Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya teknologi dan desain ruang dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Teknologi perlu sesuai dengan harapan pelanggan dan tidak mengurangi interaksi personal. Ruang harus nyaman untuk pelanggan dan petugas. Desain proses layanan juga perlu mempertimbangkan spesifikasi, penyerahan, dan pengendalian mutu.

1. Sarana Pendukung

2. 2

3. Teknologi
• Teknologi dapat membantu mempertahankan pelanggan
menjadi konsumen yang setia untuk jangka panjang bila
teknologi tersebut digunakan sebagai sarana untuk
membantu mereka
• Investasi teknologi yang mahal tidak cukup membuat
perusahaan profitabel dan effisien bila teknologi yang
disajikan tidak sesuai dengan harapan konsumen
• Untuk produk barang mungkin orang akan terkagum
dengan teknologi tinggi akan tetapi pada produk jasa
perlu dipertimbangkan “sentuhan tinggi (high touch)”
yang menyentuh para pelanggan. Contoh: mesin ATM
(mesin teller otomatis) tidak diterima dikalangan
pensiunan / orang orang berusia lanjut karena alat
tersebut dinilai tidak ramah, mereka punya waktu luang
yang banyak dan mengharapkan kesempatan bercakap
cakap dengan seorang teller
3

4. • Dalam jasa, berurusan dengan konsumen dengan
menggunakan teknologi tinggi hendaknya jauh
lebih banyak memberi perhatian pada orang yang
dialayani dari pada kepada mesin. Kontak mata,
senyuman dan memanggil orang dengan
menyebut namanya akan jauh lebih disukai oleh
pelanggan
• Voice mail menjadi teknologi yang bermanfaat
akan tetapi tidak dapat menenangkan pelanggan
yang sedang marah atau kecewa dan ingin
mengembangkan negosiasi lebih lanjut
• Dalam pelayanan jasa prestasi pegawai tidak lagi
dinilai dari jumlah pelanggan yang dilayani akan
tetapi pada tingkat kepuasan konsumen yang
dilayani, apakah mereka merasa telah
diperlakukan dengan cara yang ramah
4

5. Tata Ruang
• Ruangan tempat menerima / melayani pelanggan perlu
mendapat perhatian dalam memberikan pelayanan karena
disana terjadi kontak aktifitas antara petugas yang melayani
dengan pelanggan
• Tata ruang memberikan dukungan kualitas pada pelayanan
yang diberikan
• Ruangan yang layak akan mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
• Setiap jenis jasa menghendaki dukungan tata ruang berbeda
mengenai ruang tunggu, cahaya, suara, halaman parkir
pemandangan, keamanan, fasilitas kamar kecil / toilet dan
sebagainya
• Coba bandingkan antara tata ruang suatu bank, bioskop,
restoran cepat saji dan hotel
5

6. • Letak alat elektronik yang digunakan petugas
tidak menghalangi tatap muka antara
petugas dan pelanggan
• Ruang tunggu juga harus ditata sedemikian
rupa sehingga antara pelanggan dapat
melakukan interaksi sosial antara satu dengan
yang lain
• Fasilitas parkir akan menimbulkan masalah
bila tidak dipersiapkan dengan baik terutama
untuk jasa hotel, bank, restoran dan lembaga
pendidikan
6

7. Design
• Proses desain melibatkan spesifikasi jasa dan penyerahan
beserta pengendaliannya
• Prinsip pengendalian kualitas harus dilaksanakan pula pada
desain jasa
• Spessifikasi jasa dan penyerahannya harus ditetapkan oleh
manajemen melalui prosedur
• Perhatian khusus harus diberikan pada keterkaitan antara
tahap tahap kerja secara terpisah
• Manajemen harus menetapkan prosedur identifikasi dan
kemampuan penelusuran dari jasa yang diberikan
7

8. • Manajemen harus menetapkan pengendalian
efektif untuk penanganan penyerahan dan
perlindungan terhadap barang milik
pelanggan
• Manajemen harus melakukan peninjauan
ulang prosedur dan desain sesuai
pertumbuhan pasar
• Manajemen harus menetapkan prosedur
validasi dari spesifikasi jasa, penyerahan dan
pengendalian kualitas untuk jasa yang baru
atau yang dimodifikasi
• Manajemen menetapkan prosedur untuk
mengendalikan perubahan desain
8