Service design 20200918
•
0 likes•236 views
The handout of the service design course. Introduce the course. What's the service design. The reference of the course.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Service design 20200918
Similar to Service design 20200918 (20)
More from Winny Wang
More from Winny Wang (20)
Service design 20200918
- 2. 2 王思如 十多年的質性研究經驗，涉略電腦科技業、金融業、服務業、 醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶領醫療物聯 網(IoT)新創團隊，從使用者研究建立產品原型，制定產品 行銷與策略，開拓創新的服務模式。 目前致力於建構未來創新教育與學習模式，大力推廣劇本式 思考的創新模組。 (Winny Wang) Winny＠scenariolab.com.tw 學歷：交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 義大利Domus Academy Master in Business Design。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019，應用劇本實驗室，設計總監。
- 5. 5 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 設計提案 期末報告 服務設計 思維 服務原型 測試快閃 展 研究規劃 服務設計 關鍵字 場域參訪 與 場域觀察 研究檢視 -場景思維 -Persona -關係人 洞察分析 酷獵研究 共創工具 -洞察卡 -酷獵卡 -創新矩陣 概念共創 工作坊 服務原型 工作坊 -顧客歷程 設計提案 -商業模式 -服務藍圖 服務原型 修正提案 服務創新 提案報告 書 成果展 企業講評 9/18 10/16 9/25 10/30 11/13 11/20 11/27 12/11 12/25 12/18 1/8 服務原型 -願景提案 -原型測試 1/1511/6 12/4 原型測試 深度訪談 10/23 街頭短訪 9/28-10/2
- 7. 7 企業專題合作 -場域參訪與觀察 9/25．比漾廣場 透過『比漾廣場』的參訪，安排經營主管為同學導覽介紹整個場域的特色。 導覽後，准許各組同學在規劃的定點，進行顧客觀察紀錄 (允許非干擾式的拍照紀錄) -場域顧客訪談 9/28-10/4．比漾廣場 參與本課程的各組同學，將各自挑選一平日與一假日，前往比漾廣場進行顧客短訪。 分成六組，每組各別採集10位顧客的短訪資料． -概念共創工作坊 11/20 (五)早上9:10-12:10．比漾廣場 邀請比漾團隊成員加入各組，參與我們從洞察到創新的討論過程，透過洞察發現的工具引導，和同學一同激盪出 「顧客專屬消費舞台」的創新服務。 -服務原型測試快閃展 12/11(五)早上9:30-12:30．比漾廣場 計畫在比漾廣場，舉辦服務概念原型的快閃展，讓同學可以模擬概念的呈現方式，用半天的快閃展，來與企業的關 係人和比漾的顧客，進行互動評價，收集關於概念的建議。 -成果展企業講評 1/15(五)早上9:10-12:10．台科大 以成果策展搭配簡報提案的方式，發表前期的洞察報告與概念修正後的設計提案。請企業關係人作為評審，為同學 進行講評建議。 -成果表揚 請企業主評選出最佳方案，提供獎狀與獎品作為鼓勵。
- 8. 8 約法三章 – 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 業師身分開的這門課，將帶領各位用實務模式學習 真實的世界要求的是負責任的態度 – 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄設計這條路 (不合理的缺課二次，直接當掉) (請假必須提早請假，不接受當天臨時請假) 既然是必修課，就紮實的學習！ 尊重自己、尊重同學、尊重這門課 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 研讀 對話 共創 Ｘ Ｘ
- 9. 9 課程評量 設計專題產出： 由小組完成 - 研究洞察分析* 含Persona、顧客價值卡、創新酷獵卡 - 服務場景創新提案* 課程作業： 服務設計方法報告*，個人報告 - 自選之「服務設計關鍵概念」簡報 與報告 評分標準： 項目 百分比% 到課與上課表現 10 課堂心得筆記 10 服務設計方法報告* 20 研究洞察分析* 25 服務場景創新提案* 35
- 10. 10 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 - - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 1 Team 2 第13週 第14週 第15週 Team 3 Team 4 - 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
- 11. 11 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 同理心地圖 10/23 李佳芸、劉卉馨 B 劇本法與人物誌 10/30 黃泊豪、黃亞勻 C 關鍵時刻 11/6 吳子道 D 接觸點 11/13 趙亭惠、蔡文妮 E 顧客歷程地圖 11/27 朱書逸、馮懷萱 F 用途理論 12/4 黃子娟 G 商業模式畫布 12/18 胡家瑜 H 服務藍圖 12/25 王皓宇、王孟妤 I 利害關係人地圖 1/8 張雅茜、陳佑瑄
- 12. 12 參考書籍 教科書： 1. 這就是服務設計思考，Marc Stickdorn、Jakob Schneider，ISBN：9789866254314 2. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 3. 看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525 參考書： 1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866 2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760 3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506 4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554 5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245 6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221 7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801 9. 創新的用途理論，Clayton M. Christensen，ISBN：9789863982630 10. 設計一門好生意，Patrick van der Pijl，ISBN：9789866613906 11. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 12. 關鍵時刻，Chip Heath，ISBN：9789571379364 課堂不用特定教科書。綜合業界經驗與理論方法並行學習。
- 14. 對於上課內容與方式，有任何問題嗎？ 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 Q&A
- 15. What is SERVICE DESIGN? 服務設計導論
- 16. 16 服務設計思考 作者： Marc Stickdorn、Jakob Schneider 譯者： 池熙璿 出版社：中國生產力中心 出版日期：2013/03/01 ISBN：9789866254314 思考 設計 服務服務 設計 設計 思考 服務 思考服務 設計 思考 什麼是服務設計思考？
- 19. 每組4人 分組
- 20. 20 決定未來的 10種人 The Ten Faces of Innovation 作者： 湯姆．凱利 原文作者： Tom Kelley 譯者： 林茂昌 出版社：大塊文化 出版日期：2008/03/28 ISBN：9789862130506
- 21. 21 自我評量 同理心.E 觀察力.D 好奇心.D 挫折忍受力.B 領導力.A 啟發力.B 創造力.C 表達力.C 空間佈置.E 開放的心胸.A 1 2 3 4 5 你的角色 A= B= C= D= E= 姓名： 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1-3分自評
- 22. 22 學習類角色 認為無論公司多成功都不應自滿，對新見解保持開放心胸，協助團隊免落入自以為是的陷阱。 人類學家 實驗家 異花授粉者 - 開放的心胸 - T型人 - 融會貫通 - 好奇心 - 不怕犯錯 - 樂於動手做 - 觀察力 - 田野調查 - 定義問題
- 23. 23 組織類角色 他們懂得為好的構想去爭取時間、注意和資源。 跨欄運動員 共同合作人 導演 - 啟發力 - 鼓舞他人 - 組織人才 - 領導力 - 善用團隊的力量 - 共同合作 - 挫折忍受力 - 掌握機會 - 較少資源做更多事
- 24. 24 建造類角色 應用學習類角色所開發的創意，加上從組織類角色所取得的權力管道，來實現創新。 舞台設計師 說故事的人 看護人體驗建築師 - 同理心 - 很會照顧人 - 傾聽需求 - 表達力 - 用故事打動人心 - 善用各種媒介 - 空間佈置 - 營造創新氛圍 - 打造舞台 - 創造力 - 找到服務升級點 - 使用者經驗
- 25. 25 自我評量 同理心.D.E 觀察力.C.E 好奇心.C.D 挫折忍受力 .B 領導力 .A 啟發力.B.A 創造力 .C 表達力 .D 空間佈置 .E 開放的心胸.A.B 1 2 3 4 5 你的角色 A=10 B= 9 C= 15 D=13 E=12 姓名：王思如 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1-3分自評 A= 導演 B= 副導演 C= 設計師 D= 研究員 E= 看護人 設計師
- 26. 26 角色分配 徵招4位導演，由各組導演招募研究員、設計師、看護人 A.導演 x 1 B.設計師 x 1 C.研究員 x 1 D.看護人 x 1 ｜共同合作、組織型、激勵團隊 ｜樂於動手做、創造性、善於圖像 ｜凡是好奇、觀察敏銳、善於文字 ｜樂於助人、照顧人
- 27. 27 分組名單 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 導演 李佳芸 蔡文妮 馮懷萱 劉卉馨 設計師 朱書逸 黃雅琪 胡家瑜 王皓宇 研究員 吳子誼 陳佑瑄 黃亞勻 張雅茜 看護人 黃泊豪 趙亭惠 王孟妤 黃子娟 每組4人 請各組導演提供E-mail，建立Trello團隊成員
- 28. 28 專題 場域 比漾廣場
- 31. 31 觀察 田野研究的基本功
- 32. 32 觀察前的準備
- 34. 34 觀察時要注意的事項
- 35. 35 觀察環境裡的使用情形
- 37. 37 觀察什麼 - 顧客樣貌 有誰、成員組成、成員特質 穿著打扮、攜帶物品 使用的語言與互動 - 服務體驗 第一次來、常客、朋友介紹、和朋友一起來 突發狀況、服務流程、環境設施、動線與人流 - 顧客歷程 從哪裡來、用什麼交通工具、當天天氣 來這邊的主要活動、停留多久 接下來會去哪裡、怎麼去 使用服務與提供服務的活動
- 40. 40 街頭短訪 HOW - 5分鐘 - 3個問題 - 1張照片 顧客 WHY - 知道為誰設計 - 挖掘機會與需求 - 知道活動的脈絡 WHAT - 顧客樣貌 - 服務體驗 - 顧客歷程 研究訴求與使用申明。爭取同意尊重隱私。準備小禮物作答謝。 小組討論 15分鐘
- 41. 41 短訪道具建議 • 互動道具 • 吸引人的標題板 • 投票版，透過選擇開啟話題 • 問題手板，聽懂也看懂 • 小禮物，誘因與答謝 讓訪談成為人人想參加的互動體驗 • 紀錄道具 • 錄音(互動對話) • 照片/影片(受訪者、研究過程) • 手寫記錄板
- 43. 43 田野採集 發現問題 發現 使用者的問題 別急著為他找解方 去思考： - 使用者背後的需求 - 服務提供者設計的用意
- 45. • 9:00 教室集合，確認組別 • 9:50 出發 • 10:45 比漾廣場集合 • 11:00-12:00 場域導覽 • 12:00-14:00 場域觀察 • 攜帶觀察工具：小貼士、筆記本、相機 課程 預告 場域參訪與觀察
Editor's Notes
- 決定未來的3大類10種人 學習類角色 今天的偉大想法，明天也許就過時了。不要對自己所「知道」的東西沾沾自喜。扮演學習類角色的人要虛懷若谷，質疑自己的世界觀。 1「人類學家」（The Anthropologist） 觀察人類行為，並深入瞭解人在身體上以及情感上，如何與產品、服務和空間產生互動，進而帶給組織新的學習和新的見解。 2「實驗家」（The Experimenter） 不斷地把新構想製成原型，在嘗試錯誤的過程中得到啟示，並加以學習。 3「異花授粉者」（The Cross-Pollinator） 探索其他的產業和文化，然後把所見所聞應用到你的企業上。 組織類角色 即使是最好的構想，也必須一直去爭取時間和資源。他們把預算和資源配置視為複雜的棋局，並且要下贏這盤棋。 4「跨欄運動員」（The Hurdler） 他們知道創新的道路上佈滿了障礙，因而發展出一套克服障礙的本領。 5「共同合作人」（The Collaborator） 把各式各樣的團體匯集起來，而且經常在群體中帶領大家，創造出新組合和跨領域的解決方案。 6「導演」（The Director） 不只是把一群才氣縱橫的卡司和工作人員集結起來，還進一步激發他們的才氣和創造力。 建造類角色 他們應用學習類角色所開發出來的觀點，加上從組織類角色所取得的權力管道，實現創新。你很容易就可以找到他們，他們就在行動的核心之中。 7「體驗建築師」（The Experience Architect） 他們所設計出來的消費體驗，超越了產品表面上的功能，在更深的層次當中和客戶隱藏及外顯的需求，連結在一起。 8舞台設計師（The Set Designer） 能夠把實體環境轉化成影響成員行為和態度的有力工具，他們所打造出來的舞台，可以讓創新小組的成員盡心盡力地工作。 9看護人（The Caregiver） 好的看護人會預先設想客戶的需求，並準備妥當以照顧他們。當你看到企業所提供的服務完全符合你的需求時，通常，這家公司裡就有一位看護人。 10說故事的人（The Storyteller） 透過生動的故事，和大家溝通基本的人性價值或強化某種文化特性，以建立內部人員的士氣，並增進外界對公司的認識。