Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về việc
hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn
uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất,
trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà
hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là
nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì
phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức
ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm
tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với
nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự
kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để
gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh
Kiệt, 2011)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực
khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân
hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất
và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát
triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức
kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời
gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận.
Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau
được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm
lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt
thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống
của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. (ThS Nguyễn Văn Trí,
2009)
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp
lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại
một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái
nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay
thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. (ThS
Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn
-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì
cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. (ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng
Kiến trúc hiện đại:
Phù hợp với tiệm ăn nhanh
Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.2. Chất lượng phục vụ
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc
độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng
yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm,
hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều
này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách
hàng.
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng.
 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể
sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm
trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó
không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn
gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào
các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong
đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý có xu
hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng
ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của
họ đối với khách hàng của nhà hàng. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp trên sản phẩm của nhà hàng.
Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng trọng và
không thể thiếu trong việc tham gia trực tiếp việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng cho nên đánh giá
của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận
của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy
mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy có thể nói với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách
chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.
(Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà
hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với
mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một
không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng
cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng
phục vụ của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù
hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị
đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách
chu đáo.
Như vậy, chất lượng phục vụ chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để
thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng , hiện
đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải
tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng
phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài,
tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của
nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Các nhà quản lý trong nhà
hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó. Cơ sở vật chất của
nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù
hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm
việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất
cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà
hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà
hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng phục vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu
chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn
tại kiểu chất lượng phục vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà
hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách
hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay
tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung
cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng
phục vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để
“gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lượng phục vụ cũng
không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi. Chất lượng phục

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù
hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục
vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá
được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần
trên.
Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản
nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng
là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng.
Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một
hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không
một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ khách hàng
kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm
lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc …..của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau.
Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của
tâm lý, tình trạng sức khỏe….lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất và ngược lại. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết
chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng. (TS
Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều
kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng.

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà
hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với mục
đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất.
Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để
đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai
khía cạnh:
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất
cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được.
Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng
bộ với nhau.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng
dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải
được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với
yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ
Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ
cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho
nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ
Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân
viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh nhạy trong việc xử lý
một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu
đáo của người nhân viên phục vụ.

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ
Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng thời
gian yêu cầu quy định hay không.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn
Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món
ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí.
Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo
Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong tiệc cưới có
thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá
khói, pháo kim tuyến, thiên thần.
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
1.2.4.7 Vệ sinh
Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn
uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc
Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải
mang tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục
vụ và khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự, phù hợp
với tính chất của tiệc.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến
chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng
cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến dụng
cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của đội ngũ nhân
viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức
uống, vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn
xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
1.2.5.3. Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan
tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một
cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uống
đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể kịp thời điều
chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải
đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài
phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến
món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các
loại dụng cụ ăn uống,…
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà
còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người,
vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng,
điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực
phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú quan tâm đến

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc
từng bộ phận làm tốt công việc của mình
Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:
- Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để
+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt..
+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…
+ Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị…
Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ không
sạch, có nguy cơ gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực phẩm phải là
nước sạch.
+ - Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:
+ Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba nguyên
tắc chính sau:
+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ
sinh an toàn thực phẩm.
+ Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ.
+ Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm.
Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực hiện theo
Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế. Nếu có nhu cầu sử dụng,
cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý kiến cán bộ kỹ thuật
thực phẩm.
Thực hiện ăn chín uống sôi,ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống.
Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín,
từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:
Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu.. dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng biệt
với thực phẩm sống.
+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh….thực phẩm
chín cần riêng biệt với thực phẩm sống.

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý
còn dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm.
+ Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần kiểm
tra để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại
+ Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ
riêng để gắp thức ăn chín.
- Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh
- Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm
Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và
phòng ăn. Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng. Cống
rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột.
- Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến
Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh doanh dịch
vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt, các bệnh ngoài da,
da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm hoặc
bao gói.
+ Vệ sinh cá nhân
Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ. Nên mặc áo quần
chuyên dụng, phải mang tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay.
Rửa tay đúng cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phẩm, sau khi đi vệ
sinh, xì mũi,hút thuốc, tiếp xúc với chất bẩn..
Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân gây ngộ độc thực
phẩm và biện pháp phòng ngừa. Biết được cách lựa chọn, chế biến và bảo quản thực phẩm
sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn. Biết giữ gìn vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong quá trình chế
biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phẩm chế biến.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. (TS Tạ Thị Kiều An, 2010)
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.3.1.Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng có vai trò rất quan trọng đối với nhà
hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh
thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Việc nâng cao chất
lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách
hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. (TS Hà Nam Khánh Giao, 2011)
1.3.2. Ý nghĩa
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Chúng ta đều biết phục vụ trong các nhà hàng, khách sạn rất khó đo lường và đánh
giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin
truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các
sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ
khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí
cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ
và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi
đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng sẽ thông tin không tốt về nhà hàng cho những người chưa biết. Kết quả là nhà
hàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không nhà hàng sẽ tốn
rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa
mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng giảm
thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng
tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho
nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương
hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện
nay ở Việt Nam. (TS Hà Nam Khánh Giao, 2011)
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường.

14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của ngành kinh doanh
nhà hàng, khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến
một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái.
Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự
phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu
biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế các
nhà hàng, khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm
một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng
phục vụ, các nhà hàng, khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh
nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách sạn giúp
các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. (TS Hà
Nam Khánh Giao, 2011)
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh
doanh cho nhà hàng.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo,
việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm
các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của bài chuyên
đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Buôn Ma Thuột”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh
doanh nhà hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng đã được

15. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
nêu ra. Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành
và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn
thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song hành
2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền
kinh tế thế giới phát triển. Đồng thời Chương cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng.
Bộ phần bàn được xem là mấu chốt quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng.
Chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm
mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng và quan tâm nhất.. Trong
nền kinh tế gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng
đầu của các nhà hàng.