Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Merancang dan Mengelola Jasa
Similar to Merancang dan Mengelola Jasa (20)
More from Purnama Sari Hasan
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Merancang dan Mengelola Jasa
- 1. Manajemen Pemasaran II SLIDE 1 PURNAMA SARI HASAN
- 4. Definisi Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 4 JASA adalah Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Industri Jasa ada di mana-mana • Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor pos. • Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguruan tinggi,yayasan. • Sektor bisnis : bank, hotel,asuransi, bioskop. • Sektor manufaktur : operator komputer, akuntan, staf hukum, dan pabrik barang. • Sektor eceran : kasir, pegawai toko, wiraniaga.
- 5. Kategori Bauran Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 5 1. barang berwujud murni : penawaran terdiri dari barang yang berwujud 2. barang berwujud yang disertai jasa : penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. hibrida : penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang saama proporsinya. 5. jasa murni : penawaran murni terdiri dari jasa. 4. jasa utama yang disertai barang jasa jecil : penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
- 6. Berbagai Karakteristik Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 6 1. Tak Terwujud tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil kesimpulan dari : tempat, orang, peralatan, bahan , komunikasi simbol dan harga.
- 7. Berbagai Karakteristik Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 7 2. Tak terpisahkan Penyedia menjadi bagian dari jasa. Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir ditempat. Strategi untuk menghindari keterbatasan tak terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih besar “
- 8. Berbagai Karakteristik Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 8 3. Bervariasi 3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas : 1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik 2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi 3. Mengamati kepuasan pelanggan
- 9. Berbagai Karakteristik Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 9 4. Dapat musnah Strategi permintaan : • penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi • permintaan nonpuncak : dapat dimaksimalkan • jasa komplementer : memberikan alternatif bagi konsumen yang menuggu • sistem reservasi : mengatur tingkat permintaan Strategi penawaran : • karyawan paruh waktu : melayani permintaan puncak • efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan hanya melakukan tugas pada saat periode puncak • peningkatan partisipasi konsumen • berbagi jasa • fasilitas untuk ekspansi masa depan
- 10. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan JasaSection 02
- 11. 1 2 3 Perubahan Hubungan Pelanggan PURNAMA SARI HASAN SLIDE 11 Perubahan Hubungan Pelanggan Tingkat Laba Pemberdayaan Pelanggan • Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua pelanggan. • pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsif, dan waktu tunggu yang lama • Keluhan pelanggan yang tidak sampai Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin. Layanan pelanggan yang bagus dapat dilakukan dengan menyediakan akses intenet agar pelanggan bisa menyampaikan saran dan keluhan dengan cepat.
- 12. Perubahan Hubungan Pelanggan PURNAMA SARI HASAN SLIDE 12 COPRODUCTION Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa. Empat kategori luas penyebab dasar kegagalan pelanggan : 1. Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa 2. Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan 3. Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan 4. Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” di mana pelanggan membantu pelanggan John Badham
- 13. Pemasaran Holistik untuk Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 13 PEMASARAN EKSTERNAL Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan PEMASARAN INTERNAL Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik PEMASARAN INTERAKTIF Menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien. Klien menilai jasa dapat dilihat dari kualitas teknis dan kualitas fungsionalitas
- 14. Faktor-faktor yang menyebabkan perilaku peralihan pelanggan PURNAMA SARI HASAN SLIDE 14 1. Persaingan •Menemukan layanan yang lebih baik 2. Penentapan harga •Harga tinggi •Kenaikan harga •Penetpan harga yang tidak adil •Penetapan harga yang menipu 3. Peralihan secara tidak sukarela •Pelanggan pindah •Penyedia tutup 4. Ketidaknyamanan •Lokasi / jam •Menunggu janji •Menunggu pelayanan 5. Respon terhadap kegagalan pelayanan •Respon negatif •Tidak ada respon •Respon yang tidak diantusiasi 6. Kegagalan layanan inti •Kesalahan pelayanan •Kesalahan penagihan •Kekacauan pelayanan
- 15. Faktor-faktor yang menyebabkan perilaku peralihan pelanggan PURNAMA SARI HASAN SLIDE 15 -Penipuan -Tidak aman -Penjualan paksa -Konflik kepentingan -Tidak memperhatikan -Tidak responsif -Tidak mempunyai pengetahuan -Tidak sopan 7. Kegagalan pemenuhan jasa 8. Masalah Etika
- 17. Harapan pelanggan PURNAMA SARI HASAN SLIDE 17 Harapan pelanggan : Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa Kesenjangan Penyebab Kegagalan Pengiriman Jasa 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
- 18. Urutan Determinan Kualitas Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 18 keandalan responsivita s jaminan empati wujud 1 2 43 5
- 19. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 19 Konsep strategis : Perusahaan memiliki kepekaan yang jelas terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan. Komitmen manajemen puncak : Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat kinerja keuangan, tetapi juga komitmen jasa). Standar tinggi : Perusahaan jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi Teknologi swalayan : Membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, lebih cepat, dan mengurangi biaya Mengawasi sistem : Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya secara teratur. Memuaskan keluhan pelanggan : Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk memulihkan situasi, biasanya mencapai pendapatan dan laba yang lebih tinggi. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus : Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang kuat.
- 20. PURNAMA SARI HASAN SLIDE 20 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa
- 21. Mengelola Merek JasaSection 04
- 22. PURNAMA SARI HASAN Mendeferensiasikan jasa. Pemasar dapat mendeferensiasikan jasa mereka dalam banyak cara, melalui orang dan proses menambah nilai. Penawaran bisa mencakup fitur-fitur inovatif.
- 23. Strategi Merek Untuk Jasa PURNAMA SARI HASAN SLIDE 23 Memilih elemen merek Merek yang mudah diingat menjadi penting dalam memilih elemen merek. Menetapkan dimensi citra. Kepribadian merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa. Merencanakan strategi penetapan merek. mengembangkan hierarki merek dan portofolio merek.
- 24. 1 2 3 4 5 6 Mengelola Jasa Pendukung Produk PURNAMA SARI HASAN SLIDE 24 Memilih personil bagi tim untuk konflik kreatif Formula Cirque du Soleil untuk keberhasilan kreatif : Selalu berusaha melakukan tiga salto Merekrut yang hampir sukses Menyodorkan amplop pada saat wawancara Jangan rakus Penting melindungi tim kreatif dari tekanan bisnis
- 25. Mengelola Jasa Pendukung Produk PURNAMA SARI HASAN SLIDE 25 1. Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan : Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi nilai yang paling dihargai pelanggan dan arti penting reltif mereka. 2. Stategi jasa purnajual • Evaluasi layanan pelanggan • Imperatif layanan pelanggan John Badham
- 27. “Pain and death are a part of life. To reject them is to reject life itself.” by Havelock Ellis