Chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Millennium Boutique Hotel. Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng M-Boutique, em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN MILLENNIUM
BOUTIQUE HOTEL
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN MILLENNIUM
BOUTIQUE HOTEL
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 ii
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Minh Hạnh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Millennium Boutique KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn
tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2020
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành Ban giám hiệu nhà trường, quý
thầy cô trong khoa quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM. Trong học kỳ này, khoa đã tổ chức cho em cũng như tất cả các sinh
viên thuộc chuyên ngành được cơ hội tiếp xúc với doanh nghiệp đây thật là điều đặc
biệt ý nghĩa và nó giúp tương lai nghề nghiệp của em vững chắc hơn bởi đây hẳn là
một lợi thế cho em khi ứng tuyển vào một khách sạn danh tiếng. Đặc biệt, em gửi
lời cám ơn tới thầy cô - người đã luôn đồng hành cùng em trong suốt thời gian thực
tập, em thực sự rất cảm kích về điều này. Sau kì thực tập, em đã có những kiến thức
cơ bản trong môi trường làm việc chuyên nghiệp ở khách sạn. Việc tiếp xúc thực tế
giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và sự tự tin để bước vào đời.
Em xin cảm ơn đơn vị khách sạn Millennium Boutique đã giúp em hoàn thành
kì thực tập một cách thành công tốt đẹp. Trong suốt kì thực tập, em đã luôn nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị nhân viên của khách sạn Millennium
Boutique. Nói thật trước khi thực tập, em đã luôn mơ về công việc ở khách sạn, nó
là một công việc giống như trong những bộ phim Mỹ, Hàn Quốc,… nhưng ngày
đầu tiên đi thực tập em mới vỡ mộng rằng làm việc ở khách sạn không phải là chỉ
ngồi một chỗ chỉ tay năm ngón. Nhưng nhờ các anh chị mà em hiểu được rằng
muốn được chỉ tay năm ngón thì như một bậc thang, em phải leo từ nấc thấp nhất.
Trong hơn hai tháng qua, em đã được trang bị thêm nhiều kiến thức về các mảng bộ
phận trong khách sạn giúp em có một cái nhìn toàn diện hơn về các công việc trong
một khách sạn. Ngoài ra, em còn có cơ hội được giao tiếp với người nước ngoài,
giúp em tự tin hơn trong giao tiếp tiếng Anh và được rèn luyện thêm nhiều kĩ năng
cần thiết trong công việc.

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 iv
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :..............................................................................................
MSSV :..............................................................................................
Lớp :..............................................................................................
Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 vi
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................2
5. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp: ..............................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Error!
Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not define
1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống........................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ......Error! Bookmark not defined.
1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống.........Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giáError! Bookmark not
defined.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng .........................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Error!
Bookmark not defined.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán caoError! Bookmark
not defined.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not defined.
1.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.....................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uốngError! Bookmark
not defined.
1.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống ..Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Quy trình phục vụ ăn uống..............................Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 1 ......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG
M-BOUTIQUE ...........................................................................................................3

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 vii
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng M-Boutique....................................................3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................3
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng M-Boutique..............................................4
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn .................................................6
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Millennium Boutique Hotel giai đoạn
2017 – 2019.................................................................................................................8
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng M-Boutique .....................10
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.....................................................................................10
2.2.2. Đội ngũ lao động.............................................................................................11
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống ..................................................13
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống..............................................................................15
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại nhà hàng......................19
CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL ............................................................28
3.1. Định hướng phát triển của Millennium Boutique HotelError! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Millennium Boutique Hotel ......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của
nhân viên ...................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện ................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uốngError! Bookmark not
defined.
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện ................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng...Error! Bookmark not defined.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện ................................Error! Bookmark not defined.

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 viii
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơnError! Bookmark
not defined.
3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện ................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng........Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 3: .....................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................Error! Bookmark not defined.

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh nhà hàng
và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng nhà hàng hiện đại có chất lượng phục vụ
tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập
kinh tế quốc tế. Những nhà hàng tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là
địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay nhà hàng nào cũng có cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng. Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút
được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy
có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng
như sự phát triển của một nhà hàng. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng
dịch vụ mà em chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Khách Sạn
Millennium Boutique Hotel” làm báo cáo tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và
thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng M-Boutique,
em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ
ăn uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng M-
Boutique và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng
để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: nhà hàng M-Boutique.
-

11. 2
4. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng M-Boutique.
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
5. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng M-Boutique.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà
hàng M-Boutique.

12. 3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN
UỐNG Ở NHÀ HÀNG M-BOUTIQUE
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng M-Boutique
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL
7A Thái Văn Lung, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. HCM, Việt Nam
+84 28 3915 8126/27/28
info@mbhboutiquehotel.com
Nằm trong khu vực trung tâm của thành phố, M Boutique Hotel cung cấp rất
nhiều lựa chọn phòng thiết kế hiện đại, các phòng có hướng nhìn ra sông hay phố,
tất cả đều mang một bầu không khí yên bình và hài hòa. Ngoài ra, dịch vụ giải trí
của khách sạn đảm bảo khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn trong thời gian lưu trú.
Khách sạn Millennium Boutique Sài Gòn, Nó là hoàn hảo cho du khách kinh
doanh và giải trí. Tất cả các phòng khách có tầm nhìn tuyệt vời ra thành phố và
sông Sài Gòn. Mỗi phòng đều có tiện nghi phòng tắm cao cấp, tiện nghi sang trọng,
giường ngủ chất lượng, truy cập Internet tốc độ cao.
Millennium Boutique Hotel cung cấp chỗ ở thoải mái cho khách thuộc mọi tầng
lớp xã hội. Khách sạn có hồ bơi ngoài trời mở cửa quanh năm và nhà hàng ngay
trong khuôn viên.
Nhà Hát Lớn nằm trong bán kính 300 m từ Millennium Boutique Hotel, trung
tâm thương mại Parkson cách đó 400 m. Khách sạn Millennium Boutique Sài Gòn
cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8,2km, cách chợ Bến Thành khoảng
2,1km.
Tất cả các phòng được trang bị TV truyền hình cáp màn hình phẳng. Một số
phòng có khu vực tiếp khách để thư giãn sau một ngày bận rộn. Các phòng đi kèm
phòng tắm riêng với bồn tắm hoặc vòi sen và vòi sen. Dép, đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí và máy sấy tóc cũng được cung cấp để mang lại sự thoải mái cho du khách.

13. 4
Nhà hàng M-Boutique
Ngay từ khi đặt chân đến đây, bạn sẽ cảm thấy rất ấn tượng bởi khuôn viên nhà
hàng vô cùng rộng rãi và thoáng mát với những hàng cây xanh bao phủ xung quanh,
giúp đem lại cho thực khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên – rất dễ chịu và thoải
mái
Đặc biệt, Nhà Hàng M-Boutique có sức chứa lên đến hàng trăm khách bao gồm
rất nhiều khu vực từ khu vực tầng trệt dành để trưng bày hải sản tươi sống hay khu
vực phòng VIP sang trọng và tiện nghi sẽ rất thích hợp để các bạn có thể tổ chức
các buổi liên hoan, sinh nhật, họp mặt gia đình, bạn bè, …
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng M-Boutique
 Chức năng
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất
lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó
chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức
và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng
xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ
sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau

14. 5
nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu
chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các chức
năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo
thành một dây chuyền sản xuất.
 Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan
trọng không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu
cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với
khách hàng mà còn thu hút khách đến với nhà hàng và trong nhà hàng, mang lại
doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách. Nhà hàng thực
hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình
phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng
thức món ăn thức uống. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế
biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách
và thu hút nhiều khách hơn.
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc nhà
hàng.
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng
cũng như trong toàn thể nhà hàng.
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá..

15. 6
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Millennium Boutique Hotel
Ban quản trị:
Gồm những người quản trị cấp cao. Họ xây dựng định hướng phát triển rồi lập
ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các hoạt
động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra. Họ còn phải phát
hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho phù
họp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài.
Phòng tài chính
Quản lý về các vấn đề tài chính trong khách sạ như: doanh thu, lợi nhuận, các
khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu ra,…Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Trưởng ban giám
sát
Kế toán trưởng Giám đốc điều hành Giám đốc kinh doanh
Quản lý nhân sự Trưởng bộ phận sale
Trưởng bộ
phận buồng
phòng
Trưởng bộ
phận lễ tân
Trưởng bộ
phận ăn uống
Giám sát bộ
phận
Housekeepin
g
Giám sát bộ
phận F.O
Giám sát bộ
phận nhà
hàng

16. 7
các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài
chính của Nhà hàng – Khách sạn
Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến với khách
sạn. Ngoài nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân còn
thực hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại,
website, email. Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Lavender đều được các nhân viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và
chuyển đến các bộ phận liên quan
Bộ phận nhân sự:
Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự
chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của
khách sạn diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của giám đốc, quản lý các
bộ phận, phòng, ban, bộ phậ này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ, chọn lọc hồ
sơ và tiến hành phỏng vấn tuyển dụng. Ngoài ra bộ phận nhân sự chính là nơi giải
quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự như: tiền lương thưởng, các quyết định thôi
việc, bảo hiểm,….
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Phần lớn khách hàng của khách sạn do các nhân viên kinh doanh và tiếp thị
mang đến. Khi Gíam đốc kinh doanh và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính
sách, các nhân viên sẽ lập ra dự án để thực hiện chiến lược. Mỗi ngày các nhân
viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của khách
sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình khuyến
mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại
khách sạn.
Bộ phận phòng:
Trong khách sạn, người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc của bộ phận
buồng phòng là trưởng bộ phận buồng. Trách nhiệm của trưởng bộ phận là huấn
luyện, đào tạo nhân viên phục vụ phòng đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho
khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà. Nhân viên phục

17. 8
vụ phòng đóng vai trò quan trọng trong việc làm vệ sinh buồng phòng. Mỗi phòng
phải dduowwjc dọn vệ sinh theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và tuân
theo tiêu chuẩn của khách sạn. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia ra thành
nhiều bộ phận chuyên sâu hơn, trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng
được xem như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách,
khăn màn hay các đồ dùng cần được giặt ủi trong khách sạn
- Tổ đặt phòng: Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng kí
trước trong khách sạn
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các
nơi khác trong khách sạn
Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện,
nước, máy làm đá, máy lạnh hay các thiết bị điện khác luôn ở trong trạng thái tốt
khi đang sử dụng, phục vụ khách
Bộ phận an ninh:
Bộ phận này giữ nhiệm vụ đảm bảo an ninh,bảo vệ các trang thiết bị, đồ dùng
của khách sạn không bị mất hay mang ra ngoài. Trong trường hợp máy chấm công
gặp sự cố, nhân viên an ninh là người xác nhận giờ ra vào cửa của tất cả nhân viên
trong khách sạn. Ngoài ra họ còn giữ gìn tài sản của khách sạn cũng như của du
khách, tạo sự an toàn cho khách sạn
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Millennium Boutique Hotel giai
đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.1: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm 2017 – 2019
(ĐVT: 1.000.000đ)
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018
Tổng doanh thu 23562 28340 31097 120.28 109.73
Tổng chi phí 20055 23875 26192 119.05 109.70
LN trước thuế 3597 4465 4905 124.13 109.85
Thuế TNDN (28%) 1007 1250 1373 124.13 109.84

18. 9
LN sau thuế 2590 3215 3532 124.13 109.86
(Nguồn: Khách sạn Millennium Boutique Hotel)
Nhìn vào bảng số liệu thống kê và biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
khách sạn từ năm 2017 đến năm 2019 ta thấy lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng
tăng đều các năm. Năm 2018 so với năm 2019 lợi nhuận sau thuế tăng 124.13%
tương ứng tăng 625 triệu đồng. Năm 2019 so với năm 2018 lợi nhuận sau thuế tăng
109.86% tương ứng tăng 317 triệu đồng.
Qua đây ta thấy lợi nhuận tăng do doanh thu tăng. Tuy nhiên, chi phí tăng ở
mức vừa phải không quá cao, năm 2018 chi phí tăng hơn do khách sạn đầu tư mua
sắm thêm một số loại đồ cung cấp cho buồng khách để thay thế các đồ đã hỏng,
rách như chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn,… và sửa chữa cải tiến lại hệ thống phòng
tiệc, mở rộng quy mô phục vụ khách với số lượng từ 200 khách lên đến 280 khách.
Khách sạn Millennium Boutique Hotel luôn chú trọng đầu tư và đổi mới để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn.
 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trưa
và tối từ 10am – 10pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa
khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh
sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà

19. 10
hàng có thể đáp ứng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nhà hàng M-Boutique
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được
đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những
chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo
cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà
nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng
mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại: bàn tròn và bàn vuông, có thể
xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải
bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài.Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà
hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị
hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng,

20. 11
các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho,
khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại
rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và
ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao
gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn
Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các
đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng M-Boutique được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới
và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp
công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có
sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng
như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với
số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca
phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và

21. 12
đúng về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào
dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được
huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng
khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của nhà hàng
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của nhà hàng M-Boutique
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng M-Boutique)
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của nhà hàng M-Boutique theo giới tính
Đơn vị: Người
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nam 11 7
Nữ 6 5
Tổng 17 12
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng M-Boutique)
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng M-Boutique có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân
viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân viên bàn và 12
nhân viên bếp.

22. 13
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối
đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt
động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình
của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17 nhân viên
bộ phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người có trình độ
cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo qua các lớp sơ
cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên
không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ chiếm
42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ.
Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như
bảo trì, bảo vệ,…
Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con người. Do đó,
số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng
số lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số.
Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán,
thu ngân chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng M-Boutique là khá hợp lý. Đội ngũ lao
động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình
thường. Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và để
giảm bớt tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông khách
thì khách sạn cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là bàn và bếp.
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà
hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình

23. 14
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm:
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị, hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp
với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện
lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: nhà hàng có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như: phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món

24. 15
n
ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và
thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng
dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên
nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của
những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được
khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt,
phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở
nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn
được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài
với nhà hàng.
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.2: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng M-Boutique.
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

25. 16
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí,
tranh ảnh quảng cáo...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên
như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác
dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu

26. 17
cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch
thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà
hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1
– 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn
nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp
bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt
được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng
thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và
dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi
món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà
hàng lớn hay nhà hàng lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của
khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi
rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được
chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục
vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian
phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách

27. 18
những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục
vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào
đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
o Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái
của nhân viên.
o Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu
các dụng cụ ăn uống để lên khay.
o Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.
o Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim
đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
o Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
o thức ăn.
o Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
o quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
o Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một
đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang
đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến
quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn.

28. 19
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách
có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ
thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng
loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha
lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các
dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị... cuối cùng là thay khăn trải bàn và
sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí
đúng khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách
cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống
cho khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại nhà hàng
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng
tại nhà hàng M-Boutique tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách
hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những
cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm
chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ.
+ Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
tại nhà hàng M-Boutique.
+ Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn
uống tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm

29. 20
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại nhà hàng,
thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều
tra).
Số phiếu phát ra:150 phiếu. Số phiếu thu về: 137 phiếu.
Dưới đây là bảng kết quả điều tra:
Bảng 2.4: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Câu hỏi Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
Số
phiếu
Tỷ lệ
%
1. 52 37,96 61 44,53 24 17,52 - 0 - 0
2. 22 16,06 57 41,61 55 40,15 3 2,18 - 0
3. 15 10,95 52 37,96 68 49,63 2 1,46 - 0
4. - 0 65 47,44 57 41,61 15 10,95 - 0
5. 135 98,54 2 1,46 - 0 - 0 - 0
6. 21 15,33 53 38,68 48 35,04 15 10,95 - 0
7. 5 3,65 26 18,98 71 51,82 35 25,55 - 0
8. 15 10,95 56 40,87 64 46,72 2 1,46 - 0
9. 3 2,18 29 21,18 73 53,28 32 23,36 - 0
10. 11 8,03 44 32,12 75 54,74 7 5,11 - 0
11. - 0 25 18,25 92 67,15 20 14,6 - 0
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ:
 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được
khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi
của khách
Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan
trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà
quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra
các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.
Nhận thức được điều đó nhà hàng đã có các kế hoạch chiến lược Marketing nhằm
tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Xong việc tìm hiểu khách hàng của
nhà hàng vẫn còn hạng chế. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu

30. 21
tiên, 44,53% khách tới đây từ 2- 3 lần.
Bên cạnh sử dụng các kết quả nghiên cứu để biết được nhu cầu mong muốn của
khách hàng thì nhà hàng còn sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục
vụ với khách hàng. Nó mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các
quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách hàng
không thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Các kênh thông tin này đôi khi
không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân
viên không hiểu được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan
của họ nên độ chính xác không cao. Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận
được sẽ không chính xác. Điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến đáp ứng sai hoặc
không đúng mong muốn của khách.
Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của
khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào?
Nhà hàng đã xác định được có 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ là:
dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu
vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù
hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà nhận được). Số
lượng và chủng loại các món ăn phong phú, đa dạng, có nhiều sự lựa chọn các món
ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra.
Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
Họ muốn nhựng người phục vụ họ phải chuyên nghiệp, có kỹ năng trong công việc,
có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của các
trang thiết bị trong nhà hàng, độ hiện đại càng cao thì càng khẳng định đẳng cấp của
nhà hàng và một phần cũng nâng cao uy tín của những người đặt tiệc. Các vật dụng
trong nhà hàng phải đảm bảo sạch sẽ, vẫn còn hoạt động tốt, họ không muốn sử
dụng các thiết bị đã cũ, tồi tàn, nhìn mất thẩm mỹ.
Tóm lại, các thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách tuy chưa đầy đủ
nhưng đã phần nào xác định được các thông tin về khách hàng, qua đó cũng cho
thấy các nhà quản lý đã có cái nhìn khá đúng đắn về khách, kết quả thu thập được

31. 22
đã được xem xét, phân tích hợp lý. Các nhà quản lý đã quan tâm đến nhu cầu thực
sự của khách.
 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những
gì khách hàng mong chờ với việc hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch
vụ
Dựa vào các thông tin về khách hàng, giám đốc nhà hàng đã xây dựng những
tiêu chuẩn chất lượng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Các tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên 3 tiêu chí: những yêu cầu về chất lượng sản phẩm,
đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc giám đốc nhà hàng đưa ra bản mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong nhà hàng để mọi người có thể nắm rõ những công việc mình cần phải
thực hiện. Đây là một công việc quan trọng mà các nhà quản lý cần thực hiện để
đảm bảo chất lượng dịch vụ, công việc được thực hiện đúng quy trình, tiến độ, công
việc không bị chồng chéo, tránh sự dây dưa, ỉ lại của nhân viên.
Các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chất lượng sản phẩm theo
những tiêu chí khách đánh giá.
Đối với sản phẩm của nhà hàng:
+ Cung cấp dịch vụ tốt, theo đúng thói quen và khẩu vị của khách hàng bên
cạnh đó phải có những cách thức bài trí món ăn đẹp mắt để tạo sự ngon miệng cho
khách.
+ Nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc,
xuất xứ rõ ràng… Xác định chính xác lượng nguyên liệu cần nhập về cho mỗi lần
khách đặt tiệc để mua vừa đủ.
+ Xác định giá một cách hợp lý, phù hợp với mức chi trả của khách hàng.
Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: đây là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng
mạnh đến cảm nhận, đánh giá của khách. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, vậy
nên yêu cầu đầu tiên đối với các nhân viên là phải nắm rõ các kiến thức cơ bản về
quy trình phục vụ khách, nắm rõ về sản phẩm và mục tiêu, phương hướng kinh
doanh của nhà hàng để phục vục tốt, có tinh thần trách nhiệm cao.
Yêu cầu cụ thể đối với các bộ phận trong nhà hàng:
+ Đối với nhân viên nhà bếp: có tay nghề, thẩm mỹ, đảm bảo chất lượng các
món ăn.

32. 23
+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: yêu cầu về trình độ chuyên môn, trang
phục, tác phong trong công việc, phong cách giao tiếp…
Nhà quản lý không chỉ đưa ra những yêu cầu cho nhân viên trong nhà hàng mà
ngay bản thân quản lý cũng tự đưa ra các quy định cho bản thân họ để làm gương
cho các nhân viên. Ban quản lý phải tạo ra môi trường làm việc tốt để nhân viên có
thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc, đưa ra các chế độ thưởng phạt
hợp lý và họ luôn hoàn thành tốt công việc để nhân viên học tập theo.
Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị: khách hàng có thể nhìn vào trang thiết
bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phần nào đó chất lượng
dịch vụ của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật chất và trang thiết bị càng hiện đại thì càng
được đánh giá cao. Ngoài ra, việc quy định khuôn viên của nhà hàng phải luôn sạch
sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái, an tâm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
khi khách đến sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ban quản lý cũng đưa ra các quy định
về cách thức bài trí trong nhà hàng, mức độ đảm bảo vệ sinh của các dụng cụ phục
vụ khách ăn uống…
 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch
vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng
Thông qua bảng hỏi có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ra sao và việc đánh giá của khách về chất
lượng dịch vụ nhà hàng như thế nào. Bảng hỏi gồm 15 câu, đánh giá trên 3 khía
cạnh chính là: chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đội ngũ nhân viên trong nhà
hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây
lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2 – 3 lần. Mức độ khách đến thường xuyên
chỉ được 17,52%. Như vậy khách quen của nhà hàng là khá ít. Từ kết quả đó tôi rút
ra nhận xét sau:
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp: Chất lượng món ăn trong nhà
hàng được đánh giá khá cao, 10,95% số người được hỏi đánh giá các món ăn rất
ngon, rất hợp khẩu vị ăn uống của họ, 40,87% số người được hỏi đánh giá món ăn
ngon, 46,72% là số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ bình thường, không có điểm
gì nổi trội so với các nhà hàng cùng hạng khác. Thức ăn được đánh giá ngon là một

33. 24
thành công của nhà hàng trong kinh doanh, thức ăn có ngon thì mới thu hút được
nhiều khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng. Tuy nhiên, mới chỉ ở mức độ đó
thì nhà hàng chưa thể hài lòng với những gì mà mình đã và đang cung cấp, vẫn còn
gần một nửa số khách được hỏi đánh giá bình thường về chất lượng sản phẩm của
nhà hàng. Đây là một con số không nhỏ, nếu như không có các biện pháp để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì nhà hàng không chỉ mất đi một nửa lượng
khách đó mà còn rất nhiều khách khác khi họ nghe được thông tin từ phía những
khách hàng đó (có thể là bạn bè, người thân, đồng nghiệp..). Chất lượng món ăn
không chỉ có tác động của những đầu bếp – những người đã tạo ra chúng mà còn do
chất lượng của nguồn nguyên liệu mà nhà hàng đã nhập về.
Số lượng và chủng loại các món ăn còn ít, chưa phong phú đa dạng, chỉ có
21,18% số phiếu đánh giá số lượng và chủng loại món ăn nhiều, 53,28% đánh giá
bình thường và có đến 23,36% đánh giá là hạn chế. Thực đơn của nhà hàng còn đơn
giản, mỗi thực đơn chỉ thay thế vài món thành một thực đơn khác. Trong các bữa
tiệc thông thường thực đơn bao gồm các món như: súp gà, rau xào, tôm hấp, gà,
chân giò hầm thuốc bắc… Việc lặp đi lặp lại các món ăn sẽ làm cho khách cảm thấy
nhàm chán. Điều đó sẽ làm cho khách ăn không được ngon miệng và không muốn
đến ăn nhiều. Chi phí cho một mâm (6 người) khá hợp lý với mức thu nhập của
khách, từ 950 ngàn – 1,1 tirệu/ mâm.
Về nhân viên phục vụ trực tiếp: chủ yếu là nữ nên rất thích hợp với việc phục vụ
khách. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên phục vụ lại được khách hàng đánh giá
không cao, chỉ có 3,65% người đánh giá nhân viên thân thiện, niềm nở, 18,98%
người đánh giá nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi họ tới sử dụng dịch vụ,
51,82% là số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường và 25,55% cho rằng
nhân viên đã thờ ơ, không quan tâm đến họ. Điều đó có thể thấy năng lực và trình
độ chuyên môn của nhân viên trong nhà hàng là chưa cao. Nó ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tác phong của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, cụ thể 15,33%
người đánh giá tác phong rất nhanh nhẹn, hoạt bát, 38,68% người đánh giá tác
phong nhanh, 35,04% người đánh giá tác phong bình thường. Điều này gây được ấn
tượng tốt cho khách.Việc để khách hàng chờ đợi lâu dẫn đến ức chế và có ấn tượng
không tốt của khách về nhà hàng. Vậy nên cần hạn chế hết mức có thể điều đó xảy

34. 25
ra. Bên cạnh đó còn 10,95% khách phàn nàn về tác phong chậm chạp của nhân viên.
Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn khá trẻ, rất phù hợp trong phục vụ
tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…
Về cơ sở vật chất kĩ thuật: nhìn chung là đảm bảo. Với 10,95% số khách đánh
giá là rất khang trang hiện đại, 37,96% khách đánh giá là hiện đại, 49,63% khách
đánh giá bình thường. Cơ sở vật chất có tốt thì mới đáp ứng được mong muốn của
khách, đây cũng là một trong nhựng tiêu chí mà khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có 1,46% số khách phàn nàn về cơ sở vật chất còn cũ kĩ.
Qua thực tập tôi nhận thấy một số bàn ghế và khăn trải bàn đã cũ, vẫn còn thiếu bát
đĩa để trang trí. Vì thế ban quản lý cần phải bổ xung kịp thời.
Cách bài trí của nhà hàng được khách đánh giá khá tốt với 47,44% số khách
đánh giá đẹp và trang nhã. Xong bên cạnh đó số khách đánh giá bình thường và đơn
giản cũng khá nhiều, lần lượt là: 41,61% và 10,95%. Điều đó tác động một lượng
khách khá lớn, họ sẽ có cái nhìn không tốt về nhà hàng. Nhà hàng nên có những
biện pháp để làm mới các trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các thiết bị
mới để thay thế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách bài trí trong nhà hàng
hợp lý để có thể khắc phục những hạn chế trên.
 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà
hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng
với khách hàng
Dựa vào những đánh giá trên có thể thấy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
được khách hàng cảm nhận khá tốt, không chỉ về chất lượng của đồ ăn, của các
nhân viên phục vụ và của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng. Tuy nhiên các
phương thức quảng cáo về nhà hàng lại không được sử dụng nhiều, các thông tin về
nhà hàng có rất ít trên trang web của công ty, khó tìm thấy các thông tin về dịch vụ
cũng như các thông báo về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng công bố trên các
phương tiện thông tin đại chúng. Chất lượng dịch vụ chủ yếu được quảng bá bằng
phương thức truyền miệng của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà
hàng, đây là cách tuyên truyền, quảng cáo nhanh nhưng nó phụ thuộc nhiều vào
cách cảm nhận dịch vụ của khách nên tính chính xác không cao. Như vậy, rất bất
tiện chi khách muôn biết các thông tin về nhà hàng.

35. 26
Nhân viên phục vụ trực tiếp không chỉ tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách
về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà còn là người giới thiệu các thông tin về nhà
hàng như giới thiệu về các món ăn, đưa ra các thông tin quảng cáo về nhà hàng
trong quá trình phục vụ. Những thông tin mà nhân viên đưa ra luôn phù hợp với
thực trạng của nhà hàng vì họ đã được quán triệt từ trước. Kênh quảng cáo này khá
hiệu quả, cung cấp được thông tin về nhà hàng cũng như về sản phẩm cung cấp đến
khách hàng một cách nhanh nhất, bên cạnh đó tạo được lòng tin trong khách về chất
lượng dịch vụ khi được cung cấp bởi những người hiểu biết về nó.
 Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm
nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phần nào đã đáp ứng được yêu cầu và
mong muốn của khách, khoảng cách này đã dần được thu hẹp nhưng vẫn còn nhiều
thiếu xót, hạn chế.
Qua kết quả của bảng hỏi có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách về
chất lượng dịch vụ, những điểm mà khách hàng chưa hoàn toàn chấp nhận về cách
thức cung cấp dịch vụ cũng như sản phẩm nhà hàng cung cấp. Số lượng khách có ấn
tượng tốt về chất lượng nhà hàng tương đối lớn: có trên 60% số khách hàng đánh
giá tốt về chất lượng món ăn, trên 75% khách hàng có ấn tượng tốt về cách trang trí,
khung cảnh của nhà hàng. Như vậy số lượng khách có cảm nhận tốt về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng là khá cao, chất lượng dịch vụ cung cấp đã phù hợp với mong
muốn của số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên còn một số lượng khách hàng đánh
giá chưa cao về chất lượng dịch vụ: có 23,36% khách hàng phàn nàn về chất lượng,
chủng loại món ăn còn hạn chế, 10,95% khách hàng không hài lòng về tác phong
chậm chạp, chất lượng phục vụ của nhân viên… Nếu không có biện pháp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ thì nhà hàng sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng (không
chỉ là những khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn thêm gia đình, bạn bè, người
thân…) sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cũng như uy tín của nhà hàng.
Như vậy việc đánh giá chính xác các khoảng cách của từng Gap sẽ giúp nhà
quản lý thu hẹp được nhu cầu mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của nhà hàng đem lại, đồng thời giúp họ có thể đánh giá đúng số khách hàng mục
tiêu và lượng khách tiềm ẩn để đưa ra các chiến lược hợp lý phục vụ tốt mong muốn
của khách hàng. Qua đây cũng có thể biết được những điểm hạn chế của nhà hàng

36. 27
và từ đó tìm ra cách khắc phục kịp thời để tránh lượng khách hàng chỉ đến một lần
mà không quay trở lại sử dụng dịch vụ.

37. 28
CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL