân nhóm lực lượng bán theo năng lực kiến thức,
kỹ năng, thiện chí để phát triển đúng nhu cầu đào tạo. Do đó, tác giả đề xuất phải thực
hiện khảo sát kiến thức, phỏng vấn kỹ năng và quan sát thiện chí của lực lượng bán,
từ đó phân nhóm và có những phương án ứng xử phù hợp với mỗi nhóm. Ví dụ: thiếu
kiến thức nghiệp vụ thì đưa đi đào tạo lại, thiếu kỹ năng như kỹ năng tư vấn chốt deal,
xử lý từ chối, … thì phải đưa đi học những lớp tương ứng, trường hợp thiếu thiện chí
thì quản lý trực tiếp phải gặp, tìm hiểu nguyên nhân, tìm giải pháp và tạo động lực
cho lực lượng bán . Thứ ba, các giám đốc chi nhánh, bộ phận quản lý trực tiếp nhân
viên quan hệ khách hàng cá nhân phải hướng dẫn, giám sát và tạo thói quen phân tích
thông tin khách hàng trước khi gọi điện hoặc gặp khách hàng tư vấn.
Sau khi nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân nắm rõ quy trình, sản phẩm, thông tin
khách hàng thì họ cần chuyển hóa những kiến thức, hiểu biết của mình thành những
thông tin có ích cho khách hàng, với tinh thần cung cấp cho khách hàng các giải pháp
tài chính giải quyết được nhu cầu của khách hàng, chứ không phải bán sản phẩm của
Ngân hàng. Do đó, các nhân viên cần được cải thiện khả năng giao tiếp và kỹ năng
tư vấn, chốt bán hàng. Điều này, đòi hỏi Techcombank cần thường xuyên tổ chức đào
tạo các kỹ năng này, đồng thời định kỳ hàng Quý, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói
chuyện với các chuyên gia tài chính Ngân hàng nổi tiếng trong ngành, các chuyên gia
truyền cảm hứng, tạo động lực, những gương mặt bán hàng xuất sắc, thành công trên
toàn hàng Techcombank… để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý
giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những thành công. Các
lớp đào tạo không chỉ đơn thuần hướng dẫn về lý thuyết mà còn phải có các buổi
luyện tập, giả lập và diễn tập nhiều tình huống khác nhau cho những khách hàng có

61. 50
nhu cầu, hoàn cảnh khác nhau để khi gặp khách hàng thực tế, nhân viên có tinh thần,
thái độ tự tin, chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn sản phẩm One Touch cho khách hàng.
6.2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ mua
Do đặc thù của sản phẩm tài chính Ngân hàng là phi vật chất, do đó khách hàng cảm
nhận giá trị, chất lượng dịch vụ mua chủ yếu ở thái độ, cách thức phục vụ của nhân
viên phụ trách khoản vay của khách hàng nói riêng và Ngân hàng nói chung, làm cho
khách hàng thỏa mãn các thắc mắc, nhu cầu của mình, từ lúc tiếp cận tư vấn, khách
hàng đồng ý, đăng ký hồ sơ đến quá trình thanh toán khoản vay định kỳ của khách
hàng.
Để làm được điều đó, ngân hàng phải luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, mọi tư vấn
tài chính đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Đối với nhân viên cần phải được
tuyển dụng, đào tạo khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được khách hàng đánh
giá cao nhất, cụ thể ban hành đầy đủ các quy định, quy trình, hướng dẫn, chuẩn mực
văn hóa làm việc rõ ràng, dễ hiểu và có cơ chế giám sát, kiểm tra, khen thưởng, chế
tài thường xuyên để đảm bảo nhân viên luôn thực hiện các công việc đúng và đầy đủ,
nhanh chóng, chính xác, đúng hạn các yêu cầu của khách hàng; đặc biệt chú trọng
nhiệt tình giúp đỡ khách hàng; khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng, kịp
thời; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định. Bên cạnh đó nhân
viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tao sự tin tưởng cho khách
hàng; đối với khách hàng phải lịch sử, nhã nhặn, luôn chính xác và chuyên nghiệp
khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và
có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Đối với Ngân hàng, cần phải chú trọng vào hình ảnh, thương hiệu để khách hàng luôn
yên tâm và tin tưởng vào sự lựa chọn sử dụng sản phẩm của Ngân hàng là tốt nhất,
bằng việc tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông, giới thiệu về Ngân hàng,
các thành tựu, thông tin tích cực, khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của
Ngân hàng, điểm nổi bậc và kết quả đạt được về sản phẩm One Touch trên các phương
tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí chuyên ngành, báo đài uy tín, mạng

62. 51
xã hội, … Đồng thời cải tiến, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại trong việc tương
tác với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn cập nhật thông tin về khoản vay, khoản
thanh toán định kỳ, dư nợ còn lại, chương trình ưu đãi, … một cánh chính xác, nhanh
chóng và tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh Internet Banking, Mobile
Banking, Tin nhắn SMS, Email, mạng xã hội, …
6.3 Đề xuất về cơ sở vật chất
Cơ sơ vật chất là một phần bộ mặt của Ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Với
việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài
chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm vay One Touch sẽ
có nhu cầu thường xuyên đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán khoản
vay định kỳ, xác nhận các thông tin vay, dư nợ; tài sản thế chấp… Do đó, Ngân hàng
cần phải chú trọng thường xuyên cải tạo, nâng cấp cở sở vật chất, đảm bảo mang tính
hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của Ngân hàng, tương thích về màu sắc,
hình ảnh và phương châm hoạt động. Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện
nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi thực hiện
giao dịch hay bàn bạc, trao đổi với nhân viên về khoản vay của mình. Cần có phòng
tiếp khách hoặc khu vực riêng tư trong trường hợp khách hàng cần có những nhu cầu
trao đổi, tư vấn riêng tư. Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như wifi,
xạc điện thoại, truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, nước uống,
trái cây, …để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi. Bố trí nơi giữ xe miễn phí
cho khách hàng (xe máy và ô tô), khoảng cách giữa bãi giữ xe đến quầy giao dịch
không quá xa và luôn có nhân viên túc trực niềm nở, vui vẻ, nhiệt tính hướng dẫn
khách hàng vào quầy giao dịch, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm, tiện lợi
khi đến Ngân hàng.

63. 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 6
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm One Touch. Trong đó nhân tố Tính chuyên nghiệp của
nhân viên, Chất lượng dịch vụ mua và Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả
đã đề ra một số giải pháp tập trung vào các nhân tố có tác động mạnh nhất đến giá trị
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch nhằm giúp Techcombank đạt
được mục tiêu đề ra.
Như vậy, đề tài đưa ra có những điểm mới như sau:
- Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho
vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác
của Techcombank và các Ngân hàng khác.
- Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được
nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng khác đón nhận sản phẩm
này.
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, kinh phí và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực
hiện nghiên cứu đối với một loại hình sản phẩm tại Techcombank trong khi hoạt động
của Ngân hàng có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ.
Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu tương tự tại
nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiều sản phẩm dịch vụ khác với quy mô lớn hơn, mô
hình lý thuyết chính xác hơn.

64. 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Cafef.vn, 2018. TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
http://s.cafef.vn/hose/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam-techcombank.chn
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, 2019. Báo cáo về hoạt
động năm 2018, kế hoạch năm 2019 và tổng kết nhiệm kỳ 2014-2019 của hội
đồng quản trị.
4. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Phòng phát triển sản
phẩm khách hàng cá nhân, 2017. Hướng dẫn tiếp xúc khách hàng với sản phẩm
phê duyệt trước đối với khách vay mua Auto mới.
5. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Phòng triển khai thúc
đẩy bán và phát triển dịch vụ, 2018. Báo cáo kết quả triển khai sản phẩm One
Touch.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
7. Website Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, 2019.
https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank
Tài liệu tiếng nước ngoài
1. Berry, L.L, 1983. Relationship marketing, In Berry, L.L., Shostack, G.L. and
Upah, G.D. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, American
Marketing Association, Chicago.IL
2. Berry, L.L, 1995. Relationship marketing of services – growing interest,
emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23
No. 4, pp. 236-45