Ringkasan dokumen tersebut adalah: (1) Dokumen tersebut membahas tiga tahap model layanan konsumen yaitu tahap pra pembelian, tahap transaksi jasa, dan tahap pasca transaksi; (2) Tahap pra pembelian meliputi kebutuhan konsumen, pencarian informasi, sumber informasi, atribut jasa, risiko dalam menggunakan jasa, dan strategi untuk membangun kepercayaan pelanggan; (3) Tahap transaksi

1. LAYANAN KONSUMEN
BAB 2 UNDERSTANDING SERVICE CONSUMER
DR.H. POPO SURYANA,S.E.,M.SI.
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2017

2. • Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui
seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli,
menggunakan dan membuang produk/ jasa setelah
dikonsumsi.
• Perilaku konsumen sangat erat kaitanya dengan
pelayanan konsumsi.
Definisi

3. • Pada sektor jasa, jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa
berpeluang besar untuk secara aktif membantu
pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman
konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara efektif
mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi (Fandi
Tjiptono, 2007:54).

4. 3 Tahap Model Layanan Konsumen
Tahap Pra Pembelian Tahap Transaksi Jasa
Tahap Pasca Transaksi

5. 1. Tahap Pra Pembelian

6. Kebutuhan dapat dipicu oleh :
• Pikiran Bawah Sadar Orang
• Kondisi Fisik
• Sumber eksternal
Kebutuhan Mendasar1.

7. Pencarian Informasi
Pencarian Informasi (Information Gathering) adalah keinginan
untuk mengetahui lebih banyak tentang sesuatu, seseorang
atau permasalahan.
2.

8. Sumber Informasi

9. Atribut Jasa3.
Atribut Pencarian
(Search attribute)
Atribut kredibilitas
(Credence attribute)
Atribut pengalaman
(Experience attribute)

10. Risiko dalam Menggunakan Jasa4.
• Fungsional (hasil kinerja tidak memuaskan)
• Keuangan (kerugian keuangan, biaya tak terduga),
• Temporal (membuang-buang waktu, konsekuensi dari penundaan)
• Fisik (cedera atau kerusakan harta),
• Psikologis (rasa takut dan emosi pribadi),
• Sosial (bagaimana orang lain berpikir dan bereaksi),
• Sensorik (efek yang tidak diinginkan pada salah satu dari lima indra).

11. Metoda Pelanggan dalam Mengurangi
Resiko
• Mencari informasi dari sumber pribadi terpercaya dan dihormati
• Menggunakan internet untuk membandingkan penawaran jasa
• Mengandalkan sebuah perusahaan yang memiliki reputasi yang baik
• Mencari garansi dan jaminan
• Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba
• Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengalaman mengenai
produk jasa saling berkompetisi.

12. Strategi untuk Membangun Kepercayaan
Pelanggan
• Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari
brosur, situs web, dan video
• Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengunjungi fasilitas
layanan sebelum melakukan pembelian
• Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut
pengalaman yang tinggi
• Iklan, menunjukkan bukti kualifikasi
• Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin
dan percaya
• Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan
kinerja

13. Harapan Layanan5.
Harapan Pelanggan akan terbentuk selama proses pencarian
dan pengambilan keputusan, melalui pencarian pelanggan dan
evaluasi informasi dan alternatif.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harapan Pelanggan :
• Kebutuhan Pribadi
• Janji Layanan Eksplisit
• Janji Layanan Implisit
• Rekomendasi atau saran dari
seseorang
• Pengalaman Pribadi
• Faktor situasi

14. Keputusan Pembelian6.
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk.
Faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu
produk atau jasa:
a. kualitas,
b. harga dan
c. produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat

15. Tahap Transaksi Jasa

16. Layanan Pertemuan
Kontak Tinggi-Kontak Rendah
1.
• Layanan Kontak Tinggi
a. Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap seluruh pelayanan
b. kontak aktif antara pelanggan dan tenaga pelayanan
• Layanan Kontak Rendah
a. Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan tenaga pelayanan
b. Hubungi biasanya melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
c. teknologi baru (misalnya Web) membantu mengurangi tingkat kontak

17. Sistem Layanan dan Produksi2.
• Inti Teknis
Yaitu di mana input diproses dan elemen-elemen produk jasa
diciptakan
• Sistem Layanan Pengiriman
Yaitu waktu di mana setelah perakitan berlangsung dan produk
dikirim ke pelanggan.

18. Tahap Pasca Transaksi

19. Kepuasan Pelanggan1.
Kepuasan Pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.

20. Kualitas Layanan2.
Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen . Kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

21. Dimensi Kualitas Layanan3.
• Tangible
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy

22. Loyalitas Konsumen4.
Loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk/ jasa tersebut.

23. Faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan
5.
• Satisfaction (Kepuasan)
• Ikatan Emosi
• Kepercayaan
• Kemudahan
• Pengalaman Dengan Perusahaan

24. THANK YOU
FOR your ATTENTION