The handout of the workshop.

1. 設計思考
服務創新
Winny Wang
明志科技大學 | 2020.10.19

2. 王思如
十多年的質性研究經驗，涉略電腦科技業、金融業、服
務業、醫療業、教育界等跨領域產業的專案經驗。曾帶
領醫療物聯網(IoT)新創團隊，從使用者研究建立產品原
型，制定產品行銷與策略，開拓創新的服務模式。
目前致力於建構未來創新教育與學習模式，大力推廣劇
本式思考的創新模組。為企業與教育單位，提供服務設
計思考的各項顧問與引導服務。
(Winny Wang)
Winny＠scenariolab.com.tw
學歷：大同大學 工業設計系 工學士、
交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、
義大利Domus Academy
Master in Business Design。
專長：使用者經驗研究(user experience research)、
體驗設計(experience design)。
經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。
2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。
2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。
2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。
2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。
2017-2019，應用劇本實驗室，設計總監。
2020至今, 服務策略顧問。

3. 課程規劃
以人
為本
合作
共創
設計思考
Persona
創新矩陣
劇本式
思考
概念表單
用戶研究
劇本咖啡
體驗原型

4. 4
角色分配
導
演
副
導
演
設
計
師
看
護
員
研
究
員

5. 5
角色分配
依據個人特質，每人挑選一個角色
A.導演 x 1
B.副導演 x 1
C.設計師 x 2
D.研究員 x 2
E.看護人 x 1
｜共同合作、組織型、激勵團隊
｜共同合作、組織型
｜樂於動手做、創造性、善於圖像
｜凡是好奇、觀察敏銳、善於文字
｜樂於助人、照顧人

6. 6
設計思考
Design Thinking

7. 7
設計的要義
Design = De + Sign=解構符號
Design = De + Sign=建造符號
Design 這個字有兩種意思
(di-, dis-)
(去除、解除)
(to make, through)
(做、造)

8. 8
思考模式
設計思考 分析式思考
• 解決問題
• 改善優化
• 邏輯推論
• 經驗越多能力越強
• 挖掘機會
• 突破創新
• 情境敘事
• 做中學、錯中學
• 團隊共創

9. 9
設計思考雙鑽結構
瞭解 - 創意 - 雛形 - 評價
問題 答案
融入
瞭解
洞察
創意
雛型
打造
評價
驗證
破 立
解構符號 建造符號

10. 劇本式
思考
Scenario Thinking
10

11. 大部分的人
專注於
設計實體
11
產品
介面
空間
服務

12. 圍繞實體的
使用者活動
才是
意義經驗
發生的地方
12
義
context
意
content

13. 13
設計
故事
設計
活動
＝

14. 劇本式思考
劇本敘事幫助我們於脈絡中理解事情，看見事情的本質，洞察使
用者行為背後的意義。從活動的敘事出發，研究員才能重現經歷，
設計師才能體驗其中。
劇本法是一種態度，一種粹煉的精神。透過敘事的熬煮，引發設
計者，在讀者的反思與敘事者的梳理之間，演化出未來的可能。
14

15. 劇本敘事
甚麼人在甚麼時間、空間形成的情
境下，利用甚麼工具，如何進行活
動，來滿足他甚麼樣的活動目的。
進行的過程造成甚麼不便或問題，
完成活動後，造成甚麼正面或負面
的影響。
15
境
物
人
活動

16. 我們
準備開始
請掃描 QR code (每組資料夾也有附)
準備今天的互動分享
工作坊官方Line@

17. 未來
教室
Future Classroom

18. 18
工作坊流程
經驗
故事
田野
研究
焦點族
群座談
目標
代言人
來自個人的
學習經驗
介紹
Persona
訪談大綱
建構
Persona
組內分享
經驗故事
篩選
受訪者
模擬座談
Persona
的一天
回顧與回饋

19. 學習
經驗
19
每人回想自己過去
使用實體或數位學習服務的
真實經驗各2則
10 mins

20. 20
典型的
樣態
關鍵的
活動
深刻的
經驗
正面的
模式
回想什麼樣的經驗？
做研究時需要看到的重點 真實

21. 工作坊引導師
Winny
2020年因為疫情，學校有段時間要求師生使用
遠端模式進行教學。我的創新工作坊需要大量
的分組討論，所以我們使用線上會議軟體，可
以同時開設大會議室與小討論室。在分組討論
的時候，身為老師的我可以自由穿梭在各組的
討論室中，給予即時指導。一進一出之間會有
種從喧囂到寂靜，然後又進到熱鬧的討論空間
中，即使是數位也能有空間穿越感。
穿梭在數位討論空間中
21
每人回想自己過去
使用實體或數位學習服務的
真實經驗各2則

22. 經驗故事
分享
22
徵選三位同學分享
請導演引導每個人用 30 秒在組內
分享自己的經驗故事

23. 人物誌
Persona
23
一種
新的設計方式

24. Persona
是什麼？
24

25. Persona
是一群具有相似行為模式的使用者，他
們有可能在購買決策、科技使用、消費
性服務的偏好、生活風格的選擇上有相
同的喜好。
這群人會在行為、態度、動機上有相似
處，但是有別於傳統市場區隔的概念，
他們可能會打破人口統計的分佈方式，
也就是說他們可能分佈在不同的年齡層、
教育程度、甚至不分性別。
- “受訪者的經典名言”
- 信仰、態度、人格、喜好
- 典型的生活作息
- 需求、期望、夢想
25

26. 為什麼需要
Persona？
Persona用在哪？
26

27. 27
Persona 作為一種新的設計方式
設計者要設身處地想像
他們建立的人物角色會如何行為，
因為當自己成為使用者
直接操作時的印象會更深刻，
這與旁觀他人操作的印象是不同的。

28. 如何創造
Persona？
28

29. 29
User Dairy
Observation
Shadowing
Video Ethnography
User Dairy
Interview
Focus Group Meeting
Culture Probes
Contextual Inquiry
Questionnaire Survey
田野研究
從不同面向探究使用者的樣貌與需求

30. 30
焦點族群座談

31. 31
招募 篩選
訪談
規劃
訪談
重組
資訊
分析
組織
建構
Persona
研究執行

32. 32
篩選
問卷

33. 33
Filter 篩選條件:
- Rich Experience 豐富的經驗
- Field Expert 領域專家
- Talkative 能言善道
Diversity 多樣性:
Male Female
性別
喜歡的閱讀類型
買書通路
User 1
受訪者篩選地圖

34. 34
擬定訪談大綱
• 關於behavior行為的問題
(請您選擇一間最喜歡的書店，為我們示範您逛那間書店的方式？)
• 關於attitude態度的問題
(您最近一次逛書店的經驗中，您是怎麼決定要去哪裡逛？)
• 關於motivation動機的問題
(針對一本您最愛的一本書，回想當初買他的想法是什麼？)
• 最基本的通用性問題
(請您回想您過去逛書店的經驗中，讓您印象深刻的一件事)
追問問句：
• 請您詳細描述一下事情發生的經過？
• 您是如何…？
• 您在什麼情況下…？

35. 35
各組討論
提問問項
請副導演帶領大家討論
由研究員彙整出1個完整的問句上傳分享
請標示組別：Team 1_完整問句
挑選四個最佳提問進行訪談

36. 36
模擬座談
1位主持人
3位受訪者輪流答題
由主持人引導答題順序
分組輪流提問
一次一個問題＋補充提問(關鍵練習)

37. 37
重點摘要
• “受訪者的經典名言”
• 信仰、態度、人格、喜好
• 典型的生活作息
• 需求、期望、夢想

38. 38
未來教室
焦點族群座談
A同學 B同學 C同學

39. 依據FGM
建構Persona
39

40. 40
很熱愛學習的
廣告新鮮人
陳翊涵
女
26
上進小資女
示範組
我很喜歡接觸各種新事物，進入職場後，發現很
多專業能力需要自己想辦法學習提升。我會去報
名職訓局的實體課，也會自己從線上課程平台選
擇課程進修。
離開學校，學習才真正開始
學習新技能的路上，我很需要一同前進切磋
的學伴，尤其很多跨領域的技能，自己摸索
很容易感到茫然。
#IG #Medium #TED
#博客來 #好學校 #Udemy
#職訓局
請導演主持討論15分鐘，共同描繪出 Persona
由設計師將成果拍照、轉正、上傳群組
記得標注組別

41. 41
Persona學習的一天
18 30
通勤的路上
20 00
健身房
每日新知輕鬆聽
客製化的訓練套餐
一下班打卡後的第一個動作，就是把耳機掛起來，點選
我最常收聽的Podcast，不論是商業、閱讀、科技、政
治、或是生活風格，都收藏在我的列表中。
用聽的知識，常常能在當下啟動我的熱情
每週固定會來健身房進行重量訓練，教練會依據我的狀
態幫我規劃中訓的套餐。訓練的過程教練會指導我身體
的運用，鍛鍊肌力而不是產生傷害。

42. 發表
Persona
的一天
徵求5組發表
每組4分鐘上台發表：Persona與他的一天

43. 43
收穫與回饋
設計
思考
焦點族
群訪談
人物誌
Persona
劇本式
思考

44. Thank You
Winny Wang
歡迎加入應用劇本實驗室
FB的粉絲專頁