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20230627_教學服務設計工作坊
- 2. 王思如 Winny Wang 學歷：義大利Domus Academy．Master in Business Design、 交通大學應用藝術研究所(工業設計組)碩士、 大同大學 工業設計系 工學士。 專長：使用者經驗研究(user experience research)、 體驗設計(experience design)。 經歷：2004, 震旦辦公傢俱，產品設計師。 2007-2012, 應用劇本實驗室，設計研究員。 2008-2014, 易禧創意科技，設計方法講師。 2013-2017, 美思科技，醫材創新與服務設計部主任。 2013至今, 臺灣科技大學 設計系，業師。 2017-2019, 應用劇本實驗室，設計總監。 2020至今, 服務策略顧問
- 6. 工作坊 規劃 Day 1
- 7. 工作坊 規劃 Day 2
- 11. 服務設計 “
- 13. 歷史 心理學 財經 機電 政治 天文 社會學 人工智慧 設計教育 是一種 全才教育
- 14. 設計師 要解決的是 社會問題
- 16. 服務設計是透過設計，使共識形成以及組織內部流程優化， 同時改善使用者以及員工體驗以提供更好的使用者旅程。 ----Nielsen Norman Group 服務設計 Reference: https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/ 未來設計的趨勢 “ 服務設計 在各專業領域中 有哪些應用價值？
- 22. 焦點族群訪談 • 從共同的基本話題開始破冰 • 主持人需要細心觀察與談人的發言狀況與情緒 表現，留意發言太頻繁或安靜不太講話的人 • 與談人之間的對話可以產生火花，提供更有助 於研究的內容 重點 由一位主持人帶領6-12位與談人進行交談 從中引導適度的對話 以獲得主題相關的資訊
- 23. 訪談法 1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見 “ Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a 我們想從訪談中 獲得什麼線索 幫助我們進行 服務設計
- 25. Filter 篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: Male Female 19 20 21 Gander Age 視 傳 系 科系 資 管 系 企 管 系 傳 藝 系 24 18 22 23 User 4 User 3 User 1 篩選受訪者 找到對的人 User 2
- 26. 篩選問卷 找到對的人
- 28. 設計好問題 提問原則： • 基本資料：年齡、家庭、工作、喜好（篩選問卷有） • 行為的模式：一日生活、關鍵活動 • 行為背後的動機：產生動機的事 • 行為當下的態度：面對事件的處理方式 • 產生議題的切入點：有感受、印象、體驗的經驗 提問誤區： • 是非題：你會不會、有沒有、是不是… • 選擇題：你會A還是B • 對方的通則：通常你會…、一般而言… • 假設性問題 • 追問為什麼 開放性問題 開放性問題 具體的一次經驗 從感受去找活動細節 是因為什麼事 請導演帶領大家討論 由研究員彙整4個問句並排序 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 29. 訪談五要點 • 開放式問題 • 詢問具體的經驗 • 從他最有想法的事情開始暖身 • 建立關係 • 觀察言行不一的細節
- 32. 田野筆記 重點包含： • 經典的、必然的資訊 • 值得分享的發現 • 值得討論的議題 • 呼應主題的收穫 • 能產生創意連結的啟發 訪談摘要： 1. 重聽訪談錄音 2. 將片段資訊整理成句子 3. 將梳理後的資訊 有邏輯的進行分類整理 4. 以word編排建檔
- 35. 線 上 座 談 1位主持人 3位受訪者輪流答題 - 由主持人引導答題順序 分組輪流提問 - 一次一個問題 - 練習補充提問 (追問) 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 48. 洞察的藝術 Insight
- 49. 質性研究的議題解讀 鍛鍊自己看到洞見的素養 • 從經驗去感受：呼應的、對立的、扭轉的 • 看見本質，是洞見所在 • 運用比喻，製造想像空間
- 53. 閱讀你手邊的文章 • 最啟發你的一句話 • 為什麼能啟發你 叉子 耳機 冷凍櫃 垃圾桶 門 雨傘 碗 鬧鐘 手機 圍巾 抽屜
- 57. 執行方式 1. 從關鍵故事(有感受、有情緒)開始 2. 連結呼應的、本質相近的 3. 匯集於同一張卡上 4. 歸結命題 5. 一段話說明議題 編織彩虹 策劃一個歷程，預先體驗不同可能 預期享用一個能掌握的美好行程 導演帶領小組討論 設計師歸結命題、描述說明 目標完成3張議題卡
- 58. 分析者觀點 • 洞察行為背後的價值需求 而不只是行為的表象 • 洞察現象背後的創新機會 隱喻用字帶出想像空間 • 洞察研究觀點的格局 刻意切出多樣性面向 保持難得的激情 一個人學習 遇到瓶頸 有學伴能激 起想努力的 心 學業的壓力下 得先把熱情擺 一邊 專家指導易入門 實驗室的學姊 助教告訴我準 備的方向 到酒吧像調酒 師學習調酒 請教有經驗的 同學教我使用 3D列印 掌握要點再嘗試 從網路上看教 學，平時再自 己練習Bbox 每次潛水潛都 需要一次行動 說明會 做中學之前，需要有先備 知識掌握要點，才知道如 何實作
- 62. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群：具有相似行為 模式的使用者，他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 68. Persona 的價值存在於 進入情境中的角色 重點不在於如何描繪出角色， 而是以使用者需求為起點，創造解決方案。 Persona 真正的目的是從角色說明中創造情境，角色如何行動。 當設計者建立一個角色，要設計符合該角色的產品， 就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗， 並從中尋找意義，形成情境規劃。 為 Persona 訂出明確的目標和行為模式， 並結合以情境為基礎的（scenario-based）方法， 使之成為強而有力的設計解決方式。
- 70. 用同理心彙整 Persona的旅程地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動， 從有情緒感受的活動開始盤點，再前後腦補 將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 旅程中，服務方提供的接觸點 4. 從活動描述，分析當下顧客產生體驗的關鍵 想法或顧慮 在網站上 查詢預約 書籍 刷卡進入 圖書館 找位子 放置個人 物品 到書架上 搜尋更多 參考書籍 使用前 使用中 • 圖書館網 站 • 學生證 • 門禁閘 門 • 閱覽區 • 座位 • 書架 • 分類標示 • 編碼 期中考的熱門 時段，教授推 薦的參考書很 容易借不到 還好出門前有 檢查一下要攜 帶學生證，不 然就進不來了 期中考週，圖 書館經常一位 難求 既然都來了， 順便來找通識 課作業需要的 參考書籍 1 2 3 4 活動排序 情緒分析
- 72. HMW 將田野所得與挑戰，轉換成機會或是切換團隊看事情的角度。 “ Reference: https://www.innovationchampions.com.au/toolkit/hmw-statements 我們該如何 做什麼事情 幫助 什麼樣的對象 達到 什麼目的
- 73. 執行方式 1. 檢視研究的大方向：智慧閱讀 2. 釐清問題： 我們該如何 做什麼事情(設計的內容) 幫助 什麼樣的對象(形容詞＋稱謂)， 達到什麼目的(Persona的活動效益)？ 3. 確認你的問題不會太狹隘， 造成創意發想時的局限 4. 確認你的問題不會太空泛， 使得創意發想無法聚焦 5. 排序問句的重要性 6. 整合處最後的關鍵HMW • 我們該如何 提供閱讀輔助系統 幫助 有筆記習慣的創意人， 累積閱讀金句？ • 我們該如何 設計學習計畫輔助平台 幫助 熱愛多元領域發展的學習者， 建構個人成長的學習策略？ • 我們該如何 提供學伴配對服務 幫助 想要渡過學習瓶頸的學生 找到同伴相互督促學習？ • 我們該如何 設計導讀服務 幫助 喜愛挖掘好書的書蟲， 快速認識一本新書？ X 我們該如何 重新設計筆記本 幫助 做作業的學生， 整理閱讀筆記？ X 我們該如何 提升閱讀體驗 幫助 愛看書的讀者， 享受閱讀的過程？
- 75. 回顧 與 回饋
Editor's Notes
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？
- 何文綺 何嘉欣 不同情境搭配不同讀物 在閱讀中留下生活過的痕跡 書中的金句是生活中的力量 閱讀搭配生活風景 不斷累積自己的私人藏書
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