يعتبر التعامل مع العملاء مهارة من أهم المهارات التي ينبغي أن تتعلمها في حياتك، فالتعامل مع االمتعاملين فن، وليس من السهل أن نحوز على احترام وتقدير الآخرين، والإنسان اجتماعيٌ بطبعه، يحب تكوين العلاقات وبناء الصداقات. فيحتاج التعامل مع المتعاملين إلى لباقةٍ خاصة للسيطرة على الحديث مع إعطاء اهتمام بالغ لما يقول ثم اجتذابه للموضوع الرئيس بطريقةٍ ودية، وتوجيه الحديث إلى موضوع المقابلة، ويجب عدم إسكاته بالقوة. ويحتاج أن يقدم له دليلًا صادقًا على صدق كلامه في صورة ورقة أو مستند، وأن يخلق معه نوعًا من الصداقة مع توفير ضمانات البيع. ويحتاج إلى إشعار المتعاملين بالثقة، مع عدم الضفط عليهم، ولا تضع أمامه خيارات كثيرة حتى لا تزيد تردده، كما يحتاج إلى الشرح المنطقي، والرد على اعتراضاته، ويجب عليك اقتناص أي فرصة أو إشارة لتفضيله إحدى سلعك؛ حيث إنه يجب الاستماع إلى آراء وانطباعات العملاء. يجب تدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى؛ أي تدريبهم على حل أي مشكلة أو تحدٍّ قد يواجه أي عامل في المكان، وهنا؛ يتم تدريب كل الموظفين الذين لهم علاقة والذين ليس لهم علاقة. لذلك كانت هناك حاجة ماسة لعمل هذا البرنامج التدريبي للتعرف على كيفية إسعاد المتعاملين.

1. ‫المتعاملين‬ ‫إسعاد‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2. ‫الوظيفية‬ ‫السعادة‬ ‫مفهوم‬
‫ب‬ ‫وتشعر‬ ،‫لديها‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫الجهة‬ ‫في‬ ‫بالثقة‬ ‫فيه‬ ‫تشعر‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫هو‬
‫الفخر‬
‫معهم‬ ‫تعمل‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫مع‬ ‫العمل‬ ‫ويسعدك‬ ،‫به‬ ‫تقوم‬ ‫بما‬
.

3. ‫السعــادة‬ ‫مكــونــات‬
،‫لإلرادة‬ ‫بالنسبة‬ ‫غاية‬ ‫والخير‬ ،‫اإلنسانية‬ ‫للطبيعة‬ ً‫ة‬‫غاي‬ ‫ُعد‬‫ت‬ ‫اللذة‬ ‫إن‬
‫والحقيقةة‬
‫ةيل‬‫ة‬ ‫ةون‬‫ة‬‫ومك‬ ‫ةة‬‫ة‬‫لام‬ ‫ةة‬‫ة‬‫غاي‬ ‫ةي‬‫ة‬‫ه‬ ‫ةعادة‬‫ة‬‫فالس‬ ‫ةذلاد‬‫ة‬‫وب‬ ،‫ةل‬‫ة‬‫للعق‬ ‫ةبة‬‫ة‬‫بالنس‬ ‫ةة‬‫ة‬‫غاي‬
‫متعها‬ ‫و‬ ‫الحياة‬ ‫مراتب‬ ‫رقى‬ ‫من‬ ‫فالسعادة‬ ،‫كلها‬ ‫لإلنسانية‬
.

4. ‫سيلجما‬ ‫لند‬ ‫السعادة‬ ‫لمفهوم‬ ‫ًا‬‫ق‬‫وف‬ ‫ثالثة‬ ‫مكونات‬ ‫للسعادة‬ ‫إن‬
‫ن‬
:
‫الحياة‬ ‫معنى‬
. ‫اإليجابي‬ ‫االنشغال‬
. ‫اإليجابية‬ ‫المشالر‬
.

5. ‫السعادة‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
2
‫بالسعادة‬ ‫الشعور‬ ‫للى‬ ‫والزواج‬ ‫الحب‬ ‫تأثير‬
.
‫بالسعادة‬ ‫الشعور‬ ‫للى‬ ‫االجتمالية‬ ‫العالقات‬ ‫تأثير‬
. 1
‫بالسعادة‬ ‫الشعوب‬ ‫للى‬ ‫دقاء‬ ‫األ‬ ‫تأثير‬
. 3
4
‫السعادة‬ ‫للى‬ ‫الفسيولوجي‬ ‫النفس‬ ‫للم‬ ‫تأثير‬
.
‫السعادة‬ ‫مستوى‬ ‫للى‬ ‫التعليمية‬ ‫الحياة‬ ‫في‬ ‫التفكير‬ ‫إدارة‬ ‫تأثير‬
. 5

6. ‫الموظفين‬ ‫آراء‬ ‫حسب‬ ‫للعمل‬ ‫السعيد‬ ‫المكان‬
‫يعاي‬ ‫التي‬ ‫اليومية‬ ‫العمل‬ ‫لالقات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الرائعة‬ ‫العمل‬ ‫ماكن‬ ‫تبني‬
‫شها‬
‫والمميزات‬ ‫البرامج‬ ‫قائمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وليس‬ ،‫الموظفون‬
.

7. ‫الموظفين‬ ‫لدى‬ ،‫الوظيفية‬ ‫السعادة‬ ‫للى‬ ‫الدالة‬ ‫العبارات‬ ‫كثر‬
:
01
02
‫لملي‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫الجميع‬ ‫تجاه‬ ‫جميلة‬ ‫مشالر‬ ‫لدي‬
.
‫الشخصي‬ ‫باإلنجاز‬ ‫لملي‬ ‫يشعرني‬
.
03
‫لملي‬ ‫إلى‬ ‫ذهابي‬ ‫لند‬ ‫باح‬ ‫كل‬ ‫والنشاط‬ ‫بالحماس‬ ‫شعر‬
.

8. ‫في‬ ‫السعادة‬ ‫للى‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫لامل‬ ‫هم‬
‫الحكومة‬ ‫موظفي‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫العمل‬
:
01
02
‫والتقدير‬ ‫التشجيع‬
.
‫العمل‬ ‫في‬ ‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬
.
03
‫تتقاضاه‬ ‫الذي‬ ‫الراتب‬
.

9. ‫السعيدة‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫أبعاد‬
‫المصةداقةيةة‬
.
01
‫االحترام‬
.
02
‫العدالة‬
.
03
‫الفخر‬
.
04
‫الةزمةالةة‬
.
05

10. ‫السعيد‬ ‫الموظف‬ ‫فات‬ ‫هم‬ ‫من‬
:
‫قول‬ ‫للى‬ ‫يتعود‬
"
‫ًا‬‫ر‬‫شك‬
"
‫شخص‬ ‫وألي‬ ‫يوم‬ ‫كل‬
‫المعروف‬ ‫له‬ ‫يصنع‬
.
01
‫وتعلمها‬ ‫الجديدة‬ ‫األشياء‬ ‫تجريه‬ ‫يحب‬
. 02
‫لليهم‬ ‫األمور‬ ‫وتسهيل‬ ‫الغير‬ ‫مسالدة‬ ‫يحب‬
. 03
‫الناس‬ ‫مع‬ ‫ل‬ ‫والتوا‬ ‫االجتمالية‬ ‫الحياة‬ ‫يحب‬
. 04

11. ‫اإليجا‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫عملك‬ ‫تجاه‬ ‫بإيجابية‬ ‫التميز‬
‫بية‬
‫العالقات‬ ‫بناء‬
.
‫الكفاءة‬
.
‫بااللتماد‬ ‫الجدارة‬
‫لليا‬
.
‫الوقت‬ ‫إدارة‬
.
‫االنسجام‬
.

12. ‫السعادة‬ ‫قياس‬
‫مست‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫المنظمات‬ ‫تسعي‬ ‫المؤسسيةد‬ ‫السعادة‬ ‫إطار‬ ‫في‬
‫وى‬
‫هي‬ ‫ساسية‬ ‫ر‬ ‫لنا‬ ‫سبعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫السعادة‬
:
2
‫المتوازنة‬ ‫الحياة‬
. 1
3
‫المشاركة‬ ‫هو‬
.
‫التقدير‬ ‫هو‬
.

13. ‫المتعاملين؟‬ ‫إسعاد‬ ‫معادلة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الثالثة‬ ‫األطراف‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫دور‬ ‫تصف‬ ‫وثيقة‬ ‫هي‬
:
‫الموظف‬
.
‫المتعامل‬
.
‫الجهة‬
.

14. ‫المتعاملي‬ ‫إسعاد‬ ‫عناصر‬
‫ن‬
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫بتقديم‬ ‫فخور‬ ‫موظف‬
.
‫المتعاملين‬ ‫إسعاد‬ ‫في‬ ‫متفانية‬ ‫جهة‬
.
‫ومبادر‬ ‫إيجابي‬ ‫متعامل‬
.

15. ‫السلب‬ ‫التفكير‬ ‫صفات‬
‫ي‬
‫السل‬ ‫والتوقع‬ ‫االلتقاد‬
‫بي‬
.
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
.
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫َّال‬
‫فع‬ ‫غير‬
.
‫ِد‬‫ج‬‫وي‬ ‫َّام‬
‫ولو‬ ‫الشكوى‬ ‫دائم‬
‫شيء‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫َّات‬
‫السلبي‬
.

16. ‫الفضول‬ ‫دافع‬ ‫نواع‬
:
‫هما‬ ‫ساسيين‬ ‫نولين‬
:
‫الفضول‬ ‫دافع‬
‫اللفظي‬
.
‫الفضول‬ ‫دافع‬
‫الشكلي‬
.

17. ‫السلوك‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
‫ًا‬‫ل‬‫و‬
:
‫الوراثة‬
.
‫ًا‬‫ي‬‫ثان‬
:
‫البيئ‬
‫ة‬
.

18. ‫المتعاملين‬ ‫حاجات‬
‫الخدمة‬
.
‫االهتمام‬
.
‫االحترام‬
.
‫االطمئنان‬
.
‫لمشكالته‬ ‫الحل‬
.
‫الفعال‬ ‫االتصال‬
.

19. ‫اإلحساس‬ ‫مصادر‬
:
‫اإلدراك‬
.
‫التخيل‬
.
‫الذاكرة‬
.

20. ‫البنائية‬ ‫النظرية‬
‫للمعرف‬ ‫اآللي‬ ‫النقل‬ ‫طريق‬ ‫لن‬ ‫يتم‬ ‫ال‬ ‫التعلم‬ ‫ن‬ ‫التبار‬ ‫للى‬ ‫تقوم‬ ‫نظرية‬
‫من‬ ‫ة‬
‫بنف‬ ‫يتعلمه‬ ‫لما‬ ‫معنى‬ ‫المتعلم‬ ‫بناء‬ ‫طريق‬ ‫لن‬ ‫وإنما‬ ،‫المتعلم‬ ‫إلى‬ ‫المعلم‬
،‫سه‬
‫السابقة‬ ‫ومعرفته‬ ‫خبراته‬ ‫للى‬ ً‫ء‬‫بنا‬
.