SlideShare a Scribd company logo
1 of 24
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Irena Sheyladini Utari 12010117410020
Kevin Alfa Wandhani 12010117410023
Lafianza Yardha 12010117410010
Marcella Octaviani Biantari 12010117410015
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 1
AGENDA
• Pengertian Customer Relationship Management
• Tipe-tipe Customer Relationship Management
• Tujuan Customer Relationship Management
• Mengapa CRM itu penting
• Mengapa CRM itu perlu di kembangkan
• Implementasi CRM
• Perkembangan konsep CRM
• Contoh-contoh CRM
• Keuntungan CRM dan kesimpulan nya
• Question and answer
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 2
DEFINISI CRM
Menurut Francis Buttle (2004):
• CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses
dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk
menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara
profitabel.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 3
DEFINISI CRM
Menurut Brown, Rigby, Reincheld, dan Dawson (2007):
• Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau
proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami,
mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 4
FUNGSI CRM
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 5
TIPE-TIPE CRM
1. Analytical CRM
2. Collaborative CRM
3. Operational CRM
4. Strategic CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 6
ANALYTICAL CRM
• Menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi,
memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan
melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen untuk
meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 7
CONTOH ANALYTICAL CRM
• Amazon memiliki teknologi untuk memperoleh data mengenai preferensi
pelanggan, catatan apa yang telah pelanggan beli, jangka waktu yang
telah pelanggan habiskan ketika melihat produk, dan lain-lain.
• Berdasarkan informasi yang di peroleh, Amazon dapat membuat strategi
pemasaran untuk pelanggan tersebut, seperti memberikan promosi
produk serupa dengan yang telah di beli oleh pelanggan, dan
menampilkan daftar produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan
tersebut.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 8
COLLABORATIVE CRM
• Mencakup aspek-aspek dari berbagai departemen seperti bagian
Penjualan, Technical Support (dukungan teknis), dan Pemasaran.
• Berbagai departemen ini saling bertukar dan berbagi informasi
dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 9
OPERATIONAL CRM
• Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”,
contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.
• Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan
kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 10
OPERATIONAL CRM
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu:
• Mengelola iklan
• Otomasi pemasaran perusahaan
• Otomasi tugas pemasaran
• Sistem manajemen pemasaran
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 11
STRATEGIC CRM
• Berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer centric yang
bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen.
• Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan
memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 12
CONTOH STRATEGIC CRM
• Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang
ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai
konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong
perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan,
selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan,
dibagikan dan diterapkan dalam bisnis.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 13
TUJUAN CRM
• Menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan untuk jangka
panjang.
• CRM mampu meningkatkan ‘competitive advantage’ dari perusahaan
dibanding pesaing dengan produk atau jasa yang sama.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 14
Mengapa CRM itu penting?
• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ke perusahaan.
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 15
Mengapa CRM perlu dikembangkan?
• Pasokan melebihi permintaan untuk sebagian besar produk.
• Penjual memiliki sedikit kekuatan harga.
• Satu-satunya perlindungan yang tersedia bagi pemasok barang dan
jasa adalah hubungan mereka dengan pelanggan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 16
IMPLEMENTASI CRM
Organisasi perlu menangani hal – hal berikut:
• Apa inti bisnis dan bagaimana perkembangannya dimasa depan?
• Apa bentuk CRM yang sesuai untuk bisnis tersebut saat ini dan masa
depan?
• Infrastruktur IT yang digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk
mendukung kebutuhan perusahaan di masa yang akan datang?
• Vendor dan rekanan yang diperlukan?
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 17
PROSES IMPLEMENTASI CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 18
KOMPONEN IMPLEMENTASI CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 19
PERKEMBANGAN CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 20
LOYALTY CARD
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 21
KEUNTUNGAN & KESIMPULAN CRM
• Mengurangi biaya, karena lebih efektif dan efisien.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka mendapatkan
apa yang mereka harapkan.
• Meningkatkan jumlah konsumen dan pelanggan
• Keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 22
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 23
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 24
IRENE, KEVIN,
MARCELLA &
LAFIANZA

More Related Content

What's hot

Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)
Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)
Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)Tika Nafisah
 
Sistem informasi manajemen
Sistem informasi manajemenSistem informasi manajemen
Sistem informasi manajemenNurul_Hayati
 
Manajemen sumber daya manusia strategik
Manajemen sumber daya manusia strategikManajemen sumber daya manusia strategik
Manajemen sumber daya manusia strategikUlan SaProperti
 
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...Mirza Syah
 
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkungan
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkunganBab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkungan
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkunganJudianto Nugroho
 
marketing mix 4p
marketing mix 4pmarketing mix 4p
marketing mix 4pmas karebet
 
Strategi branding untuk umkm
Strategi branding untuk umkmStrategi branding untuk umkm
Strategi branding untuk umkmFerdi Anggriawan
 
Manajemen perubahan
Manajemen perubahanManajemen perubahan
Manajemen perubahan93220872
 
PPT1. perilaku konsumen
PPT1. perilaku konsumenPPT1. perilaku konsumen
PPT1. perilaku konsumenDessy Arifina
 
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumen
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumenChapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumen
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumenReni Kurniati
 
Ppt 7 kwu-merintis usaha
Ppt 7 kwu-merintis usahaPpt 7 kwu-merintis usaha
Ppt 7 kwu-merintis usahaparulian
 
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM Lisca Ardiwinata
 
Hambatan Dalam Komunikasi Organisasi
Hambatan Dalam Komunikasi OrganisasiHambatan Dalam Komunikasi Organisasi
Hambatan Dalam Komunikasi OrganisasiLisa Ramadhanty
 

What's hot (20)

Strategi Penetapan Harga
Strategi Penetapan HargaStrategi Penetapan Harga
Strategi Penetapan Harga
 
Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)
Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)
Menganalisis Pasar Bisnis (Matkul Manajemen Pemasaran)
 
Sistem informasi manajemen
Sistem informasi manajemenSistem informasi manajemen
Sistem informasi manajemen
 
Manajemen sumber daya manusia strategik
Manajemen sumber daya manusia strategikManajemen sumber daya manusia strategik
Manajemen sumber daya manusia strategik
 
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...
Pasar Bisnis dan Perilaku Pembelian Bisnis - Bab 6 Prinsip-prinsip Pemasaran ...
 
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkungan
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkunganBab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkungan
Bab 3 mengumpulkan informasi dan memindai lingkungan
 
marketing mix 4p
marketing mix 4pmarketing mix 4p
marketing mix 4p
 
Merancang dan Mengelola Jasa
Merancang dan Mengelola JasaMerancang dan Mengelola Jasa
Merancang dan Mengelola Jasa
 
Penerapan Strategi Pemasaran Digital
Penerapan Strategi Pemasaran DigitalPenerapan Strategi Pemasaran Digital
Penerapan Strategi Pemasaran Digital
 
Marketing Plan Lengkap "PT.Unilever"
Marketing Plan Lengkap "PT.Unilever"Marketing Plan Lengkap "PT.Unilever"
Marketing Plan Lengkap "PT.Unilever"
 
2.konsep pemasaran
2.konsep pemasaran2.konsep pemasaran
2.konsep pemasaran
 
Ppt perilaku organisasi
Ppt perilaku organisasiPpt perilaku organisasi
Ppt perilaku organisasi
 
Strategi branding untuk umkm
Strategi branding untuk umkmStrategi branding untuk umkm
Strategi branding untuk umkm
 
Manajemen perubahan
Manajemen perubahanManajemen perubahan
Manajemen perubahan
 
PPT1. perilaku konsumen
PPT1. perilaku konsumenPPT1. perilaku konsumen
PPT1. perilaku konsumen
 
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumen
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumenChapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumen
Chapter 8 pembentukan dan pengubahan sikap konsumen
 
Ppt 7 kwu-merintis usaha
Ppt 7 kwu-merintis usahaPpt 7 kwu-merintis usaha
Ppt 7 kwu-merintis usaha
 
Strategi Tata Letak
Strategi Tata LetakStrategi Tata Letak
Strategi Tata Letak
 
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM
Contoh Soal dan Jawaban untuk MSDM
 
Hambatan Dalam Komunikasi Organisasi
Hambatan Dalam Komunikasi OrganisasiHambatan Dalam Komunikasi Organisasi
Hambatan Dalam Komunikasi Organisasi
 

Similar to Customer Relationship Management PPT

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...Khusrul Kurniawan
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Fajar Muh Triadi Sakti
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Fajar Muh Triadi Sakti
 
Customer Relationship Management (CRM).pptx
Customer Relationship Management (CRM).pptxCustomer Relationship Management (CRM).pptx
Customer Relationship Management (CRM).pptxrindaWijaya1
 
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...lilissulkhaeni2
 
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...Fitri Febriani
 
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...Ellya Yasmien
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...Khusrul Kurniawan
 
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...Rojikin Sutejo
 
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Mirantidewiputri
 
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Mirantidewiputri
 
Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAININGUnderstanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAININGKanaidi ken
 
makalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxmakalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxalmunandarnandar
 
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...Dea Aulia
 
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptx
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptxOld Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptx
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptxDheaAyuSyafitri1
 
penerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenpenerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenAmhie Kitkatgitu
 
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...kairunnisa
 

Similar to Customer Relationship Management PPT (20)

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
 
Customer Relationship Management (CRM).pptx
Customer Relationship Management (CRM).pptxCustomer Relationship Management (CRM).pptx
Customer Relationship Management (CRM).pptx
 
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
 
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
 
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...
Sim 9 ellya yasmien, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma, iinformasi dalam pelak...
 
Komas
KomasKomas
Komas
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
 
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...
Sim.rojikin.prof.dr.ir.hapzi ali,mm,cma.customer relationship management.univ...
 
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
 
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
 
Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAININGUnderstanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING
 
Sim mella
Sim mellaSim mella
Sim mella
 
makalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxmakalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docx
 
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
 
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptx
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptxOld Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptx
Old Paper Texture Portfolio by Slidesgo.pptx
 
penerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenpenerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemen
 
Modul 01 crm
Modul 01 crmModul 01 crm
Modul 01 crm
 
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
 

More from Yesica Adicondro

Konsep Balanced Score Card
Konsep Balanced Score Card Konsep Balanced Score Card
Konsep Balanced Score Card Yesica Adicondro
 
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriMakalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriYesica Adicondro
 
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriMakalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriYesica Adicondro
 
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Yesica Adicondro
 
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Yesica Adicondro
 
Makalah kelompok 3 gudang garam
Makalah kelompok 3 gudang garamMakalah kelompok 3 gudang garam
Makalah kelompok 3 gudang garamYesica Adicondro
 
Makalah Perusahaan Gudang Garam
Makalah Perusahaan Gudang GaramMakalah Perusahaan Gudang Garam
Makalah Perusahaan Gudang GaramYesica Adicondro
 
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPT
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPTMakalah kelompok 2 garuda citilink PPT
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPTYesica Adicondro
 
Makalah kelompok 2 garuda citilink
Makalah kelompok 2 garuda citilinkMakalah kelompok 2 garuda citilink
Makalah kelompok 2 garuda citilinkYesica Adicondro
 
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT Makalah kinerja operasi Indonesia PPT
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT Yesica Adicondro
 
Makalah kinerja operasi Indonesia
Makalah kinerja operasi IndonesiaMakalah kinerja operasi Indonesia
Makalah kinerja operasi IndonesiaYesica Adicondro
 
Business process reengineering PPT
Business process reengineering PPTBusiness process reengineering PPT
Business process reengineering PPTYesica Adicondro
 
Business process reengineering Makalah
Business process reengineering Makalah Business process reengineering Makalah
Business process reengineering Makalah Yesica Adicondro
 
Makalah Balanced Scorecard
Makalah Balanced Scorecard Makalah Balanced Scorecard
Makalah Balanced Scorecard Yesica Adicondro
 
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilink
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilinkAnalisis Manajemen strategik PT garuda citilink
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilinkYesica Adicondro
 
Analisis PT Japra Indonesia
Analisis PT Japra IndonesiaAnalisis PT Japra Indonesia
Analisis PT Japra IndonesiaYesica Adicondro
 

More from Yesica Adicondro (20)

Konsep Balanced Score Card
Konsep Balanced Score Card Konsep Balanced Score Card
Konsep Balanced Score Card
 
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriMakalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
 
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi BakriMakalah kelompok Analisis Taksi Bakri
Makalah kelompok Analisis Taksi Bakri
 
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
 
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
Makalah Analisis PT Kereta API Indonesia
 
Makalah kelompok 3 gudang garam
Makalah kelompok 3 gudang garamMakalah kelompok 3 gudang garam
Makalah kelompok 3 gudang garam
 
Makalah Perusahaan Gudang Garam
Makalah Perusahaan Gudang GaramMakalah Perusahaan Gudang Garam
Makalah Perusahaan Gudang Garam
 
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPT
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPTMakalah kelompok 2 garuda citilink PPT
Makalah kelompok 2 garuda citilink PPT
 
Makalah kelompok 2 garuda citilink
Makalah kelompok 2 garuda citilinkMakalah kelompok 2 garuda citilink
Makalah kelompok 2 garuda citilink
 
Dmfi leaflet indonesian
Dmfi leaflet indonesianDmfi leaflet indonesian
Dmfi leaflet indonesian
 
Dmfi booklet indonesian
Dmfi booklet indonesian Dmfi booklet indonesian
Dmfi booklet indonesian
 
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT Makalah kinerja operasi Indonesia PPT
Makalah kinerja operasi Indonesia PPT
 
Makalah kinerja operasi Indonesia
Makalah kinerja operasi IndonesiaMakalah kinerja operasi Indonesia
Makalah kinerja operasi Indonesia
 
Business process reengineering PPT
Business process reengineering PPTBusiness process reengineering PPT
Business process reengineering PPT
 
Business process reengineering Makalah
Business process reengineering Makalah Business process reengineering Makalah
Business process reengineering Makalah
 
PPT Balanced Scorecard
PPT Balanced Scorecard PPT Balanced Scorecard
PPT Balanced Scorecard
 
Makalah Balanced Scorecard
Makalah Balanced Scorecard Makalah Balanced Scorecard
Makalah Balanced Scorecard
 
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilink
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilinkAnalisis Manajemen strategik PT garuda citilink
Analisis Manajemen strategik PT garuda citilink
 
analisis PPT PT Japfa
analisis PPT PT Japfaanalisis PPT PT Japfa
analisis PPT PT Japfa
 
Analisis PT Japra Indonesia
Analisis PT Japra IndonesiaAnalisis PT Japra Indonesia
Analisis PT Japra Indonesia
 

Recently uploaded

power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesia
power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesiapower point tentang koperasi simpan pinjam di indonesia
power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesiaMukhamadMuslim
 
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).ppt
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).pptSIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).ppt
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).pptDenzbaguseNugroho
 
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptx
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptxmanajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptx
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptxMyusuf852079
 
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesia
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesiaBAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesia
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesiaTriskaDP
 
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.ppt
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.pptKonsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.ppt
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.pptAchmadHasanHafidzi
 
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptx
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptxMATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptx
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptxDenzbaguseNugroho
 
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.ppt
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.pptmengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.ppt
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.pptharis916240
 
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar BisnisMenganalisis Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar BisnisGallynDityaManggala
 
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotex
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotexPengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotex
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotexquotex
 
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptx
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptxV5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptx
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptxBayuUtaminingtyas
 
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGANMENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGANGallynDityaManggala
 
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptx
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptxBAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptx
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptxTheresiaSimamora1
 

Recently uploaded (13)

power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesia
power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesiapower point tentang koperasi simpan pinjam di indonesia
power point tentang koperasi simpan pinjam di indonesia
 
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).ppt
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).pptSIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).ppt
SIKLUS Akuntansi Perusahaan Dagang (1).ppt
 
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptx
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptxmanajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptx
manajemen_keuangan_&_investasi_06.15pptx
 
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesia
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesiaBAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesia
BAB 1 Pengantar_e-commerce dalam peekonomian indonesia
 
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.ppt
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.pptKonsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.ppt
Konsep Dasar Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.ppt
 
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptx
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptxMATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptx
MATERI PENGUNGKAPAN LAPORAN KEUANGAN.pptx
 
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.ppt
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.pptmengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.ppt
mengidentifikasi risiko xxxxxxxxxxxx.ppt
 
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar BisnisMenganalisis Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis
Menganalisis Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis
 
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotex
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotexPengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotex
Pengenalan Quotex Trading untuk Pemula - dan panduan login ke quotex
 
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptx
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptxV5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptx
V5_Petunjuk teknis Pengisian Usulan Alat Kesehatan melalui aplikasi.pptx
 
ANALISIS SENSITIVITAS METODE GRAFIK.pptx
ANALISIS SENSITIVITAS METODE GRAFIK.pptxANALISIS SENSITIVITAS METODE GRAFIK.pptx
ANALISIS SENSITIVITAS METODE GRAFIK.pptx
 
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGANMENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGAN
MENCIPTAKAN HUBUNGAN DAN NILAI PELANGGAN
 
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptx
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptxBAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptx
BAB 4 C IPS KLS 9 TENTANG MASA DEMOKRASI TERPIMPIN.pptx
 

Customer Relationship Management PPT

  • 1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Irena Sheyladini Utari 12010117410020 Kevin Alfa Wandhani 12010117410023 Lafianza Yardha 12010117410010 Marcella Octaviani Biantari 12010117410015 MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 1
  • 2. AGENDA • Pengertian Customer Relationship Management • Tipe-tipe Customer Relationship Management • Tujuan Customer Relationship Management • Mengapa CRM itu penting • Mengapa CRM itu perlu di kembangkan • Implementasi CRM • Perkembangan konsep CRM • Contoh-contoh CRM • Keuntungan CRM dan kesimpulan nya • Question and answer MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 2
  • 3. DEFINISI CRM Menurut Francis Buttle (2004): • CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 3
  • 4. DEFINISI CRM Menurut Brown, Rigby, Reincheld, dan Dawson (2007): • Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 4
  • 5. FUNGSI CRM • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna • Menangani keluhan/komplain pelanggan • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 5
  • 6. TIPE-TIPE CRM 1. Analytical CRM 2. Collaborative CRM 3. Operational CRM 4. Strategic CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 6
  • 7. ANALYTICAL CRM • Menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen untuk meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 7
  • 8. CONTOH ANALYTICAL CRM • Amazon memiliki teknologi untuk memperoleh data mengenai preferensi pelanggan, catatan apa yang telah pelanggan beli, jangka waktu yang telah pelanggan habiskan ketika melihat produk, dan lain-lain. • Berdasarkan informasi yang di peroleh, Amazon dapat membuat strategi pemasaran untuk pelanggan tersebut, seperti memberikan promosi produk serupa dengan yang telah di beli oleh pelanggan, dan menampilkan daftar produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan tersebut. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 8
  • 9. COLLABORATIVE CRM • Mencakup aspek-aspek dari berbagai departemen seperti bagian Penjualan, Technical Support (dukungan teknis), dan Pemasaran. • Berbagai departemen ini saling bertukar dan berbagi informasi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 9
  • 10. OPERATIONAL CRM • Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan. • Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 10
  • 11. OPERATIONAL CRM Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu: • Mengelola iklan • Otomasi pemasaran perusahaan • Otomasi tugas pemasaran • Sistem manajemen pemasaran MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 11
  • 12. STRATEGIC CRM • Berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. • Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 12
  • 13. CONTOH STRATEGIC CRM • Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan diterapkan dalam bisnis. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 13
  • 14. TUJUAN CRM • Menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan untuk jangka panjang. • CRM mampu meningkatkan ‘competitive advantage’ dari perusahaan dibanding pesaing dengan produk atau jasa yang sama. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 14
  • 15. Mengapa CRM itu penting? • Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. • Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. • Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan. • Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 15
  • 16. Mengapa CRM perlu dikembangkan? • Pasokan melebihi permintaan untuk sebagian besar produk. • Penjual memiliki sedikit kekuatan harga. • Satu-satunya perlindungan yang tersedia bagi pemasok barang dan jasa adalah hubungan mereka dengan pelanggan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 16
  • 17. IMPLEMENTASI CRM Organisasi perlu menangani hal – hal berikut: • Apa inti bisnis dan bagaimana perkembangannya dimasa depan? • Apa bentuk CRM yang sesuai untuk bisnis tersebut saat ini dan masa depan? • Infrastruktur IT yang digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk mendukung kebutuhan perusahaan di masa yang akan datang? • Vendor dan rekanan yang diperlukan? MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 17
  • 18. PROSES IMPLEMENTASI CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 18
  • 19. KOMPONEN IMPLEMENTASI CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 19
  • 20. PERKEMBANGAN CRM MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 20
  • 21. LOYALTY CARD MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 21
  • 22. KEUNTUNGAN & KESIMPULAN CRM • Mengurangi biaya, karena lebih efektif dan efisien. • Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan. • Meningkatkan jumlah konsumen dan pelanggan • Keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 22
  • 23. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 23
  • 24. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 24 IRENE, KEVIN, MARCELLA & LAFIANZA