Pelayanan Prima

1. Dimensi Pelayanan

2. 2

3. Dimensi Pelayanan
• Sering pemasaran suatu produk memerlukan penjualan lokal
agar mempunyai hubungan dekat dengan pelanggan
• Perantara dapat dipilih dari ahli penjualan bukan dari profesi
layanan dengan alasan untuk memberikan respons yang cepat
bila ada pemasangan instalasi di daerah yang berbeda
• Penggunaan penyalur / agen adalah karena alasan geografis.
Dekat dengan pelanggan lebih memahami kondisi khusus
operasi penjualan dan kelanjutan dukungan layanan lebih
cepat
• Pelanggan akan merasa lebih percaya jika ada wakil
perusahaan di daerah mereka
• Fabrik merasa punya kekuatan pada desain dan produk dan
perantara dapat menyediakan dan mengembangkan
keterampilan dukungan layanan
3

4. Layanan Tradisional
• Organisasi layanan dan dukungan mengetahui
bahwa tidak mungkin / tidak mampu
mendukung semua aspek teknis produknya
karena memerlukan keahlian mekanis; misalnya
peralatan yang menggunakan mikroprosesor,
sehingga diperlukan adanya sub-kontraktor atau
agen
• Pemakaian perantara digunakan karena
pendapatan dari layanan kecil. Misalnya industri
komputer, suku cadangnya lebih baik diganti dari
pada diperbaiki. Bila terjadi kerusakan pabrik
harus menjamin pengadaan suku cadang dan
perbaikan dilakukan oleh perantara yang
mempunyai sumber daya yang memadai
4

5. • Agen mendapat keuntungan dari margin suku
cadang dan biaya perbaikan
• Penggunaan agen harus didukung oleh
administrasi yang memadai dan monitoring
guna memastikan bahwa mutu standar tetap
terjaga dengan mengadakan pelatihan para
agen
• Mengelola jaringan perantara harus
memperhatikan opsi:
• Menggunakan jumlah jaringan yang terbatas
sehingga menimbulkan kepadatan saluran dan
persaingan antara penyalur
• Menggunakan saluran yang panjang membutuhkan
pengendalian mata rantai pelayanan dan dukungan
administratif
5

6. • Faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan
perantara:
• Tingkat pemahaman pasar
• Pengetahuan mengenai pasar lokal
• Catatan mengenai profil pekerja, keterampilan,
pengetahuan dan hubungan industri
• Keadaan keuangan dan perlengkepan agen
• Implementasi sistem pengendalian biaya, mutu,
perencanaan dan persediaan
• Persentase total bisnis
• Penilaian kepada perantara meliputi:
• Volume bisnis
• Prestasi layanan kepada pelanggan
• Biaya administrasi penyaluran
6

7. Elektronik
• Penggunaan media elektronik (website)
memberi dukungan administratif
pengadaan persediaan tetapi tidak
mendukung pendistribusian / pengiriman
barang
• Dapat membantu pelanggan mengatasi
berbagai permasalahan yang dihadapi
melalui petunjuk atau jawaban yang
disampaikan melalui website
• Penyampaian kasus / keluhan pelanggan
dapat didistribusikan kepada agen dengan
cepat untuk diantisipasi
7

8. • Penggunaan media elektronik berhasil menurunkan
biaya transaksi, baik pembelian maupun penjualan;
misalnya : komisi
• Mendukung perluasan pasar tanpa hambatan
geografis
• Keuntungan online shopping:
• Hemat waktu / cepat
• Menyenangkan
• Mengurangi biaya pembelian
• Kelemahan online shopping:
• Ketergantungan pada komputer
• Biaya pengiriman
• Tidak ada kesempatan periksa produk
• Kurangnya penjelasan mengenai produk
8

9. • Keuntungan transaksi tradisional :
• Ada contoh produk
• Penjelasan yang lengkap mengenai produk
• Terjadinya kontak sosial
• Kelemahan transaksi tradisional :
• Boros waktu
• Perlu antri dan parkir
• Adanya biaya pembelian
• Perbandingan antara pelayanan elektronik dengan
pelayanan tradisional al.:
• Elektronik:
• Pelayanan melalui media komputer
• Dapat dilakukan kapan saja (tidak ada batasan waktu)
• Dapat dilakukan dari rumah / kantor
• Jangkauan luas (tidak ada batas wilayah)
• Subjek tidak dikenal
9

10. • Tradisional:
• Pelayanan tatap muka
• Tergantung jam kerja
• Harus dikunjungi
• Jangkauan operasional lokal
• Terjadi kontak sosial
10