Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và Bộ
thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng
cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014), Khái niệm niệm nhà hàng được xác định là: “Nhà
hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác
nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư”.
Vậy ta có thể hiểu rằng nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn
uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo
nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, đòi hỏi
cần phải có sự đầu tư về cả cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và kế hoạch kinh doanh, mục
tiêu là mang đến cho thực khách sự hài lòng cao nhất, từ đó làm gia tăng doanh thu của
Nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine dining) không chỉ là mô hình kinh doanh
độc lập, mà còn được tích hợp trong các Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú
du lịch).
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) thì “phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu
tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có
nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình
thức phục vụ; mức độ liên kết;…”
Phân loại nhà hàng sẽ được dựa vào 5 tiêu chí như: Trang thiết bị dụng cụ, món ăn
đồ uống nhà hàng đó phục vụ, cách thức phục vụ của nhà hàng, chất lượng phục vụ và cuối
cùng là đặc điểm kiến trúc của nhà hàng. Cụ thể như sau:

1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ
Nhà hàng sang trọng: Là những nhà hàng với chất lượng cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn
quốc tế, đánh giá 5 sao.
Nhà hàng trung – cao cấp: Là những nhà hàng có cơ sở vật chất khá tốt
Nhà hàng bình dân như là các nhà hàng ăn uống giải trí nhỏ với cơ sở vật chất không
đảm bảo chất lượng cũng như thẩm mỹ
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
Nhà hàng phục vụ món ăn Á
Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và
phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện
bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu
cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của
khách.
Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí
cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ nhà hàng được đánh giá dựa vào thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ
của nhân viên tại nhà hàng mà phân loại nhà hàng.
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân
dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong nhà hàng cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.

1.1.3. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
Theo Trịnh Xuân Dũng, (2014) nhà hàng có chức năng: “Chức năng chính của nhà
hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch. Gồm
có 3 chức năng chính:
Chức năng sản xuất: Sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật chất có
hình dáng mới, vật chất mới (từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và
tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được
thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho
khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống của
các doanh nghiệp khác sản xuất.
Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện
nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ
các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.”
Ta thấy rằng nhà hàng có chức năng quan trọng đối với con người cũng như là một
bộ phận quan trọng của khách sạn. Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau,
vì vậy không thể thiếu một trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
Theo Nguyễn Văn Đính và Phạm Hồng Chương (2016), Nhà hàng có đặc điểm là
“Đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ những thực
khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều này đòi hỏi các nhà
hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của đối tượng khách
hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì bắt buộc thực khách phải tuân theo
tập quán của địa phương”.
Vì vậy đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần được nêu rõ ở từng đặc điểm cụ thể như
sau:
a. Đặc điểm về kinh doanh:

- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố
trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán cũng
như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình cảm giữa
thực khách và người phục vụ.
b. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp súc trực
tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thế cho
nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng, cường
độ lao động liên tục.
c. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
* Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và quy mô khác
nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng có quy mô đủ lớn, có
khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra còn có những nhà
hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
* Đặc điểm về trang trí nội thất:

- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn liền với
mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ. Trong nhà
hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ mới nhất, có
giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà
hàng.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách mà
người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình dân
do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
d. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại
một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện phải đào tạo cho
nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời gian ngắn
hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần nâng cao doanh
thu uy tín cho khách sạn.
Nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian
lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách
trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ thống khách sạn. Khai thác triệt để cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp
hạng khách sạn.
Bên cạnh đó nhà hàng còn có ý nghĩa quan trọng đối với lĩnh vực du lịch ở nước ta
hiện nay. Cụ thể trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác

nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được. Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một
vùng và khai thác và sử dụng. Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực
trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một
quốc gia. Và tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng
cán cân thanh toán quốc tế.
1.1.6. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
1.1.6.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm
tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên để nhận xét khả năng
làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải thiện nâng cao trình
độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc hằng
ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn
uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên
+ Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý

+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
1.1.6.2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
a. Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá được kết
quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
b. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
c. Thời gian lao động:
Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ trong một
ngày.
d. Môi trường lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi trường
văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
e. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính công nghiệp

đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ hư
hỏng, mất mác … đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác và ý thức đồng
nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được hành thành
tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan phải quan hệ chặt chẽ
với nhau.
1.1.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:
a. Chức năng:
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điểm nhận xét được
của khách về chất lượng của món ăn để góp ý với tổ bếp và cùng rút ra kinh nghiệm góp
phần nâng cao chất lượng món ăn…
b. Nhiệm vụ:
b.1. Nhiệm vụ chung:
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ với năng
suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết những khiếu
nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca theo
đúng quy định.
b.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.

- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.

1.1.6.4. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
a. Kỹ năng giao tiếp:
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng.
b. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục
vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
c. Phong thái phục vụ:
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo đúng
nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự người
phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý
kiến của khách về bữa ăn.
d. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
e. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.

f. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều
đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.
1.2. Quy trình phục vụ 1 lượt khách của bộ phận kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Văn Đính và Hoàng Lan Hương (2015), "“Quy trình phục vụ ăn uống
trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu
dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ
sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn”.
Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Hình 1.1: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp
và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập
quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối
để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó
cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ
đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống
sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách
sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp
(lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của
Việt Nam ngày càng phát triển.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Một số khái niệm
1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO9001 (2008):“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hay ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng sản phẩm đối với xã hội, tức là sản phẩm không chỉ thỏa mãn khách hàng
mua sản phẩm mà còn không gây ra ảnh hưởng đến môi trường xung quanh và xã hội.
Vậy ta thấy rằng chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được nhắc đến trong
thời buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào mỗi lĩnh vực và
mục đích, giai đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà có rất nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng được đưa ra. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.

* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu như
giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và
giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, (2015), “Từ cách tiếp cận ở góc độ
người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với khách sạn“.
Tức là: CLDV khách sạn = sự thoả mãn của khách
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng biểu
thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
S = P – E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
P = Perception ( Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E = Expection (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc
vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và sự mong chờ
trước khi tiêu dùng dich vụ của khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn
hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu

có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá về chất
lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với
mức mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh
để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách quá thấp so với sự mong chờ của họ,
khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả
năng khách hàng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của
khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm
dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất
lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của các
nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, cảm nhận chung.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và
hàng hóa bán kèm có thể là dễ dàng bởi vì đó là những vật cụ thể hiện hữu. Chúng có tính
chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị...Người ta hoàn toàn có thể

nhìn thấy, sờ mó, cân đo đong đếm bằng các số đo có tính quy ước cao. Song với hai thành
phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta không nhìn thấy, sờ mó hay thước đo cụ thể vì
thế rất khó đo lường và đánh giá. Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian vì vậy,
cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm
nhận khác nhau. Cùng một khách hàng vào thời điểm khác nhau sẽ có cảm nhận đánh giá
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.
1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Theo nhà kinh tế học Erwin Frand khẳng định “Không có khách hàng thì không có
bất cứ công ty nào tồn tại”.
Do đó ta thấy rằng khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của các nhà hàng.
Trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của
quá trình sản xuất,còn sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng dịch
vụ ăn uống. Chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình.
Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.3.2.3 Phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality)
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là hai yếu tố cơ bản quá trình cung cấp dịch vụ của nhà
hàng.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của
doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn
trong việ thiết kế, lắp đặt và sử dụng các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá họ thông qua thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn,
trình độ tay nghề, sức khỏe, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính.v..v...
Cả hai thành phần trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của

nhà hàng. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên
dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu của khách sạn.
1.3.2.4 Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và thông suốt cao trong nhận thức cũng như hàng động
của tất cả nhân viên các bộ phận của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có các chủ trương chính sách
kinh doanh đồng bộ.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống phải tốt trong bất kỳ thời
gian và địa điểm nào, bất kỳ công đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Điều đó đòi hỏi tất
cả nhân viên ở các bộ phận nhà hàng đều phải thực hiện tốt.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Để xét các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, ta
sẽ dựa vào các nhân tố như sau: Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và chất lượng chủng loại
sản phẩm của nhà hàng. Cụ thể như sau:
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn
uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó có sự ảnh
hưởng đén quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất
kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ thúc đẩy việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu
cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng doanh thu cho nhân viên.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, có đầy đủ vật
dụng cần thiết cũng như dụng cụ phụ vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp

khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng
phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ nhất góp phần làm cho cảm nhận
của khách về nhà hàng sẽ tốt hơn, khả năng quay lại sẽ cao hơn.
1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ăn uống. Là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng
với khách hàng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham
gia vào quá trình cung cấp dich vụ và tạo mối quan hệ với khách. Thái độ và cách phục vụ
của đội ngũ nhân viên sẽ có tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Có thể nói một sản phẩm dịch vụ có thể đạt mức chất lượng cao hơn là nhờ vào
quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách
hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Do
vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chữ năng nhiệm vụ của
mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, khai
thác tối đa khả năng thanh toán của khách, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì vai trò và ý nghĩa to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ mang lại cho khách sạn
nói chung và nhà hàng nói riêng nên yêu cầu về nhân viên phục vụ ăn uống phải:
- có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt.
- hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán, khẩu vị
ăn uống, lứa tuổi.
- hiểu biết về từng loại món ăn, thức uống trong nhà hàng
- hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
Từ những đặc thù của kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp
lý. Điều này sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự hào
nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện
mình hơn góp phần tăng năng suất lao động và gimr chi phí mà khách sạn phải bỏ ra.
1.3.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng
của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn

thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa
dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món
ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến
lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị ,
hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với
khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục
vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự
pha chế.
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều
đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách
sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh
dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng
kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn
uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn không có
được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết
vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy
tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu
dài của khách sạn.
Tóm tắt chương 1
Chương 1, em đã thống kê và nêu lên ý kiến cá nhân về hệ thống cơ sở lý luận chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Tại đây, em đã nêu lên được khái niệm nhà hàng, phân
loại nhà hàng, chức năng và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng dựa vào Giáo trình Tổ chức
kinh doanh nhà hàng. Sau đó em đi sâu nêu lên cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu ở đề tài
này là chất lượng dịch vụ gồm có khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của một nhà hàng hiện nay. Theo
đó, qua chương 2 em sẽ dựa vào hệ thống cơ sở lý luận ở chương 1 mà đi sâu nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market 39 – khách sạn InterContinental
Saigon.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.docx

Similar to Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.docx