Tìm hiểu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong Khách sạn Nhật Hạ 3. Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Khách sạn Nhật Hạ 3 từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Khách sạn Nhật Hạ 3

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3
Họ và tên sinh viên: Phan Bích Tuyền
Mã số sinh viên: CDKS15N0236
Lớp: CDKS15N2
Bộ phận thực tập: Lễ Tân
Thời gian thực tập: 10/08/2017-10/10/2017
Tp.HCM, tháng 10 năm 2017
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN
KHOA KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường Trường Cao Đẳng
Nghề Du Lịch Sài Gòn nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc
biệt em rất cảm ơn thầy cô là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo cáo
thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của Khách sạn Nhật Hạ 3 đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh
chị bộ phận lễ tân đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tác lễ tân tại
Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách
sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Nội dung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Hình thức trình bày
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Kết quả
………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber
LCD : Liquid Crystal Display

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
NỘI DUNG......................................................................................................................3
1. Giới thiệu chung về khách sạn Nhật Hạ 3...................................................................3
2.Cơ cấu tổ chức khách sạn.............................................................................................7
3. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân .....................................................................................10
4.Các công việc cụ thể được phân công trong thời gian thực tập .................................12
4.1 Công việc thực tập:..................................................................................................12
4.2.Phân tích thực trạng công việc tại bộ phận lễ tân....................................................14
5. Đánh giá quá trình thực tập .......................................................................................18
5.1 Khó Khăn.................................................................................................................18
5.2. Thuận lợi.................................................................................................................19
6. Một số kiến nghị......................................................................................................19
KẾT LUẬN ...................................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................Error! Bookmark not defined.

6. 1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của
người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình mà
theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới .
Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và chất
lượng dịch vụ tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách sạn lớn ở các
trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở
TP.HCM các khách sạn như Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng cần quan tâm nhiều đến chất
lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá
trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên
hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
trong Khách sạn Nhật Hạ 3 ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng
góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn để em hoàn chỉnh bài
thực tập này
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Nhật Hạ 3 từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động lễ tân tại Khách sạn Nhật Hạ 3
3.Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Nhật Hạ 3, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người
viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về
thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
4.Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn nghiên cứu bài báo cáo thực tập

7. 2
 Địa điểm nghiên cứu :14-16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM
 Đối tượng nghiên cứu : Bộ phận lễ tân phòng tại Nhật Hạ 3
 Định hướng tương lai của nghiên cứu : Mở rộng qua các lĩnh vực khác của
Khách Sạn từ đó có những cơ sở ,đánh giá, và những kinh nghiệm để không
ngừng nâng cao hoàn thiện mọi dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn tốt nhất của
khách hàng.

8. 3
NỘI DUNG
1. Giới thiệu chung về khách sạn Nhật Hạ 3
- Tên Khách Sạn : Nhật Hạ 3 Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: tư nhân
- Địa chỉ : 14 – 16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- Website: http://www.nhatha3.com.vn/
Hình 1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn
 Lịch sử hình thành
- Cụm khách sạn Nhật Hạ được xây dựng cách đây hơn 10 năm thì hoàn tất và
bắt đầu hoạt động kinh doanh, bao gồm 3 khách sạn: khách sạn Nhật Hạ 1,khách
sạn Nhật Hạ 2, khách sạn Nhật Hạ 3:
 Khách sạn Nhật Hạ 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.
 Khách sạn Nhật Hạ 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.

9. 4
 Khách sạn Nhật Hạ 3 được thành lập vào ngày 10/10/2011.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những
tiện nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Nhật Hạ và được đưa vào hoạt động cuối
năm 2011.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc biệt,
khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Nhật Hạ 3, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham quan
các điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Bảo
Tàng Hồ Chí Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây cũng chính là một
điểm nổi bật của khách sạn Nhật Hạ 3.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một điểm thu
hút du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại
cho khách sạn.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Nhật Hạ 3 đã được du
khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật đánh giá rất
cao.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh
giá cao với mức điểm 8.3.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn
khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Nhật Hạ 3, tuy mới thành
lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến. Khách sạn
lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay
càng cao của quý khách hàng.
 Vị trí tọa lọa
- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm thành
phố.Tọa lạc tại 14-16 Cao Bá Quát, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh là điểm dừng chân
lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành
Phố...

10. 5
- Khách sạn Nhật Hạ 3 nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập
trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho
những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị
chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng
họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các
loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ bơi,phòng
Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và
Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee
miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập
thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh,
tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và
một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy,
nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk
hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông Tin chung về Khách Sạn Nhật Hạ 3 Hotel
- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và khu
phức hợp của quận 1, Nhật Hạ 3 khách sạn là một không gian thoải mái, an toàn
và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến
tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một
điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu
chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

11. 6
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách
khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với: Air -
lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet, wifi,
mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Chức năng
 Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc, Spa…
 Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao
cho đạt hiệu quả tốt nhất.
 Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ
các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn
lao động…
 Nhiệm vụ
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối
đa hiệu quả kinh doanh.
 Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng,
mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
 Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng
anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
 Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn,
lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng
hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
 Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.

12. 7
2.Cơ cấu tổ chức khách sạn
Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Giám Đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ
sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ
máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và
kịp thời khắc phục những sai sót.
 Bộ Phận Lễ Tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ lễ tân của
khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia
vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai
Giám Đốc
Khách Sạn
Phó
Giám Đốc
Bộ Phận Tiếp Thị
Và Kinh Doanh
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Phòng Tài
Chính- kế toán
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Kỹ
Thuật
Bộ Phận Nhà
Hàng-Bar
Bộ Phận
Buồng
Bộ Phận
Lễ Tân

13. 8
đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia
vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy
việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách
sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin
cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của
khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
 Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
 Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
 Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách
có những yêu cầu đặc biệt khác…).
 Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
 Giải đáp thắc mắc cho khách.
 Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
 Nhận yêu cầu đặt buồng.
 Làm thủ tục trả buồng cho khách.
 Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Bộ Phận Buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu sảnh…
- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo
cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách
như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo
định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng
vải, chi tiêu cho trang trí hoa.

14. 9
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm
soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt,
ủi,…
 Bộ Phận Nhà Hàng – Bar
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
- Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ,
phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
 Bộ Phận Kỹ Thuật
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
 Bộ Phận Bảo Vệ
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
 Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.

15. 10
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm
chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp
xử lý thích hợp.
 Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ
luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
 Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt
vào các ngày lễ.
3. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 là
Nguồn: Bộ phận lễ tân
 Nhân sự lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
Trưởng bộ
phận lễ tân
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca
Phụ trách
quầy lễ tân
Phụ trách
đặt buồng
Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân

16. 11
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Hình 2: Vị trí bộ phận tiếp tân

17. 12
4.Các công việc cụ thể được phân công trong thời gian thực tập
4.1 Công việc thực tập:
Qua một thời gian đi thực tập tại Khách sạn Nhật Hạ 3 em được giám đốc
khách sạn giao nhiệm vụđứng quầy lễ tân vàđi làm buồng.
STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả
1 03/08 –
08/08
Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân
viên lễ tân trong khách sạn.
Tốt
2 10/08 –
14/08
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
3 18/08 –
29/08
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
4 02/09 –
16/09
Thu chứng minh của khách vàđiền đầy đủ các
thông tin vào phiếu khai báo tạm trú
Tốt
5 19/09 –
02/09
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
6 02/10 –
14/10
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
Lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi chào đón khách đến với
khách sạn, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và cũng là nơi chào tiễn
khách, để lại trong lòng khách những hình ảnh sâu sắc mãi mãi không quên về hình
ảnh khách sạn.
Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các thông tin của cả khách hàng và nội bộ
khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín cho
khách sạn. Công việc của những nhân viên lễ tân trong khách sạn rất tỉ mỉ, đòi hỏi sự
kiên nhẫn và nhạy bén. Đối tượng khách hàng mà bộ phận lễ tân phục vụ rất đa dạng
về dân tộc, tuổi tác, tính nết, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt và tiêu dùng. Một
cử chỉ lời nói nếu không thận trọng sẽ làm cho khách hiểu lầm và cóấn tượng không
tốt đối với cả cá nhân người phục vụ và khách sạn. Chính vì vậy nhân viên lễ tân trong
khách sạn đòi hỏi phải có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, kỹ năng giao tiếp tốt, có ý

18. 13
thức trách nhiệm đối với công việc và phải thành thạo ngoại ngữ chuyên ngành để
phục vụ khách tốt hơn.
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Nhật Hạ 3 tại bộ phận lễ tân mặc dù
không được trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân mà chỉđứng quan sát xem các anh chị
làm việc như thế nào? Nhưng có lần đoàn khách tới đông chị lễ tân nhờ em thu chứng
minh của khách và hướng dẫn điền đầy đủ các thông tin lên giấy khai báo tạm trú.
Từ những kiến thức đãđược học vàđược tiếp xúc thực tế em thấy công việc
hàng ngày của nhân viên lễ tân ở Khách sạn Nhật Hạ 3 là:
- Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin về đặt
buồng, kiểm tra các xác nhận và quản lý các giấy tờ, phần buồng, phát chìa khoá
buồng cho khách, cung cấp các thông tin về các tiện nghi dịch vụ cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật mọi chi phí hàng
ngày của khách, giải quyết các yêu cầu của khách…
- Khi khách thanh toán trả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hoá đơn cuối cùng,
thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho các dịch vụ, ghi hoáđơn chuyển cho
khách, nhận tiền, chào khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện công việc chào, đón khách tới nhà hàng - Thực hiện công việc chào
và tiễn khách tại nhà hàng - Hỗ trợ nhà hàng trong thời gian đông khách - Thực hiện
việc giới thiệu món ăn, thức uống của nhà hàng - Thực hiện công việc theo bảng mô tả
công việc
Cụ thể:
- Luôn luôn lễ phép và chào khách một cách lịch sự và vui vẻ.
- Hướng dẫn khách vào bàn và giới thiệu những thức uống và thức ăn đặc biệt của Nhà
hàng.
- Hiểu rõ các sản phẩm và công năng của nhà hàng, giờ hoạt động, các vị trị ngồi trong
và ngoài nhà hàng và các loại hình dịch vụ tiệc.
- Hiểu rõ menu & thức uống của nhà hàng để tư vấn cho khách hàng
- Có khả năng lấy order bằng tiếng Anh nhanh và chính xác.
- Luôn luôn chú ý tới khách và phục vụ chu đáo.
- Đảm bảo Khách hàng luôn hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức ăn và thức
uống của Nhà hàng.

19. 14
- Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực cũng như bản thân luôn sạch sẽ.
- Báo cáo kịp thời với Tổ trưởng những trường hợp Khách hàng than phiền về thức ăn
hay phục vụ của Nhà hàng.
- Luôn thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ Khách hàng
4.2.Phân tích thực trạng công việc tại bộ phận lễ tân
Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự
4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự tác
động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn ra một
trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.

20. 15
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:
Sơ đồ 3: Trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có
năng lực làm việc và có hiểu biết
Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Giai đoạn trước
khi khách đến
Phục vụ khách Thanh toán
Nhận đặt buồng
Giai đoạn khách
đến
Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận phòng
Mở tài khoản theo
dõi chi phí của
khách
Giai đoạn khách
thanh toán, trả
buồng
Thanh toán cho
khách trả buồng
rời KS
Thực hiện thủ tục
thanh toán cho
khách
Kiểm toán ban đêm

21. 16
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục
đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu
cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc
điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách.
Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị
trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách
và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông
qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ
này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng
để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho
nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn với
bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn
tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách.

22. 17
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách
và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoáđơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác
các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể rút
ngắn thời gian chờđợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối
với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Nhật Hạ 3 cũng đám bảo theo tiêu
chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước
Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu trú
ở khách sạn Nhật Hạ 3 thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở khách
sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du khách các
dịch vụ tại khách sạn là:
 Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình
thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân
viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như
làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn… làm cho khách
bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm
năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài
chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc
quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
 Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách

23. 18
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay,
tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Nhật Hạ 3 thì việc lien kết với các nhà
cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá thành.
 Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại
của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong
việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo
ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và
phong cách nghề nghiệp.
 Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách
sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như
phương pháp quy đổi.
Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như:
Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
 Dịch vụ giặt là
Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu giặt
là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với nhân viên
lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.
 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách càng
tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng các dịch
vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.
Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Nhật Hạ 3 thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy đủ
cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn.
5. Đánh giá quá trình thực tập
5.1 Khó Khăn
- Nắm vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng
trong việc tìm ra giải pháp để xử lý.
- Thành viên bộ phận Lễ tân nhiều khi không hiểu ý nhau trong công việc dẫn tới
xảy ra mâu thuẫn, bất đồng quan điểm

24. 19
- Khách nước ngoài cũng chiếm tỷ lệ cao của công ty, vấn đề kĩ năng nghe và nói
tiếng anh chưa được lưu loát dẫn tới lung túng khi giao tiếp với khách
5.2. Thuận lợi
- Nhận được sự giúp đỡ, quan tâm từ các Anh, Chị trong tổ Lễ tân khách sạn
Nhật Hạ 3 . Anh chị đã tạo cho tôi điều kiện trong công việc thực tập và chỉ dẫn
thêm để tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
- Khả năng nắm bắt công việc nhanh.
- Được tiếp thu một khối lượng lớn các kiến thức từ nhà trường làm nền tảng cho
tôi khi áp dụng vào công việc thực tế.
- Công tác tổ chức nhân sự, phân công và giao ca tương đối hợp lý, có sự phân
công, phân nhiệm rõ ràng.
- Mỗi nhân viên được trang bị 3 bộ đồng phục thuận lợi cho việc thay thế khi gặp
thời tiết xấu
6. Một số kiến nghị