Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG BUFFET MARKET 39
(INTERCONTINENTAL SAIGON)
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS. Kiều Anh Tài
Sinh viên thực hiện: Ngô Tấn Đạt
MSSV: 1511160312
Lớp: 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Ngô Tấn Đạt xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại Intercontinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu,
báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên

ii
LỜI CẢM ƠN
Thực tiễn là cách để chúng ta kiểm chứng, vận dụng và trau dồi những kiến
thức đã học được trên ghế nhà trường; không chỉ vậy, cọ xát với môi trường thực tế
là cách để sinh viên tích lũy những kinh nghiệm quý báu vượt ra ngoài những con
chữ lý thuyết trên giảng đường. Đối với một sinh viên chuyên ngành Nhà hàng –
Khách sạn trong lĩnh vực Du lịch thì kinh nghiệm thực tiễn lại càng không thể thiếu.
Do đó, kỳ thực tập tốt nghiệp này là một cơ hội rất tốt và quan trọng để sinh viên
chúng em học hỏi thêm kiến thức thực tế, trau dồi những kỹ năng nghề nghiệp quý
báu dành cho bản thân để cống hiến cho nghề và tự mở rộng cơ hội phát triển nghề
nghiệp sau này.
Thực tế luôn cho thấy rằng không có ai thành công một mình, bất cứ một
thành công nào đều gắn với sự hỗ trợ, giúp đỡ. Trong suốt thời gian trước lúc đi
thực hành chuyên ngành đến thời điểm hoàn thành báo cáo, bản thân em vô cùng
biết ơn với những sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Bộ môn, nhà trường và từ phía doanh
nghiệp.
Đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn đến Ban chủ nhiệm, các quý thầy cô bộ
môn Du lịch-nhà hàng-khách sạn trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã
tạo cơ hội cho em được tham gia kỳ thực tập tốt nghiệp lần này, cùng với đó là sự
giám sát và giúp đỡ rất tận tình từ phía các thầy cô. Đặc biệt là thầy TS.Kiều Anh
Tài– Giảng viên hướng dẫn, người đã hỗ trợ trong suốt quá trình thực tập và đưa ra
những lời khuyên chân thành nhất. Em luôn cảm thấy vinh dự và tự hào khi được là
sinh viên do thầy hướng dẫn. Tiếp theo, em muốn cảm ơn khách sạn
InterContinental Saigon – Đơn vị thực tập, đã cho em cơ hội được trải nghiệm và
làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, đẳng cấp và cung cấp những kinh
nghiệm thực tế vô giá cùng với một số tài liệu để em hoàn thành tốt bài báo cáo. Và
cuối cùng không thể thiếu lời cảm ơn đến toàn thể các anh/chị/bạn bè Market 39 –
Khách sạn InterContinental Saigon đã luôn giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình và tạo điều
kiện tối đa để em có thể học hỏi và trau dồi những kỹ năng thiết yếu cho bản thân.
Bài báo cáo đã được em hoàn thành dựa trên sự đúc kết những kiến thức bổ
ích mà giáo viên cung cấp, cùng với sự nỗ lực tìm hiểu học tập thực tế tại doanh
nghiệp trong thời gian 3 tháng. Tuy nhiên,trong suốt quá trình báo cáo chắc chắn sẽ
không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong Thầy đánh giá và góp ý tận tình để
em có thể khắc phục, hoàn thiện và tiến bộ hơn.

iii
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Ngô Tấn Đạt
MSSV : 1511160312
Lớp : 15DKS04
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày18 tháng 07 năm 2019
Đơn vị thực tập

iv
-------------------------------------

v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : Ngô Tấn Đạt
MSSV : 1511160312
Lớp : 15DKS04
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 18 tháng 07 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
TS. Kiều Anh Tài

vi

vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.......................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..............................................v
MỤC LỤC .......................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàngError! Bookmark not
defined.
1.1.1. Khái niệm............................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại nhà hàng..............................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ.....Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.Error! Bookmark
not defined.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàngError! Bookmark not
defined.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ. .......Error! Bookmark not defined.
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc..........Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:Error! Bookmark
not defined.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng...........Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách
sạn. ......................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.6. Tổ chức lao động trong nhà hàng: ......Error! Bookmark not defined.
1.1.6.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ: .........Error! Bookmark not defined.
1.1.6.2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn: Error! Bookmark not defined.
1.1.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:Error! Bookmark not
defined.
1.1.6.4. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:....Error! Bookmark not defined.

viii
1.2. Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận kinh doanh ăn uống.... Error!
Bookmark not defined.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
...................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Một số khái niệm..................................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .Error! Bookmark not defined.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
......................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not
defined.
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá .............Error! Bookmark not defined.
1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp.........................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng ...... Error!
1.3.2.4 Tính nhất quán cao ........................Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống............ Error!
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật..................Error! Bookmark not defined.
1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ ...........Error! Bookmark not defined.
1.3.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩmError! Bookmark not
defined.
Tóm tắt chương 1..............................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở Nhà
hàng Market 39.....................................................................................................3
2.1. Tổng quan về Nhà hàng Market 39 .............................................................3
2.1.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Market 39 - khách sạn InterContinental
Saigon....................................................................................................3
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng. .................................................4
2.1.2.1. Chức năng: .....................................................................................4
2.1.2.2. Nhiệm vụ:.......................................................................................5
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. ....................6
2.1.4. Mô tả các khu vực nhà hàng .................................................................8
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua .....9

ix
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Market 39..................10
2.4.1.Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn....................................................10
2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật..........................................................................11
2.4.3. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng ..............................................12
2.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39 ............................14
2.4.4.1.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống .............14
2.4.4.2.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống ................................15
2.4.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống............................................................17
2.5. Đánh giá chung..........................................................................................21
2.5.1. Ưu điểm...............................................................................................21
2.5.2.Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại ....................................................22
Tóm tắt chương 2..............................................................................................24
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở Nhà hàng Market 39 ................................................25
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn InterContinental Saigon ..... Error!
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Market 39Error! Bookmark not
defined.
3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn
InterContinental Saigon ......................Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Market 39...................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàngError! Bookmark
not defined.
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp ......................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện.................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uốngError! Bookmark
not defined.

x
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục
vụ của nhân viên .................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn............ Error!
3.3. Một số kiến nghị ........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạnError! Bookmark not
defined.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàngError! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN .............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................Error! Bookmark not defined.

xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả tổng hợp kinh doanh của nhà hàng: ..............................................9
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng....................................................15
Bảng 3.1: Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng...Error! Bookmark not defined.

xii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống .....Error! Bookmark
not defined.
Hình 2.1: Logo và hình ảnh tổng quan nhà hàng Market 39 ......................................4
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39..........................6
Hình 2.3: Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn ...................14
Hình 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Market 39 ...........17

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm -
nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài
mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của
chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39” làm báo cáo tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết
hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại
nhà hàng Market 39, em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ

2
ăn uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39
và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Market 39 bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm
ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dich vụ tại nhà hàng Market 39.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của
khách sạn InterContinental Saigon.
4.Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng Market 39 .
-- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
5. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Market 39.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng
Market 39.

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN
UỐNG Ở Nhà hàng Market 39
2.1. Tổng quan về Nhà hàng Market 39
2.1.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Market 39 - khách sạn InterContinental
Saigon
Khách sạn InterContinental Saigon
Khách sạn InterContinental Saigon còn là một thế giới ẩm thực đa quốc gia đến
từ nước Việt, Pháp, Ý, Trung Hoa,.v.v.. giúp du khách được trải nghiệm ấn tượng
về sự sôi động, đa dạng khi đến với khách sạn InterContinental Saigon nói riêng và
Sài Gòn nói chung.
Nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn InterContinental Saigon
NHÀ HÀNG MARKET 39
Địa chỉ: Góc đường Hai Bà Trưng ft Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: +84 28 3520 9999
Fax: +84 28 3520 9955
Email: saigon@icsaigon.com
Website:www.icsaigon.com/vi
- Logo nhà hàng Market 39:
- Hình ảnh Nhà hàng Market 39:
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)

4
Hình 2.1: Logo và hình ảnh tổng quan nhà hàng Market 39
Nhà Hàng Market 39 nằm ở tầng trệt khách sạn, mặt đường hai Bà Trưng,
được thành lập cùng lúc với InterContinental Saigon Hotel.
Nhà hàng nằm trong bộ phận ẩm thực và đồ uống, chuyên phục vụ Buffet
(breakfast, lunch, dinner); bên cạnh đó còn phục vụ Àla Carte/ Set menu. Khi khách
lưu trú tại khách sạn, gói phòng có bao gồm buffet ăn sáng thì sẽ được phục vụ tại
nhà hàng Market 39, nếu gói phòng chưa được bao gồm thì sẽ có những lựa chọn
khác.
Mục tiêu định hướng phát triển:
- Không ngừng phát triển và đa dạng hóa các hoạt động sản xuất kinh doanh
nhằm mang lại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng cao;
- Giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động trong
nhà hàng.
- Bảo đảm lợi ích cho các cổ đông và đóng góp cho ngân sách Nhà nước.
- Xây dựng một cộng đồng nhân viên đầy cá tính và nhiệt huyết nhằm cung cấp
các dịch vụ phòng ăn uống chất lượng và phù hợp nhu cầu riêng của từng nhóm
khách hàng với cung cách phục vụ phong cách và chuyên nghiệp.
- Quan hệ với đối tác dựa trên nguyên tắc tin tưởng và gắn bó lâu dài;
- Cam kết luôn sáng tạo, đổi mới và phát triển
Phạm vi kinh doanh và hoạt động:
 Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh
theo quy định của Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Điều lệ này phù
hợp với quy định của pháp luật hiện hành và thực hiện các biện pháp thích
hợp để đạt được các mục tiêu của Công ty.
 Công ty có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác được
pháp luật cho phép và được Hội đồng quản trị phê chuẩn
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.
2.1.2.1. Chức năng:
Nhà hàng Market 39 là nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, có những chức
năng sau:
- Nhà hàng tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh

5
doanh nhà hàng của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, và an ninh
trật tự xã hội theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh nhà hàng, Nhà hàng Market 39 có chức năng
giống như các tổ chức kinh doanh nhà hàng khác.
- Để hổ trợ cho chức năng giải trí và ăn uống nhằm tạo sự tiện lợi và thoải
mái cho khách đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của nhà hàng, nhà hàng
cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám
cưới, vui chơi giải trí, thư giản của khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Nhà hàng có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ
sung khi khách hàng yêu cầu riêng.
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
nhà hàng tiêu chuẩn 4 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các
nghiệp vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du lịch
và cơ sở du lịch ban hành.
- Nhà hàng có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài
lòng trong thời gian khách đến nhà hàng
- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong nhà hàng.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theo
quy định của nhà nước và công ty.
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao.
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ
cán bộ công nhân viên.

6
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39.
Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39.
Manager restaurant: Người phụ trách quản lí, giám sát mọi hoạt động của
nhà hàng về sản phẩm, phục vụ và kinh doanh tại nhà hàng. Đề ra những hướng đi
cho nhà hàng phù hợp với yêu cầu của bộ phận đề ra, cũng như phù hợp với thực
trạng của nhà hàng. Thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc,
truyền đạt hướng đi cũng như mục tiêu, tiêu chuẩn đến với nhân viên, đảm bảo mọi
nhân viên đều làm việc theo cùng một tiêu chuẩn chung, giúp nhà hàng phát triển.
Đề ra các mục tiêu, thực hiện và kiểm soát nhà hàng luôn đi đúng theo mục tiêu đề
ra.
Assistant manager: Phụ trách công việc hỗ trợ, giúp đỡ quản lí nhà hàng thực

7
hiện công việc. Giúp đỡ quản lí tổ chức, giám sát, điều hành các hoạt động của nhà
hàng như sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, phân bổ lực lượng nhân viên phù hợp
cho từng thời điểm. Xử lí, giám sát, kiểm tra, phân công công việc cho nhân viên
thay mặt quản lí khi vắng mặt.
Supervisor: Hỗ trợ quản lí trong việc giám sát nhà hàng, các hoạt động của
nhà hàng, thay mặt quản lí khi quản lí vắng mặt, tính công, giờ làm cho nhân viên.
Đối với supervisor 1, công việc được chia sẽ là lo về tiền tip (nếu khách tip làm
phòng thì làm form để lấy tiền về), training nhân viên, control cost beverage. Còn
supervisor 2 sẽ lo về phần micros, roster chấm công nhân viên, training nhân viên,
order giờ làm cho casual labour hàng tháng. Đó là những công việc cố định, còn khi
có công việc thì mỗi ca đều phải làm, làm đến đâu thì ghi sws bàn giao lại cho ca
sau cho đến khi xong việc, vi dụ: Làm menu mới, cần có sự phối hợp làm việc giữa
các supervisor.
Captain: Hỗ trợ giám sát, đảm bảo các công việc diễn ra một cách trôi chảy,
cùng với nhân viên tiếp đón và phục vục khách, giải quyết các phàn nàn của khách,
chỉ dẫn nhân viên làm việc một cách trôi chảy, lên bảng phân công công việc cho
từng ngày. Về công việc cụ thể của captain: Training cho nhân viên mới (trainee,
CL); 10 min training sent to HR; cadena CL; in docmment cho newcomer; escape
maintenance; order – napkin and linen; kí form ban nhạc, sound system; vệ sinh
cửa, máy lạnh, station, tủ rượu; làm sạch standee inox của hostess; kiểm tra
internship report.
Hostess: Là người đón tiếp khách, dẫn khách vào bàn, giới thiệu buffet cho
khách, thực hiện các công việc in ấn, công việc sắp xếp của nhà hàng như tên món
ăn buffet, hộp gói bánh. Lên menu alarcate cho từng tháng, trực và bán bánh tại cửa
hàng bánh trong nhà hàng.
Staff: Bao gồm cashier, bartender, waiter, waitress, casual labour, trainee
- Cashier: Phụ trách thanh toán cho khách, kiểm kê sổ sách tài chính, báo
cáo, nộp phiếu thu chi cho bộ phận tài chính.
-Bartender: Là người pha chế thức uống cho nhà hàng, quản lí các nước
uống, ly tách, đặt hàng các dụng cụ và nước uống đều đặn, quản lí và vệ sinh quầy
bar.

8
- Waiter/waitress (bao gồm casual labour và trainee): Bao gồm các nhân viên
phục vụ nam/nữ thực hiện các công việc khách nhau như phụ trách đứng khu, phục
vụ khách, buffet runner, bartender runner, đứng quầy trứng, quầy juice, quầy
seafood, gom đổi khăn đi giặt. Ngoài ra, còn thực hiện các công việc như bảo quản,
giữ gìn, vận chuyển đi sửa chữa các công cụ dụng cụ tại nhà hàng, sắp xếp bàn ghế,
vệ sinh station, lau ly, tách, chén, dĩa.
2.1.4. Mô tả các khu vực nhà hàng
Khu vực không được hút thuốc:
- Khu Deli: Là khu vực mặt tiền của nhà hàng, là trung gian nối sảnh sớn với
nhà hàng. Bao gồm 15 bàn; được đánh số theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8/1, 8/2, 9,
10, 11, 12, 13, 14.
- Khu A: Là khu vực tiếp theo của nhà hàng, nằm đối diện với quầy desert.
Toàn bộ khu gồm có 11 bàn; được đánh số theo thứ tự A1, A2/1, A2/2, A3, A4, A5,
A6, A7, A8, A9, A10.
- Khu B: Đối diện với quầy trứng, bao gồm 4 bàn; đánh số theo thứ tự B1,
B2, B3, B4.
- Khu C: Nằm tại vị trí đối diện quầy main course, bao gồm 10 bàn; được
đánh số theo thứ tự C1, C2, C3, C4, C5, C6/1, C6/2, C7, C8, C9.
- Khu D: Là khu vực rộng nhất nhà hàng, sức chứa khoảng 50 khách, bao
gồm 19 bàn; được đánh số theo thứ tự như sau D1, D2, D3, D4, D5, D6, D7, D8,
D9, D10, D11, D12, D13, D14, D15, D16/1, D16/2, D17/1, D17/2.
Khu vực được phép hút thuốc: Terrace, đây là khu vực ngoài trời, nằm bên
ngoài nhà hàng, ngăn cách với nhà hàng bới cửa kính; khu vực bao gồm 8 bàn,
thường không set up các items cho breakfast mà chỉ trang trí chậu lúa, cereal (gạt
tàn thuốc) cho khách ngồi hút thuốc.
Khu vực pantry: Đây là khu vực nội bộ, dành cho nhân viên của nhà hàng.
Nơi đây có chức năng như một kho chứa đồ dành cho nhà hàng, giúp lưu thông vận
chuyển đồ từ bên trong ra bên ngoài nhà hàng, ngoài ra đây còn là cầu nối giữa bếp
và nhà hàng, truyền các thông điệp làm việc cho nhau dễ dàng hơn.
Khu vực buffet chính tại nhà hàng (Theo thứ tự từ trên xuống): Desert
station, Bakery station, Salad, Seafood (dành cho các buổi tối), Grill station, Wok,

9
Egg station, Noodies station, Traditional food station (đối với buffet sáng).
Các khu được tối đa hóa chỗ ngồi như sau:
- Total seating capacity: 177 seats
Table of 2 pax: 34 x 2 pax = 68 seats
Large table: 4 x 12 pax = 48 seats
- Maximum set up: 220 seats
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua
Bảng 2.1: Kết quả tổng hợp kinh doanh của nhà hàng:
ĐVT: 1.000.000 đồng
Chỉ tiêu Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Chênh
lệch(+(-))
Tốc độ
tăng(%)
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng doanh
thu
8.479 13.948 16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi phí 6.354 10.097 11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi
nhuận
2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
Nguồn: Phòng kế toán
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2017 tăng mạnh so với năm 2016
tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2018 cũng tăng so với năm
2017 là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng mừng, chứng

10
tỏ vị trí của nhà hàng ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều nhà hàng, khu
nghỉ dưỡng ra đời với chất lượng cao, nhà hàng tạo dựng được uy tín trong sự tin
tưởng của khách hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2017 tăng 58.9% tương ứng
tăng 3.743 triệu đồng so với năm 2016, và năm 2018 tăng 15.1% tương ứng tăng
1.525 triệu đồng so với năm 2017. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫn
thấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ nhà hàng có chính sách sử dụng chi phí có
hiệu quả và hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2017 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệu
đồng, và năm 2018 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm
2017. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã có những bước đi, biện pháp và những quyết
định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Nhà hàng đã từng bước đa dạng hóa các
sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan
như trên Nhà hàng Market 39 đã có đóng góp vào xã hội rất lớn đó là tạo công ăn
việc làm ổn định cho người lao động, góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Market 39
2.4.1.Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vị trí:
Nhà hàng Market 39 là nhà hàng chuyên về buffet nằm ở tầng trệt của khách sạn
InterContinental Saigon (góc đường Hai Bà Trưng & Lê Duẩn P.Bến Nghe Q.1
TP.HCM)..
Nhà hàng buffet hải sản tại trung tâm quận 1. Sự phóng khoáng với vô số lựa
chọn ẩm thực đến từ 7 nhà bếp tương tác, phục vụ các món Pháp, Việt và Á được
nhiều người yêu thích. Những cuộn sushi thanh tao xếp bên cạnh các loại bánh Pháp
trong một đại tiệc quốc tế, được thiết kế để lưu lại những kỉ niệm khó quên cho thực
khách khi đến Market 39 tại InterContinental Saigon Hotel.
b. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có
chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp.
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình,

11
đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách.
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ
những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức
và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng
xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ
sản phẩm.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác
nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ
khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, các
chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau
tạo thành một dây chuyền sản xuất.
2.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
a. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn
trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng
như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch
sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
b. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
c. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp

12
Nhà bếp với diện tích 70m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất
thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống
quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang
thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà
kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế: tất cả được so chế ở khu vực riêng là Commisary
+ Khu chế biến: rộng khoảng 35m2được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá,
dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn
và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao
gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn
Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các
đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa,
bát, muỗng, ly…
2.4.3. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á – Âu. Đội ngũ đầu bếp
của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:00 am – 10:30 am và hai bữa ăn chính là
trưa và tối từ 10:30am – 10:30pm.
Nhà hàng phục vụ khách với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng với các kiểu chính sau:
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
- Phục vụ nhu cầu khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
- Nhận tổ chức hội nghị, sinh nhật hay kỉ niệm các ngày lễ quan trọng của
khách hàng.

13
Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn buffet...
Đối với các buổi tiệc mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn
nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thoả thuận thực đơn giữa
khách với nhà hàng. Và còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác như đặt hoa, bánh
sinh nhật, rượu cho các buổi tiệc... hoặc những dịch vụ mà khách yêu cầu mà nhà
hàng có thể đáp ứng.

14
2.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39
2.4.4.1.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
a. Mô hình tổ chức quản lý
Hình 2.3: Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn
(nguồn: Phòng HCNS)
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Market 39 được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới
và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và
bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp
công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có
sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng
như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm
với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc
theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số
lượng và đúng về chất lượng.
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
Giám đốc khách sạn
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

15
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào
dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được
huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng
khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
b. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chỉ tiêu
Số
lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ ĐH CĐ TC, SC
Quản lý 1 1 0 1 0 0
Bộ phận bàn 14 6 8 7 7 0
Bộ phận bar 11 8 3 7 4 0
Bộ phận bếp 10 9 1 4 1 5
Vệ sinh 5 0 5 0 0 5
Tổng 41
(100%)
24
(58,54%)
17
(41,46%)
19
(46,34%)
12
(29,27%)
10
(24,39%)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Saigon)
Nhà hàng có 41 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm
thời, nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng
tương đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong
tổng số 41 nhân viên, có 19 người có trình độ đại học chiếm 46,34%, có 12 người
có trình độ cao đẳng chiếm 29,27%, có 10 người là trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm
24,39%. Qua đó cho ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với
tình hình hoạt động của nhà hàng hiện nay.
2.4.4.2.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình
sản phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ thức ăn:
+ Thức ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các

16
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+Thức ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả
khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện
lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến
món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và
thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.

17
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất
lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân
viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu
riêng của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn
được khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt
mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn
ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn
được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài
với nhà hàng.
2.4.4.4.Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Market 39
(Nguồn: Phòng HCNS)
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh toán
Nhận món ăn
từ bếp
Phục vụ khách
ăn uống

18
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại
toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí,
tranh ảnh quảng cáo ...)
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ
phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và
chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên
như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp.
Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân,
lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào
nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng
cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng
bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để

19
sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng
thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và
dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Nhà hàng sử dụng hệ thống Mircos để nhận order và chuyển vào khu vực bếp.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục
vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những
món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục
vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào
đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải

20
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu
các dụng cụ ăn uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.
- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim
đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
- Sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đó rồi mới đưa
dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách, đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho
khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy
thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách
về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách
có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành dọn toàn bộ
thức ăn thừa vào thùng rác, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển
từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh
pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là
các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn
và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
 Quy trình phục vụ thức uống
 Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí

21
đúng khu vực ngồi cho khách.
 Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách
cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
 Ghi order cho khách.
 Chuyển order cho quầy bar.
 Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống
cho khách.
 Tính tiền cho khách.
 Tiễn khách và cám ơn.
2.5. Đánh giá chung
2.5.1. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và
thực đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo
yêu cầu của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên
liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu
chất lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên
liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực
bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng Market 39 có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, quý khách có
thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi sáng, và hoà mình vào những bản nhạc
du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn
tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng
sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi
sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả

22
đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết
bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp
giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết
giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia
vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng Market 39 phục vụ khách tương đối tốt, nhân
viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo
trong việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh
nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là
những người làm việc trong khách sạn lâu năm.
2.5.2.Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
 Chất lượng món ăn:
+ Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt
kê các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào
cho khách. Trang trí quyển thực đơn khá đơn điệu và không bắt mắt. Trong thực
đơn không có các hình vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách. Vì
vậy mặc dù có chất lượng tương đối tốt nhưng các món ăn ở nhà hàng Market 39
chưa làm nổi bật ưu điểm và sự hấp dẫn. Ngoài ra, các món ăn mà nhà hàng bổ sung
thêm thì hầu như các nhà hàng khác trên địa bàn cũng đã có nên chưa có sự khác
biệt đối với các nhà hàng khác, chưa hấp dẫn được khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa
đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng
lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh
đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách
đông, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng
này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu

23
như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng
như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
+ Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Ví dụ: những lọ
nước tương không đồng bộ hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt.. trong cùng một khay
gia vị. Bên cạnh đó, ly uống trà và muỗng, nĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ
và trầy xước nhiều. Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện
từng phần, chưa thống nhất.
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn
thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng
mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp,
chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo
trình tự và để khách chờ đợi lâu.
+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân
viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như
thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và
mong khách quay lại lần sau của nhà hàng.
- Nhân viên
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên đa phần rất tốt, tuy nhiên một số ít nhân
viên còn hạn chế. Trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai
các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng
tin và thiện cảm cho khách.
Nguyên nhân tồn tại
Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng
chuyên ngành nhà hàng – khách sạn còn rất ít, khách sạn không thể tuyển dụng
được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo
những chuyên ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn chưa tạo điều kiện cho
sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý
thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và

24
kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.
Khách sạn đã hoạt động trong một khoảng thời gian dài nhưng từ đó đến nay
các trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng ít được thay đổi và làm mới theo đánh giá
của một số khách hàng. Nguyên nhân này là do nguồn vốn của khách sạn còn hạn
hẹp chưa thể cùng một lúc thay thế và đổi mới các trang thiết bị được.
Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ
du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế
trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất
lượng dịch vụ chưa cao.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Market 39 hiện nay. Nhà hàng Market 39 là nhà hàng thuộc khách sạn
InterContinental Saigon, có vị trí đắc địa tại góc đường Hai Bà Trưng & Lê Duẩn
P.Bến Nghe Q.1 TP.HCM. Qua chương 2, ta thấy rằng Nhà hàng Market 39 có cơ
sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt. Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng
tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp và là một khách
sạn 5 sao nên ta thấy phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hầu như hiểu rõ tính
chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ. Tuy
nhiên, bên cạnh đó khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tuy nhà hàng cũng
đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Trình độ nhân viên hạn
chế, trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết ý của nhà hàng với khách hàng.
Vì vậy qua chương 3, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới.

25
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở Nhà hàng Market 39

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng buffet market 39 (intercontinental saigon).doc