1. MUTU PELAYANAN DALAM
BIDANG KESEHATAN
jonirasmanto@gmail.com

2. Pendahuluan •
Bertanya
– Identifikasi produk
yang dihasilkan
• Barang (good)
• Jasa (service)
– Siapa konsumen
– Apa persyaratan
menurut konsumen

3. ALASAN MUTU PELAYANAN
•
•
•
•
•
•
Pelayanan profesional
Hak pasien
Yang terbaik
Peluang memenangkan persaingan
Lintas fungsi
Keperluan untuk kepuasan pelanggan

4. Yang keliru tentang mutu
• Mutu dianggap yang lux, mewah dan wah
• Mutu mahal
Sebenarnya:
• Mutu adalah sesuatu yang abstrak, tidak
bisa diukur, dan untuk meningkatkan mutu
dalam organisasi pelayanan kesehatan
harus dilakukan pengorganisasian

5. PENGERTIAN MUTU
• Donabedian, 1980:
– the quality of technical care consists in the
application of medical science and technology
in a way that maximizes its benefits to health
without correspondingly increasing its risks.
The degree of quality is, therefore, the extent
to which the care provided is expected to
achieve the most favorable balance of risks
and benefits

6. • Philip Crosby, 1984:
– Mutu adalah kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming
to requirement and zero defect)
• Juran, 1986:
– Cocok atau sesuai dengan yang ditentukan atau
yang diminta oleh konsumen (quality is fitness
for use defined by consumer)

7. • DEPKES RI, 1988:
– Kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tatacara
penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.

8. DIMENSI MUTU
• Efficacy: pelayanan yang diberikan
•
•
menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan
Appropriateness: pelayanan yang diberikan
relevan dengan kebutuhan klinis pasien dan
didasarkan pada perkembangan ilmu
pengetahuan
Availability: pelayanan yang dibutuhkan tersedia

9. • Accessibility: pelayanan yang diberikan
dapat diakses oleh yang membutuhkan
• Effectiveness: pelayanan diberikan
dengan cara yang benar, berdasarkan
ilmu pengetahuan, dan mencapai hasil
yang diinginkan
• Amenities: kenyamanan fasilitas
pelayanan
• Technical competence: tenaga yang
memberikan pelayanan mempunyai
kompetensi tekhnis yang dipersyaratkan

10. • Affordability: pelayanan yang diberikan
dapat dijangkau secara financial oleh
yang membutuhkan
• Acceptability: pelayanan yang diberikan
dapat diterima oleh masyarakat
• Safety: pelayanan yang diberikan aman
dengan cara yang aman
• Efficiency: pelayanan yang diberikan
dilakukan dengan effisien

11. • Interpersonal relationship: pelayanan yang
diberikan memperhatikan hubungan antar
manusia
• Continuity of care: pelayanan yang
diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari
waktu ke waktu
• Respect and caring: pelayanan yang
diberikan dilakukan dengan hormat, sopan
dan penuh perhatian

12. • Legitimacy: pelayanan yang diberikan
dapat dipertanggungjawabkan secara
hukum
• Acountability: pelayanan yang diberikan
dapat dipertanggungjawabkan secara
administratif dan medik
• Timelines: pelayanan yang diberikan tepat
waktu

13. 14 PRINSIP PERBAIKAN
Peningkatan mutu merupakan tujuan yang
• MUTU
•
•
•
•
•
•
secara konsisten hendak dicapai
Menerapkan filosofi mutu
Mengurangi ketergantungan pd pengawasan
Hentikan pendapat harga membawa nama
Peningkatan yang berkesinambungan sistem
pelayanan dan produksi
Merencanakan dan melaksanakan program
diklat yang membangun
Melaksanakan proses perubahan

14. • Pendidikan dan pelatihan karyawan
• Kepeminpinan yang mempunyai komitmen
•
•
•
•
•
terhadap mutu
Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja
pelayanan
Menghilangkan barrier antar unit kerja
Membatasi slogan
Mengurangi penekanan pada angka
pencapaian target
Menghilangkan hambatan pada kepuasan
kerja

15. JAMINAN MUTU
• Donabedian, rangkaian kegiatan yang dilakukan
untuk menetapkan, melaksanakan dan
memonitor pelaksanaan standar, dan rangkaian
peningkatan kinerjamelalui upaya perbaikan
(Proses) secara berkesinambungan sehingga
pelayanan yang diberikan memenuhi bahkan
melebihi harapan pelanggan dan dilakukan
dengan efektif dan seaman mungkin

16. • DEPKES RI, upaya yang dilaksanakan
secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan berdasarkan standar yang
telah ditetapkan dan selanjutnya
menetapkan serta melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, mnilai hasil
yag dicapai dan menyusun rencana saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan
mutu pelayanan

17. KONSEP DASAR PERBAIKAN
MUTU
• FOKUS PADA MISI ORGANISASI
–
–
–
–
–
–
Upa konsisten untuk mencapai misi organisasi
Dituangkan dalam pernyataan misi
Dipahami oleh seluruh jajaran organisasi
Mempunyai nilai/makna
Dapat dilihat
Konsisten memberi arah
• PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN
– Setiap rencana, usaha, proses selalu dapat
dikerjakan lebih baik merupakan proses
perbaikan yang dinamis
– Merupakan wisata yang tak pernah berakhir

18. •
•
•
ORIENTASI KEPADA PELANGGAN
KOMITMEN KEPEMIMPINAN
PEMBERDAYAAN
– Karyawan pada lini terdepan paham tentang
produk dan pelanggan
– Meletakkan pengambilan keputusan sedekat
mungkin dengan lini depan
– Pelayanan
– Pemberdayaan yang efektif tidak hanya
diucapkan tetapi diwujudkan dalam rencana dan
kegiatan nyata

19. • KOLABORASI DAN KOORDINASI
LINTAS FUNGSI
•
•
FOKUS PADA PROSES
FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIR
STATISTIK

20. PENERAPAN PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
• HARUS ADA KOMPONEN PENTING
FUNGSI MUTU
–
–
–
–
–
–
Standar dan guideline
Penilaian kerja individu
Kajian dan perbaikan intradisipliner
Kajian dan perbaikan interdisipliner
Budaya organisasi
Benchmarking interorganization

21. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
YANG BERHASIL
• Manajemen terobsesi mutu
• Adanya sistem atau ideologi yang memberi
•
•
•
•
arah
Mutu dapat diukur
Mutu dihargai
Tiap karyawan dilatih tekhnik untuk mengkaji
mutu
Tim melibatkan multiple function/system

22. •
•
•
Small is very beautiful
Constant stimulation
Parallel organizational structure devoted
to quality improvement
• Tiap orang ikut terlibat
• When quality goes up, cost goes down
• Quality improvement is a never ending
journey

23. HAMBATAN TERHADAP
PENERAPAN MANAJEMEN
MUTU
•
•
•
•
•
•
•
•
Power dan tata hubungan kerja
Konsekuensi dari hirarki
Mistifikasi dari pekerjaan
Mind set birokrasi
Bos adalah hero
Fiksasi pada keuntungan bisnis jangka pendek
Ketidakpastian manajerial
Manipulative communication

24. KEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN
MUTU
• Kontrak hubungan antara manejer dengan anak
•
•
•
•
•
•
•
•
•
buah
Definisi baru tentang keberhasilan
Model komunikasi yang positif
Questioning mindset needed to understand the
relationship between system and quality
Understanding of self and of others
Accountability for reflective and participative
openness
Localness
Integration
Thoughtfulness
Yielding

25. Isu strategis manajemen
pelayanan pelanggan
•
•
•
•
•
•
Sejauh mana pelayanan pelanggan itu penting
Apa dimensi pelayanan pelanggan
Apakah komponen utama dari pelayanan
pelanggan
Bagaimana tingkat pelayanan yang diinginkan
pelanggan untuk tiap-tiap komponen
Apa kebijakan pelayanan untuk menghadapi
keinginan pelanggan
Bagaimana menciptakan alignment antara
pelanggan dan pemberi pelayanan

26. TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
• Pelayanan
diberikan diatas
harapan
• Adanya nilai
tambah yang
diterima oleh
pelanggan
• Adanya pelayanan
recovery untuk
mempertahankan
pelanggan

27. TIPE PELAYANAN
PELANGGAN
• Pelayanan pra transaksi
• Pelayanan pada saat transaksi
• Pelayanan sesudah transaksi
Faktor kritikal diidentifikasi

28. Pelayanan pra transaksi
• Komitmen manajemen terhadap
•
•
•
•
pelayanan prima
Struktur organisasi
Kebijakan dalam pemberian pelayanan
Akses terhadap pelayanan
Fleksibilitas dalam pelayanan

29. Pelayanan pada saat transaksi
•
•
•
Ketersediaan pelayanan
Ketepatan wakti pemberian pelayanan
Ketersediaan informasi

30. Pelayanan sesudah transaksi
•
•
•
On the spot after care service
Pelayanan terhadap complaint
Pelayanan penggantian kerugian

31. PELAYANAN PRIMA 2010
• KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspek
•
•
•
kepuasan pengguna)
PELAKSANAAN PERATURAN SECARA
TEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN
(aspek proses pelayanan)
PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBAN
PEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN
(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)
TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN SERTA
PEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspek
kepuasan pelanggan)

32. • PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIAN
•
•
KEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH
TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN
(aspek proses dan sdm)
PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANG
SESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYA
SEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspek
proses dan sdm)
PENETAPAN TARIF SESUAI DENGAN
KEMAMPUAN MASYARAKAT DENGAN
MEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARAN
SERTA ADANYA PENGENDALIAN DAN
PENGAWASAN YANG CERMAT (aspek finansial
dan kepuasan pelanggan

33. • KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANAN
DAN LINGKUNGAN (aspek proses
pelayanan)
• SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS
(aspek proses dan sdm)
• MENINGKATKAN KINERJA SECARA
KUALITATIF DAN KUANTITATIF
DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspek
kepuasan pelanggan dan aspek sdm)

34. Jalan berliku, bermuara pada
hearing di DPRD, alhasil
gol…
• intinya adalah perlunya memotivasi diri dan
paramedis bahwa yang utama dan pertama
dalam layanan kesehatan adalah
memberikan pelayanan sebaik-baiknya,
ramah dan sabar, niscaya yang lain datang
kemudian, dalam bentuk dan waktu yang kita
sendiri tidak menyadarinya.

35. FINAL QUESTION
HOPE
HEAVEN
DREAM
FACT