Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Manajemen Pemasaran Jasa

8,318 views

Published on

Merancang dan Mengelola Jasa

Published in: Education
  • Be the first to comment

Manajemen Pemasaran Jasa

  1. 1. Merancang dan Mengelola Jasa Ilham Nurhadi 1102110158 Nurul Fadilah 1102120048 Dian Audina Jaufanti 1102120055 Dwi Intan Aprimuna 1102124303 Rahmad Hidayat 1105091078
  2. 2. Sifat-Sifat Jasa
  3. 3. JASA Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
  4. 4. Industri jasa • Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor pos. • Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguruan tinggi,yayasan. • Sektor bisnis : bank, hotel,asuransi, bioskop. • Sektor manufaktur : operator komputer, akuntan, staf hukum, dan pabrik barang. • Sektor eceran : kasir, pegawai toko, wiraniaga.
  5. 5. Kategori bauran jasa 1. barang berwujud murni : penawaran terdiri dari barang yang berwujud • 2. barang berwujud yang disertai jasa : penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa.
  6. 6. 3. hibrida : penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang saama proporsinya. 4. jasa utama yang disertai barang dan jasa jecil : penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
  7. 7. 5. jasa murni : penawaran murni terdiri dari jasa.
  8. 8. Karakteristik jasa 1. Tak Terwujud : tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil kesimpulan dari : tempat, orang, peralatan, bahan , komunikasi simbol dan harga.
  9. 9. 2. Tak terpisahkan • Penyedia menjadi bagian dari jasa. • Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir ditempat.
  10. 10. • Strategi untuk menghindari keter batasan tak terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih besar “
  11. 11. 3. Bervariasi 3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas : 1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik 2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi 3. Mengamati kepuasan pelanggan
  12. 12. 4. Dapat musnah • Strategi permintaan : - penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi - permintaan nonpuncak : dapat dimaksimalkan - jasa komplementer : memberikan alternatif bagi konsumen yang menuggu - sistem reservasi : mengatur tingkat permintaan
  13. 13. • Strategi penawaran : - karyawan paruh waktu : melayani permintaan puncak - efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan hanya melakukan tugas pada saat periode puncak -peningkatan partisipasi konsumen - berbagi jasa - fasilitas untuk ekspansi masa depan
  14. 14. PERUSAHAAN JASA STRATEGI PEMASARANuntuk
  15. 15. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa 1. Perubahan Hubungan Pelanggan 2. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  16. 16. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
  17. 17. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN • Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua pelanggan. • pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsif, dan waktu tunggu yang lama • Keluhan pelanggan yang tidak sampai
  18. 18. Kejadian diatas tidak perlu terjadi lagi
  19. 19. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN TINGKAT LABA Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin.
  20. 20. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN PEMBERDAYAAN PELANGGAN
  21. 21. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN COPRODUCTION Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa. Empat kategori luas penyebab dasar kegagalan pelanggan :
  22. 22. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN COPRODUCTION Solusi dari kegagalan pelanggan : 1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa
  23. 23. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan
  24. 24. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan pelanggan
  25. 25. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN 4 Mendorong “kemasyarakatan pelanggan” di mana pelanggan membantu pelanggan
  26. 26. PEMASARAN HOLISTIK untuk JASA
  27. 27. Pemasaran Holistik untuk Jasa Faktor yang Menyebabkan Perilaku Peralihan Pelanggan
  28. 28. Pemasaran Holistik untuk Jasa PEMASARAN EKSTERNAL Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan PEMASARAN INTERNAL Menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik PEMASARAN INTERAKTIF Menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien. Klien menilai jasa dapat dilihat dari : KUALITAS TEKNIS KUALITAS FUNGSIONALITAS
  29. 29. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  30. 30. Pemasaran Holistik untuk Jasa
  31. 31. Mengelola Kualitas Jasa • Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa
  32. 32. Model Kualitas Jasa
  33. 33. Kesenjangan Penyebab Kegagalan Pengiriman Jasa 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
  34. 34. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu beranggapan benar tentang apa yang diinginkan pelanggan
  35. 35. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa • Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja
  36. 36. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa • Personel mungkin tidak terlatih, tidak mampu, atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan
  37. 37. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal • Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan
  38. 38. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan • Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa
  39. 39. Urutan Determinan Kualitas Jasa 1. Keandalan 2. Responsivitas 3. Jaminan 4. Empati 5. Wujud
  40. 40. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa • Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut: – Konsep strategis – Komitmen manajemen puncak terhadap kualitas – Standar yang tinggi – Teknologi swalayan – Sistem mengamati kinerja jasa dan keluhan pelanggan – Penekanan kepuasan karyawan dan pelanggan
  41. 41. Konsep Strategis • Perusahaan memiliki kepekaan yang jelas terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan
  42. 42. Komitmen Manajemen Puncak • Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat kinerja keuangan, tetapi juga komitmen jasa)
  43. 43. Standar Tinggi • Perusahaan jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi
  44. 44. Teknologi Swalayan • Membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, lebih cepat, dan mengurangi biaya
  45. 45. Mengawasi Sistem • Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya secara teratur.
  46. 46. Memuaskan Keluhan Pelanggan • Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk memulihkan situasi, biasanya mencapai pendapatan dan laba yang lebih tinggi
  47. 47. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus • Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang kuat

×