The handout of the service design course. Introduce the course. What's the service design. The reference of the course. 30 keywords of the service design thinking. Industrial design/Interaction Design/Experience Design/Service Design

1. 服務創新
與設計
應用劇本實驗室 設計總監 Winny Wang
2018.09.11

2. 學歷：交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、
義大利Domus Academy Master in Business Design。
專長：使用者經驗研究(user experience research)、
體驗設計(experience design)。
經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。
2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。
2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。
2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。
2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。
2017至今，應用劇本實驗室，行為設計總監。
十多年的質性研究經驗，涉略電腦科技業、金融業、服務
業、醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶領醫
療物聯網(IoT)新創團隊，從使用者研究建立產品原型，制
定產品行銷與策略，開拓創新的服務模式。
目前致力於建構未來創新教育與學習模式，大力推廣劇本
式思考的創新模組。
2
王思如 Winny
任課教師
Winny＠scenariolab.com.tw

3. 課程
介紹服務創新與設計
3

4. 服務設計是一門跨領域整合性
的科學，
透過設計思維統整創造『以人
為本』的服務體驗，
利用劇本式思考深入探究用戶
行為背後的想法與意義。
4

5. 5
服務設計
導論
田野研究 分析洞察 合作共創 設計提案 期末報告
服務設計
思維
行為式
設計
(用戶體驗創新流程)
保險概念
講座*
-訪談
-觀察
-同理心地圖
業務員
訪談*
用戶訪談
-場景思維
-Persona
-關係人
洞察分析
-顧客歷程
-服務藍圖
-創新矩陣
-行為科學
-機會地圖
概念共創
工作坊*
服務原型
工作坊
-商業模式
-願景提案
服務場景
創新提案
服務場景
創新策展*
服務場景
創新提案
(修正版)
企業講評*
9/11
9/18
9/25
10/2
10/3-10/9
10/3-10/16
10/23
10/30
11/6
11/13
11/20
11/27
12/4
12/11
12/18
12/25
1/8

6. 企業專題合作
- 保險概念講座 9/25(二)晚上6:30-7:30．台科大教室
以『認識保險』為主題，請企業專員用30分鐘的時間，為同學建立基本概念：企業理念、生活中的保險、業務員的
工作職掌。
- 業務員訪談 10/9(二)白天焦點族群座談/一週時間各自約訪．國泰會議室
推薦2-4位業務員，來到2小時的課堂上，以焦點族群座談的方式，由同學們提問訪談。讓同學可以吸取業務員的經
驗故事。
- 概念共創工作坊 11/20(二)白天．國泰會議室
推薦4位整合行銷科的同仁，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為同學從業界觀
點提供更豐富的創新啟發。
- 服務場景創新策展 12/16(二) 白天．國泰大廳
計畫在企業場域，舉辦服務場景創新提案的概念展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用一天的快閃展，來與企業的
關係人，進行互動評價，收集關於概念的建議。
- 企業講評 1/8(二)晚上6:30-8:30．台科大教室
策展後修正的提案，最後再以正式的提案會議，請企業關係人作為評審，為同學進行講評建議。
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為搭配合作企業的指導與參與，會有3次的課
程時間，將調整為週二下午的時段，若有無
法配合時段上課的同學，將提供課程錄影的
方式補課

7. 約法三章
– 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權
(時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次)
因為我們課堂上有大量的分組互動與討論
– 作業準時交並全力以赴
(作業遲交視同沒交)
在職場上做案子，做不好，客戶不會給你第二次機會
這堂課有真槍實彈的演練，我們面對的是真實的世界
– 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄這門選修課
(不合理的缺課二次，直接當掉)
(請假必須提早請假，不接受當天臨時請假)
這不是營養學分，而是一趟精實之旅！
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在我的課堂上：
– 必須要不斷的自省吸收
– 必須要積極的發言提問
– 必須要投入參與實作
研讀
對話
共創
Ｘ
Ｘ

8. 課程評量
設計專題產出：
分成6組，由小組完成
- 研究洞察分析報告
- 服務場景創新提案
課程作業：
- 自選之「服務設計方法」簡報
與報告
8
評分標準：
方法 百分比%
到課與上課情況 10
服務設計方法報告 20
研究洞察分析報告 30
服務場景創新提案 40

9. 自選「服務設計方法」簡報
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自選主題
報告日
期
報告同學
A
利害關係人地圖
(Stakeholder Maps)
10/2
黃怡文、汪亭秀、柯友斌、胡睿中、
王炯伶、陳芸如
B
劇本法與人物誌
(Scenario & Persona)
10/23
林毓芳、吳孟衡、莊文菡、黃雅琪、
楊晴晴、吳冠俐、吳思璇
C
顧客歷程地圖
(Customer Journey Map)
10/30
郭思妤、陳彥佑、劉亭妤、吳宜津、
林夏安、洪庭凱、廖喻柔、簡士捷
D
服務藍圖
(Service Blueprints)
11/6
田雅芳、吳怡慧、古嘉暄、游晴雅、
廖先皓、王醫琦
E
商業模式畫布
(Business Model Canvas)
12/4
簡毓萱、李明修、張皓評、林鴻叡、
蕭宇彤、黃寧、王帆
每個人準備5分鐘的PPT上台說明，當天印出4張A4重點說明牌，於上課前張貼於白板上

11. 參考書籍
教科書：
1. 這就是服務設計思考，Marc Stickdorn、Jakob Schneider，ISBN：9789866254314
2. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088
3. 看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525
參考書：
1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866
2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760
3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506
4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554
5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245
6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221
7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865
8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801
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12. 行為式設計重塑保險業務場景
『服務創新與設計』課程，以服務設計思維引導同學認識保險服務的概念，以行為式設計的
方法建構保險業務的服務場景，挖掘各場景中的需求、價值，為服務建立願景。
『保險』的初始概念，是從社會互助的概念：在一群被保險人中，透過幸運的存活者所繳的
保費，來支助發生不幸的一群。其中透過保險公司組織業務團隊，希望幫助社會上想要互助
的人們，可以有制度的得到有安全感的保障。
在保險金融科技的發展之時，人們可以透過科技，購買使用自己需要的保險產品。當初提供
服務的那群業務人員，則需要被重新挖掘他在服務鏈上的價值。透過創新服務的設計，讓人
所提供的服務，可以有新的溫度。
產出目標：
利用保險服務的『關鍵場景』，設計獎勵機制與服務工具，提升保險業務員傳遞服務時的榮
譽感，彰顯國泰保險的服務價值。
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13. Ｑ＆Ａ對於上課內容與方式，有任何問題嗎？
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在我的課堂上：
– 必須要不斷的自省吸收
– 必須要積極的發言提問
– 必須要投入參與實作

14. 同學
自我介紹
Introduce Yourself
14
姓名
學校/科系
為什麼來修這門課

15. 服務設計
導論
What is Service Design?
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16. 服務設計思考
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作者： Marc Stickdorn、Jakob Schneider
譯者： 池熙璿
出版社：中國生產力中心
出版日期：2013/03/01
ISBN：9789866254314
思考
設計 服務服務
設計
設計
思考
服務
思考服務
設計
思考
什麼是服務設計思考？

17. 30個
服務設計思
維的關鍵字
Homework
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18. 作業：關鍵字的了解與詮釋
18
每人認領2張，完成後，9/18帶到課堂上討論

19. 你經歷過的
『好服務』
描述過去的經驗中讓你印象深刻的『好服務』
19
每人完成2則
捷運出口
一家大小帶著孩子
剛出站就下大雨
愛心傘
捷運站提供無人招領的
遺失傘，作為雨天乘客
可以急用的愛心傘
- 不用多花用公共財
- 重要時刻的幫助
Winny

20. 『好服務』
分享
你聽到什麼：正面的好
負面的沒做好
有什麼設計的機會
讓你疑惑的
20
正面影響 負面問題
設計機會 疑惑不解

21. 服務設計可
以做什麼？
Service Design
21

22. 設計有什麼不一樣
22
工業設計 互動設計
體驗設計 服務設計

23. 課程
預告2108.9.18

24. 下次上課重點
- 作業討論：30個服務設計思維的關鍵字
- 決定未來的10種人
- 設計專題分組(缺席的同學，命運就由老師幫你決定)
- 行為式設計(以設計思考為基礎的創新發展方法)
- 酷獵研究
- 提問討論：對於『保險概念』還想知道的事
(請預先爬文瞭解保險的基本概念)
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25. 服務創新與設計
Winny Wang課程網站