Penentuan Pelayanan Prima

1. Membumi dan Menduniauts.ac.id
Abdul Salam., M.M
Hp. 081334035530
PENENTUAN PELAYANAN PRIMA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Studi Manajemen
Pert. 10 Perencanaan Pemasaran

2. 24/11/2020 2
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Pelayanan adalah sikap yang
berorientasi pada pelanggan
daripenyedia product ( barang atau jasa
) dalam :Memahami kebutuhan dan
harapan pelangganMengembangkan
product ( barang atau jasa ) yang sesuai
dengan harapan
pelangganMenyampaikan ( delivering )
product pada pelangganMembantu
pelanggan dalam mengatasi
masalahnya
• Pelayanan PrimaPelayanan yang
sangat baik atau terbaik (excellent)
yang mampu memuaskan
pelangganHarus sesuai dengan
standarBertujuan: memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi
memuaskan pelanggan/
masyarakat serta fokus kpd
pelanggan
PELAYANAN / SERVICE Memahami kebutuhan
dan harapan pelanggan

3. 24/11/2020 3
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Pelayanan yang tidak hanya memenuhi
KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan,
EXCELLENCE SERVICEPelayanan yang
tidak hanyamemenuhi KEBUTUHANdan
HARAPAN pelanggan,namun juga
dapatMELAMPAUINYA, secaraterkontrol
dan berkesinambungan.Sasarannya
tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS
pelanggan
• Penilaian tingkat pelayan
Pelanggan cenderung memberikan
penilaianterhadap tingkat pelayanan yg.
anda sediakandari 2 dimensi :Dimensi
prosedural : mencakup sistem/ prosedur
yang telah tertata guna menyampaikan
produk (barang atau jasa) pelayanan2.
Dimensi pribadi : bagaimana penyedia
pelayanan(menggunakan sikap,perilaku
dan kemampuan lisan) berinteraksi
dengan pelanggan

4. 24/11/2020 4
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Apakah penyampaiannya
Pelayanan prima Pelayanan
yangmemuaskan pelanggan
Physical Performance Apakah
penampilannya prima Product
Service Information Pelayanan
prima Service DeliveryApakah
penyampaiannya prima
Competency Apakah
kemampuannya prima
• Penampilan fisik yang prima: Kompetensi yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,make up, kuku, sepatu,
postur tubuh, berat badankebersihan diri, kerapihan,
cara senyum,cara berjalan, cara bertutur
kata,penggunaan dan kepekaan thdbahasa
tubuhDisiplin:Ketepatan dan kecepatan memberirespons
thd instruksi dan petunjukRespek dan kourtesi thd rekan
kerjaKemampuan bekerja harmonisdengan rekan
kerjaDelivery of servicesyang prima:Kerelaan untuk
melayani, kepedulian,Kecepatan memberi respons dalam
pelayanan,Kesediaan untuk membantu klien,Percaya diri,
dan kesabaranProfesional dalam
menyampaikanPelayananKetaatan pada
prosedurKompetensi yang prima:Pemahaman terhadap
tugas dan pekerjaanPemahaman dan keterampilan
dalammenjalankan asuhan/tindakan klinikProduktivitas
danHasil kerja yangprima

5. 24/11/2020 5
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• DIMENSI MUTU PELAYANAN
Tangibles (Yang Teramati)Penampilan karyawan,
peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi
khususnya.Realibility (Keandalan)Kemampuan
memberikan pelayanan sesuai dengan yang
diinformasikan atau dijanjikan.Responsiveness
(Ketanggapan)Kemampuan untuk membantu
pelanggan dengan pelayanan yang
secepatnya.Competence (Kemampuan)Memiliki
semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan
dan sikap) yang diperlukan untuk memberikan
pelayanan secara effektif.Courtesy (Sopan
Santun)Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana
dan keramahan dari para petugas yang
melayani.
• DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)
Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)Derajat
kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari
para petugas yang memberikan pelayanan.7. Security
(Rasa Aman)Bebas dari keraguan dan resiko
keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.Accessability (Kemudahan untuk
dihubungi)Kemudahan untuk dihubungi oleh
pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun
keperluan lain.Communication (Komunikasi)Selalu
menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh
pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang
mudah dimengerti oleh mereka.Understanding
(Pengertian)Usaha untuk mengerti secara baik
kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun
sukarnya.

6. 24/11/2020 6
Membumi dan Menduniauts.ac.id
4 alasan mengapa pelayan prima
itu penting
Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uangPersaingan
yang semakin tajamPemahaman
yang semakin baik terhadap
pelangganPelayanan pelanggan
prima memiliki makna ekonomi
• Indikator Pelayanan Prima
1. Kesederhanaan Prosedure U/ Dipahami &
Pelaksanaan Persyaratan Mudah Diperoleh & Tdk
Menambah Beban Masyarakat .
2. Kejelasan Dan Kepastian Hak& Kewajiban
Pemberi & Penerima Jelas Unit & Pejabat Diatur
Jelas & Pasti Ttg . Tanggungjawab &
Kewenangan Persyaratan Teknis & Administrasi
Jelas & Terkait Dng Produk Jadwal Waktu Proses
Pentahapan Jelas Pola Tarif Sesuai Peraturan
Perundangan Ada Pejabat Bertugas Menerima
Keluhan Masyarakat

7. 24/11/2020 7
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Indikator Pelayanan Prima
3. Keamanan Proses Pelayanan Memberikan
Tercapai Mutu, Ketepatan Jadwal. Kepastian
Persyaratan, Biaya Pelayanan Serta Sikap Ramah
Dan Sopan Produk Pelayanan Menjamin Ke
Absahan, Kepastian, Perlindungan Hukum &
Alat Bukti Sah
• 4. Keterbukaan Informasi Pengaturan,
Mekanisme / Prosedur Terbuka, Luas, Mudah
Ditemui, Diketahui & Dipahami Penyebaran
Informasi Dlm Bentuk Media Informasi
• Indikator Pelayanan Prima
5. Efisien Pola Pelayanan Sesuai Sifat & Jenis
Pelayanan Mekanisme & Prosedure Pelayanan
Sesuai Dng Struktur Organisasi & Diperjelas Dg.
Bagan Alir Unit Kerja & Tata Kerja Terkait
Langsung Dng Pelayanan Penanganan Proses
Dilakukan Sesuai Kewenangan, Kemampuan,
Ketrampilan & Profesionalisme Optimalisasi
Penggunaan Sarana & Prasarana

8. 24/11/2020 8
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Indikator Pelayanan Prima
6. Ekonomis Pola Tarif / Biaya Sesuai
Kemampuan Masyarakat Termasuk Tidak
Mampu Mekanisme Pembayaran Mudah & Tdk
Menimbulkan Biaya Tinggi Berlaku Sistem
Pengendalian & Pengawasan Pemungutan Biaya
/ Tarif7. Keadilan Cakupan / Jangkauan
Pelayanan Luas & Merata Pemberian Pelayanan
Secara Tertib, Teratur, Adil Serta Tdk Ada
Perbedaan
• indikator pelayanan prima
8. Ketepatan waktu kepastian waktu penyelesaian
proses penyelesaian sesuai jadwal.
9. kebersihan tersedia tempat sampah tertutup &
proporsional ruangan dalam keadaan bersih &
selalu dibersihkan 2 ( dua ) kali sehari wc &
kamar mandi bersih, tdk bau & tersedia air
bersih ada petugas kebersihan halaman &
lingkungan serta sesuai jadwal kerja petugas
memakai pakaian bersih & sesuai ketetapan

9. 24/11/2020 9
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Indikator Pelayanan Prima
10. Kinerja Cakupan Pelayanan Sesuai
Kemampuan Optimal Pelayanan Tersedia Dalam
Jumlah Dan Jenis Sesuai Dengan Standar
• KEPUASAN PELANGGANAdalah respons
emosional yang menyenangkan pelanggan
berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang
telah diterima / rasakan dibandingkan
harapannya, atau pengalamannya terdahulu
terhdp. suatu produk maupun jasa /pelayanan
di suatu perusahaan / organisasi

10. 24/11/2020 10
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Kepuasan pelanggan = penting
Pelanggan yang menggaji karyawanPelanggan
adalah MERCUSUAR seluruh usahaFaktor
penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%),
sistem & teknologi (30%) Pelanggan yang PUAS
PUTUSAN KECEWA MENGGANGGU Kepuasan
pelanggan akan menciptakan IMAGE POSITIF
perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind)
PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYALAPA
yang membuat PELANGGAN PUAS
i. Bagaimana mengelola kepuasan pelanggan
Customer focus-Partnership lakukan
pengukuran -kepuasan pelanggan
Evaluasidan -Tindak lanjuti Excellent
performance: -Excellent Service Excellent
Systems Information quality

11. 24/11/2020 11
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction- Convenience -
Results(Outcomes) Environment  Staff
Procedures
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer-- Satisfaction  Convenience
Results (Outcomes) Environment -Staff -
Procedures Easy to Contact departments
Information Readily available Service Available
When needed Service Available Where needed
Location convenience
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer- Satisfaction -Convenience
Results (Outcomes) Environment  Staff
Procedures Efficacy Of treatment/ services
Reliability Of products/ services Range of
Service offered Time to obtain
Services,Timeliness Cost/value Of money
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction- Convenience -
Results (Outcomes) Environment -Staff -
Procedures- Phone, fax,mail -
Environment attractiveness Sign-age

12. 24/11/2020 12
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer Satisfaction--> Convenience Results(
Outcomes) Environment Staff Procedures
Understanding Customer needs Competent to meet
customer needs Willingness to meet Customer needs
Polite & Courteous
• Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
Customer  Satisfaction- Convenience Results
(Outcomes)- Environment - Staff Procedures
Ease and Convenience Of process Speed andduration
of process Responsiveness to individual needs
Information About progress
• DEFINISITerjadinya gap antara HARAPAN
pelanggandengan KENYATAAN performansi
pelayananYang diberikan oleh suatu
perusahaan.Apabila gap tersebut di luarBATAS
TOLERANSIpelanggan, maka pelangganakan
KOMPLAIN
• Apa dan mengapa komplain ??
Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan
mengenaiHARAPAN yang TIDAK
terpenuhiHarapan berkembang seiring WAKTU
danVOLUME transaksi Pernyataan disampaikan
dengan berbagai CARA, MEDIA dan SASARAN

13. 24/11/2020 13
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• JAGALAH NADA BICARA ANDA
Nada suara anda, atau bagaimana cara anda
mengucapkan sesuatu, seringkali lebih penting
daripada kata - kata yang anda gunakan
• trategy ke2 : Kenalilah kebutuhan pelanggan
Siapa pelanggan andaApa yang diinginkan
pelanggan andaApa yang dibutuhkan
pelanggan anda Apa yang dipikirkan pelanggan
andaApa yang dirasakan pelanggan
andaApakah pelanggan anda puasApakah
pelanggan anda kembali lagi

14. 24/11/2020 14
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• PENYEBAB KOMPLAIN Produk tidak bermutu
Janji yang tidak terpenuhi
Ketidaksopanan Ketidakterampilan Sisdur /
kebijakan yang tidak efisienTidak mau
mendengar / tidak kooperatifTidak menjaga
etika/menerobos kerahasiaanMemperlakukan
pelanggan DENGAN BAIK
• HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: Pelanggan yang
PUAS,
akan bercerita kepada 4 – 5 orang
sajaPelanggan yang KECEWA,akan bercerita
kepada 8 – 10 orang
• HASIL SURVEI MEMBUKTIKAN: Perusahaan
hanya mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannyayang TIDAK PUAS Sisanya
96 % pergi DIAM-DIAM, dan yang 91 % TIDAK
AKAN KEMBALI LAGI

15. 24/11/2020 15
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• 10 LANGKAH EFEKTIF Persiapkan diri Anda ( sikap,
penampilan, dan bahasa tubuh )Sambut pelanggan,
ucapkan dan berikan salam (an) hangatTanyakan (
kalau belum tahu persis ) masalahnya,
biarkanpelanggan menumpahkan perasaannya
terlebih dahuluDengar dan Rasakan ( berempati
)Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda
sangatmenghargai komplain yang diberikanMinta
maaf atas permasalahan / kesalahan yang
terjadiNyatakan bahwa Anda akan membantu
menyelesaikanpermasalahannya `sesegera mungkin
`Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain
jika perluUtarakan pemecahan masalah ` awal `,
gunakan alternatifCek kepuasan pelanggan, review &
akhiri dengan menyenangkan
• INGAT Langkah Efektif akan berhasil bila kita
mempunyai :
Pengendalian EmosiEmpati Social Style
approachKomunikasi yang baik Art &
Controlling Question Problem solving
• EMOSI A. KONTROL DIRI Kenalilah pencetusnya
( HOT button )
Akui kalau sedang stress Ambil `time out`Berpikir
positif ( = hadiah/reward )Relaksasi ( menarik
napas )Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah
berat )Hidup sehat ( olah raga, makan, dll
)Keseimbangan formal dan non formal

16. 24/11/2020 16
Membumi dan Menduniauts.ac.id
• BERSIKAP EMPATI Memahami apa yang dirasakan
pelanggan
• Individual strategy 4 langkah pelayan prima kepada
pelanggan
Sampaikan sikap positifKenalilah kebutuhan
pelangganPenuhilah kebutuhan pelanggan
andaPastikan pelanggan anda kembali lagi
• Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh
kecenderungan perasaan, pikiran dan tindakan.Sikap yang
anda sampaikan akan sama dengan sikap yang anda terima
kembali.Kebanyakan kegagalan pelayanan pelanggan
disebabkan oleh sikap.Jika anda tidak menciptakan kesan
awal yang baik pada pelanggan,klien atau tamu, maka
permainan sudah berakhir sebelum dimulai.
• Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Menyampaikan sikap positif terhadap semua
orang yang berhubungan dengan anda itu
penting dalam pelayanan prima.
• Sampaikan sikap positif
How ( BAGAIMANA)Perhatikan penampilan
andaAnda tidak akan mendapatkan kesempatan
ke dua untuk menciptakan kesan awal yang
positifKesan pertama sangat menentukan karena
mungkin tidak ada kesempatan lagi bagi kesan
ke duaKomunikasikan citra terbaik andaSemakin
baik citra diri anda saat berjumpa dengan
pelanggan, klien atau tamu, maka semakin
positif pula diri anda.

17. Membumi dan Menduniauts.ac.id
Referensi
• Solomon, M.R, Marshall, G.W, and Stuart, E.W. (2012), Marketing: Real People Real
Choices, 7th edition (internationaledition). Pearson Education, Inc, New Jersey
• www.google.com/manajemendistribusi

18. 24/11/2020 18
Membumi dan Menduniauts.ac.id