c

1. PERTEMUAN 1
KONSEPCRM
I GUSTI NGURAH SATRIA WIJAYA, ST.,
MM.

2. Transforma
si Business
Process era saat
ini membuat CRM
menjadi strategi
wajib bagi
perusahaan untuk
terus bertumbuh

3. PRODUCT-CENTRICVS CUSTOMER-
CENTRIC
Seiring perubahan trend industri, perusahaan cenderung
sudah berfokus pada “Customer-centric” business dan
meninggalkan “product-centric”

4. THEMARKETINGEVOLUTION
Source : Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Marketing 5.0: Technology forHumanity, 2021

5. CASESTUDY: Strategi CRM
Telkomsel

10. JADI APAITUCRM?
“CRM is a disciplined
approach to developing
and maintaining
profitable customer
relationships, and that
technology may or may
not have a role”

11. CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
Strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan prosesproses dan fungsi-
fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta
mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CRM
didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi.
(Buttle, 2004)
Proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua
titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke
komunikasi pribadi atau masal hingga observasi biasa. (Kotler dan Keller,
2009)

12. CRM FOCUS
Customers rather than products
Changes in processes, systems, and culture
All channels and media involved in the marketing effort, from the Internet to
field sales

13. MISUNDERSTANDINGSABOUT
CRM
 CRM is databasemarketing
 CRM is a marketing process
 CRM is an IT issue
 CRM is about loyalty schemes
 CRM can be implemented by any
company

14. FOURMAJOR PERSPECTIVE ON
CRM
 Strategic CRM
 Operational CRM
 Analitycal CRM
 Collaborative CRM

15. FOURMAJOR PERSPECTIVE ONCRM

16. STRATEGICCRM
 Strategic CRM berfokus pada upaya untuk
mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan atau customer-
centric.
 Kultur ini ditujukan untuk merebut hati
konsumen dan menjaga loyalitas mereka
dengan menciptakan serta memberikannilai
bagi pelanggan yang mengungguli para
kompetitor

17. STRATEGIC CRM
Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem
formal didalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang
beredar didalam perusahaan.
Didalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan
dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan
nilai perusahaan dimata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system)
yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada
kepuasan pelanggan, serta peningkatan system, pengumpulan,
penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang
berbagai aktivitas perusahaan

18. KOTLER’S3 MAJOR BUSINESS ORIENTATION
Busines
s
Orientatio
n
Produc
t
Oriente
d
Productio
n
Oriented
Sales
Oriente
d

19. PRODUCT-ORIENTED
Perusahaan berpedoman pada keyakinan bahwa para konsumen akan
memilih produk yang mempunyai kualitas, performa, desain, serta fitur-fitur
yang paling unggul
Perusahaan seperti itu biasanya sangat inovatif dan banyakmenciptakan
terobosan.

20. PRODUCTION-ORIENTED
Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada produksi sangat percaya
bahwa para pelanggan lebih menyukai produk yang murah.
Sebagai konsekuensinya, mereka berusaha mati-matian menekan ongkos
operasional dan mengembangkan saluran-saluran pemasaran yang hematbiaya
Strategi tersebut mungkin cocok jika diterapkan pada konsumen di negara-
negara berkembang atau untuk masyarakat kalangan bawahdinegara-negara
maju, namun sebagian besar konsumen berkehendaklain.

21. SALES-ORIENTED
Perusahaan berasumsi bahwa jika mereka menanamkan investasi yang
cukup besar untuk kegiatan iklan, penjualan, humas (public relation-PR) dan
promosi penjualan maka para konsumen akan tergerak untuk membeli.
Tidak jarang strategi ini ditempuh sebagai konsekuensi logis dari orientasi
produksi. Perusahaan berusaha membuat produk-produk dengan biayaproduksi
rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk menggelar kampanye
promosi.

22. OPERATIONALCRM
 CRM Operasional lebih berfokus
pada otomatisasi cara-cara
perusahaan dalam berhubungan
dengan para pelanggan.
 Berbagai aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan
fungsi-fungsi pemasaran,
penjualan dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis.

23. MAJOR APPLICATIONSWITHIN
OPERATIONALCRM

24. MARKETING AUTOMATION
Otomatisasi pemasaran (marketing automation) adalah pemanfaatan teknologi
pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai
kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemenkampanye
promosi dan pemasaran berbasis event (event-basedmarketing)
Perangkat lunak itu juga memudahkan para pemakainya mengeksplorasi data
tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran
kepada pelanggan yang dianggap potensial

25. MARKETINGAUTOMATION (CONT’D)
Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan,
mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi
dengan para pelanggan. Secara otomatis, system itu dapat mengatur alur kerja
sekian banyak orang dalam perusahaan yang akan menghasilkansebuah output
komunikasi.

26. SALES FORCE AUTOMATION
Sales-force automation (SFA) mengaplikasikan teknologi dalam
mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses
penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahapan, misalnya
menjaring prospek (lead generation), kualifikasi prospek (lead
qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, realisasi
penjualan.
Paket-paket perangkat lunak SFAmemungkinkan perusahaan untuk merekam
setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada
setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga
realisasi transaksi. Perangkat lunak SFAmemiliki berbagai kemampuan yang
mengagumkan, termasuk apa yang disebut opportunity management, contact

27. SERVICE AUTOMATION
Melalui service automation perusahaan dapat menjalankan fungsi
pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center
atau contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website
perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas
pelayanan dengan konsumen dilapangan
Perangkat lunak yang disebut call routing dapat digunakan untuk mengalihkan
panggilan telepon dari konsumen kepada petugas yang tepat. Berbagai teknologi
seperti interactive voice response (IVR) dapat membantu konsumen berinteraksi
dengan perusahaan.

28. ANALYTICALCRM
 Analytical CRM digunakan untuk
mengeksploitasi (capturing,
storing, extracting,
integrating, processing,
interpreting, distributing,
using &reporting) data
konsumen demi meningkatkan
nilai / value perusahaan dan
produknya

29. ANALYTICALCRM
Analytic CRM dibangun berdasarkan data dan informasi yang terkait dengan
pelanggan. Data terkait pelanggan dapat ditemukan di dalam database
perusahaan :data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (riwayat
pembayaran, skor kredit), data pemasaran (campaign response, loyalty
schemes). Dapat juga ditambahkan dengan data eksternal seperti
geodemografis dan perilaku / behaviour dari pelanggan
Implementasi teknologi data mining, dapat memberikan rekomendasi kepada
perusahan tentang siapa pelanggan yang paling valuable, pelanggan mana
yang harus diprioritaskan, dan level layanan seperti apa yang cocok untuk
mereka, serta strategi sales apa yang harusdifokuskan.

30. ANALYTICALCRM
Jika dilihat dari perspektif konsumen, Analytical CRM dapat memberikan solusi
yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan
konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasanmereka.

31. COLLABORATIVECRM
 Collaborative CRM merupakan istilah
yang digunakan untuk menggambarkan
keselarasan strategi dan taktik dari
lebih dari 1 perusahaan yang terpisah,
dalam satu rantai pasok (supply
chain), untuk pengembangan
pelanggan yang lebih menguntungkan

32. COLLABORATIVE CRM
Beberapa entitas perusahaan berkolaborasi menggunakan data, informasi,dan
resource teknologi bersama, untuk menghadirkan lebih banyak value kepada
pelanggan dan juga menghasilkan lebih banyakprofit.

33. CRMCONSTITUENCIES
Berikut beberapa konstituen penting yang mempunyai kepentingan dalam CRM
Perusahaan menerapkan CRM
Pelanggan dan mitra Perusahaan
Vendor perangkat lunak CRM
Penyedia layanan aplikasi CRM (ASP)
Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM
Konsultan manajemen
CRM dipraktekkan dalam berbagai konteks komersial, empat konteks adalah
: bank, produsen mobil, Perusahaan teknologi tinggi, dan produsen barang
konsumsi

34. THANKS
ngurah_satria@stikom-bali.ac.id
+62 8179439743
@satria_wijayass