Sau đây mình sẽ chia sẻ đến cho các bạn một bài khoá luận tốt nghiệp với đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hoàn toàn hay nhất . Các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin zalo : 0934.573.149 để được hỗ trợ nhé.

1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch vụ hỗ trợ viết luận văn – Zalo : 0934.573.149
1. Quy trình chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Đính và Hoàng Lan Hương (2015), "“Quy trình phục vụ ăn uống
trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu
dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ
sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn”.
Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Hình 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

2. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp
và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập
quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối
để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và
các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó
cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ
đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách
sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
(lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của
Việt Nam ngày càng phát triển.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Một số khái niệm
1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO9001 (2008):“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hay ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng sản phẩm đối với xã hội, tức là sản phẩm không chỉ thỏa mãn khách hàng
mua sản phẩm mà còn không gây ra ảnh hưởng đến môi trường xung quanh và xã hội.
Vậy ta thấy rằng chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến trong
thời buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào mỗi lĩnh vực và

3. mục đích, giai đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà có rất nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng được đưa ra. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu như
giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và
giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, (2015), “Từ cách tiếp cận ở góc độ
người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với khách sạn“.
Tức là: CLDV khách sạn = sự thoả mãn của khách
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P – E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
P = Perception ( Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E = Expection (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc

4. vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và sự mong chờ
trước khi tiêu dùng dich vụ của khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn
hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu
có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá về chất
lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với
mức mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh
để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách quá thấp so với sự mong chờ của họ,
khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả
năng khách hàng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của
khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm
dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất
lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của các
nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, cảm nhận chung.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người

5. ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và
hàng hóa bán kèm có thể là dễ dàng bởi vì đó là những vật cụ thể hiện hữu. Chúng có tính
chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị...Người ta hoàn toàn có thể
nhìn thấy, sờ mó, cân đo đong đếm bằng các số đo có tính quy ước cao. Song với hai thành
phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta không nhìn thấy, sờ mó hay thước đo cụ thể vì
thế rất khó đo lường và đánh giá. Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian vì vậy,
cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm
nhận khác nhau. Cùng một khách hàng vào thời điểm khác nhau sẽ có cảm nhận đánh giá
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.
1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Theo nhà kinh tế học Erwin Frand khẳng định “Không có khách hàng thì không có
bất cứ công ty nào tồn tại”.
Do đó ta thấy rằng khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của các nhà hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của
quá trình sản xuất,còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng dịch
vụ ăn uống. Chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình.
Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêudùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality)
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là hai yếu tố cơ bản quá trình cung cấp dịch vụ của nhà
hàng.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của
doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn
trong việ thiết kế, lắp đặt và sử dụng các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là

6. những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá họ thông qua thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn,
trình độ tay nghề, sức khỏe, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính.v..v...
Cả hai thành phần trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của
nhà hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên
dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu của khách sạn.
1.3.2.4 Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và thông suốt cao trong nhận thức cũng như hàng động
của tất cả nhân viên các bộ phận của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có các chủ trương chính sách
kinh doanh đồng bộ.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải tốt trong bất kỳ thời
gian và địa điểm nào, bất kỳ công đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Điều đó đòi hỏi tất
cả nhân viên ở các bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Để xét các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, ta
sẽ dựa vào các nhân tố như sau: Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và chất lượng chủng loại
sản phẩm của nhà hàng. Cụ thể như sau:
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn
uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó có sự ảnh
hưởng đén quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất

7. kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ thúc đẩy việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu
cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng doanh thu cho nhân viên.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, có đầy đủ vật
dụng cần thiết cũng như dụng cụ phụ vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp
khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng
phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ nhất góp phần làm cho cảm nhận
của khách về nhà hàng sẽ tốt hơn, khả năng quay lại sẽ cao hơn.