Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH
SẠN A & EM
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ................
Sinh viên thực hiện : ...............
MSSV: ............... Lớp: ..............

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
2
TP. Hồ Chí Minh, 2023

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
3
LỜI CÁM ƠN

4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
4
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên:
MSSV:
Lớp:
Đơn vị thực tập:
Giáo viên hướng dẫn:
Điểm số: Điểm chữ:
1. Về mặt hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Về mặt nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần, thái độ:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Tiến độ thực tập:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Nhận xét chung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2023
Giáo Viên Hướng Dẫn

5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
5
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống......................................10
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn A & Em..........................................................24
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn A & Em.......................................35
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn A & Em..........37
Hình 2.3: Phòng SUPERIOR...........................................................................................27
Hình 2.1 Logo khách sạn A&EM ....................................................................................21
Hình 2.2.Khách sạn A&EM.............................................................................................22
Hình 2.4: Phòng DELUXE ..............................................................................................28
Hình 2.4: Phòng SUIT .....................................................................................................28
Bảng 2.1.tình hình nguồn nhân lực..................................................................................29
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản- nguồn vốn của Công ty qua các năm ....................................29
Bảng 2.3: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch nghỉ tại khách sạn A&Em giai đoạn
năm 2013-2016: ...............................................................................................................30
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014-2016....................31
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng...........................................................39
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2014-2016.
..........................................................................................................................................47
Bảng 2.8: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách .................................48
Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng. .........................................................65

6. 6
Cơ Sở Lý Luận Báo Cáo Thực Tập Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng
Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Khách Sạn
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, đời sống con người ngày càng cao
thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng
phát triển, các khái niệm về nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Sau đây là một số
khái niệm về nhà hàng:
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) “Nhà hàng (Restaurants) – là cơ sở
phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng
thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”
Theo Thông tư liên bộ số 27/LBTCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam thì “ Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có
mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp”
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ
sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn
ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn
bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà
ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển
vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách

7. 7
du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về
chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối)
cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi
nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm
bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ
bên ngoài vào.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
- “Sản phẩm” của nhà hàng được chia làm 2 loại:
+ Thứ nhất đó là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi
mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm
ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế.. còn
các hàng hóa do đi mua ở nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đò hộp, sữa, rượu, bia, nước
ngọt .v.v..
+ Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này
cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình
độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này , chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có
những yếu tố thuộc về khách quan và những yếu tố thuộc về chủ quan đòi hỏi nhà
hàng phải luôn giữ được chất lượng dịch vụ sản phẩm vì nó là yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của nhà hàng.
- Tổ chức chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tạị khách sạn. Học có thành
phần rất đa dạng. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục
vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách
phải tuân theo tập quán của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất,nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp giỏi,có
khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách

8. 8
hàng. Sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến
món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống với những người làm thủ tục thanh toán
cho khách góp phần vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng. Khách hàng lưu trú tại khách sạn luôn
có nhu cầu ăn uống ở mọi thời điểm. Vì vậy nhà hàng phải luôn đảm bảo phục
vụ 24giờ/ ngày kể cả các ngày lễ tết và ngày nghỉ.
- Việc phục phụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực
đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó việc đảm bảo VSATTP là rất quan trọng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống
cơ bản của khách lưu trú. Là bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn.
Doanh thu từ nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí
đầu vào của nhà hàng cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của khách sạn. Việc
nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà
hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như
không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho
khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những
món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài,
hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện..... được tổ
chức tại khách sạn.
1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B
1.2.1 Vị trí, chức năng
F & B ( Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong
khách sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách
sạn. Là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng góp phần đem lại
doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho
khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt đọng tổng hợp
của ba bộ phận sau:

9. 9
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách.
- Bộ phận Bar: đáp ứng nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
- Ba bộ phận này phối hợp riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách.
1.2.2 Nhiệm vụ chung
Để phục vụ khách được tốt nhất, bộ phận F & B luôn phải đảm bảo:
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt
tình, chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời
mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trog và
sau khi ăn uống.
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ăn ngon
1.3.Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như
sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:

10. 10
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác
như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách
sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt
chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch
vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về
thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

11. 11
thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
1.4.1 Một số khái niệm
1.4.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến trong thời buổi hàng
hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào mỗi lĩnh vực và mục đích,
giai đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất
lượng được đưa ra. Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001 (2008):“Chất lượng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hay ISO 8420 (TCVN
5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm
hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng sản phẩm đối với xã hội, tức
là sản phẩm không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ra ảnh
hưởng đến môi trường xung quanh và xã hội.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch
vụ ăn uống, ta cần tìm hiểu khái niêm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng của dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch
vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.

12. 12
- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
như giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan
tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Từ cách tiếp cận ở góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn
Tức là: CLDV khách sạn = sự thoả mãn của khách
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P – E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P = Perception ( Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expection (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và sự
mong chờ trước khi tiêu dùng dich vụ của khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá
về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
bằng so với mức mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách
là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên

13. 13
tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách quá thấp so với sự mong
chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp
này xảy ra thì khả năng khách hàng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần
sau.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn
khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng
phục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, cảm nhận chung.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.4.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn
uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện
và hàng hóa bán kèm có thể là dễ dàng bởi vì đó là những vật cụ thể hiện hữu. Chúng
có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị...Người ta hoàn
toàn có thể nhìn thấy, sờ mó, cân đo đong đếm bằng các số đo có tính quy ước cao.
Song với hai thành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta không nhìn thấy, sờ mó
hay thước đo cụ thể vì thế rất khó đo lường và đánh giá. Những yếu tố này luôn thay
đổi theo thời gian vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác
nhau sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Cùng một khách hàng vào thời điểm
khác nhau sẽ có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống

14. 14
nhau.
1.4.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp
Theo nhà kinh tế học Erwin Frand khẳng định “Không có khách hàng thì
không có bất cứ công ty nào tồn tại” khách hàng là sự sống còn là người trả lương cho
doanh nghiệp. Do đó khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của các nhà hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào
của quá trình sản xuất,còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống. Chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của
bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng thì mới có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.4.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional
Quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là hai yếu tố cơ bản quá trình cung cấp
dịch vụ của nhà hàng.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi,
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí thiết kế nhà hàng, mức
độ đảm bảo an toàn trong việ thiết kế, lắp đặt và sử dụng các trang thiết bị máy móc
trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá họ thông
qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình
độ học vấn, trình độ tay nghề, sức khỏe, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính.v..v...
Cả hai thành phần trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình
ảnh của nhà hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải
luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một
cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.4.2.4 Tính nhất quán cao

15. 15
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và thông suốt cao trong nhận thức cũng như hàng
động của tất cả nhân viên các bộ phận của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có các chủ
trương chính sách kinh doanh đồng bộ.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải tốt trong bất kỳ
thời gian và địa điểm nào, bất kỳ công đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Điều đó
đòi hỏi tất cả nhân viên ở các bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt.
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ
ăn uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ
đó có sự ảnh hưởng đén quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhà hàng
có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ thúc đẩy việc tăng năng suất lao
động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng doanh thu cho nhân
viên.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, có đầy đủ
vật dụng cần thiết cũng như dụng cụ phụ vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng đón
tiếp khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn
sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ nhất góp phần làm
cho cảm nhận của khách về nhà hàng sẽ tốt hơn, khả năng quay lại sẽ cao hơn.
1.4.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ăn uống. Là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của
nhà hàng với khách hàng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách,
trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ và tạo mối quan hệ với khách. Thái
độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ có tác động tới mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có thể nói một sản phẩm dịch vụ có thể đạt mức
chất lượng cao hơn là nhờ vào quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng và

16. 16
ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách
hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chữ năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì vai trò và ý nghĩa to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ mang lại cho khách
sạn nói chung và nhà hàng nói riêng nên yêu cầu về nhân viên phục vụ ăn uống phải:
- có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt.
- hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán,
khẩu vị ăn uống, lứa tuổi.
- hiểu biết về từng loại món ăn, thức uống trong nhà hàng
- hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
Từ những đặc thù của kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải
hợp lý. Điều này sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo
sự hào nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy
và hoàn thiện mình hơn góp phần tăng năng suất lao động và gimr chi phí mà khách
sạn phải bỏ ra.
1.4.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn
chọn món ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế
biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn:
hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…

17. 17
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và
đồ uống tự pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó,
điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao,
phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài
ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối
với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu
hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình phát triển du lịch thế giới
Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh là xu hướng chung
trên thế giới trong những năm vừa qua. Theo Báo cáo về mức độ mở cửa liên quan đến
thị thực nhập cảnh, tỷ lệ khách du lịch quốc tế cần thị thực nhập cảnh vào điểm đến
quy mô toàn thế giới đã giảm từ 77% năm 2008 xuống còn 61% năm 2015.
Tại phiên họp thứ 54 của Ủy ban Phát triển Xã hội, tổng Thư ký Liên hợp quốc
Ban Ki Mun tuyên bố năm 2023 sẽ là “Năm của phát triển du lịch bền vững” (nằm
trong khuôn khổ Chương trình nghị sự về phát triển bền vững toàn cầu, tầm nhìn đến
năm 2030 của Liên hợp quốc). Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch
đối với nền kinh tế thế giới.
Ở mức khu vực, Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) và Tổ
chức du lịch thế giới (UNWTO) cho rằng, sự tăng trưởng cao của du lịch Châu Á –
Thái Bình Dương trong những năm vừa qua đồng nghĩa với việc du lịch khu vực cần
có trách nhiệm lớn hơn đối với mục tiêu phát triển toàn cầu này.

18. 18
Du lịch nội vùng Châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng là nhân tố dẫn đầu
quá trình phục hồi nền kinh tế toàn cầu. Nhưng những năm gần đây, kinh tế khu vực
có dấu hiệu tăng trưởng chậm lại. Liên Hợp quốc lo ngại tình trạng nói trên có thể gây
trở ngại cho Chương trình phát triển bền vững toàn cầu.
2.1 Tình hình phát triển du lịch trong nước
Trong bối cảnh còn nhiều khó khăn, thách thức, ngành Du lịch nhận được sự
quan tâm sâu sắc của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ và Thủ
tướng Chính phủ, Bộ VHTTDL, năm 2016, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt được
những kết quả rất quan trọng.
Theo đó, chỉ tiêu về lượng khách quốc tế, nội địa và tổng thu từ khách du lịch đạt
được những kỷ lục mới. Năm 2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đón được hơn 10
triệu khách quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa,
tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015.
Ngày 25/12 tới đây, Tổng cục Du lịch sẽ phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức
đón vị khách quốc tế thứ 10 triệu tại Phú Quốc, Kiên Giang.
Cùng với những kết quả tích cực này, nhiều nhiệm vụ trọng tâm đã được triển
khai. Bộ Chính trị đã họp và nhất trí sẽ ban hành Nghị quyết phát triển du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nội dung về dự thảo Luật Du lịch (sửa đổi) được Quốc
hội cho phép bổ sung, hoàn thiện và trình Quốc hội thông qua tại Kỳ họp thứ ba Quốc
hội khóa XIV. Tháng 8/2016, tại Hội An, lần đầu tiên Chính phủ tổ chức Hội nghị toàn
quốc về phát triển du lịch dưới sự chủ trì của Thủ tướng Chính phủ. Chỉ đạo của Thủ
tướng về các vấn đề then chốt nhằm tháo gỡ khó khăn là tiền đề để tạo sự chuyển biến
cơ bản cho phát triển du lịch trong thời gian tới.
Công tác quản lý nhà nước và bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch được
nâng cao. Đặc biệt, năm 2016, Tổng cục Du lịch đã triển khai chiến dịch nâng cao chất
lượng cơ sở lưu trú với việc tổ chức 16 hội nghị quán triệt chủ trương với sự tham gia
của 47 tỉnh, thành, tiến hành tổng kiểm tra cơ sở lưu trú tại 22 tỉnh, thành là địa bàn du
lịch trọng điểm. Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn cho biết, đây là một nhiệm vụ
trọng tâm trong năm 2016 trong công tác quản lý nghiệp vụ của Tổng cục Du lịch theo
tinh thần chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Trưởng ban Chỉ đạo Nhà nước về du lịch,
Bộ trưởng Bộ VHTTDL. Chiến dịch được tiến hành quyết liệt, công khai, minh bạch

19. 19
và nhận được sự đồng thuận của các địa phương, doanh nghiệp nhằm mục tiêu nâng
cao chất lượng cơ sở lưu trú tại Việt Nam.
Ngành Du lịch đã xây dựng các Đề án “Tăng cường công tác quản lý điểm đến
du lịch”, “Tăng cường công tác quản lý nhà nước về lữ hành và hoạt động của hướng
dẫn viên” và “Bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch”, đảm bảo hiệu quả quản lý
đồng bộ trên cả nước.
Ngành Du lịch cũng đẩy mạnh thu hút các nguồn lực đầu tư phát triển cơ sở hạ
tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàng loạt hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi
giải trí hiện đại mang tầm quốc tế của nhiều nhà đầu tư có tiềm lực được đưa vào hoạt
động nhằm gia tăng giá trị, hiện đại hóa cơ sở vật chất. Năm 2016 đã có 75 cơ sở lưu
trú 3-5 sao được công nhận mới; đồng thời 36 cơ sở lưu trú không đảm bảo tiêu chuẩn
xếp hạng đã bị thu hồi hạng sao.
Công tác xúc tiến quảng bá du lịch cũng là một điểm nhấn trong năm 2016.
Ngành Du lịch đã tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch và triển khai
các chiến dịch e-marketing nhằm nâng chất lượng truyền thông hình ảnh du lịch Việt
Nam. Tham gia 10 hội chợ du lịch quốc tế, tổ chức roadshow giới thiệu du lịch Việt
Nam tại 16 thành phố của Trung Quốc và tại nhiều quốc gia khác. Tổ chức thành công
các sự kiện du lịch quan trọng trong nước như Hội chợ VITM Hà Nội, BMTM Đà
Nẵng; ITE TP. Hồ Chí Minh, Hội nghị quốc tế về Du lịch và Thể thao với việc thông
qua Tuyên bố Đà Nẵng về Du lịch và Thể thao vì sự phát triển bền vững. Bộ VHTTDL
phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam triển khai thực hiện chương trình quảng bá về
du lịch (VTVtrip)…
Công tác liên kết, phát triển sản phẩm du lịch mới được chú trọng. Năm Du lịch
quốc gia 2016 – Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long đạt được nhiều kết quả tích
cực với số lượng khách và tổng thu du lịch trong vùng đều tăng 20% so với năm 2015.
Bên cạnh đó, nhiều địa phương nỗ lực gắn kết, phát huy tiềm năng du lịch, tạo sự hấp
dẫn, thu hút du khách.
Tổng cục Du lịch đã hỗ trợ các tỉnh miền Trung khôi phục các hoạt động du lịch
sau sự cố môi trường biển thông qua 2 hội nghị kích cầu du lịch các tỉnh Bắc Trung Bộ
tổ chức tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm du
lịch miền Trung tại Thái Lan, tổ chức 2 đoàn khảo sát đến các tỉnh miền Trung để

20. 20
chứng kiến môi trường đã được phục hồi, an toàn cho khách du lịch nhằm thu hút
khách đến với các địa phương này.
Bên cạnh đó, ngành Du lịch còn có những hạn chế cần khắc phục, trong đó có
chất lượng dịch vụ tại một số khu, điểm du lịch còn chưa đảm bảo, năng lực cạnh tranh
về điểm đến trong khu vực và quốc tế chưa được cao, quản lý hoạt động khách du lịch
một số thị trường và hướng dẫn viên người nước ngoài còn những bất cập, nguồn nhân
lực trong lĩnh vực du lịch còn hạn chế về số lượng và chất lượng.
Với những kết quả quan trọng đạt được trong năm 2016, cùng sự quan tâm của
Đảng và Nhà nước, năm 2023 , ngành Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 11,5 triệu
lượt khách quốc tế, 66 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 460 nghìn
tỷ đồng, phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN A & EM
2.1.Tổng quan về khách sạn A&EM
2.1.1. Vị trí
- Tên khách sạn: Khách sạn A&EM
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: công ty TNHH 2 thành viên
- Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ
- Địa chỉ khách sạn : 132 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Quận 1. Hồ Chí
Minh TP, Việt nam
- Website: http://a-emhotels.com/

21. 21
Hình 2.1 Logo khách sạn A&EM
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Nằm trong khu Tây ba lô trên đường Lý Tự Trọng ở Thành phố Hồ Chí Minh,
A&EM Hotel cung cấp các phòng máy lạnh với Wi-Fi miễn phí. Công viên 23/9 cách
đó chỉ 5 phút đi bộ.
Chợ Bến Thành nổi tiếng nằm trong bán kính 10 phút đi bộ từ A&EM Hotel.
Từ khách sạn, quý khách chỉ cần lái xe 10 phút là đến Nhà hát lớn Thành phố và Nhà
thờ Đức Bà. Sân bay Tân Sơn Nhất cách đó 40 phút lái xe.
Tất cả các phòng nghỉ đều có cửa sổ, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, bàn
làm việc và tủ lạnh. Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen và dép.
Tiện nghi để hành lý có tại quầy lễ tân 24 giờ của khách sạn, nơi quý khách
cũng có thể đặt vé. Các dịch vụ đưa đón sân bay, giặt là và ủi đều được cung cấp với
một khoản phụ phí.

22. 22
Hình 2.2.Khách sạn A&EM

23. 23
Khách sạn A&EM t Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp chứng nhận khách sạn 3
sao sao vào ngày 23/ 6/ 2008. Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những
thông tin khái quát về khách sạn như sau:
2.1.3.Số lượng dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục
vụ các món ăn Á, Âu.
- Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
- Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
- Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du
lịch trong và ngoài thành phố…
- Thu đổi ngoại tệ.
- Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
- Điện thoại nội hạt, quốc tế
- Cáp truyền hình
- Sauna – Massage
- Giặt ủi
- Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
- Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Gọi cấp cứu theo yêu cầu
- Dịch vụ giữ em bé.
- Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
- Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước
ngoài

24. 24
2.1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn A & Em)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn A & Em.
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc khách sạn
Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Giám đốc là
cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong
khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Theo dõi việc
thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với
khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài quản lý nhân sự, Giám đốc
còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu
mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn A & Em và trước
pháp luật.
b. Phó Giám đốc
Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huống khẩn
cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các vấn
đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về nhiệm vụ của mình.
c. Phòng Tài chính – Kế toán
Phòng Sale &
Marketing
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng Tài chính –
Kế toán
Phòng Tổ chức –
Hành chính
Tổ
Lễ tân
Tổ
Nhà hàng
Tổ
Phòng
Tổ
Bảo vệ
Tổ
Bếp
Tổ
Kĩ thuật

25. 25
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp
ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại
khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu,
chi phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ
trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính.
d. Phòng Sale & Marketing
Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách,
quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn. Bộ phận này có
nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương
tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách
nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ngoài ra,
bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương tình du lịch,
tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy
bay…
e. Phòng Tổ chức – Hành chính
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề
liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
f. Bộ phận Lễ tân
Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế
hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ
lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách,
phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn
khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để
kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các
cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn. Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ
tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu
phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô…

26. 26
g. Bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị
chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
Nhà hàng của khách sạn A & Em cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong và ngoài khách sạn.
h. Bộ phận Buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng
vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại. Nhiệm vụ
của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có
cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình.
Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả
phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng
và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm
thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng.
i. Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ)
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài
khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
k. Bộ phận Bếp
Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu
cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng
giao, nhận, kiểm tra hàng hoá.
l. Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng
Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi được lắp
đặt trong khách sạn như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang
máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư, kiểm tra, lắp đặt
các trang thiết bị mới tại khách sạn, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc
thay thế trang thiết bị trong khách sạn.

27. 27
2.2. Các nguồn lực của khách sạn A&Em
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
- Khách sạn có 86 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện nghi cùng
hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng xông hơi, massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay
Toàn khách sạn có 80 phòng mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng,
có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV: CNN,
MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có thêm phòng
khách.
Hình ảnh về buồng tại Khách sạn A&EM
Hình 2.3: Phòng SUPERIOR

28. 28
Hình 2.4: Phòng DELUXE
Hình 2.5: Phòng SUIT
2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ
thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên trong vừa tiện
nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 80 khách. Đây là nơi lý tưởng để tổ
chức các bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.
Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120 VND.
Nhà hàng khách sạn A & Em được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà
hàng có thể phục vụ được các món Việt Nam và các món Âu, Á…
Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, thăm quan,

29. 29
khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt. Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật
Bản, Hàn Quốc, Châu Âu…) đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn
Việt Nam tại nhà hàng khách sạn A & Em . Ngoài ra, khách quốc tế đến ở
khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.
2.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật các dịch vụ bổ sung
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn
trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện,
thoải mái khi đến khách sạn: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ
chức du lịch, lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi
tiền…
2.2.2 Nguồn nhân lực
Khách sạn A & Em có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân
viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động
nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều nhau.
Bảng 2.1.Tình hình nguồn nhân lực
Tên bộ phận
Số
lượng
Trình độ
Đại học Cao
đẳng
Trung
cấp
Nghiệp
vụ
1. Giám đốc
2. Phó Giám đốc
3. Tài chính - Kế Toán
4. Sale& Marketing
5. Tổ chức - Hành chính
6. Lễ tân
7. Nhà hàng
8. Buồng
9. Bảo vệ
1
1
3
1
2
6
12
7
6
1
1
2
1
1
3
3
1
0
0
0
1
0
1
3
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
1
0
0
0
0
0
0
2
3
5
Tổng 44 15 13 4 12
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn A & Em)
2.2.3 Nguồn vốn
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản- nguồn vốn của Công ty qua các năm
ĐVT: Triệu đồng

30. 30
TT
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
I Tổng tài sản 15.700 16.870 17.900
1 TSCĐ& ĐTDH 7.965 8.058 7.155
2 TSLĐ& ĐTNH 8.735 8.812 9.745
II Tổng nguồn vốn 15.700 16.870 17.900
1 Nợ phải trả 5.195 5.105 6.565
2 Vốn chủ sở hữu 10.505 10.766 11.335
(Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng trên ta thấy tình hình vốn của khách sạn qua các năm là rất khả quan,
thể hiện ở tổng nguồn vốn luôn tăng. Về cơ cấu tài sản qua các năm có thể thấy vốn
lưu động của khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu tài sản: Năm 2015 chiếm
52%; năm 2016 chiếm 55%. Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn của khách sạn đều
tăng. Với nguồn vốn tương đối ổn định như vậy, có thể đáp ứng đượng nhiều khoản
chi phí cho hoạt động mở rộng thị trường, tạo tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động
bán hàng được tiến hành thuận lợi.
2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn A & EM từ năm 2014 đến năm
2016
2.3.1 Tình hình khách đến khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016
Bảng 2.3: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch nghỉ tại khách sạn A&Em giai
đoạn năm 2013-2016:
Năm
2012 2013 2014 2015 2016
Lượt
khách
%
Lượt
khách
%
Lượt
khách
%
Lượt
khách
%
Lượt
khách
%
Nhật Bản 12,544 22% 12,975 22% 13,105 22% 13,521 21% 21,628 26%
Trung
Quốc
1,723 3% 2,888 5% 2,921 5% 3,383 5% 5,975 7%
Hàn Quốc 7,201 12% 3,485 6% 4,380 7% 9,189 14% 14,725 18%
Việt Nam 3,848 7% 3,821 7% 3,839 7% 3,597 6% 3,766 5%
Tây Âu 9,599 17% 10,920 19% 10,362 18% 13,852 21% 12,948 16%
Bắc Âu 1,264 2% 2,082 4% 1,572 3% 844 1% 785 1%
Trung
Đông
650 1% 1,040 2% 1,494 3% 588 1% 491 1%

31. 31
Đông
Nam Á
8,255 14% 7,334 13% 8,546 15% 8,658 13% 5,891 7%
Đông Âu 1,061 2% 2,147 4% 2,654 5% 2,534 4% 6,675 8%
Hoa Kỳ 6,721 12% 7,281 13% 5,916 10% 5,383 8% 6,874 8%
Châu Úc 2,749 5% 2,674 5% 1,180 2% 2,512 4% 2,172 3%
Khu vực
khác
2,273 4% 1,587 3% 2,915 5% 478 1% 373 0%
Tổng 57,888 100% 58,234 100% 58,884 100% 64,539 100% 82,303 100%
Biểu đồ 2.1.tỷ lệ lượng khách theo quốc tịch
Bảng số liệu trên cho thấy lượng khách đên khách sạn khá ổn định trong
các năm 2012- 2014, thị trường khách truyền thống của khách sạn là khách Nhật
Bản ( luôn chiếm trên 20% trên tổng lượng khách), và khách Hàn Quốc. Năm
2015 và 2016 cùng với những sự kiện lớn được diễn ra tại Việt Nam thì lượng
khách đến khách sạn có mức tăng đột biến, năm 2015 tăng 9,7% so với năm
2014, đến năm 2016 thì con số đó đã là 27,52% so với năm 2015. Sự gia tăng đó
chủ yếu là sự gia tăng từ thị trường khách Nhật Bản, sự trở lại của khách Hàn
Quốc, bên cạnh đó là sự xuất hiện nhiều hơn từ phía thị trường khách công vụ
của Trung Quốc, thị trường khách du lịch Đông Âu trong đó chủ yếu là khách
du lịch đến từ nước Nga, các thị trường này đang dần chiếm tỷ trọng khá lớn
trong tổng số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trở thành thị trường khách
tiềm năng của khách sạn.
2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014-2016.
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ
Tiêu
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Số
liệu Tỉ lệ %
Số
liệu Tỉ lệ %
Số
liệu Tỉ lệ %
Số
liệu Tỉ lệ %
Số
liệu Tỉ lệ %
Doanh thu 8,2361 100% 10,6338 100% 14,5109 100% 2,3977 29,11% 3,8771 36,46%
Chi phí 5,5407 67,27% 7,0527 66,32% 8,7215 60,10% 1,512 27,29% 1,6688 23,66%
Lợi nhuận 2,6954 32,73% 3,5811 33,68% 5,7894 39,90% 0,8857 32,86% 2,2083 61,67%
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn A & Em)

32. 32
Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy: doanh thu của khách sạn tăng dần
qua từng năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng lên. Cụ thể:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 là 8,2361 tỷ đồng, năm 2015 là
10,6338 tỷ đồng, năm 2016 là 14,5109 tỷ đồng, cho ta thấy được tổng bình
quân doanh thu tăng dần qua các năm. Năm 2015 so với năm 2014 tăng 29,11%
tương ứng với 2,3977 tỷ đồng; năm 2016 so với năm 2015 tăng 36,46% tương
ứng với
3,8771 tỷ đồng. Xét sự biến động doanh thu trong 3 năm ta thấy: Sự tăng mạnh của
doanh thu là do doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ
bổ sung, làm cho doanh thu bên bộ phận buồng tăng cao, tăng cường các chương
trình promotion cho nhà hàng và quầy bar, dẫn đến doanh thu tăng.
Về lợi nhuận, năm 2014 là 2,6954 tỷ đồng, năm 2015 là 3,5811 tỷ đồng, năm
2016 là 5,7894 tỷ đồng, cho ta thấy được lợi nhuận tăng dần qua các năm. Năm 2015
so với năm 2014 tăng 32,86% tương ứng 0,8857 tỷ đồng; năm 2016 so với năm 2015
tăng 61,67% tương ứng 2,2083 tỷ đồng. Xét sự biến động lợi nhuận 3 năm cho ta
thấy: So với 2015-2016 tổng lợi nhuận tăng lên 2,2083 tỷ đồng tương ứng tăng
61,67% sự tăng mạnh này là do sử dụng chi phí thấp, khách sạn đã đầu tư cơ sở vật
chất- kỹ thuật, các trang thiết bị hiện đại và chất lượng tốt, các vật dụng, dụng cụ bền
bỉ ngay từ khi đưa vào sử dụng nên tiết kiệm được các khoản chi phí không phải thay
thế, sửa chữa nhiều. Bên cạnh đó, một số nhân viên tại khách sạn chỉ ký hợp đồng
thời vụ vào mùa cao điểm, vào mùa thấp điểm họ không phải đi làm nên khách sạn
tiết kiệm được chi phí trả lương cho nhân viên vào mùa thấp điểm.
Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng cao hơn so với tốc độ tăng
của doanh thu. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có sự quản lý hiệu quả, tránh lãng phí
trong quá trình sản xuất kinh doanh và có những biện pháp để cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn A &
Em
2.4.1.Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vị trí:

33. 33
Nhà hàng khách sạn A & Em nằm ở tầng 6 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am
-10pm, phục vụ ăn sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món
truyền thống Việt Nam. Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ
nhàng, du dương và là nơi đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn.
b. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có
chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình,
đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và
cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử
và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản
phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác
nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu
chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức
năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo
thành một dây chuyền sản xuất.
2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
a. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của khách sạn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và
được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những
chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo
cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà
nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng
mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn
trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như

34. 34
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng
vào việc liên lạc với bộ phận khác.
b. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của
du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu
vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với
thiên nhiên.
c. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà
hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị
hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng,
các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho,
khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại
rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và
ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm
2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và
hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ
dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…

35. 35
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.4.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn A & Em.
d. Quản lý nhà hàng
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà
hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn..
Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả
công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ
nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà
hàng.
Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu
vực hoạt động hiệu quả.
e. Trưởng bộ phậnbàn
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách
một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về
các món ăn và các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành
các thành viên khách của nhóm.
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó
Nhân viên bếp

36. 36
Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều
hành nhân viên trong nhóm.
f. Trưởng bộ phậnbar
Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình.
Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn
đầy đủ.
Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước
quản lý mọi hoạt động của bộ phận.
Giải quyết các vấn đề phát sinh.
g. Nhân viên bàn
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách.
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận
bếp và thu ngân.
Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết.
Nhận hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách.
h. Nhân viên bar
Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn
trong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại
rượu nào phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống.
i. Bếp trưởng
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng
dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra
các món ăn trước khi đưa ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,
báo cáo thu chi cho quản lý nhà hàng.
Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất
lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.
Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà
hàng.
j. Bếp phó
Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn.
Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới.

37. 37
2.4.3.Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu
bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa và
tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa khách
với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh sinh nhật,
rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà hàng có thể đáp
ứng.
2.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn A & Em
2.4.4.1.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
Mô hình tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn A & Em.
Giám đốc khách sạn
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

38. 38
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại khách sạn A & Em được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống
dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và
bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp
công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn
có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý
cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm
với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc
theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số
lượng và đúng về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào
dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên
được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời
gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm
thêm giờ.
k. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chỉ tiêu Số
lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ ĐH CĐ LĐPT
Quản lý 1 1 0 1 0 0
Bộ phận bàn 4 1 3 0 4 0
Bộ phận bar 3 3 0 1 2 0
Bộ phận bếp 3 2 1 1 1 1
Vệ sinh 1 0 1 0 0 1

39. 39
Tổng 12 7 5 3 7 2
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn A & Em)
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng.
Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời,
nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương
đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số
12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình
độ cao đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta thấy
cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà
hàng hiện nay.
2.4.4.2.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.

40. 40
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu,
tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như :
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…

41. 41
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món
ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành
phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng
dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà
hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những
vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng
hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt,
phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở
nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong
phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được
khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà
hàng.

42. 42
2.4.4.5.Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn A & Em.
Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê
xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy,
hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo ...)
- Trải khăn trải bàn.
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

43. 43
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn).
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang
phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày,
thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp.
Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân,
lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào
nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng
cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng
bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để
sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.

44. 44
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng
thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và
dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh
gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà
hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu
món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo
thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót,
order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục
vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian
phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách
những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục
vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào
đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
- Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay
trái của nhân viên.
- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân
viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc

45. 45
thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ
và phục vụ phía bên tay trái của khách.
- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều
kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
- Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
thức ăn.
- Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một
đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang
đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến
quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách
có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ
thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng
loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha
lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các
dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và
sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
l. Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí
đúng khu vực ngồi cho khách.

46. 46
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho
khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức
uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức
uống cho khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.4.5. Kết quả kinh doanh ăn uống
2.4.5.1.Thị trường khách của nhà hàng
Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những khách hàng lưu trú
tại khách sạn. Họ là những người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách
Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản và Việt Nam... Gần 80% khách lưu trú tại
khách sạn lựa chọn ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại
phòng hay ăn tại nhà hàng của khách sạn. Với giá cả hợp lý và món ăn được chế
biến cầu kỳ, công phu nhà hàng đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách
sạn khi lựa chọn món ăn và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này
mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài-
những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn
khách này chưa nhiều và chưa phổ biến nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiến lược
quảng bá của mình. Nhà hàng phấn đấu đưa thị trường khách lẻ trở thành thị trường
khách mục tiêu thứ 2 của nhà hàng sau thị trường khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, các khách hàng đặt tiệc, hội nghị cũng được nhà hàng khai thác tối
đa và nó cũng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho nhà hàng.

47. 47
2.4.5.2.Kết quả kinh doanh
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn
từ năm 2014-2016.
(ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ Số
liệu
Tỉ lệ
Doanh
thu ăn
1,5618 77,42% 2,6705 83,86% 4,1136 86,99% 1,1087 70,99% 1,4431 54,04%
Doanh
thu uống
0,4555 22,58% 0,5141 16,14% 0,6153 13,01% 0,0586 12,86% 0,1012 19,68%
Tổng
doanh
thu
2,0173 100% 3,1846 100% 4,7289 100% 1,1673 57,86% 1,5443 48,49%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn A & Em)
Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng
tăng rõ rệt qua các năm từ 2,0173 tỷ đồng (năm 2014) lên 3,1846 tỷ đồng (năm 2015)
tăng 1,1673 tỷ đồng. Và từ 3,1846 tỷ đồng (năm 2015) lên 4,7289 tỷ đồng (năm 2016)
tăng 1,5443 tỷ đồng.
- Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 1,5618 tỷ đồng (năm 2014) lên 2,6705 tỷ đồng (năm
2015) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 1,1087 tỷ đồng. Và từ 2,6705 tỷ đồng (năm
2015) lên 4,1136 tỷ đồng (năm 2016) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng 1,4431 tỷ đồng.
Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.
- Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0,4555 tỷ đồng (năm 2014) lên 0,5141 tỷ
đồng (năm 2015) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,0586 tỷ đồng. Và từ 0,5141 tỷ
đồng (năm 2015) lên 0,6153 tỷ đồng (năm 2016) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng
0,1012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi
chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2014-2016. Nhà hàng khá thành công trong việc làm
tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn đều đến thưởng thức các món
ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình promotion để kích
cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao vì chưa

48. 48
có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà hàng chưa thực sự đầu tư và
nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách.
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn thông qua ý kiến của khách
hàng
2.5.1 Sơ lược mẫu điều tra
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng
tại khách sạn A & Em tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm
nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính
xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ.
+ Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại
nhà hàng – khách sạn A & Em.
+ Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn uống
tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại nhà hàng, thái độ
và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra).
Số phiếu phát ra:150
phiếu. Số phiếu thu về:
137 phiếu.
2.5.2.Phân tích kết quả điều tra
Dưới đây là bảng kết quả điều tra:
Bảng 2.8: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
Câu
hỏi
Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
1. 52 37,96 61 44,53 24 17,52 - 0 - 0
2. 22 16,06 57 41,61 55 40,15 3 2,18 - 0
3. 15 10,95 52 37,96 68 49,63 2 1,46 - 0
4. - 0 65 47,44 57 41,61 15 10,95 - 0
5. 135 98,54 2 1,46 - 0 - 0 - 0
6. 21 15,33 53 38,68 48 35,04 15 10,95 - 0
7. 5 3,65 26 18,98 71 51,82 35 25,55 - 0
8. 15 10,95 56 40,87 64 46,72 2 1,46 - 0
9. 3 2,18 29 21,18 73 53,28 32 23,36 - 0
10. 11 8,03 44 32,12 75 54,74 7 5,11 - 0
11. - 0 25 18,25 92 67,15 20 14,6 - 0