Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM), yang merupakan strategi bisnis untuk memahami dan mengelola kebutuhan pelanggan agar dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan secara profitabel. Dokumen tersebut menjelaskan definisi, tujuan, tipe, implementasi, dan keuntungan dari penerapan CRM.

1. CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Irena Sheyladini Utari 12010117410020
Kevin Alfa Wandhani 12010117410023
Lafianza Yardha 12010117410010
Marcella Octaviani Biantari 12010117410015
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 1

2. AGENDA
• Pengertian Customer Relationship Management
• Tipe-tipe Customer Relationship Management
• Tujuan Customer Relationship Management
• Mengapa CRM itu penting
• Mengapa CRM itu perlu di kembangkan
• Implementasi CRM
• Perkembangan konsep CRM
• Contoh-contoh CRM
• Keuntungan CRM dan kesimpulan nya
• Question and answer
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 2

3. DEFINISI CRM
Menurut Francis Buttle (2004):
• CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses
dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk
menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara
profitabel.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 3

4. DEFINISI CRM
Menurut Brown, Rigby, Reincheld, dan Dawson (2007):
• Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau
proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami,
mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 4

5. FUNGSI CRM
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 5

6. TIPE-TIPE CRM
1. Analytical CRM
2. Collaborative CRM
3. Operational CRM
4. Strategic CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 6

7. ANALYTICAL CRM
• Menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi,
memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan
melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen untuk
meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 7

8. CONTOH ANALYTICAL CRM
• Amazon memiliki teknologi untuk memperoleh data mengenai preferensi
pelanggan, catatan apa yang telah pelanggan beli, jangka waktu yang
telah pelanggan habiskan ketika melihat produk, dan lain-lain.
• Berdasarkan informasi yang di peroleh, Amazon dapat membuat strategi
pemasaran untuk pelanggan tersebut, seperti memberikan promosi
produk serupa dengan yang telah di beli oleh pelanggan, dan
menampilkan daftar produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan
tersebut.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 8

9. COLLABORATIVE CRM
• Mencakup aspek-aspek dari berbagai departemen seperti bagian
Penjualan, Technical Support (dukungan teknis), dan Pemasaran.
• Berbagai departemen ini saling bertukar dan berbagi informasi
dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 9

10. OPERATIONAL CRM
• Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”,
contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.
• Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan
kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 10

11. OPERATIONAL CRM
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu:
• Mengelola iklan
• Otomasi pemasaran perusahaan
• Otomasi tugas pemasaran
• Sistem manajemen pemasaran
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 11

12. STRATEGIC CRM
• Berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer centric yang
bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen.
• Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan
memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 12

13. CONTOH STRATEGIC CRM
• Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang
ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai
konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong
perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan,
selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan,
dibagikan dan diterapkan dalam bisnis.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 13

14. TUJUAN CRM
• Menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan untuk jangka
panjang.
• CRM mampu meningkatkan ‘competitive advantage’ dari perusahaan
dibanding pesaing dengan produk atau jasa yang sama.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 14

15. Mengapa CRM itu penting?
• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ke perusahaan.
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 15

16. Mengapa CRM perlu dikembangkan?
• Pasokan melebihi permintaan untuk sebagian besar produk.
• Penjual memiliki sedikit kekuatan harga.
• Satu-satunya perlindungan yang tersedia bagi pemasok barang dan
jasa adalah hubungan mereka dengan pelanggan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 16

17. IMPLEMENTASI CRM
Organisasi perlu menangani hal – hal berikut:
• Apa inti bisnis dan bagaimana perkembangannya dimasa depan?
• Apa bentuk CRM yang sesuai untuk bisnis tersebut saat ini dan masa
depan?
• Infrastruktur IT yang digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk
mendukung kebutuhan perusahaan di masa yang akan datang?
• Vendor dan rekanan yang diperlukan?
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 17

18. PROSES IMPLEMENTASI CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 18

19. KOMPONEN IMPLEMENTASI CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 19

20. PERKEMBANGAN CRM
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 20

21. LOYALTY CARD
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 21

22. KEUNTUNGAN & KESIMPULAN CRM
• Mengurangi biaya, karena lebih efektif dan efisien.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka mendapatkan
apa yang mereka harapkan.
• Meningkatkan jumlah konsumen dan pelanggan
• Keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan.
MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 22

23. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 23

24. MAGISTER MANAGEMENT OF DIPONEGORO UNIVERSITY 24
IRENE, KEVIN,
MARCELLA &
LAFIANZA