peningkatan kompetensi melalui pelatihan kesadaran mutu wajib dilakukan pada semua karyawan

1. ENDANG LESMANA
Founder of PT Nadelsa Kreasi Indonesia
QUALITY AWARNESS

2. PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU
• DEFINISI MUTU
• PENTINGNYA MUTU
• DIMENSI MUTU
• PERSPEKTIF MUTU
• SEJARAH PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

3. QUALITY
TINGKAT KESESUAIAN spesifikasi suatu barang/
jasa terhadap spesifikasi ideal.
Barang/ jasa disebut berkualitas jika mempunyai
spesifikasi yang sama dengan spesifikasi yang ideal

4. DEFINISI MUTU
• JURAN : MUTU ADALAH KECOCOKAN PENGGUNAAN PRODUK
(FITNESS FOR USE) UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN.
• CROSBY : MUTU ADALAH CONFORMANCE TO REQUIREMENT, YAITU
SESUAI DENGAN YANG DISYARATKAN ATAU DISTANDARKAN.
• DEMING : MUTU ADALAH KESESUAIAN DENGAN KEBUTUHAN
PASAR ATAU KONSUMEN
• FEIGENBAUM : MUTU ADALAH KEPUASAN PELANGGAN
SEPENUHNYA (FULL CUSTOMER SATISFACTION).
• ASQC : MUTU ADALAH KARAKTERISTIK PRODUK DAN FEATURE
YANG MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

5. DEFINISI MUTU MENURUT ISO
• Mutu adalah kondisi yg sehat utk tujuan atau pemakaian
• Mutu adalah keselarasan dengan spesifikasi
• Mutu adalah kebebasan dari segala kekurangan
• Mutu adalah kepuasan pelanggan
• Mutu adalah nilai pelanggan
• Mutu adalah kredibilitas
• Mutu adalah kebanggaan memiliki

6. Pentingnya Mutu/Kualitas
• Kualitas akan meningkatkan reputasi perusahaan
• Kualitas akan menurunkan biaya
• Kualitas akan meningkatkan pangsa pasar
• Kualitas akan meningkatkan pertanggungjawaban
terhadap produk
• Kualitas memiliki dampak internasional
• Kualitas akan terlihat dari tampilan produk/layanan
• Perusahaan akan mewujudkan kualitas yang dinilai
penting

7. PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU
• Before 1930 : QUALITY INSPECTION (MEMERIKSA MUTU)
• 1940-1950 : QUALITY CONTROL
(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)
• 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY CONTROL
(PENGENDALIAN MUTU STATISTIK)
• 1960-1970 : QUALITY ASSURANCE (JAMINAN MUTU)
• 1980 – Now : TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(PENGENDALIAN MUTU TERPADU)

8. QUALITY INSPECTION
Produk diperiksa, diukur, diuji coba dan dinilai, serta
dibandingkan dengan syarat yang ditetapkan

9. QUALITY CONTROL
• Teknik – teknik operasional dan kegiatan – kegiatan yang menjaga
kualitas dari suatu barang atau jasa sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pemakai.
• Kegiatan – kegiatan yang dilakukan untuk memastikan kualitas
sebuah produk, sehingga konsumen dapat membelinya dengan
penuh kepercayaan dan dapat menggunakannya dalam jangka
panjang dengan puas hati.
• Tindakan sistimatis dan terencana yang ditujukan untuk meyakinkan
bahwa suatu barang atau jasa dapat memenuhi tingkat kualitas
yang diinginkan.
• Sistem dari sarana produksi oleh mana kualitas dari barang dan jasa
dihasilkan secara ekonomis untuk memenuhi kebutuhan pemakai

10. Manfaat Pengendalian Mutu.
• Peningkatan kualitas produk dan layanan.
• Sistem ini terus dievaluasi dan dimodifikasi untuk
memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.
• Meningkatkan produktivitas.
• Mengurangi biaya dalam jangka panjang.
• Peningkatan dalam memenuhi kepuasan pelanggan
• Menjaga lingkungan kerja yang selalu berusaha untuk
tujuan peningkatan berkelanjutan.

11. STATISTICAL QUALITY CONTROL
Menemukan dan menganalisis variasi-variasi pada
produk dengan tujuan membuat variasi sekecil mungkin

12. QUALITY ASSURANCE
Tujuan utama kegiatan penjaminan mutu adalah
mengadakan tindakan-tindakan yang dibutuhkan untuk
memberikan kepercayaan kepada semua pihak yang
berkepentingan (pelanggan) bahwa semua tindakan
yang diperlukan untuk mencapai tingkatan mutu obyek
(produk) telah dilaksanakan dengan berhasil.

13. • Mulai dilakukan analisis yg mendalam atas hasil statistik
pemeriksaan Diterapkan pada seluruh bagian organisasi.
• Bagian QA independen dan fokus untuk memastikan proses &
mutu produk.
• Melaksanakan audit operasi, pelatihan, analisis kinerja teknis
dan membuat petunjuk operasi.
QUALITY ASSURANCE
Pemastian mutu (QA) hanya memastikan pelaksanaan
pengendalian mutu tetapi belum ada upaya peningkatan/
perbaikan (corrective action).
Dalam manajemen mutu disamping audit,juga diadakan evaluasi
serta perencanaan perbaikan

14. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
• mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling
efektif dan efisien
• memaksimalkan potensi seluruh karyawan
• secara terus menerus menyempurnakan mutu
Dalam perkembangan secara holistik ternyata yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bukan hanya fungsi
produksi saja tapi seluruh individu dalam perusahaan

15. TANGGUNG JAWAB SEMUA BAGIAN
Penanganan masalah mutu dimulai sejak Penerimaan
bahan sampai pengiriman produk ke pasar. Setiap
bidang organisasi diberi tanggung jawab untuk
melaksanakan tugas yang diserahkan kepadanya. Ini
mengandung arti di samping masalah jadwal, biaya dan
kinerja juga termasuk masalah mutu. Masalah mutu
tanggung jawab setiap bidang organisasi yang terlibat.

16. DUKUNGAN DAN PARTISIPASI
Untuk mendapatkan hasil yang maksimal perlu
dukungan dan partisipasi dari semua pihak yang
terlibat, seperti pimpinan perusahaan atau Direktur
yang dapat menciptakan suasana yang positif bagi
kegiatan penjaminan mutu sehingga program yang
telah dibuat dapat dilaksanakan sungguh- sungguh.

17. CATATAN DAN DOKUMEN
Memuat Hasil:
1. Pengamatan
2. Pengetesan
3. Perbaikan
Merupakan “Data Historis” Yang Sangat Besar Faedahnya
Bagi Kegiatan Pemeliharaan Di Kemudian Hari.

18. QUALITY AWARNESS
Tingkat kesadaran seseorang terhadap
standar kualitas sebuah produk/jasa dan cara
menghasilkan produk/jasa yang berkualitas

19. MACAM - MACAM KUALITAS
• PRODUK/ JASA
• BIAYA
• WAKTU
• PERILAKU

20. KUALITAS PRODUK
Yaitu Tingkat Kesesuaian Kualitas Produk Dengan
Standar Produk Yang Baik.
Biasanya Meliputi :
• Performance ( Penampakan Luar )
• Function ( Kegunaan )

21. KUALITAS BIAYA
Biaya disebut berkualitas adalah jika biaya
yang digunakan untuk proses produksi rendah.
Semakin rendah biaya tanpa mengurangi
kualitas produk, semakin berkualitas

22. KUALITAS PERILAKU
Adalah ukuran kesesuaian perilaku dengan
perilaku standar yang digariskan dalam aturan
perusahaan maupun norma agama/masyarakat
Misalnya : orang disebut BAIK jika, memiliki sikap
jujur, sopan, bertanggung jawab dan lainnya

23. BAGAIMANA MENJADI
BERKUALITAS
• Mentaati peraturan dan instruksi yang berlaku --- Disiplin
• Berusaha selalu membuat Kaizen – Perbaikan terus
menerus
• Tidak ragu bertanya jika mengalami kesulitan atau
keraguan
• Berusaha untuk menghindari pemborosan

24. MACAM – MACAM
PEMBOROSAN
• Waktu ---- Terlambat, Menunggu
• Bahan ---- Kelebihan Bahan
• Prosedur/Proses ---- Terjadi Pengulangan Proses,
Prosedur Terlalu Berbelit
• Gerakan ---- Terjadi Gerakan Tidak Efektif : Membungkuk
• Produk Berlebih ---- Produksi Lebih Dari Target
• Produk Gagal/Cacat ----- Produk Gagal Menyebabkan
Pemborosan Bahan, Proses Dan Waktu

25. Produk atau jasa yang berkualitas adalah :
• Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan
melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi
berulangkali.
• Memberikan kepuasan kepada pelanggan
Mutu
Barang/Jasa bermutu
Kepuasan Pelanggan

26. • Performance : karakteristik utama suatu produk yang tercermin dari
kemampuan produk dalam menjalankan fungsi utama
• Feature : karakteristik pelengkap yang menjadi pembeda
• Realibility : keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu tertentu
• Conformance : kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan
• Serviceability : kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan
menemukan pusat reparasi, dan kemudahan mendapatkan suku cadang
• Durability : tingkat keawetan produk (umur ekonomis produk)
• Aesthetics : nilai keindahan atau daya tarik produk
• Perceived : reputasi atau citra produk
DIMENSI KUALITAS PRODUK MANUFAKTUR

27. • Tangibles : Bukti fisik atau bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh penyedia
layanan (gedung, peralatan, perlengkapan, penampilan pekerja).
• Reliability : Kemampuan penyedia layanan dalam memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan
• Reponsiveness : Kemauan dari pekerja untuk membantu konsumen dan
memberi layanan dengan cepat dan tanggap
• Assurance : Pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan
jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik
• Empathy : Para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan
memahami kebutuhan konsumen.
DIMENSI KUALITAS LAYANAN/JASA

28. Oliver (1981), mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi
dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau
kepuasan pelanggan.
Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan,
digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena
berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat.
Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang
diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga
memperoleh rasa senang atau nyaman, termasuk pemenuhan kebutuhan yang
sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan

29. Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai
penentu kepuasan pelanggan adalah:
• Pelayanan yang memiliki nilai tambah
• Desain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa
• Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan
• Aspek emosional pelanggan

30. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan
• Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan
langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan.
• Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
• Ketepatan waktu penyampaian
• Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan
kerja pelayanan, sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

31. Kualitas dan Produktivitas.
• Efek pada biaya.
•Biaya pencegahan dan penilaian.
•Biaya internal dan eksternal.
• Efek pada Pasar.
•Saham.
•Posisi kompetitif.

32. Pergudangan merupakan bagian integral dari sistem logistik yang
berperan penting dalam melayani Pelanggan dengan biaya
seminimal mungkin. Selain itu juga merupakan Jaringan primer
diantara produsen dan pelanggan yang digunakan untuk
Menyimpan persediaan selama seluruh bagian proses logistik
berjalan.
PERGUDANGAN

33. Pergudangan diperlukan dalam rangka :
a. Mencapai transportasi yang ekonomis.
b. Mencapai produksi yang ekonomis.
c. Mendapat keuntungan dari diskon pembelian dengan kuantitas banyak dan
pembelian duluan.
d. Memelihara sumber persediaan.
e. Mendukung kebijakan pelayanan pelanggan perusahaan.
f. Mengantisipasi kondisi perubahan pasar (musiman, fluktuasi permintaan,
kompetisi).
g. Mengatasi perbedaan ruang dan waktu yang berada diantara produsen dan
konsumen.
h. Menetapkan setidak-tidaknya biaya total logistik seimbang dengan tingkat
pelayanan pelanggan yang diinginkan.
i. Mendukung program just in time dari supplier dan pelanggan.

34. Jenis Gudang yang biasa digunakan, yaitu :
a. Gudang barang dagangan umum untuk barang hasil pabrik.
b. Gudang untuk penyimpanan yang bersifat dingin.
c. Gudang dengan bea/pajak.
d. Gudang barang-barang rumah tangga.
e. Gudang komoditas khusus.
f. Gudang penyimpanan barang penting.

35. TUGAS PERGUDANGAN :
a. Menerima, menyimpan
b. Masukan pesanan
c. Pengambilan, penyelenggaraan, pemuatan
d. Proses pengembalian, penggantian
e. Packing, labeling
f. Pengumpulan, perpaduan, pengisian
g. Promosi

36. EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS GUDANG
1. Efektifitas Gudang
Gudang yang efektif adalah, gudang yang ada harus Dapat
meminimalkan kerusakan bahan maupun kerusakan barang
akibat dari adanya penanganan bahan/barang.
Jadi keberadaan gudang merupakan media pendukung dalam
menjaga konsistensi kualitas bahan/barang yang dihasilkan
bukan media atau tempat yang dapat menurunkan kualitas
Bahan/barang yang dihasilkan dari proses produksi.

37. 2. Gudang Effisien
Gudang yang efisien adalah selalu dikaitkan dengan
Penataan bahan/barang dalam gudang. Gudang dapat dikatakan
efisien apabila, karyawan bagian gudang dapat dengan mudah
menyimpan bahan/barang maupun mengeluarkan bahan/barang.
Gudang yang efisien Bukanlah gudang harus berarti rapi, tetapi
harus memperhatikan aspek kemudahan dalam pencarian
bahan/barang dalam rangka pengecekan, maupun pengambilan
bahan/barang

38. Terima Kasih

39. 1. Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen, definisi mutu tersebut pertama kali diperkenalkan
oleh…
A. Juran B. Deming C. Crosby D. Feigenbaum
2. Mutu dianggap penting, karena..
A. meningkatkan reputasi perusahaan
B. menurunkan biaya
C. meningkatkan pangsa pasar
D. Semua Benar
3. Produk diperiksa, diukur, diuji coba dan dinilai, serta dibandingkan dengan syarat yang ditetapkan, aktifitas tersebut
termasuk kegiatan ?
A. Quality Control B. Quality Inspection C. Quality assurance D. Total Quality Manajemen
4. Manfaat Pengendalian Mutu adalah
A. Peningkatan kualitas produk dan layanan.
B. menurunkan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
C. Menurunkan produktivitas.
D. Menambah biaya dalam jangka panjang
Soal-soal Post Test

40. 5. Bagaimana cara menjadi hidup berkualitas ?
A. Mentaati peraturan dan instruksi yang berlaku
B. Berusaha selalu membuat Perbaikan terus menerus
C. Jangan pernah bertanya jika mengalami kesulitan atau keraguan
D. A dan B benar
6. Dimensi kualitas produk untuk perusahaan Manufaktur adalah
A. Performance dan Feature
B. Assurance dan Empathy
C. A dan B Benar
D. A dan B salah
7. Sebutkan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan ?
8. Sebutkan manfaat dari pengendalian mutu yang anda ketahui ?