تناقش الوثيقة مفهوم إدارة الأزمات وتسلط الضوء على أهمية التنبؤ والتعامل مع الأزمات التي قد تحدث في البيئات المختلفة. توضح كذلك أن الأزمات تتطلب استراتيجيات خاصة ومبتكرة للتصدي لها، وأن الفشل في التعامل معها قد يؤدي إلى نتائج وخيمة. في النهاية، تهدف الدراسة إلى توضيح أنواع الأزمات وخصائصها والإجراءات المتخذة لإدارتها.

1. ‫‏‬1430
JORDAN – AMMAN
‫الصيفي‬ ‫د/ماهر‬
16/10/30
‫االزمات‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫مبحث‬

2. 1
‫المقدمة‬
‫الخارجية‬ ‫أو‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئة‬ ‫على‬ ‫تطرأ‬ ‫مفاجئة‬ ‫تغييرات‬ ‫إال‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫المؤسسات‬ ‫أو‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫تحدث‬ ‫التي‬ ‫األزمات‬ ‫إن‬
‫هي‬ ‫وندركها‬ ‫نعيها‬ ‫كي‬ ً‫ا‬‫كثير‬ ‫أمامها‬ ‫نقف‬ ‫أن‬ ‫يفترض‬ ‫التي‬ ‫والحقيقة‬ , ‫لتجنبها‬ ‫فرض‬ ‫أو‬ ‫لها‬ ‫توقع‬ ‫دون‬ ‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫للمنظمة‬
‫من‬ ً‫ا‬‫تمام‬ ‫محصنة‬ ‫العالم‬ ‫في‬ ‫دولة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬‫لقد‬ , ‫عديدة‬ ‫لسنوات‬ ‫واألهوال‬ ‫المخاطر‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫نجت‬ ‫وإن‬ ‫حتى‬ ,‫األزمات‬
‫قدم‬ ‫ورغم‬ .. ‫آثارها‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫المتاحة‬ ‫إمكاناته‬ ‫وفق‬ ‫معها‬ ‫وتعامل‬ ‫األرض‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫وجد‬ ‫أن‬ ‫منذ‬ ‫اإلنسان‬ ‫األزمات‬ ‫رافقت‬
‫ح‬ ‫إال‬ ‫يبرز‬ ‫لم‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫بعلم‬ ‫االهتمام‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫المتعاقبة؛‬ ‫الحضارات‬ ‫عبر‬ ‫األزمات‬ ‫هذه‬‫المدمرة‬ ‫الكوارث‬ ‫تعدد‬ ‫نتيجة‬ ً‫ا‬‫ديث‬
‫لمنعها‬ ‫وذلك‬ ‫والمفاجئة‬ ‫الكبيرة‬ ‫األحداث‬ ‫تجاه‬ ‫يتخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫شيئ‬ ‫بأن‬ ‫تنادي‬ ‫انفكت‬ ‫ما‬ ‫التي‬ ‫األصوات‬ ‫وارتفاع‬ ,‫ناحية‬ ‫من‬
‫األزما‬ ‫مجاالت‬ ‫وإن‬ , ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫الفشل‬ ‫وجذور‬ ‫النجاح‬ ‫بذور‬ ‫بداخلها‬ ‫تحتوي‬ ‫أزمة‬ ‫كل‬ ‫إن‬ ‫يقال‬ ‫ما‬ ‫ا‬ ً‫وكثير‬ .‫آثارها‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫أو‬‫ت‬
‫عوارض‬ ‫أو‬ ‫مفاجئ‬ ‫فشل‬ ‫عن‬ ‫تأتي‬ ‫قد‬ ‫األزمات‬ ‫إن‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫بل‬ ‫تصنيفها‬ ‫أو‬ ‫حصرها‬ ‫نستطيع‬ ‫وال‬ ‫ومتعددة‬ ‫كثيرة‬ ‫اإلدارية‬
‫تسرب‬ ‫نتيجة‬ ‫تحدث‬ ‫األزمات‬ ‫بعض‬ ‫وأن‬ ‫كما‬ , ‫اإلدارة‬ ‫سيطرة‬ ‫نطاق‬ ‫خارج‬ ‫تحدث‬ ‫األزمات‬ ‫بعض‬ ‫أن‬ ‫كما‬ . ‫إهمال‬ ‫أو‬
‫سرية‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫وأحيا‬ ‫هامة‬ ‫معلومات‬‫كاستراتيجية‬‫جديدة‬ ‫خطة‬ ‫أو‬‫له‬ ‫مخطط‬ ‫ما‬ ‫عكس‬ ‫فيحدث‬ ‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫إلى‬ ‫جديد‬ ‫مشروع‬ ‫أو‬
: ‫منها‬ ‫األزمات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫وقرارات‬ ‫إجراءات‬ ‫عدة‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫يقترحون‬ ‫فالخبراء‬ .
-. ‫لألزمات‬ ‫خاص‬ ‫مركز‬ ‫إنشاء‬
-. ‫الفرص‬ ‫فريق‬ ‫يسمى‬ ‫متدرب‬ ‫فريق‬ ‫تكوين‬
-. ‫التجهيز‬ ‫دائمة‬ ‫متطورة‬ ‫اتصاالت‬ ‫شبكة‬ ‫تأمين‬
‫إلى‬ ‫التحدي‬ ‫ويصل‬. ‫وأسرعها‬ ‫القرارات‬ ‫أصعب‬ ‫باتخاذ‬ ‫القيام‬ ‫األمر‬ ‫يتطلب‬ ‫حيث‬ ً‫ال‬‫فع‬ ‫األزمة‬ ‫وجود‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫ذروته‬
‫األعمال‬ ‫أو‬ ‫باألشياء‬ ‫القيام‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫يطلب‬ ‫وأن‬ ‫األشياء‬ ‫بساطة‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬ ‫هي‬ ‫األزمات‬ ‫في‬ ‫للقيادة‬ ‫الرئيسية‬ ‫فالسمة‬
‫معتادي‬ ‫غير‬ ‫جديدة‬ ‫بأعمال‬ ‫القيام‬ ‫وليس‬ ‫عليها‬ ‫تدربوا‬ ‫التي‬. ‫عليها‬ ‫ن‬
‫من‬ ‫أفضل‬ ‫ومواجهتها‬ ‫األزمة‬ ‫تحدي‬ ‫أن‬ ‫كما‬ , ‫بالحقيقة‬ ‫واالعتراف‬ ‫التصرف‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫تتطلب‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬ ‫باختصار‬
‫للوراء‬ ‫يعود‬ ‫ال‬ ‫الزمن‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫تدور‬ ‫الساعة‬ ‫عقارب‬ ‫أن‬ ‫هي‬ ‫أخرى‬ ‫بحقيقة‬ ‫المدير‬ ‫يعترف‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬ ‫الهروب‬
. ‫ًا‬‫د‬‫أب‬
‫ه‬ ‫ما‬ ‫باألزمات‬ ‫اإلدارة‬ ‫إن‬‫نتيج‬ ‫إال‬ ‫ي‬‫أو‬ ‫السياسات‬ ‫أو‬ ‫التخطيط‬ ‫لغياب‬ ‫ة‬‫غ‬‫ياب‬‫االستراتيجية‬‫عند‬ ‫إال‬ ‫اإلدارة‬ ‫تتحرك‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ .
. ‫المآزق‬ ‫أو‬ ‫األزمات‬ ‫ظهور‬
‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬
‫ما‬‫هي‬‫؟‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫مشكلة‬
‫الدراسة‬ ‫اسئلة‬
‫؟‬ ‫األزمة‬ ‫مفهوم‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫االزمات‬ ‫انواع‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫االزمة‬ ‫ومراحل‬ ‫خصائص‬ ‫ما‬
‫االزمات؟‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫االزمات‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬ ‫ما‬
‫الدراسة‬ ‫أهداف‬
‫األزمة‬ ‫مفهوم‬ ‫توضيح‬
‫االزمات‬ ‫انواع‬ ‫توضيح‬
‫األزمة‬ ‫ومراحل‬ ‫خصائص‬ ‫توضيح‬
‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬ ‫توضيح‬
‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجية‬ ‫تبيان‬

3. 2 ‫جدول‏المحتويات‬‫‏‬
.‫محتويات‬ ‫لجدول‬ ‫إدخاالت‬ ‫على‬ ‫العثور‬ ‫يتم‬ ‫لم‬
-----------------------------------------------------------------------------------------------
‫الدراسة‬ ‫أهمية‬
-. ‫االدارية‬ ‫السياسات‬ ‫راسمي‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫تنفع‬ ‫قد‬
-‫الدرا‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫يستفيد‬ ‫قد‬. ‫المختلفة‬ ‫المؤسسات‬ ‫مدراء‬ ‫سة‬
‫الدراسة‬ ‫مصطلحات‬
/ ‫األزمة‬
:‫اللغة‬ ‫في‬ ‫األزمة‬‫قحطها(مختار‬ ‫اشتد‬ ‫أي‬ ‫السنة‬ ‫عليهم‬ ‫أزمت‬ ‫ويقال‬ ‫شدة‬ ‫أي‬ ,‫أزمة‬ ‫أصابتنا‬ ‫ويقال‬ .‫والقحط‬ ‫الشدة‬ ‫أزمة‬
‫جمع‬ :‫واآلزمة‬ ,‫األزمة‬ ) ‫الصحاح‬‫آزم‬‫وأزمات‬ ‫وأزم‬‫وأوازم‬‫وأزمة‬ ,‫اقتصادية‬ ‫أزمة‬ ‫نقول‬ .‫والضيقة‬ ‫الشدة‬ :‫سياسية..ا‬
‫االصطالح‬ ‫في‬ ‫األزمة‬‫و‬ ‫حالة‬ ‫هي‬ :‫صول‬.‫حلها‬ ‫تجاه‬ ‫التقدم‬ ‫يعيق‬ ‫مسدود‬ ‫طريق‬ ‫إلى‬ ‫ما‬ ‫لمشكلة‬ ‫حل‬
‫والشدة‬ ‫الضيق‬ ‫تعني‬ ‫اللغة‬ ‫في‬
‫النظري‬ ‫اإلطار‬
. ‫االزمة‬ ‫مفهوم‬ : ‫االول‬ ‫الفصل‬
‫األزمة‬ ‫مفهوم‬
‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫الرشد‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الخطط‬ ‫أو‬ ‫السياسة‬ ‫لغياب‬ ‫كنتيجة‬ ‫األزمة‬ ‫تظهر‬ ‫قد‬‫عن‬ ‫تخرج‬ ‫قد‬ ‫عديدة‬ ‫أخرى‬ ‫ألسباب‬ ‫أو‬ ‫القرارات‬
. ‫اإلدارة‬ ‫سيطرة‬
‫أو‬ ) ‫قرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫ورقابة‬ ‫وتوجيه‬ ‫وتنظيم‬ ‫(تخطيط‬ ‫اإلدارية‬ ‫الوظائف‬ ‫إنجاز‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫لخلل‬ ‫نتيجة‬ ‫تكون‬ ‫ربما‬ ‫األزمة‬ ‫أن‬ ‫كما‬
: ‫أنها‬ ‫في‬ ‫يتلخص‬ ‫المشكلة‬ ‫مفهوم‬ ‫كان‬ ‫وإذا‬ . ‫للمنظمة‬ ‫الكلية‬ ‫البيئة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫قصور‬
-‫ف‬ ‫غامض‬ ‫موقف‬‫تفسير‬ ‫إلى‬ ‫حاجة‬ ‫ي‬
-‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫ما‬ ‫وبين‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫االتساق‬ ‫أو‬ ‫التوازن‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫حالة‬ ‫هي‬
-)ً‫ال‬‫فع‬ ‫حدث‬ ‫(ما‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫عن‬ )‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫(ما‬ ‫المخطط‬ ‫األداء‬ ‫انحراف‬ ‫هي‬
: ‫اآلتي‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫األزمة‬ ‫ومفهوم‬
‫ت‬ ‫تصرفات‬ ‫أو‬ ‫أحداث‬ ‫من‬ ‫فيه‬ ‫التفكير‬ ‫أو‬ ‫توقعه‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫هي‬‫تلوث‬ ‫أو‬ ‫األعمال‬ ‫ومنظمات‬ ‫الناس‬ ‫بقاء‬ ‫وتهدد‬ ‫على‬ ‫ؤثر‬
.‫الطبيعية‬ ‫والحياة‬ ‫البيئة‬
‫الرغم‬ ‫على‬ ,‫مترادفتان‬ ‫كلمتان‬ ‫أنهما‬ ‫على‬ ‫والكارثة‬ ‫األزمة‬ ‫كلمة‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫والمهتمين‬ ‫والباحثين‬ ‫الكتاب‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫درج‬
‫األزمة‬ ‫أن‬ ‫يرى‬ ‫العلماء‬ ‫فبعض‬ .‫بينهما‬ ‫الفروق‬ ‫بعض‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫محاوالتهم‬ ‫من‬‫الكارثة‬ ‫تظل‬ ‫بينما‬ , ‫بها‬ ‫التنبؤ‬ ‫الممكن‬ ‫من‬
‫بشكل‬ ‫تحدث‬ ‫إذ‬ ‫الدقيقة؛‬ ‫التوقعات‬ ‫دائرة‬ ‫عن‬ ‫بعيدة‬‫مفاجئ‬‫غير‬ ‫للتفريق‬ ‫المعيار‬ ‫هذا‬ ‫بأن‬ ‫يرى‬ ‫من‬ ‫المفكرين‬ ‫من‬ ‫هناك‬ ‫ولكن‬ .
‫الكوارث‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫إن‬ ‫إذ‬ ‫كاف؛‬-ً‫ال‬‫مث‬ ‫كالزالزل‬-‫آخر‬ ‫جانب‬ ‫ومن‬ .‫دقيق‬ ‫وبشكل‬ ‫بحدوثها‬ ‫التنبؤ‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫أصبح‬‫فليست‬

4. 3
‫اإلنسان‬ ‫يخلقها‬ ‫األزمات‬ ‫بينما‬ ,‫طبيعية‬ ‫بأسباب‬ ‫تكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ ‫الكوارث‬ ‫أن‬ ‫الباحثين‬ ‫بعض‬ ‫ويعتقد‬ ,‫للتنبؤ‬ ‫قابلة‬ ‫األزمات‬ ‫كل‬
‫أو‬ ً‫ا‬‫عمد‬ ‫اإلنسان‬ ‫بسبب‬ ‫حدثت‬ ‫التي‬ ‫الكوارث‬ ‫من‬ ‫هناك‬ ‫إن‬ ‫إذ‬ ‫إطالقه؛‬ ‫على‬ ‫قبوله‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫القول‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ..,ً‫ال‬‫إهما‬
" ‫فحادثة‬‫تشيرنوبيل‬‫كار‬ ".‫غير‬ ‫ليس‬ ‫اإلنسان‬ ‫سببها‬ ‫ثة‬
:‫والكارثة‬ ‫األزمة‬ ‫بين‬ ‫االختالف‬ ‫أوجه‬-
‫واالختالف‬ ‫الترادف‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫والكارثة‬ ‫األزمة‬ ‫على‬ ‫النظرة‬ ‫في‬ ‫العلماء‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫أنه‬ ‫والحقيقة‬
‫ا‬ ‫كافة‬ ‫تعني‬ ‫فهي‬ ‫أزمة‬ ‫نقول‬ ‫فعندما‬ ,‫الكارثة‬ ‫من‬ ‫وأشمل‬ ‫أعم‬ ‫األزمة‬ ‫بأن‬ ‫السياق‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ونرى‬‫والكبيرة‬ ‫الصغيرة‬ ‫ألزمات‬
‫ينحصر‬ ‫يكاد‬ ‫مدلولها‬ ‫فإن‬ ‫الكارثة‬ ‫أما‬ . ‫الكوارث‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫تعني‬ ً‫ا‬‫وأيض‬ .. ‫األسرية‬ ‫حتى‬ ‫أو‬ ‫الدولية‬ ‫أو‬ ‫اإلقليمية‬ ‫أو‬ ‫المحلية‬
.‫والممتلكات‬ ‫األرواح‬ ‫في‬ ‫الكبيرة‬ ‫والخسائر‬ ‫الشامل‬ ‫الدمار‬ ‫ذات‬ ‫الحوادث‬ ‫في‬
‫المقارنة‬ ‫عناصر‬‫األزمة‬‫الكارثة‬
‫المفاجأة‬‫تصاعدية‬‫كاملة‬
‫الخسائر‬‫بشرية‬ ‫خسائر‬ ‫يصاحبها‬ ‫وقد‬ ‫معنوية‬
‫ومادية‬
‫كبيرة‬ ‫ومادية‬ ‫بشرية‬
‫أسبابها‬‫إنسانية‬‫إنسانية‬ ً‫ا‬‫وأحيان‬ ‫طبيعية‬ ً‫ا‬‫غالب‬
‫بوقوعها‬ ‫التنبؤ‬‫التنبؤ‬ ‫إمكانية‬‫التنبؤ‬ ‫صعوبة‬
‫القرار‬ ‫متخذ‬ ‫على‬ ‫الضغط‬‫ضغط‬‫عال‬ ‫وتوتر‬‫الكارثة‬ ‫لنوع‬ ً‫ا‬‫تبع‬ ‫الضغط‬ ‫في‬ ‫تفاوت‬
‫والدعم‬ ‫المعونات‬‫وبسرية‬ .. ً‫ا‬‫أحيان‬‫ومعلنة‬ .. ً‫ا‬‫غالب‬
‫المواجهة‬ ‫وتعليمات‬ ‫أنظمة‬‫داخلية‬)‫المدنية‬ ‫الحماية‬ ‫(أنظمة‬ ‫ودولية‬ ‫وإقليمية‬ ‫محلية‬
: ‫اآلتي‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫المفيد‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫قد‬
‫به‬ ‫التنبؤ‬ ‫يمكن‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫ا‬ ً‫كثير‬ ‫أن‬‫الرقابة‬ ‫ضمن‬ ‫تقع‬ ‫حيث‬ , ‫ا‬‫التنبئية‬‫بمنع‬ ‫سواء‬ ‫لمواجهتها‬ ‫اإلعداد‬ ‫يمكن‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ .
‫العامل‬ ‫هو‬ ‫المفاجأة‬ ‫عنصر‬ ‫أن‬ ‫كما‬ . ‫بها‬ ‫التنبؤ‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫معظمها‬ ‫فإن‬ ‫األزمات‬ ‫بينما‬ .‫السلبية‬ ‫آثارها‬ ‫من‬ ‫التقليل‬ ‫أو‬ ‫حدوثها‬
. ‫فيها‬ ‫األساس‬
‫األزمات‬ ‫انواع‬
‫االقت‬ ‫الحياة‬ ‫مجاالت‬ ‫وتداخل‬ ‫وتشعب‬ ‫وتنوع‬ ‫وتباين‬ ‫بتعدد‬ ‫األزمات‬ ‫أنواع‬ ‫تتعدد‬. ‫والسياسية‬ ‫والثقافية‬ ‫واالجتماعية‬ ‫صادية‬
: ‫ذلك‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬
-. ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫والمنتجات‬ ‫بالسلع‬ ‫ترتبط‬ ‫أزمات‬
-. ‫باألفراد‬ ‫ترتبط‬ ‫أزمات‬
-. ‫الطقس‬ ‫أو‬ ‫الطبيعية‬ ‫بالبيئة‬ ‫ترتبط‬ ‫أزمات‬
-.‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫خارج‬ ‫أو‬ ‫داخل‬ ‫رشيدة‬ ‫غير‬ ‫تصرفات‬ ‫أو‬ ‫حوادث‬ ‫نتيجة‬ ‫تنشأ‬ ‫أزمات‬
-‫ترت‬ ‫أزمات‬. ‫للمنظمات‬ ‫الداخلية‬ ‫بالبيئة‬ ‫بط‬

5. 4
-. ‫االقتصادية‬ ‫والحياة‬ ‫النظام‬ ‫أو‬ ‫باالقتصاد‬ ‫ترتبط‬ ‫أزمات‬
-‫بالتكنولوجيا‬ ‫ترتبط‬ ‫أزمات‬
‫دائرة‬ ‫في‬ ‫كلها‬ ‫تقع‬ ‫عليه‬ ‫السيطرة‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫حدث‬ ‫وكل‬ ‫الناس‬ ‫فناء‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫أو‬ , ‫المنظمات‬ ‫بقاء‬ ‫تهدد‬ ‫التي‬ ‫األحداث‬ ‫وإن‬
‫تحتوي‬ ‫قد‬ ‫أزمة‬ ‫.وكل‬ ‫األزمات‬. ‫للفشل‬ ‫ًا‬‫ب‬‫وأسبا‬ ‫ا‬ ً‫بذور‬ ‫تحتوي‬ ‫قد‬ ‫كما‬ ‫للنجاح‬ ‫ا‬ً‫س‬‫أس‬ ‫أو‬ ‫إيجابية‬ ‫ا‬ ً‫آثار‬ ‫على‬
‫الحديثة‬ ‫األعمال‬ ‫تاريخ‬ ‫في‬ ‫األزمات‬ ‫أمثلة‬
-‫جونسون‬ ‫شركة‬ ‫أزمة‬‫أند‬‫جونسون‬1982/1986.
-.‫نيويورك‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫التجارة‬ ‫بمركز‬ ‫حدث‬ ‫الذي‬ ‫االنفجار‬ ‫أزمة‬
-‫اكتشاف‬ ‫أزمة‬‫في‬ ‫ميت‬ ‫لفأر‬ ‫المستهلكين‬ ‫أحد‬‫قارورة‬‫بوالية‬ ‫األمريكية‬ ‫الشركات‬ ‫إحدى‬ ‫تبيعها‬ ‫التي‬ ‫البيرة‬ ‫من‬
.‫فلوريدا‬
-( ‫الروسي‬ ‫النووي‬ ‫المفاعل‬ ‫انفجار‬ ‫أزمة‬‫تشيرنوبيل‬. )
‫األزمات‬ ‫تصنيف‬/
: ‫اآلتي‬ ‫التصنيف‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫خبراء‬ ‫اقترح‬
‫تنظيمية‬ , ‫اجتماعية‬ , ‫بشرية‬ , ‫اقتصادية‬ ‫ـ‬ ‫فنية‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫في‬ ‫*عيوب‬ ‫بيئي‬ ‫وتلوث‬ ‫حوادث‬ *‫صناعة‬ ‫حوادث‬ * ‫كبير‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫النظم‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ * ‫الصناعة‬ ‫بسبب‬
* ‫معلوماتية‬ ‫أخطاء‬ * ‫بالقوة‬ ‫الحكم‬ ‫على‬ ‫االستيالء‬ *‫اآللية‬ ‫الحاسبات‬ ‫في‬ ‫تدمير‬ * ‫الطبيعية‬ ‫الكوارث‬ * ‫بالمصانع‬ ‫عيوب‬ ‫أو‬
‫التكيف‬ ‫في‬ ‫الشعارات*الفشل‬ ‫الرمزي‬ ‫اإلسقاط‬ * ‫إفالس‬ * ‫لدولية‬ ‫ا‬ ‫األزمات‬ * ‫الحكومية‬ ‫األزمات‬‫خلل‬ *‫والخطف‬ ‫القتل‬ *
‫أعمال‬ *‫العمالي‬ ‫اإلضراب‬ * ‫شائعات‬ *‫والقتل‬ ‫الناس‬ ‫نشوية‬ * ‫والقادة‬ ‫المديرين‬ ‫خطف‬ * ‫االتصال‬ ‫سوء‬ *‫اإلرهاب‬ *‫تنظيمي‬
‫الوظائف‬ ‫بسبب‬ ‫أمراض‬ * ‫الجنسي‬ ‫والتحرش‬ ‫االغتصاب‬ *‫مشروعة*المقاطعات‬ ‫غير‬
‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬/
‫تقل‬‫ا‬ً‫ي‬‫يد‬‫الدمار‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫أو‬ ‫لمواجهة‬ ‫تبذل‬ ‫اإلدارية‬ ‫والجهود‬ ‫االستعدادات‬ ‫((مجموعة‬ ‫بأنها‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يمكن‬
. )) ‫األزمة‬ ‫على‬ ‫المترتب‬
‫أما‬‫ا‬ً‫ث‬‫حدي‬‫توقعه‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫توقع‬ ‫وكذلك‬ , ‫فيه‬ ‫التفكير‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫فيما‬ ‫التفكير‬ ‫ضرورة‬ ‫المديرين‬ ‫من‬ ‫يتطلب‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬
‫فإدار‬ .: ‫تعني‬ ‫المنظور‬ ‫بهذا‬ ‫األزمة‬ ‫ة‬
‫وربحيتها‬ , ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫خطيرة‬ ‫بدرجة‬ ‫تهدد‬ ‫التي‬ ‫والخارجية‬ ‫الداخلية‬ ‫للمشكالت‬ ‫والمنتظم‬ ‫المنظم‬ ‫والتقدير‬ ‫اإلعداد‬ ‫عملية‬
. ‫السوق‬ ‫في‬ ‫بقاءها‬ ‫أو‬
‫باإلدارة‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫ربط‬ ‫يعني‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬ , ‫يالحظ‬ ‫وكما‬‫االستراتيجية‬‫وربطها‬ ,‫بالرقابة‬
‫االستراتيجية‬. ‫خاصة‬ ‫بصفة‬
‫هي‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫األول‬ ‫مزدوج‬ ‫معنى‬ ‫أو‬ ‫مفهوم‬ ‫لها‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫أن‬ ‫البعض‬ ‫يرى‬:-
‫المنتجات‬ ‫سحب‬ ‫أو‬ , ‫المحالت‬ ‫وإغالق‬ , ‫الحرائق‬ ‫أثناء‬ ‫اإلخالء‬ ‫عمليات‬ ‫مثل‬ , ‫الحقيقية‬ ‫األزمة‬ ‫حدوث‬ ‫أثناء‬ ‫العمليات‬ ‫إدارة‬
. ‫السوق‬ ‫من‬
‫إ‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫فيشير‬: ‫تعني‬ ‫األزمة‬ ‫دارة‬))‫األزمة‬ ‫حدوث‬ ‫وبعد‬ ‫قبل‬ ‫الشركة‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫((القدرة‬
‫إدارية‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫األزمات‬ ‫أسباب‬
·‫الناقصة‬ ‫آو‬ ‫الخاطئة‬ ‫المعلومات‬
‫عندما‬‫فتصبح‬ ‫خاطئة‬ ‫تكون‬ ‫االستنتاجات‬ ‫فان‬ ‫دقيقة‬ ‫غير‬ ‫المعلومات‬ ‫تكون‬‫إلي‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫سليمة‬ ‫وغير‬ ‫خاطئة‬ ‫أيضا‬ ‫القرارات‬

6. 5
‫أزمات‬ ‫ظهور‬
·‫التفسير‬‫الخاطئ‬‫لألمور‬
‫واالعتماد‬ ‫لألمور‬ ‫والتقويم‬ ‫التقدير‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫الخلل‬ ‫إن‬‫غير‬ ‫القرارات‬ ‫يجعل‬‫إلى‬ ‫ويؤدي‬ ‫واقعية‬.‫األزمة‬
·‫الضغوط‬:
‫وخارجية‬ ‫داخلية‬ ‫ضغوط‬ ‫هناك‬‫إلى‬ ‫تقود‬‫األزمة‬
·‫المهارات‬ ‫ضعف‬‫وذكاء‬ ‫وموهبة‬ ‫وعلم‬ ‫فن‬ ‫فالقيادة‬ ‫القيادية‬
‫يلعب‬ ‫أن‬ ‫المدير‬ ‫وعلى‬‫بم‬ ‫دوره‬‫أسلوب‬ ‫عن‬ ‫يقلع‬ ‫أن‬ ‫فائقة‬ ‫هارة‬‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ‫حيث‬ ‫والتعنيف‬ ‫والوعيد‬ ‫بالتهديد‬ ‫اإلدارة‬
. ‫اثر‬ ‫ذو‬
·‫والتكرار‬ ‫الجمود‬:
‫بعض‬‫مدراءنا‬‫والعاملين‬‫بنا‬ ‫يعود‬ ‫الذي‬ ‫الطريق‬ ‫ألنه‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫والتكرار‬ ‫الجمود‬ ‫طريق‬ ‫يختارون‬ ‫عندنا‬‫وهناك‬ ‫سالمين‬
‫منت‬ ‫حياتهم‬ ‫يضيعون‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫كثير‬‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫وفي‬ ‫المشكالت‬ ‫انفراج‬ ‫ظرين‬‫لحدوث‬ ‫مقدمة‬ ‫وتكون‬ ‫المشكالت‬ ‫تتراكم‬
‫األزمة‬
·‫السهلة‬ ‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫الجهد‬ ‫بذل‬ ‫يتطلب‬ ‫واألزمات‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫إن‬‫المشكالت‬ ‫يزيد‬ ‫السهلة‬ ‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫أما‬ ‫العقل‬ ‫وإعمال‬ ‫والعرق‬
‫إلى‬ ‫ويحولها‬ ‫ويعقدها‬. ‫أزمات‬
‫الشائعات‬
‫الشائعا‬ ‫تؤثر‬‫نوعا‬ ‫وتشيع‬ ‫المعنوية‬ ‫الروح‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫ت‬‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫من‬
‫يوجد‬ ‫بل‬ ‫الوحيدة‬ ‫هي‬ ‫ليست‬ ‫األسباب‬ ‫هذه‬ ‫إن‬‫طبيعة‬ ‫حسب‬ ‫غيرها‬‫األزمة‬‫من‬ ‫المزيد‬ ‫لتجنب‬ ‫األسباب‬ ‫هذه‬ ‫تالفي‬ ‫يجب‬ ‫لكن‬
.‫األزمات‬
‫األزمة‬ ‫إلدارة‬ ‫برنامج‬ ‫تنمية‬
‫النحو‬ ‫على‬ ‫باختصار‬ ‫توضيحها‬ ‫يمكن‬ ‫رئيسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬ ‫على‬ ‫ينطوي‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫األزمة‬ ‫إلدارة‬ ‫برنامج‬ ‫إعداد‬ ‫أو‬ ‫تنمية‬ ‫إن‬
: ‫اآلتي‬
‫هذا‬ ‫في‬ ‫بالذكر‬ ‫ويجدر‬‫تنمية‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫لألزمات‬ ‫مختلفة‬ ‫افتراضية‬ ‫نماذج‬ ‫على‬ ‫التدريب‬ ‫أن‬ ‫السياق‬
‫إدارتها‬ ‫مهارات‬.
‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫انمج‬‫ر‬‫ب‬ ‫عناصر‬ ‫يوضح‬ ‫شكل‬
(1( )2( )3( )4( )5)
‫يق‬‫ر‬‫ف‬ ‫خطة‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫م‬ ‫إعداد‬‫املمارسة‬
‫ين‬‫ر‬‫مدي‬ ‫لألزمة‬ ‫دقيقة‬
‫اك‬‫ر‬‫إد‬
‫األزمة‬
‫تقدير‬
‫أو‬ ‫اخلسائر‬
‫النتائج‬
‫السلبية‬
‫خطة‬ ‫بناء‬
‫موقفيه‬
‫إعداد‬
‫يق‬‫ر‬‫ف‬
‫مدرب‬
‫تنفيذ‬
‫الربانمج‬
‫بدقة‬

7. 6
‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫أما‬‫أجوستين‬(Augustine.1995: ‫اآلتي‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫األزمات‬ ‫ومنع‬ ‫إدارة‬ ‫خطوات‬ ‫فإن‬ )
-‫األزمة‬ ‫حدوث‬ ‫منع‬ ‫مرحلة‬-‫األزمة‬ ‫إلدارة‬ ‫اإلعداد‬ ‫مرحلة‬-‫أزمة‬ ‫بوجود‬ ‫واالعتراف‬ ‫إدراك‬ ‫مرحلة‬-‫احتواء‬ ‫مرحلة‬
‫األزمة‬-‫األزمة‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫مرحلة‬-‫األزمة‬ ‫حل‬ ‫مرحلة‬
‫إليه‬ ‫أشار‬ ‫ما‬ ‫أهم‬‫أجوستين‬‫اال‬ ‫يجب‬ ‫معينة‬ ‫ا‬ً‫س‬‫درو‬ ‫تخلق‬ ‫أزمة‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫األزمة‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫مرحلة‬ ‫هو‬ ‫هنا‬. ‫منها‬ ‫ستفادة‬
‫السالم‬ ‫عليه‬ ‫يوسف‬ ‫سيدنا‬ ‫مع‬ ‫مصر‬ ‫فرعون‬ ‫قصة‬
‫هذا‬ ‫وفي‬ . ‫وهكذا‬ , ‫لمواجهتها‬ ‫التحضير‬ ‫ثم‬ , ‫األزمة‬ ‫إدراك‬ ‫هي‬ ‫األمان‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫في‬ ‫خطوة‬ ‫أو‬ ‫مرحلة‬ ‫أول‬ ‫أن‬ ‫الحظنا‬
‫ار‬ ‫أو‬ ‫حديثة‬ ‫ظاهرة‬ ‫ليس‬ ‫لمواجهتها‬ ‫واإلعداد‬ ‫األزمات‬ ‫حدوث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫المفيد‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫الخصوص‬‫بالثورة‬ ‫تبطت‬
‫هذه‬ ‫وبين‬ . ‫مواجهتها‬ ‫وطرق‬ ‫أزمات‬ ‫على‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫بالكثير‬ ‫يطالعنا‬ ‫الكريم‬ ‫فالقرآن‬ . ‫الزمن‬ ‫عبر‬ ‫التطور‬ ‫أو‬ ‫الصناعية‬
‫هولها‬ ‫شدة‬ ‫من‬ ‫تفسيرها‬ ‫يستطيع‬ ‫لم‬ ‫رؤيا‬ ‫منامه‬ ‫في‬ ‫مصر‬ ‫عزيز‬ ‫أو‬ ‫فرعون‬ ‫رأى‬ ‫فعندما‬ . ‫يوسف‬ ‫سورة‬ ‫في‬ ‫جاء‬ ‫ما‬ ‫األمثلة‬
‫مدة‬ ‫يقضي‬ ‫(وكان‬ ‫يوسف‬ ‫لسيدنا‬ ‫أرسل‬‫حيث‬ ) ‫العزيز‬ ‫امرأة‬ ‫مع‬ ‫المعصية‬ ‫الرتكاب‬ ‫رضوخه‬ ‫عدم‬ ‫بسبب‬ ‫السجن‬ ‫في‬ ‫عقوبة‬
‫(وهللا‬ ‫ومضمونها‬ ‫الرؤيا‬ ‫بتفسير‬ ‫يوسف‬ ‫سيدنا‬ ‫قام‬ ‫وعندما‬ . ‫مجاعة‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬ ‫كارثة‬ ‫على‬ ‫مقبلة‬ ‫مصر‬ ‫أن‬ ‫فرعون‬ ‫أدرك‬
‫بأن‬ ‫وأوصى‬ ‫والفقر‬ ‫الجدب‬ ‫من‬ ‫سنوات‬ ‫سبع‬ ‫يليها‬ ‫الرخاء‬ ‫من‬ ‫سنوات‬ ‫بسبع‬ ‫تمر‬ ‫سوف‬ ‫مصر‬ ‫أن‬ )‫أعلم‬‫بزراعته‬ ‫يقومون‬ ‫ما‬
‫ثم‬ ‫يحتاجون‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫أو‬ ‫ا‬ً‫ء‬‫جز‬ ‫يستهلكون‬ ‫بل‬ ‫األولى‬ ‫سنوات‬ ‫السبع‬ ‫خالل‬ ‫بالكامل‬ ‫يحصدونه‬ ‫ال‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫كالقمح‬ ‫الحبوب‬ ‫من‬
‫وطلب‬ . ‫وهكذا‬ , ‫التالية‬ ‫السبعة‬ ‫لألعوام‬ ‫هذه‬ ‫مخازنها‬ ‫في‬ ‫صالحة‬ ‫لتظل‬ ‫تتلف‬ ‫أو‬ ‫تتعفن‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫سنابلها‬ ‫في‬ ‫الحبوب‬ ‫يتركوا‬
‫أن‬ ‫فرعون‬ ‫من‬ ‫يوسف‬ ‫سيدنا‬‫يوسف‬ ‫سيدنا‬ ‫طلب‬ ‫على‬ ‫فرعون‬ ‫ووافق‬ , ‫األزمة‬ ‫تمر‬ ‫حتى‬ ‫هذه‬ ‫األرض‬ ‫خزائن‬ ‫إدارة‬ ‫يوليه‬
‫كارثة‬ ‫مصر‬ ‫ويحفظ‬ ‫باقتدار‬ ‫األزمة‬ ‫هذه‬ ‫يدير‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫وعلم‬ ‫تصرف‬ ‫وحسن‬ ‫حكمة‬ ‫من‬ ‫هللا‬ ‫أعطاه‬ ‫ما‬ ‫بقدرة‬ ‫استطاع‬ ‫الذي‬
. ‫حقيقية‬
‫تعالى‬ ‫قال‬
َ‫ي‬ ٍ‫ان‬َ‫م‬ِ‫س‬ ٍ‫ت‬‫ا‬َ‫ر‬َ‫ق‬َ‫ب‬ َ‫ع‬ْ‫ب‬َ‫س‬ ‫ى‬َ‫ر‬َ‫أ‬ ‫ِي‬‫ن‬ِ‫إ‬ ُ‫ك‬ِ‫ل‬َ‫م‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ‫ل‬‫ا‬َ‫ق‬َ‫{و‬‫ِي‬‫ف‬ ‫ِي‬‫ن‬‫ُو‬‫ت‬ْ‫ف‬َ‫أ‬ ُ‫أل‬َ‫م‬ْ‫ل‬‫ا‬ ‫َا‬‫ه‬ُّ‫ي‬َ‫أ‬ ‫َا‬‫ي‬ ٍ‫ت‬‫ا‬َ‫س‬ِ‫ب‬‫َا‬‫ي‬ َ‫ر‬َ‫خ‬ُ‫أ‬َ‫و‬ ٍ‫ر‬ْ‫ض‬ُ‫خ‬ ٍ‫ت‬َ‫ال‬ُ‫ب‬‫ن‬ُ‫س‬ َ‫ع‬ْ‫ب‬َ‫س‬ َ‫و‬ ٌ‫َاف‬‫ج‬ِ‫ع‬ ٌ‫ع‬ْ‫ب‬َ‫س‬ َّ‫ن‬ُ‫ه‬ُ‫ل‬ُ‫ك‬ْ‫أ‬
‫}يوسف‬ َ‫ون‬ُ‫ر‬ُ‫ب‬ْ‫ع‬َ‫ت‬ ‫َا‬‫ي‬ْ‫ؤ‬ُّ‫ِلر‬‫ل‬ ْ‫م‬ُ‫ت‬‫ُن‬‫ك‬ ‫ن‬ِ‫إ‬ َ‫َاي‬‫ي‬ْ‫ؤ‬ُ‫ر‬43.
‫األزمات‬ ‫إلدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫مدخل‬
‫اقترحه‬ ‫المدخل‬ ‫هذا‬‫تش‬ ‫جو‬‫وك‬‫عام‬1993‫افتر‬ ‫لنماذج‬ ‫مراجعته‬ ‫واقع‬ ‫من‬‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ , ‫لألزمات‬ ‫اضية‬
. ‫الخبراء‬ ‫من‬ ‫جمعها‬
(1: ‫باختصار‬ ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ويحتوي‬ ‫المنظمة‬ ‫رسالة‬ ‫مدخل‬ )
‫األزمة‬ ‫خطة‬ ‫لبناء‬ ‫جيد‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫المنظمة‬ ‫رسالة‬ ‫ودراسة‬ ‫تحليل‬ *
‫الداخلي‬ ‫التعامل‬ ‫أطراف‬ ‫مع‬ ‫المنظمة‬ ‫سلوك‬ ‫تحكم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المعايير‬ *‫من‬ ‫العاملين‬ ‫تمكين‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫حيث‬ . ‫والخارجي‬
. ‫ومتطلباتها‬ ‫األزمات‬ ‫مواجهة‬ ‫خطة‬ ‫أسباب‬ ‫فهم‬
. ‫الخطط‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫تبين‬ ‫أهمية‬ ‫وتبيان‬ ً‫ال‬‫كام‬ ‫الموقف‬ ‫شرح‬ *
‫ألهميتها‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫طب‬ ‫األهداف‬ ‫ترتيب‬ ‫أولوية‬ ‫ضرورة‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫تجدر‬ ‫وهنا‬ : ‫األهداف‬ *
‫األز‬ ‫يدير‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تشكيل‬ *. ‫مة‬
. ‫عليه‬ ‫للتدريب‬ ‫لألزمة‬ ‫افتراضي‬ ‫نموذج‬ ‫إعداد‬ *
. ‫السابقة‬ ‫باألزمات‬ ‫مختصرة‬ ‫قائمة‬ ‫إعداد‬ *
(2.)‫المتوقعة‬ ‫واألزمات‬ ‫السابقة‬ ‫(األزمات‬ ‫األزمات‬ ‫تاريخ‬ : ‫التاريخي‬ ‫المدخل‬ )
: ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫يمكن‬ ‫الشأن‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬

8. 7
-‫السابقة‬ ‫األزمات‬ ‫تحليل‬‫لموا‬ ‫التخطيط‬ ‫خطوات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫وهذا‬ :‫يؤكد‬ ‫السابقة‬ ‫األزمات‬ ‫فوصف‬ . ‫األزمات‬ ‫جهة‬
. ‫األزمات‬ ‫لمواجهة‬ ‫خطة‬ ‫وجود‬ ‫ضرورة‬
-: ‫المرتقبة‬ ‫األزمات‬ ‫تحديد‬‫النقاط‬ ‫أو‬ ‫المجاالت‬ ‫تحديد‬ ‫عملية‬ ‫األزمات‬ ‫لمواجهة‬ ‫التخطيط‬ ‫عناصر‬ ‫أخطر‬ ‫من‬
‫أزم‬ ‫مجموعتين‬ ‫إلى‬ ‫تصنيفها‬ ‫و‬ ‫المتوقعة‬ ‫باألزمات‬ ‫قائمة‬ ‫إعداد‬ ‫مع‬ ‫لألزمات‬ ‫ا‬ً‫بؤر‬ ‫تمثل‬ ‫أن‬ ‫المتوقع‬‫يمكن‬ ‫ات‬
.‫خارجية‬ ‫وأخرى‬ , ‫داخلية‬ ‫أزمات‬ ‫تجنبها‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫وأخرى‬ ‫تجنبها‬
(3‫الميدانية‬ ‫الدراسة‬ ‫أو‬ ‫المسح‬ ‫نتائج‬ ):. ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مع‬ ‫مقابالت‬ ‫بعقد‬ ‫وذلك‬
(4: ‫الفعل‬ ‫لرد‬ ‫المختلفة‬ ‫والمستويات‬ ‫األزمة‬ ‫)تعريف‬.. ‫لألزمة‬ ‫ومفهوم‬ ‫واضح‬ ‫محدد‬ ‫بتعريف‬ ‫وذلك‬‫األزمات‬ ‫ترتب‬ ‫ثم‬
‫ح‬ ‫المتوقع‬: ‫لـ‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫طب‬ ‫دوثها‬
1-‫النوع‬2-‫الخطورة‬ ‫درجة‬3-‫الحدوث‬ ‫احتمالية‬4-‫الفعل‬ ‫ردود‬5-‫األزمة‬ ‫حدة‬ ‫درجة‬6-‫المتوقعة‬ ‫اآلثار‬7-
...‫تتأثر‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫األطراف‬
(5: ‫األزمة‬ ‫مرحلة‬ )‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫تتمكن‬ ‫حتى‬ ‫ا‬ ً‫مبكر‬ ‫األزمة‬ ‫تحديد‬ ‫المهم‬ ‫من‬‫مراحل‬ ‫تتشابه‬ ‫فعادة‬
‫األزمات‬ ‫حدوث‬.
-. ‫األزمة‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬
-‫األزمة‬ ‫ظهور‬ ‫مرحلة‬
-‫األزمة‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫مرحلة‬
ً‫ا‬‫نوعي‬ ‫تطوراتها‬ ‫نتيجة‬ ‫األزمة‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫تعدد‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬‫المراحل‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ,‫معينة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫مدى‬ ‫على‬
‫وجهات‬ ‫الختالف‬ ‫نتيجة‬ ‫أيضا‬ ‫اختلفت‬ ‫قد‬‫ن‬‫على‬ ‫الضوء‬ ‫تسليط‬ ‫سنحاول‬ ‫ذلك‬ ‫ومع‬ ,‫لها‬ ‫تصنيفهم‬ ‫في‬ ‫والباحثين‬ ‫الكتاب‬ ‫ظر‬
‫أهم‬‫المراحل‬:
1-:‫المبكر‬ ‫اإلنذار‬ ‫مرحلة‬‫الستشعار‬ ‫تحذيرية‬ ‫مرحلة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهي‬‫األولى‬ ‫واإلرهاصات‬ ‫باإلشارات‬ ‫وتتمثل‬ ,‫األزمة‬
‫يتم‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬ ,‫أزمة‬ ‫بحدوث‬ ‫تنذر‬ ‫التي‬‫و‬ ,‫سريعة‬ ‫تأتي‬ ‫التأزم‬ ‫مرحلة‬ ‫فإن‬ ‫إدراكها‬‫وقد‬ ‫إدراكه‬ ‫يمكن‬ ً‫ا‬‫مباشر‬ ‫اإلنذار‬ ‫يكون‬ ‫قد‬
‫العكس‬ ‫يكون‬.
2-:‫التأزم‬ ‫مرحلة‬‫األزمة‬ ‫مرحلة‬ ‫أيضا‬ ‫وتسمى‬ ‫األزمة‬ ‫نشوء‬ ‫مرحلة‬ ‫وهي‬‫التأزم‬ ‫مرحلة‬ ‫تبدأ‬ ‫اإلنذار‬ ‫ينتهي‬ ‫فعندما‬ , ‫الحادة‬.
‫باألزمة‬ ‫الناس‬ ‫يصفها‬ ‫كما‬ ‫أو‬, ‫المراحل‬ ‫أقصر‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ,‫الالعودة‬ ‫نقطة‬ ‫وهي‬ , ‫وجودها‬ ‫عن‬ ‫ويتحدثون‬‫الوضع‬ ‫ويصبح‬
‫فيها‬‫ذروتها‬ ‫إلى‬ ‫األزمة‬ ‫لوصول‬ ‫نتيجة‬ ً‫ا‬‫معقد‬.
3-:‫األزمة‬ ‫انفجار‬ ‫مرحلة‬‫تتمكن‬ ‫ال‬ ‫عندما‬‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫أخفقت‬ ‫أنها‬ ‫أو‬ ,‫التأزم‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫التحرك‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬
‫أو‬ ,‫المناسب‬‫درجة‬ ‫ذات‬ ‫أزمة‬ ‫إلى‬ ‫ستتعرض‬ ‫المنظمة‬ ‫فإن‬ ‫الموقف‬ ‫متغيرات‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫أنها‬‫م‬ ‫عالية‬‫القوة‬ ‫ن‬
‫للخطر‬ ‫المنظمة‬ ‫مستقبل‬ ‫تعرض‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ,‫والعنف‬.
4-‫األزمة‬ ‫مرحلة‬:‫المزمنة‬‫وتحديد‬ ‫الضرر‬ ‫وتقدير‬ ‫األزمة‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫الصحوة‬ ‫فيها‬ ‫وتتم‬‫وتحليل‬ ,‫المسؤولية‬
‫وفيها‬ ,ً‫ا‬‫نسبي‬ ‫طويلة‬ ‫فترة‬ ‫إلى‬ ‫تستمر‬ ‫وقد‬ , ‫الجراح‬ ‫وتضميد‬ ‫الذات‬‫اإلج‬ ‫واتخاذ‬ ‫حدث‬ ‫لما‬ ‫والتحليل‬ ‫التخطيط‬ ‫يتم‬‫المناسب‬ ‫راء‬.
5-:‫األزمة‬ ‫حل‬ ‫مرحلة‬‫و‬‫لحل‬ ‫المباشرة‬ ‫الطريقة‬ ‫وحساب‬ ,‫األزمة‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫فيها‬ ‫ويتم‬ , ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫مرحلة‬ ‫هي‬
‫فتحل‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫تسرع‬ ‫التي‬ ‫والوسائل‬ ‫واألساليب‬ ‫بالطرق‬ ‫والتفكير‬ ,‫األزمة‬‫لهذه‬ ‫المثالي‬ ‫الوضع‬ ..‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫األزمة‬
‫األو‬ ‫المرحلة‬ ‫تأتي‬ ‫أن‬ ,‫المرحلة‬‫ولكن‬ .‫لى‬‫إلى‬ ‫وتصل‬ ‫األحداث‬ ‫تنزلق‬ ‫وقد‬ ,‫المدير‬ ‫أو‬ ‫المسئول‬ ‫يد‬ ‫من‬ ‫األمور‬ ‫زمام‬ ‫تفلت‬ ‫قد‬
‫مرحلة‬‫األزمة‬ ‫الحادة‬ ‫األزمة‬‫ذلك‬ ‫ومعنى‬ , ‫المزمنة‬‫كافة‬ ‫مراحلها‬ ‫إلى‬ ‫وتصل‬ ‫دورتها‬ ‫األزمة‬ ‫تكمل‬ ‫أن‬.
‫األزمة‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫القيادة‬
‫رؤيا‬ ‫يوجد‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫الرئيسية‬ ‫القائد‬ ‫مسؤوليات‬ ‫من‬‫استراتيجية‬‫من‬ ‫التخطيط‬ ‫ونظام‬ ‫للخطط‬ ‫مكتب‬ ‫وجود‬ ‫ويعتبر‬ . ‫للمؤسسة‬
. ‫الخصوص‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫األشياء‬
‫األزمات‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫أو‬ ‫بالمشكالت‬ ‫التنبؤ‬ ‫في‬ ‫القائد‬ ‫أو‬ ‫المدير‬ ‫قدرات‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫أنه‬ ‫وللعلم‬Crises‫أن‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫قد/أو‬
‫عدة‬ ‫في‬ ‫السريع‬ ‫التفكير‬ ‫يتطلب‬ ‫األزمات‬ ‫مع‬ ‫والتعامل‬ . ‫تحدث‬‫والمرونة‬ ‫االبتكار‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫على‬ , ‫لالختيارات‬ ‫بدائل‬
‫سميث‬ ‫ويرى‬ . ‫بشأنها‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫أو‬ ‫األزمة‬ ‫معاملة‬ ‫في‬ ‫أساسيتين‬ ‫دعامتين‬Smith‫األزمات‬ ‫في‬ ‫للقيادة‬ ‫الرئيسية‬ ‫السمة‬ ‫أن‬

9. 8
‫ع‬ ‫تدربوا‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫أو‬ ‫باألشياء‬ ‫القيام‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫الناس‬ ‫من‬ ‫يطلب‬ ‫وأن‬ ‫األشياء‬ ‫بساطة‬ ‫على‬ ‫اإلبقاء‬ : ‫هي‬‫القيام‬ ‫وليس‬ ‫ليها‬
. ‫عليها‬ ‫معتادين‬ ‫غير‬ ‫جديدة‬ ‫أعمال‬ ‫أو‬ ‫بأشياء‬
‫األزمات‬ ‫وإدارة‬
‫أما‬‫مراحل‬‫هو‬ ‫فكما‬ ,‫األزمات‬ ‫إدارة‬‫باالتي‬ ‫تلخيصها‬ ‫يمكن‬ ‫المراحل‬ ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫تمر‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬ ‫األزمة‬ ‫في‬ ‫الحال‬:
1-:‫اإلنذار‬ ‫إشارات‬ ‫اكتشاف‬ ‫مرحلة‬‫األزم‬ ‫بوقوع‬ ‫الخطر‬ ‫إشارات‬ ‫اكتشاف‬ ‫مرحلة‬ ‫وهي‬‫وتظهر‬ ,‫ة‬,ً‫ا‬‫مبكر‬ ‫اإلشارات‬ ‫تلك‬
‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫طويلة‬ ‫بمدة‬ ‫وقوعها‬ ‫قبل‬ ‫األزمة‬ ‫ترسل‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫ألنه‬‫باحتمال‬ ‫تنبئ‬ ‫التي‬ ‫األعراض‬ ‫أو‬ ,‫المبكر‬ ‫اإلنذار‬ ‫إشارات‬
‫يوجه‬ ‫لم‬ ‫وما‬ ,‫األزمة‬ ‫وقوع‬‫األزمة‬ ‫تقع‬ ‫أن‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫المحتمل‬ ‫فمن‬ ‫اإلشارات‬ ‫لهذه‬ ‫االهتمام‬.
2-‫االستعداد‬ ‫مرحلة‬:‫والوقاية‬‫تت‬ ‫وفيها‬,‫الخطر‬ ‫اكتشاف‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫المطلوبة‬ ‫الوقاية‬ ‫أساليب‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫خذ‬‫تشمل‬ ‫الوقاية‬
‫لدى‬ ‫يتوفر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وعليه‬ ,‫معالجتها‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫والقوة‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫اكتشاف‬‫من‬ ‫للوقاية‬ ‫كافية‬ ‫وأساليب‬ ‫استعدادات‬ ‫المنظمة‬
‫األزمات‬.
3-‫األضرار‬ ‫احتواء‬ ‫مرحلة‬:‫منها‬ ‫والحد‬‫من‬ ‫المستحيل‬ ‫من‬ ‫انه‬ ‫الحظ‬ ‫سوء‬ ‫من‬‫الميول‬ ‫أن‬ ‫طالما‬ ‫الوقوع‬ ‫من‬ ‫األزمات‬ ‫ع‬
‫في‬ ‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬ ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫وعلى‬ ,‫الحية‬ ‫النظم‬ ‫لكافة‬ ‫طبيعية‬ ‫خاصية‬ ‫تعد‬ ‫التدميرية‬‫وسائل‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫تتلخص‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬
‫لتشمل‬ ‫االنتشار‬ ‫من‬ ‫ومنعها‬ ‫األضرار‬ ‫من‬ ‫تحد‬‫على‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫وتتوقف‬ ,‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫بعد‬ ‫تتأثر‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫األخرى‬ ‫األجزاء‬
‫الحادث‬ ‫طبيعة‬‫وقع‬ ‫الذي‬.
4-:‫النشاط‬ ‫استعادة‬ ‫مرحلة‬‫قصيرة‬ ‫برامج‬ ‫وتنفيذ‬ ‫إعداد‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬‫استعادة‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫وتتضمن‬ ,‫األجل‬ ‫وطويلة‬
‫المفقودة‬ ‫المعنويات‬.
5-‫مرحلة‬:‫التعلم‬‫في‬ ‫إنجازه‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫لتحسين‬ ‫التقييم‬ ‫وإعادة‬ ‫مستمر‬ ‫تعليم‬ ‫مرحلة‬ ‫وهي‬‫الماضي‬.
‫أمرا‬ ‫يعد‬ ‫التعليم‬ ‫أن‬‫ذكريات‬ ‫يثير‬ ‫حيث‬ ,‫للغاية‬ ‫مؤلم‬ ‫انه‬ ‫غير‬ ً‫ا‬‫حيوي‬‫مستفادة‬ ‫دروس‬ ‫استخالص‬ ‫وان‬ ,‫األزمة‬ ‫خلفتها‬ ‫مؤلمة‬
‫توافر‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫أزمة‬ ‫أو‬ ‫كارثة‬ ‫من‬‫الناس‬ ‫أحب‬ ‫أو‬ ‫نفسه‬ ً‫ا‬‫ومتصور‬ ,‫التغير‬ ‫معاناة‬ ‫يقدر‬ ‫يجعله‬ ‫اإلنسان‬ ‫لدى‬ ‫مرهف‬ ‫حس‬
‫إليه‬‫الغير‬ ‫بتجربة‬ ‫يمرون‬.
‫أو‬ ‫االتهامات‬ ‫تبادل‬ ‫يعني‬ ‫ال‬ ‫والتعلم‬‫الغير‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬‫المسؤولية‬ ‫وتحميله‬‫بطوالت‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫فداء‬ ‫كبش‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫,أو‬
‫كاذبة‬
. ‫الواقع‬ ‫من‬ ‫ومشكالت‬ ‫ألزمات‬ ‫أمثلة‬
‫القرن‬ ‫من‬ ‫األخيرين‬ ‫العقدين‬ ‫خالل‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫واجهت‬ ‫التي‬ ‫والمشكالت‬ ‫األزمات‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫د‬‫عد‬ ‫الجزء‬ ‫هذا‬ ‫يعرض‬
. ‫العشرين‬
‫هي‬ ‫أزمة‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫اإلشارة‬ ‫تجدر‬‫يتطلب‬ ‫األزمة‬ ‫أو‬ ‫المشكلة‬ ‫وحل‬ . ‫نتيجة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫هي‬ ‫والمشكلة‬ . ‫مشكلة‬ ‫جوهرها‬ ‫في‬
. ‫الحل‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫األزمة‬ ‫في‬ ‫المتسبب‬ ‫معرفة‬ ‫وإن‬ ‫األسباب‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫بالضرورة‬
***‫أزمة‬‫لينول‬ ‫تي‬TYLENOL – Tragedy
‫األزمة‬ ‫ملخص‬ *‫(أيلو‬ ‫سبتمبر‬ ‫في‬ ))‫المأساة‬ ‫عن‬ ‫((تقرير‬ ‫إعداده‬ ‫تم‬ ‫لتقرير‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫طب‬)‫ل‬1982‫شركة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫البيانات‬ ‫أشارت‬
‫جونسون‬‫أند‬‫الضعف‬ ‫إلى‬ ‫ارتفعت‬ ‫أسعارها‬ ‫أن‬ ‫كما‬ . ‫أعوام‬ ‫عدة‬ ‫خالل‬ ‫والربحية‬ ‫النمو‬ ‫في‬ ‫مذهلة‬ ‫معدالت‬ ‫حققت‬ ‫جونسون‬
‫والصيدالنية‬ ‫الطبية‬ ‫المستحضرات‬ ‫من‬ ‫أنواع‬ ‫عدة‬ ‫تنتج‬ ‫الشركة‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫المعروف‬ ‫ومن‬ . ‫التاريخ‬ ‫لهذا‬ ‫التاليين‬ ‫العاملين‬ ‫في‬
. ‫وغيرها‬‫يمسى‬ ‫نوع‬ ‫لألسواق‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ ‫أنواع‬ ‫أشهر‬ ‫وبين‬‫ينول‬ ‫تيا‬Tylenol‫وقد‬ . ‫لأللم‬ ‫كمزيل‬ ‫يستخدم‬ ‫الذي‬
‫حوالي‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫بهذا‬ ‫الخاص‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫الشركة‬ ‫حصة‬ ‫بلغت‬35‫المبيعات‬ ‫إجمالي‬ ‫تبلغ‬ ‫حيث‬ %450‫مليون‬
‫الش‬ ‫ربح‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫هذا‬ ‫مساهمة‬ ‫نسبة‬ ‫وتبلغ‬ . ‫العام‬ ‫في‬ ‫دوالر‬‫حوالي‬ ‫ركة‬20‫فقد‬ ‫للشركة‬ ‫ًا‬‫ي‬‫سنو‬ ‫المتزايد‬ ‫النمو‬ ‫ومع‬ %
‫إنتاج‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫تعليق‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫واض‬ ‫هذا‬ ‫ظهر‬ ‫وقد‬ . ‫الصحافة‬ ‫مع‬ ‫المغلق‬ ‫الباب‬ ‫سياسة‬ ‫اتبعت‬‫لينول‬ ‫التي‬‫جوزيف‬ ‫السيد‬
( ‫البادرة‬ ‫األكتاف‬ ‫بمدخل‬ ‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫تبني‬ ‫حيث‬Cold-shouldered approach: ‫اآلتي‬ ‫في‬ ‫يتخلص‬ ‫والذي‬
‫نتمسك‬ ‫((إننا‬)‫(أيلول‬ ‫سبتمبر‬ ‫وفي‬ ))‫الصحافيين‬ ‫مع‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫التحدث‬ ‫عدم‬ ‫بسياسة‬ ‫صارم‬ ‫وبشكل‬1982‫مأساة‬ ‫حدثت‬
‫هذه‬ ‫وأثارت‬ ‫للشركة‬ ‫قوية‬ ‫صدمة‬ ‫في‬ ‫تسببت‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫بالواليات‬ ‫االستهالكية‬ ‫السلع‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫مسبوقة‬ ‫غير‬
( ‫المغلق‬ ‫الفم‬ ‫مدخل‬ ‫أو‬ ‫سياسة‬ ‫حول‬ ً‫ال‬‫تساؤ‬ ‫الصدمة‬Closed-mouth app)‫سبعة‬ ‫توفي‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬ ‫ففي‬ . ‫االتصاالت‬ ‫في‬
‫كبسوالت‬ ‫تناولهم‬ ‫بعد‬ ‫بالتسمم‬ ‫شيكاغو‬ ‫مدينة‬ ‫من‬ ‫أشخاص‬‫لينول‬ ‫تي‬‫بتكوين‬ ‫بيورك‬ ‫جيمس‬ ‫الشركة‬ ‫رئيس‬ ‫قام‬ ‫الحال‬ ‫وفي‬ ,

10. 9
‫وضع‬ ‫في‬ ‫هذه‬ ‫العمل‬ ‫قوة‬ ‫وبدأت‬ . ‫التنفيذية‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مديري‬ ‫من‬ ‫وخمسة‬ ‫العام‬ ‫الرئيس‬ ‫ومن‬ ‫منه‬ ‫تتكون‬ ‫خاصة‬ ‫عمل‬ ‫قوة‬
‫خطة‬‫سمعة‬ ‫إنقاذ‬ ‫وكذلك‬ ‫األرواح‬ ‫في‬ ‫إضافية‬ ‫خسائر‬ ‫أي‬ ‫لتجنب‬‫لينول‬ ‫تي‬. ‫االنهيار‬ ‫من‬
‫وحلها‬ ‫األزمة‬ ‫احتواء‬
‫الشركة‬ ‫رئيس‬ ‫قدم‬ ‫أشخاص‬ ‫سبعة‬ ‫موت‬ ‫من‬ ‫قليلة‬ ‫أسابيع‬ ‫عدة‬ ‫بعد‬‫استراتيجية‬: ‫كالتالي‬-
1-. ‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫اإلعالن‬ ‫وقف‬
2-. ‫المنتج‬ ‫إنتاج‬ ‫وقف‬
3-‫المن‬ ‫سحب‬ ‫تم‬ ‫الحادثة‬ ‫من‬ ‫أسبوع‬ ‫بعد‬‫حوالي‬ ‫بلغت‬ ‫(حيث‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫تج‬31‫كبسوالت‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫زجاجة‬ ‫مليون‬‫تي‬
‫لينول‬‫حصة‬ ‫انخفضت‬ ‫أسبوعين‬ ‫خالل‬ ‫وفي‬ . ‫المحالت‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫أي‬ )‫لينول‬ ‫تي‬‫بنسبة‬ ‫السوق‬ ‫من‬87. %
4-‫واألدوية‬ ‫األغذية‬ ‫إدارة‬ ‫أو‬ ‫هيئة‬ ‫مع‬ ‫بالتعاون‬FDA‫باختيار‬ ‫الشركة‬ ‫قامت‬8‫ثماني‬ ‫أن‬ ‫اكتشفت‬ ‫حيث‬ ‫زجاجة‬ ‫ماليين‬
‫زجا‬‫وحوالي‬ ‫جات‬75‫أفادت‬ ‫وقد‬ )‫فاعل‬ ‫بفعل‬ ‫حدث‬ ‫السم‬ ‫أن‬ ‫(أي‬ ‫تسميمهم‬ ‫تم‬ ‫كبسولة‬FDA‫بعد‬ ‫تسميمها‬ ‫تم‬ ‫الكبسوالت‬ ‫بأن‬
‫على‬ ‫الزجاجات‬ ‫وضع‬‫عرض‬ ‫منصات‬. ‫بالصحف‬ ‫هذا‬ ‫نشر‬ ‫وتم‬ , ‫التجزئة‬ ‫محالت‬
5–‫مقدارها‬ ‫جائزة‬ ‫عن‬ ‫باإلعالن‬ ‫الشركة‬ ‫قامت‬100.000‫المجرم‬ ‫ضبط‬ ‫إلى‬ ‫تقود‬ ‫معلومات‬ ‫أي‬ ‫يقدم‬ ‫لمن‬ ‫دوالر‬‫ولقد‬ , ‫ين‬
‫وضع‬ : ‫هو‬ ‫الشركة‬ ‫بها‬ ‫قامت‬ ‫التي‬ ‫التصرفات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الرئيسية‬ ‫العناصر‬ ‫أحد‬ ‫كان‬‫استراتيجية‬‫مع‬ ‫ومفتوح‬ ‫إيجابي‬ ‫اتصال‬
. ‫والجماهير‬ ‫الصحافة‬
6-‫استخدام‬ ‫من‬ ‫وتحذيرهم‬ ‫عن‬ ‫بالتوقف‬ ‫ومطالبتهم‬ ‫الجماهير‬ ‫لتوعية‬ ‫قومية‬ ‫بحملة‬ ‫الشركة‬ ‫قامت‬‫لينول‬ ‫تي‬‫قامت‬ ‫كما‬ .
‫غرفة‬ ‫إنشاء‬ ‫بتكوين‬‫من‬ ‫أكثر‬ ‫استقبال‬ ‫ثم‬ ‫حيث‬ . ‫والنهار‬ ‫الليل‬ ‫طوال‬ ‫استفسار‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫عمليات‬350.000‫خالل‬ ‫مكالمة‬
‫حوالي‬ ‫إليها‬ ‫وصل‬ ‫كما‬ . )‫األول‬ ‫(كانون‬ ‫(ديسمبر‬ ‫حتى‬ )‫األول‬ ‫(تشرين‬ ‫أكتوبر‬ ‫من‬ ‫الفترة‬3000‫المستهلكين‬ ‫من‬ ‫خطاب‬
‫عن‬ ‫يزيد‬ ‫ما‬ ‫إرسال‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ . ‫عليها‬ ‫بالرد‬ ‫قامت‬2‫مليون‬‫مليجرام‬‫من‬‫لينول‬ ‫التي‬‫وتجار‬ ‫المتخصصة‬ ‫الطبية‬ ‫للجهات‬
‫وكذلك‬ ‫لمعرفة‬ ‫العاملين‬ ‫وكذلك‬ ‫األطراف‬ ‫بجميع‬ ‫دائم‬ ‫اتصال‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫قوة‬ ‫كانت‬ ‫ذلك‬ ‫وخالل‬ . ‫باألمر‬ ‫المهتمين‬ ‫التجزئة‬
‫الرد‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫بالتطوع‬ ‫والمشاركة‬ ‫المساعدة‬ ‫تقديم‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫طلبت‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫وفض‬ . ‫مستجدات‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬
. ) ‫العمليات‬ ‫بغرفة‬ ‫إليها‬ ‫(المشار‬ ‫الساخنة‬ ‫االتصال‬ ‫خطوط‬ ‫على‬
7-‫وسائل‬ ‫وباقي‬ ‫الصحافة‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫أو‬ ‫مقابالت‬ ‫عقد‬ ‫أو‬ ‫استفسارات‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫االستعداد‬ ‫تحت‬ ‫المديرين‬ ‫جميع‬ ‫وضع‬
‫شاشات‬ ‫على‬ ‫ظهر‬ ‫حيث‬ , ‫الشركة‬ ‫باسم‬ ‫الرئيس‬ ‫المتحدث‬ ‫بدور‬ ‫بنفسه‬ ‫الشركة‬ ‫رئيس‬ ‫قام‬ ‫وقد‬ ‫األخرى‬ ‫اإلعالم‬‫هو‬ ‫التلفزيون‬
‫تنفيذ‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫مرتين‬ ‫العمل‬ ‫ومجموعة‬‫االستراتيجية‬.
8-‫تقديم‬ ‫إعادة‬ ‫الشركة‬ ‫قررت‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫خاصة‬ ‫الوسائل‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫اإلعالن‬ ‫كان‬‫لينول‬ ‫تي‬‫جديد‬ ‫غالف‬ ‫في‬ ‫جديد‬ ‫من‬ ‫السوق‬ ‫إلى‬
‫العبو‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫عما‬ ‫للمستهلك‬ ‫يوضح‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ . ‫فقط‬ ‫االستخدام‬ ‫عند‬ ‫إال‬ ‫فتحه‬ ‫بإمكانية‬ ‫يسمح‬ ‫ال‬. ‫ال‬ ‫أم‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫فتحت‬ ‫ة‬
9-‫تكلفت‬ ‫تلفزيونية‬ ‫بحملة‬ ‫الشركة‬ ‫قامت‬ )‫األول‬ ‫(تشرين‬ ‫أكتوبر‬ ‫شهر‬ ‫بنهاية‬2‫المدير‬ ‫ظهور‬ ‫في‬ ‫تمثلت‬ ‫دوالر‬ ‫مليون‬
‫توماس‬ /‫السيد‬ ‫للشركة‬ ‫الطبي‬‫جاثر‬‫الثقة‬ ‫على‬ ‫المستهلكين‬ ‫حث‬ ‫الذي‬‫ينول‬ ‫بتيل‬‫بطريقة‬ ‫ا‬ً‫ظ‬‫محفو‬ ‫أو‬ ً‫معبأ‬ ‫أصبح‬ ‫المنتج‬ ‫وأن‬
‫للتال‬ ‫محاوالت‬ ‫أي‬ ‫تقاوم‬. ‫الغش‬ ‫أو‬ ‫عب‬
10-‫إلى‬ ‫ا‬ً‫ه‬‫موج‬ ‫نيويورك‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫ي‬‫إخبار‬ ‫ا‬ً‫ج‬‫برنام‬ ‫الشركة‬ ‫أعدت‬ ‫أخرى‬ ‫أسابيع‬ ‫ثالثة‬ ‫بعد‬30‫توفير‬ ‫مع‬ ‫الصناعي‬ ‫بالقمر‬ ‫مدينة‬
. ‫استفسار‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫المباشر‬ ‫الرد‬ ‫فرص‬
11-. ‫للمنتج‬ ‫الجديد‬ ‫الغالف‬ ‫فكرة‬ ‫شرح‬ ‫في‬ ‫ًا‬‫ي‬‫إيجاب‬ ‫ا‬ً‫دور‬ ‫فيها‬ ‫اإلعالن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الصحف‬ ‫لعبت‬
12-‫انته‬ ‫مع‬‫أوائل‬ ‫في‬ ‫األزمة‬ ‫اء‬1983‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تناولتها‬ ‫أو‬ ‫كتبت‬ ‫والتي‬125000‫تحملت‬ ‫اإلعالم‬ ‫وسائل‬ ‫من‬ ‫وسيلة‬
‫حوالي‬ ‫الشركة‬100‫إزهاق‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫لحدوث‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫من‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫وسحب‬ ‫اختيارات‬ ‫شكل‬ ‫في‬ ‫خسائر‬ ‫دوالر‬ ‫مليون‬
‫ًا‬‫د‬‫جدي‬ ‫ًا‬‫ب‬‫أسلو‬ ‫أدخلت‬ ‫وكذلك‬ ‫األزمة‬ ‫إنهاء‬ ‫في‬ ‫نجحت‬ ‫لكنها‬ , ‫األرواح‬‫ف‬‫عام‬ ‫ربيع‬ ‫وبحلول‬ ‫التغليف‬ ‫ي‬1983‫ا‬‫ستطاع‬‫تي‬
‫لينول‬‫حوالي‬ ‫استعادة‬ ‫من‬80. ‫السوق‬ ‫من‬ ‫الضائعة‬ ‫حصته‬ ‫من‬ %

11. 10
***‫شركة‬ ‫أزمة‬Z‫البسكويت‬ ‫إلنتاج‬
‫إلشاعة‬ ‫نتيجة‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫األزمة‬ ‫أن‬ !!‫تنسى‬ ‫فال‬ ‫أزمة‬ = ‫اإلشاعة‬ // ‫ملحوظة‬
‫صيف‬ ‫في‬ ‫األزمة‬ ‫ملخص‬1997‫عربي‬ ‫بلد‬ ‫في‬ ‫إشاعة‬ ‫انطلقت‬,‫ما‬‫الشركة‬ ‫تنتجه‬ ‫الذي‬ ‫البسكويت‬ ‫أن‬ ‫مؤداها‬Z‫على‬ ‫يحتوي‬
‫لدى‬ ‫البسكويت‬ ‫من‬ ‫المخزون‬ ‫حجم‬ ‫زاد‬ ‫أن‬ ‫نتيجتها‬ ‫وكان‬ ‫أشهر‬ ‫ثالثة‬ ‫عن‬ ‫تزيد‬ ‫لمدة‬ ‫اإلشاعة‬ ‫واستمرت‬ , ‫الخنزير‬ ‫دهن‬
‫ال‬ ‫على‬ ‫التجزئة‬ ‫وتجار‬ ‫الجملة‬ ‫تجار‬ ‫إقبال‬ ‫لعدم‬ ‫ا‬ً‫نظر‬ ‫الشركة‬‫التي‬ ‫العقود‬ ‫بإلغاء‬ ‫التجار‬ ‫بعض‬ ‫قام‬ ‫كما‬ . ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫شراء‬
‫الشركة‬ ‫توسعات‬ ‫بعض‬ ‫لتمويل‬ ‫ًا‬‫ض‬‫عر‬ ‫رفضوا‬ ‫البنوك‬ ‫من‬ ‫ثالثة‬ ‫أن‬ ‫األمر‬ ‫بلغ‬ ‫حتى‬ , ‫الشركة‬ ‫إدارة‬ ‫وبين‬ ‫بينهم‬ ‫مبرمة‬ ‫كانت‬
‫ال‬ ‫وتحملت‬ ‫والنقل‬ ‫الشحن‬ ‫سيارات‬ ‫بعض‬ ‫وإحالل‬ ‫تجديد‬ ‫وكذلك‬ ‫التوسع‬ ‫برنامج‬ ‫تأجيل‬ ‫إلى‬ ‫الشركة‬ ‫اضطر‬ ‫مما‬ ,‫شركة‬
‫بشكل‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫طاقتها‬ ‫بتخفيض‬ ‫وقامت‬ ‫صالحيته‬ ‫مدة‬ ‫انتهى‬ ‫والذي‬ ‫المخزون‬ ‫من‬ ‫بالتخلص‬ ‫قيامها‬ ‫جراء‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫خسائر‬
‫وقد‬ . ‫الشائعة‬ ‫بدء‬ ‫من‬ ‫أسبوع‬ ‫بعد‬ ‫إليه‬ ‫إرسالها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫الطلبيات‬ ‫بالخارج‬ ‫عمالئها‬ ‫بعض‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫األمر‬ ‫بلغ‬ ‫وقد‬ . ‫كبير‬
‫الحتواء‬ ‫الجهود‬ ‫بعض‬ ‫الشركة‬ ‫إدارة‬ ‫بذلت‬...‫والمجالت‬ ‫الصحف‬ ‫في‬ ‫الشائعة‬ ‫بتكذيب‬ ‫الشركة‬ ‫مالك‬ ‫قيام‬ ‫في‬ ‫تمثلت‬ ‫األزمة‬
. ‫ملموسة‬ ‫نتائج‬ ‫عن‬ ‫الجهود‬ ‫هذه‬ ‫تثمر‬ ‫لم‬ ‫ولكن‬
‫؟‬ ‫ًا‬‫ي‬‫جذر‬ ‫وحلها‬ ‫األزمة‬ ‫الحتواء‬ ‫الشركة‬ ‫فعلت‬ ‫ماذا‬
‫فكر‬‫ت‬‫الشركة‬‫با‬‫ستقد‬‫امي‬‫ك‬‫الخبراء‬ ‫أحد‬‫علي‬ ‫الموقف‬ ‫وعرضت‬‫طلب‬ ‫وقد‬ . ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫اجتماع‬ ‫في‬‫ت‬‫حينها‬‫ت‬‫كامل‬ ‫وفير‬
‫ل‬ ‫الصالحيات‬‫ي‬‫توصيات‬ ‫تؤخذ‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫والتصرف‬‫ي‬‫ي‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫الفور‬ ‫على‬ ‫تنفيذها‬ ‫ويتم‬ ‫جدية‬ ‫بكل‬‫تم‬‫تقرير‬ ‫طرح‬‫ي‬‫بالحل‬
‫خالل‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫على‬24‫بعد‬ . ‫األكثر‬ ‫على‬ ‫ساعة‬‫الــــ‬ ‫مرور‬24‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫على‬ ‫وعرضه‬ ‫التقرير‬ ‫إعداد‬ ‫تم‬ ‫ساعة‬
‫احتو‬ ‫وقد‬ . ‫فيه‬ ‫جاء‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫الفور‬ ‫على‬ ‫وافق‬ ‫الذي‬: ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التقرير‬ ‫ى‬
1-‫بعد‬ ‫تنته‬ ‫ولم‬ ‫تصنيعه‬ ‫تم‬ ‫الذي‬ ‫البسكويت‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫ألخذ‬ ‫الصحة‬ ‫بوزارة‬ ‫التغذية‬ ‫خبراء‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫باستقدام‬ ‫الشركة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬
. ‫الصحة‬ ‫وزارة‬ ‫بمختبرات‬ ‫وتحليلها‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫وكذلك‬ ‫صالحيته‬ ‫مدة‬
2-‫ي‬‫ت‬‫ا‬ ‫م‬‫ال‬‫ع‬‫ال‬‫ن‬‫نتائج‬ ‫عن‬‫وال‬ ‫المرئية‬ ‫اإلعالم‬ ‫وسائل‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫االختبار‬‫خبراء‬ ‫حضور‬ ‫في‬ ‫والمجالت‬ ‫والصحف‬ ‫مسموعة‬
‫بالصحف‬ ‫وإعالنها‬ ‫بذلك‬ ‫رسمية‬ ‫شهادة‬ ‫واستصدار‬ , ‫الصحة‬ ‫وزارة‬ ‫من‬‫والرسمية‬ ‫المحلية‬.
3-‫التصنيع‬ ‫أساليب‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫النقل‬ ‫ووسائل‬ ‫والمخازن‬ ‫الشركة‬ ‫لمصانع‬ ‫األعمال‬ ‫ورجال‬ ‫العمالء‬ ‫لكبار‬ ‫زيارة‬ ‫تنظيم‬
. ‫والتغليف‬ ‫والنقل‬ ‫والتخزين‬
4-‫الت‬ ‫من‬ ‫زمنية‬ ‫مساحة‬ ‫شراء‬‫ليفزيون‬45‫لبث‬ ‫دقيقة‬‫ــــ‬‫إلى‬ )‫(أ‬ ‫من‬ ‫بالكامل‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراحل‬ ‫عن‬ ‫وثائقي‬ ‫برنامج‬
‫العمليات‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫فقط‬ ‫يقتصر‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫تدخل‬ ‫وأن‬ , ‫المعامل‬ ‫نظافة‬ ‫مدى‬ ‫لتوضيح‬ ‫والنقل‬ ‫التخزين‬ ‫فيها‬ ‫بما‬ )‫(ي‬
. ‫ا‬ً‫م‬‫تما‬ ‫آلية‬ ‫بصورة‬ ‫وتتم‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫فيها‬ ‫يتدخل‬ ‫ال‬
5-‫عن‬ ‫اإلعالن‬‫كبرى‬ ‫جائزة‬1000‫غم‬(1‫كـ‬‫ذهب‬)‫من‬ ‫ضآلتها‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬ ‫نسبة‬ ‫أي‬ ‫المصنوع‬ ‫البسكويت‬ ‫في‬ ‫أن‬ ‫يثبت‬ ‫لمن‬
. ‫الخنزير‬ ‫دهن‬
6-. ‫الرياضية‬ ‫والمسابقات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الخيرية‬ ‫المشروعات‬ ‫بعض‬ ‫بتنفيذ‬ ‫والقيام‬ , ‫قومية‬ ‫مناسبة‬ ‫أقرب‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫مشاركة‬
7-‫والرد‬ ‫المستهلك‬ ‫لخدمة‬ ‫إدارة‬ ‫إنشاء‬ ‫عن‬ ‫اإلعالن‬. ‫ا‬ ً‫فور‬ ‫الشكاوي‬ ‫جميع‬ ‫على‬
‫يعادل‬ ‫ما‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫حصتها‬ ‫وصلت‬ ‫بحيث‬ ‫االرتفاع‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫مبيعات‬ ‫بدأت‬ ‫التوصيات‬ ‫هذه‬ ‫وبتنفيذ‬35‫وهي‬ ‫ًا‬‫ب‬‫تقري‬ %
. ‫الخارجي‬ ‫السوق‬ ‫أو‬ ‫المحلي‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫ككل‬ ‫الصناعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫لها‬ ‫المنافسين‬ ‫أكبر‬ ‫حصة‬ ‫من‬ ‫أعلى‬
‫مواجهة‬ ‫استراتيجيات‬‫األزمات‬
1-‫استرا‬‫تيجية‬‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫العنف‬‫األزمة‬
‫هذه‬ ‫وتستخدم‬‫مع‬ ‫االستراتيجية‬‫األزمة‬‫المتعلقة‬ ‫األزمات‬ ‫مع‬ ‫تستخدم‬ ‫وكذلك‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬ ‫عنها‬ ‫يتوفر‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫المجهولة‬
‫بالمبادئ‬‫األزمات‬ ‫ومع‬ ‫اتجاهات‬ ‫عدة‬ ‫في‬ ‫سرطاني‬ ‫بشكل‬ ‫تنتشر‬ ‫التي‬ ‫األزمات‬ ‫ومع‬ ‫والقيم‬‫مواجهتها‬ ‫في‬ ‫العنف‬ ‫يفيد‬ ‫التي‬
‫وذلك‬‫مقومات‬ ‫تحطيم‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫األزمة‬‫المشعل‬ ‫الوقود‬ ‫وضرب‬‫تغذية‬ ‫وقف‬ ‫آو‬ ‫لالزمة‬‫األزمة‬‫الالزم‬ ‫بالوقود‬‫الستمرارها‬
‫عنها‬ ‫اإلمداد‬ ‫مصادر‬ ‫وقطع‬ ‫لالزمة‬ ‫المسببة‬ ‫العناصر‬ ‫حصار‬ ‫يمكن‬ ‫كما‬

12. 11
2-‫استراتيجية‬‫النمو‬ ‫وقف‬
‫الجهد‬ ‫وبذل‬ ‫الواقع‬ ‫األمر‬ ‫قبول‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬‫لمنع‬‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫السعي‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫تدهوره‬
‫تأثير‬ ‫درجة‬‫األزمة‬‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫وعدم‬‫العام‬ ‫الرأي‬ ‫قضايا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫وتستخدم‬ ‫االنفجار‬‫و‬
‫لقوى‬ ‫االستماع‬ ‫هنا‬ ‫ويجب‬ ‫اإلضرابات‬‫األزمة‬‫التنازالت‬ ‫بعض‬ ‫وتقديم‬‫الظروف‬ ‫تهيئة‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫المتطلبات‬ ‫بعض‬ ‫وتلبية‬
‫وحل‬ ‫المباشر‬ ‫للتفاوض‬‫األزمة‬
3-‫استراتيجية‬‫التجزئة‬
‫تعتمد‬‫في‬ ‫وخاصة‬ ‫المؤثرة‬ ‫والقوى‬ ‫المكونة‬ ‫العوامل‬ ‫وتحليل‬ ‫دراسة‬ ‫على‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬‫حيث‬ ‫والقوية‬ ‫الكبيرة‬ ‫األزمات‬
‫يسهل‬ ‫مما‬ ‫صغيرة‬ ‫أزمات‬ ‫إلى‬ ‫تحويلها‬ ‫يمكن‬‫الك‬ ‫األجزاء‬ ‫بين‬ ‫المصالح‬ ‫في‬ ‫تعارض‬ ‫خلق‬ ‫هنا‬ ‫ويمكن‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬‫بيرة‬
‫والصراع‬ ‫لألزمة‬‫التحالفات‬ ‫لضرب‬ ‫إغراءات‬ ‫وتقديم‬ ‫واستمالتها‬ ‫األجزاء‬ ‫قيادة‬ ‫على‬
4-‫استراتيجية‬‫الفكر‬ ‫إجهاض‬‫لالزمة‬ ‫الصانع‬
‫وراء‬ ‫يقف‬ ‫الذي‬ ‫الفكر‬ ‫ويمثل‬‫األزمة‬‫معينة‬ ‫اتجاهات‬ ‫صورة‬ ‫في‬‫قوة‬ ‫على‬ ‫شديد‬ ‫تأثير‬‫األزمة‬‫على‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫وتركز‬
‫وإضعاف‬ ‫الفكر‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫التأثير‬‫حيث‬ ‫عليها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫األسس‬‫وتضعف‬ ‫القوى‬ ‫بعض‬ ‫عنه‬ ‫ينصرف‬‫األزمة‬‫هنا‬ ‫ويمكن‬
‫استخدام‬‫وإحداث‬ ‫عنه‬ ‫التخلي‬ ‫ثم‬ ‫الفكر‬ ‫هذا‬ ‫مع‬ ‫والتضامن‬ ‫للفكر‬ ‫المكونة‬ ‫العناصر‬ ‫في‬ ‫التشكيك‬‫االنقسام‬.
5-‫استراتيجية‬‫دفع‬‫األزمة‬‫لألمام‬
‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫القوى‬ ‫بدفع‬ ‫اإلسراع‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫وتهدف‬‫صناعة‬‫تظهر‬ ‫متقدمة‬ ‫مرحلة‬ ‫إلى‬ ‫األزمة‬‫وتسرع‬ ‫خالفاتهم‬
‫معلومات‬ ‫تسريب‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫ويستخدم‬ ‫بينهم‬ ‫الصراع‬ ‫بوجود‬‫مصدر‬ ‫لتكون‬ ‫تكتيكية‬ ‫تنازالت‬ ‫وتقديم‬ ‫خاطئة‬
‫منها‬ ‫يستفاد‬ ‫ثم‬ ‫للصراع‬
6-‫استراتيجية‬‫المسار‬ ‫تغير‬:
‫يص‬ ‫التي‬ ‫والشديدة‬ ‫الجارفة‬ ‫األزمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫إلى‬ ‫وتهدف‬‫أمامها‬ ‫الوقوف‬ ‫عب‬
‫قيادة‬ ‫عربة‬ ‫ركوب‬ ‫على‬ ‫وتركز‬‫األزمة‬‫ألقصر‬ ‫معها‬ ‫والسير‬‫مسارات‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬ ‫الطبيعي‬ ‫مسارها‬ ‫تغير‬ ‫ثم‬ ‫ممكنة‬ ‫مسافة‬
‫قمة‬ ‫اتجاه‬ ‫عن‬ ‫بعيدة‬‫األزمة‬‫الخيارات‬ ‫هنا‬ ‫ويستخدم‬‫التالية‬
-‫للعاصفة‬ ‫االنحناء‬–
-‫العاصفة‬ ‫اتجاه‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫السير‬–
-‫محاولة‬‫سرعة‬ ‫إبطاء‬‫العاصفة‬-
-‫تصدير‬‫األزمة‬‫خارج‬ ‫إلى‬‫مجال‬‫األزم‬‫ة‬–
-‫اتجاه‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫إحكام‬‫األزمة‬
-‫استثمار‬‫األزمة‬‫لتعويض‬ ‫الجديد‬ ‫بشكلها‬‫السابقة‬ ‫الخسائر‬
: ‫األزمات‬ ‫إلدارة‬ ‫اإلسالمي‬ ‫النبوي‬ ‫للنموذج‬ ‫أمثلة‬
•‫وسنة‬ ‫هللا‬ ‫كتاب‬ ‫من‬ ‫نابع‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫مرجع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬‫رسوله‬–‫ع‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬‫وسلم‬ ‫ليه‬–.
•: ‫الدعاء‬ ‫من‬ ‫واإلكثار‬ ‫وعال‬ ‫جل‬ ‫باهلل‬ ‫التعلق‬‫النبي‬ ‫ظل‬ ‫عندما‬ ‫بدر‬ ‫غزوة‬ ‫ففي‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–‫إلى‬ ‫يديه‬ ‫رافعا‬
‫يهتف‬ ‫زال‬ ‫فما‬ )‫اليوم‬ ‫بعد‬ ‫األرض‬ ‫في‬ ‫تعبد‬ ‫لن‬ ‫اإلسالم‬ ‫أهل‬ ‫من‬ ‫العصابة‬ ‫هذه‬ ‫تهلك‬ ‫إن‬ ‫اللهم‬ ( : ‫ويقول‬ ‫ربه‬ ‫يدعو‬ ‫السماء‬
‫مستقبل‬ ‫يديه‬ ً‫ا‬‫ماد‬ , ‫بربه‬‫بكر‬ ‫أبو‬ ‫جاءه‬ ‫حتى‬ ‫منكبيه‬ ‫عن‬ ‫رداؤه‬ ‫سقط‬ ‫حتى‬ , ‫القبلة‬–‫عنه‬ ‫هللا‬ ‫رضي‬–‫منجز‬ ‫هللا‬ ‫إن‬ : ‫قائال‬
‫ويقول‬ ) ‫بالدعاء‬ ‫الملحين‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫إن‬ ( ‫ننسى‬ ‫أال‬ ‫علينا‬ ‫ويجب‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫يا‬ ‫وعدك‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–‫على‬ ‫ما‬ ( :
‫عنه‬ ‫صرف‬ ‫أو‬ ‫إياها‬ ‫هللا‬ ‫آتاه‬ ‫إال‬ ‫بدعوة‬ ‫هللا‬ ‫يدعو‬ ‫مسلم‬ ‫األرض‬.‫الترمذي‬ ‫رواه‬ ) ‫رحم‬ ‫قطيعة‬ ‫أو‬ ‫بإثم‬ ‫يدعو‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫مثلها‬ ‫السوء‬
•: ‫وعال‬ ‫جل‬ ‫باهلل‬ ‫الثقة‬: ‫(الشرح‬ } ‫يسرا‬ ‫العسر‬ ‫مع‬ ‫إن‬ * ‫يسرا‬ ‫العسر‬ ‫مع‬ ‫فإن‬ { : ‫تعالى‬ ‫قوله‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫وما‬5–6)
: ‫عمران‬ ‫آل‬ ( } ‫مؤمنين‬ ‫كنتم‬ ‫إن‬ ‫األعلون‬ ‫وأنتم‬ ‫تحزنوا‬ ‫وال‬ ‫تهنوا‬ ‫وال‬ { : ‫تعالى‬ ‫وقوله‬ ,139‫بدر‬ ‫غزوة‬ ‫في‬ ‫وأيضا‬ , )
‫النبي‬ ‫وقف‬ ‫عندما‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–, ‫فالن‬ ‫مصرع‬ ‫وهذا‬ ‫فالن‬ ‫مصرع‬ ‫هذا‬ : ‫ويقول‬ , ‫األرض‬ ‫مواطن‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬
‫القليب‬ ‫أمام‬ ‫وقف‬ ‫القليب‬ ‫في‬ ‫ودفنهم‬ ‫موتهم‬ ‫وبعد‬ , ‫أحدهم‬ ‫موقع‬ ‫اخطأ‬ ‫فما‬ : ‫الصحابة‬ ‫يقول‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–: ‫وقال‬
‫ر‬ ‫وعدنا‬ ‫ما‬ ‫وجدنا‬ ‫إنا‬ (: ‫الشاعر‬ ‫يقول‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬ ,)‫حقا‬ ‫ربكم‬ ‫وعد‬ ‫ما‬ ‫وجدتم‬ ‫فهل‬ ‫حقا‬ ‫بنا‬
‫المخرج‬ ‫منها‬ ‫هللا‬ ‫وعند‬ ‫ذرعا‬ *** ‫الفتى‬ ‫بها‬ ‫يضيق‬ ‫نازلة‬ ‫ولرب‬
‫تفرج‬ ‫ال‬ ‫ها‬ّ‫ن‬‫أظ‬ ‫وكنت‬ ‫فرجت‬ *** ‫حلقاتها‬ ‫استحكمت‬ ‫فلما‬ ‫ضاقت‬

13. 12
•: ‫ماضية‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫سبق‬ ‫مما‬ ‫االستفادة‬‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫يؤكد‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫والنبي‬: ‫فيقول‬ ‫مرتين‬ ‫األمر‬
‫يقول‬ , ‫المتهرب‬ ‫العدو‬ ‫من‬ ‫المساند‬ ‫الصديق‬ ‫لمعرفة‬ ‫األزمة‬ ‫من‬ ‫واالستفادة‬ , ‫عليه‬ ‫متفق‬ )‫مرتين‬ ‫جرح‬ ‫من‬ ‫المؤمن‬ ‫يلدغ‬ ‫(ال‬
: ‫الشاعر‬
‫صديقي‬ ‫من‬ ‫عدوي‬ ‫بها‬ ‫عرفت‬ *** ‫خير‬ ‫كل‬ ‫الشدائد‬ ‫هللا‬ ‫جزى‬
: ‫بقوله‬ ‫عليه‬ ‫فضلهم‬ ‫على‬ ‫أعداءه‬ ‫مادحا‬ ‫الشافعي‬ ‫ويقول‬
‫عداتي‬‫لهم‬‫فضل‬‫عل‬‫ي‬‫ي‬ّ‫ن‬‫ع‬ ‫الرحمن‬ ‫أبعد‬ ‫فال‬ ‫ومنة‬‫األعاديا‬
‫فاكتسبت‬ ‫نافسوني‬ ‫وهم‬ ‫فاجتنبتها‬ ‫زلتي‬ ‫عن‬ ‫بحثوا‬ ‫هموا‬‫المعاليا‬
‫الماضي‬ ‫معرفة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستقبل‬ ‫قراءة‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫أيضا‬ ‫اآلخرين‬ ‫وتجارب‬ ‫السابقة‬ ‫تجاربنا‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫علينا‬ ‫فالواجب‬
‫سدى‬ ‫يضيع‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫زماننا‬ ‫من‬ ‫لالستفادة‬.
•‫تتبعها‬ ‫التي‬ ‫األزمات‬ ‫حلول‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬ ‫تقليد‬ ‫عدم‬‫منظمة‬ ‫يناسب‬ ‫أن‬ ‫بالضرورة‬ ‫ليس‬ ‫منظمة‬ ‫يناسب‬ ‫فما‬ ,
. ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫الظروف‬ ‫تكافؤ‬ ‫لعدم‬ ‫أخرى‬
•‫األفضل‬ ‫نحو‬ ‫المنظمة‬ ‫تطوبر‬ ‫يخدم‬ ‫فيما‬ ‫واالبتكار‬ ‫المبادأة‬‫يؤدي‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ‫العاملين‬ ‫حماس‬ ‫إشعال‬ ‫عليه‬ ‫الناجح‬ ‫فالقائد‬ ,
, ‫الذات‬ ‫وتحقيق‬ , ‫النفس‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ , ‫األزمة‬ ‫وحل‬ ‫المشاركة‬ ‫في‬ ‫الفرد‬ ‫رغبة‬ ‫إلى‬
,‫جدد‬ ‫زمالء‬ ‫مع‬ ‫والعمل‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ , ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ , ‫نافع‬ ‫الفرد‬ ‫بأن‬ ‫واإلحساس‬
‫والرغب‬ , ‫منتج‬ ‫عمل‬ ‫ومكان‬ ‫خالق‬ ‫عمل‬ ‫إلى‬ ‫باالنتماء‬ ‫واإلحساس‬‫وغيرها‬ , ‫والتطوير‬ ‫اإلبداع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫والتطور‬ ‫النمو‬ ‫في‬ ‫ة‬
. ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬ ‫مثيرات‬ ‫من‬
•‫األزمات‬ ‫إلدارة‬ ‫تؤهله‬ ‫بصفات‬ ‫يتمتع‬ ‫قائدا‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫يتبنى‬ ‫أن‬‫المشكالت‬ ‫وحل‬( ‫الصفات‬ ‫هذه‬ ‫ومن‬ ,
‫العلم‬–‫الخبرة‬–‫الذكاء‬–‫البديهة‬ ‫سرعة‬–‫األ‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫في‬ ‫القدرة‬‫فراد‬–‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫اإلبداعي‬ ‫التفكير‬
‫األزمات‬ ‫على‬ ‫والسيطرة‬–‫وخبراتهم‬ ‫اآلخرين‬ ‫علوم‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬–‫باآلخرين‬ ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫اإليجابية‬ ‫العالقات‬ ‫وتكوين‬–} ‫األمين‬ ‫القوي‬ ‫استأجرت‬ ‫من‬ ‫خير‬ ‫إن‬ { : ‫تعالى‬ ‫يقول‬ , ) ‫والحماس‬ ‫الرغبة‬‫القصص‬ (:26
•‫األزمة‬ ‫حل‬ ‫إلى‬ ‫أقربها‬ ‫واختيار‬ ‫المتاحة‬ ‫البدائل‬ ‫بين‬ ‫الموضوعية‬ ‫الموازنة‬‫ال‬ ‫فيما‬ ‫والمنظمة‬ ‫العمل‬ ‫مصلحة‬ ‫وتحقيق‬
‫النبي‬ ‫فعله‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ , ‫اإلسالمية‬ ‫الشريعة‬ ‫يخالف‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–‫يأخذ‬ ‫الخندق‬ ‫غزوة‬ ‫في‬ ‫أصحابه‬ ‫جمع‬ ‫عندما‬
‫من‬ ‫وكان‬ ‫آرائهم‬ ‫عليه‬ ‫فعرضوا‬ , ‫رأيهم‬‫الفارسي‬ ‫سلمان‬ ‫رأي‬ ‫اآلراء‬ ‫بين‬–‫عنه‬ ‫هللا‬ ‫رضي‬–‫الخندق‬ ‫حفر‬ ‫إلى‬ ‫أشار‬ ‫الذي‬
‫النبي‬ ‫برأيه‬ ‫فأخذ‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–. ‫للصواب‬ ‫األقرب‬ ‫ألنه‬
•‫األزمة‬ ‫عند‬ ‫بها‬ ‫التحلي‬ ‫القائد‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الصفات‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ) ‫الصبر‬ ( ‫يعتبر‬‫النبي‬ ‫موقف‬ ‫من‬ ‫الصبر‬ ‫أهمية‬ ‫وتتضح‬ ,
–‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬‫أيها‬ ‫يا‬ { : ‫تعالى‬ ‫يقول‬ : ‫الهجرة‬ ‫قبل‬ ‫معه‬ ‫آمنوا‬ ‫الذين‬ ‫وعلى‬ ‫عليه‬ ‫االقتصادي‬ ‫الحصار‬ ‫أزمة‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫وسلم‬
: ‫(البقرة‬ } ‫الصابرين‬ ‫مع‬ ‫هللا‬ ‫إن‬ ‫والصالة‬ ‫بالصبر‬ ‫استعينوا‬ ‫آمنوا‬ ‫الذين‬153‫عن‬ ‫قريش‬ ‫عجزت‬ ‫لما‬ " ‫آخر‬ ‫موقف‬ ‫وفي‬ , )
‫من‬ ‫و‬ ‫منابذته‬ ‫على‬ ‫أجمعوا‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫النبي‬ ‫قتل‬‫و‬ ‫يناكحوهم‬ ‫أال‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫تعاقدوا‬ ً‫ا‬‫كتاب‬ ‫فكتبوا‬ , ‫المسلمين‬ ‫من‬ ‫معه‬
‫بنو‬ ‫يسلم‬ ‫حتى‬ ‫رأفة‬ ‫بهم‬ ‫تأخذهم‬ ‫ال‬ ‫و‬ ً‫ا‬‫صلح‬ ‫منهم‬ ‫يقبلوا‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫إليهم‬ ‫يصل‬ ‫الرزق‬ ‫أسباب‬ ‫من‬ ‫سببا‬ ‫يدعوا‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫يبايعوهم‬ ‫ال‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫الكعبة‬ ‫جوف‬ ‫في‬ ‫الكتاب‬ ‫علقوا‬ ‫و‬ ,‫ليقتلوه‬ ‫إليهم‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫المطلب‬‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫هللا‬ ‫برسول‬ ‫البالء‬ ‫شتد‬
‫ا‬ ‫أسعار‬ ‫في‬ ‫يغالون‬ ‫التجار‬ ‫كان‬ ‫و‬ ‫الشجر‬ ‫ورق‬ ‫و‬ ‫الخبط‬ ‫يأكلون‬ ‫كانوا‬ ‫حتى‬ ‫معه‬ ‫آمنوا‬ ‫الذين‬ ‫و‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬‫علي‬ ‫لسلع‬‫كان‬ ‫و‬ ‫هم‬
‫يتض‬ ‫األطفال‬‫ورون‬‫تعاهدوا‬ ‫ما‬ ‫نقض‬ ‫على‬ ‫قصي‬ ‫بنو‬ ‫أجمع‬ ‫سنوات‬ ‫ثالث‬ ‫بعد‬ ‫و‬ , ‫إليهم‬ ‫تصل‬ ‫سلعة‬ ‫تترك‬ ‫لم‬ ‫و‬ ,‫الجوع‬ ‫من‬
‫هللا‬ ‫فأرسل‬ ,‫عليه‬‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫إال‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫يسلم‬ ‫لم‬ ‫و‬ ‫عهد‬ ‫و‬ ‫ميثاق‬ ‫من‬ ‫فيها‬ ‫ما‬ ‫معظم‬ ‫على‬ ‫فأتت‬ ‫األرضة‬ ‫صحيفتهم‬ ‫على‬
‫منابع‬ ‫من‬ ‫مكنهم‬ ‫قد‬ ‫وتعالى‬ ‫سبحانه‬ ‫هللا‬ ‫أن‬ ‫المشاق‬ ‫تحمل‬ ‫و‬ ‫الجلد‬ ‫و‬ ‫الصبر‬ ‫هذا‬ ‫جزاء‬ ‫فكان‬ " ‫وجل‬ ‫عز‬ ‫هللا‬ ‫اسم‬ ‫فيها‬ ‫ذكر‬
‫و‬ ‫الروم‬ ‫بالد‬ ‫فتح‬ ‫و‬ ‫الملوك‬ ‫عروش‬ ‫على‬ ‫االستيالء‬ ‫و‬ ‫الثروة‬‫الذين‬ ‫على‬ ‫نمن‬ ‫أن‬ ‫نريد‬ ‫{و‬ :‫يقول‬ ‫إذ‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬ ‫و‬ , ‫فارس‬
: ‫القصص‬ ( } ‫الوارثين‬ ‫نجعلهم‬ ‫و‬ ‫أئمة‬ ‫نجعلهم‬ ‫و‬ ‫األرض‬ ‫في‬ ‫استضعفوا‬5. )
•: ‫االستخارة‬‫من‬ ‫كالسورة‬ ‫كلها‬ ‫األمور‬ ‫في‬ ‫االستخارة‬ ‫مهم‬ّ‫ل‬‫يع‬ ‫كان‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫هللا‬ ‫رســول‬ ‫أن‬ ‫جابر‬ ‫لنا‬ ‫حكى‬ ‫فلقد‬
:‫قال‬ ‫أنه‬ ‫والحظ‬ ,‫القرآن‬‫كله‬ ‫األمور‬ ‫"في‬‫وحقير‬ ‫األمر‬ ‫عظيم‬ ‫في‬ ‫أي‬ ,‫هكذا‬ "‫ا‬‫ة‬‫صلى‬ ‫هو‬ ‫وها‬ ,‫بأزمة‬ ‫يتعلق‬ ‫بقرار‬ ‫بالك‬ ‫فما‬ ‫؛‬
‫بعلمـك‬ ‫أستخيرك‬ ‫إني‬ ‫اللهـم‬ :‫ليقل‬ ‫ثم‬ ,‫الفريضة‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫ركعتين‬ ‫فليركع‬ ‫باألمر‬ ‫أحدكم‬ َّ‫م‬َ‫ه‬ ‫"إذا‬ :‫لنا‬ ‫يقول‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬
‫يقول‬ ‫وكان‬ , ".....–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–‫م‬ ‫خاب‬ ‫ما‬ ( :. ) ‫استشار‬ ‫من‬ ‫ندم‬ ‫وما‬ ‫استخار‬ ‫ن‬
•‫المحن‬ ‫و‬ ‫األزمات‬ ‫وقت‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫الرسول‬ ‫أن‬ ‫فنجد‬ : ‫الحسنة‬ ‫والسلوكيات‬ ‫واألخالق‬ ‫والمثل‬ ‫بالقيم‬ ‫التمسك‬
‫اليسر‬ ‫و‬ ‫األزمة‬ ‫بعد‬ ‫النصر‬ ‫استحق‬ ‫وبذلك‬ ‫بها‬ ‫هللا‬ ‫أمر‬ ‫التي‬ ‫السلوكيات‬ ‫و‬ ‫األخالق‬ ‫و‬ ‫المثل‬ ‫و‬ ‫القيم‬ ‫عن‬ ‫يتنازل‬ ‫لم‬ ‫االقتصادية‬
‫بعد‬. ‫العسر‬

14. 13
•‫الشجاعة‬‫بالنبي‬ ‫فإذا‬ , ‫لينظروا‬ ‫الناس‬ ‫فخرج‬ ‫فيها‬ ‫عظيما‬ ‫دويا‬ ‫الناس‬ ‫وسمع‬ ‫المدينة‬ ‫ارتجفت‬ ‫لما‬ ‫لذلك‬ ‫ومثال‬ :–‫هللا‬ ‫صلى‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬–‫أصحابه‬ ‫وكان‬ , ) ‫تراعوا‬ ‫لم‬ ... ‫تراعوا‬ ‫لم‬ ( : ‫لهم‬ ‫يقول‬ ‫سرج‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫حصانه‬ ‫على‬ ‫راكبا‬ ‫عاد‬ ‫قد‬–
‫عليهم‬ ‫هللا‬ ‫رضوان‬–‫إ‬ ‫(كنا‬ : ‫يقولون‬‫بالنبي‬ ‫احتمينا‬ ‫الوطيس‬ ‫بنا‬ ‫اشتد‬ ‫ذا‬–‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬–. )
•: ‫التشاؤم‬ ‫وعدم‬ ‫التفاؤل‬‫السليم‬ ‫التفكير‬ ‫تعوق‬ ‫السلبية‬ ‫فالنظرة‬ , ‫شر‬ ‫كلها‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫لألزمة‬ ‫ينظر‬ ‫أال‬ ‫المسلم‬ ‫على‬ ‫فيجب‬
: ‫الشافعي‬ ‫يقول‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬ , ‫المناسب‬ ‫للحل‬ ‫الوصول‬ ‫يسهل‬ ‫الذي‬
‫جيف‬ ‫فوقه‬ ‫تعلو‬ ‫البحر‬ ‫ترى‬ ‫أما‬‫الدرر‬ ‫قاعه‬ ‫بأقصى‬ ‫....وتستقر‬
•: ) ‫ليخطئك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫أصابك‬ ‫ما‬ ( ‫قاعدة‬ ‫دائما‬ ‫يتذكر‬ ‫أن‬ ‫القائد‬ ‫على‬‫بالقضاء‬ ‫"اإليمان‬ ‫بثمرة‬ ‫تظفر‬ ‫تجعلك‬ ‫الوصية‬ ‫هذه‬
‫ربنا‬ ‫يبتلينا‬ ‫مصيبة‬ ‫حقيقتها‬ ‫في‬ ‫فاألزمة‬ ‫والقدر"؛‬-‫وجل‬ ‫عز‬-‫قال‬ ,‫للدرجات‬ ‫ورفعة‬ ‫للذنوب‬ ً‫ا‬‫تمحيص‬ ‫بها‬-‫تعالى‬-‫إنا‬ { :
‫شيء‬ ‫كل‬:‫{القمر‬ } ‫بقدر‬ ‫خلقناه‬49:‫{األحزاب‬ } ‫مقدورا‬ ‫قدرا‬ ‫هللا‬ ‫أمر‬ ‫وكان‬ { :‫وقال‬ ,}38‫جبريل‬ ‫حديث‬ ‫وفي‬ ,}-‫عليه‬
‫السالم‬-‫بالقدر‬ ‫وتؤمن‬ ,‫ورسله‬ ‫وكتبه‬ ‫ومالئكته‬ ‫باهلل‬ ‫تؤمن‬ ‫"أن‬ :‫بقوله‬ ‫اإليمان‬ ‫عن‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫الرسول‬ ‫أخبرنا‬
‫هذا‬ ‫وفي‬ ,"‫وشره‬ ‫خيره‬‫اإلطار‬: ‫قال‬ ‫من‬ ‫جل‬ ‫يقول‬‫الذين‬ ‫فتنا‬ ‫ولقد‬ * ‫يفتنون‬ ‫ال‬ ‫وهم‬ ‫آمنا‬ ‫يقولوا‬ ‫أن‬ ‫يتركوا‬ ‫أن‬ ‫الناس‬ ‫{أحسب‬
: ‫(العنكبوت‬ } ‫الكاذبين‬ ‫وليعلمن‬ ‫صدقوا‬ ‫الذين‬ ‫هللا‬ ‫فليعلمن‬ ‫قبلهم‬ ‫من‬2–3‫اإليمان‬ ‫يجعل‬ ‫أن‬ ‫المسلم‬ ‫على‬ ‫ويجب‬ , )
‫النبي‬ ‫حديث‬ ‫منطلق‬ ‫من‬ ‫السيئات‬ ‫وتكفير‬ ‫الحسنات‬ ‫لكسب‬ ‫وسيلة‬ ‫والقدر‬ ‫بالقضاء‬–‫هللا‬ ‫صلى‬‫وسلم‬ ‫عليه‬–‫يصيب‬ ‫(ما‬ :
‫متفق‬ )‫خطاياه‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫هللا‬ ‫كفر‬ ‫إال‬ ‫يشاكها‬ ‫الشوكة‬ ‫حتى‬ , ‫غم‬ ‫وال‬ ‫أذى‬ ‫وال‬ ‫حزن‬ ‫وال‬ ‫والهم‬ ‫وصب‬ ‫وال‬ ‫نصب‬ ‫من‬ ‫المسلم‬
.‫عليه‬
•: ‫األزمة‬ ‫وقت‬ ‫الغضب‬ ‫تجنب‬‫أبي‬ ‫فعن‬ , ‫عشوائية‬ ‫قرارات‬ ‫وبالتالي‬ ‫التركيز‬ ‫وعدم‬ ‫التفكير‬ ‫تشويش‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫الغضب‬ ‫ألن‬
‫قا‬ ً‫ال‬‫رج‬ ‫أن‬ ‫هريرة‬‫"ال‬ :‫قال‬ ‫؛‬ً‫ا‬‫مرار‬ ‫فردد‬ "‫تغضب‬ ‫"ال‬ : ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫فقال‬ !‫أوصني‬ : ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬ ‫للنبي‬ ‫ل‬
. "‫تغضب‬
•: ‫المشاورة‬ ‫نطاق‬ ‫توسيع‬: ‫عمران‬ ‫(آل‬ } ‫هللا‬ ‫على‬ ‫فتوكل‬ ‫عزمت‬ ‫فإذا‬ ‫األمر‬ ‫في‬ ‫وشاورهم‬ { : ‫تعالى‬ ‫يقول‬159.)
•‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األفراد‬ ‫بين‬ ‫التعاون‬‫الم‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫للعمل‬‫تعالى‬ ‫قال‬ ‫وقد‬ , ‫المؤسسة‬ ‫تواجهها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫واألزمات‬ ‫شاكل‬
: ‫المائدة‬ ( } ‫والعدوان‬ ‫اإلثم‬ ‫على‬ ‫تعاونوا‬ ‫وال‬ ‫والتقوى‬ ‫البر‬ ‫على‬ ‫{وتعاونوا‬ :2. )
•:‫والتردد‬ ‫التخاذل‬ ‫وعدم‬ ‫والعمل‬ ‫العزم‬: ‫عمران‬ ‫آل‬ ( } ‫هللا‬ ‫على‬ ‫فنوكل‬ ‫عزمت‬ ‫فإذا‬ { : ‫تعالى‬ ‫يقول‬159‫قيل‬ ‫فقد‬ ‫ولذا‬ , )
‫ال‬ :‫العمل‬ ‫إلى‬ ‫يسرع‬ ‫والحازم‬ , ‫الشكوى‬ ‫كثرة‬ ‫إلى‬ ‫يلجأ‬ ‫عاجز‬
‫شريعتنا‬ ‫به‬ ‫جاءت‬ ‫الذي‬ ‫اإلسالمي‬ ‫اإلداري‬ ‫بالفكر‬ ‫تأصيله‬ ‫بعد‬ ‫الغربي‬ ‫بالفكر‬ ‫موجود‬ ‫هو‬ ‫مما‬ ‫االستفادة‬ ‫يمكننا‬ ‫وبالتالي‬
‫واآلخرة‬ ‫الدنيا‬ ‫الحياة‬ ‫أمور‬ ‫من‬ ‫أمرا‬ ‫تترك‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫المطهرة‬ ‫النبوية‬ ‫والسنة‬ ‫الكتاب‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫اإلسالمية‬‫يقول‬ , ‫تضمنتها‬ ‫إال‬
} ‫دينا‬ ‫اإلسالم‬ ‫لكم‬ ‫ورضيت‬ ‫نعمتي‬ ‫عليكم‬ ‫وأتممت‬ ‫دينكم‬ ‫لكم‬ ‫أكملت‬ ‫اليوم‬ { : ‫تعالى‬
. ‫الشيطان‬ ‫ومن‬ ‫أنفسنا‬ ‫فمن‬ ‫زللنا‬ ‫وإن‬ ‫هللا‬ ‫فمن‬ ‫وفقنا‬ ‫إن‬
‫الحكيم‬ ‫العليم‬ ‫أنت‬ ‫إنك‬ ‫علمتنا‬ ‫ما‬ ‫إال‬ ‫لنا‬ ‫علم‬ ‫ال‬ ‫اللهم‬ ‫سبحانك‬
‫وزدنا‬ ‫علمتنا‬ ‫بما‬ ‫وانفعنا‬ ‫ينفعنا‬ ‫ما‬ ‫علمنا‬ ‫اللهم‬‫الراحمين‬ ‫أرحم‬ ‫يا‬ ‫برحمتك‬ ‫علما‬
‫الصيفي‬ ‫د/ماهر‬
‫التنفيذي‬ ‫الرئيس‬‫لمجموعة‬‫جلوبال‬‫انفست‬–‫سويسري‬
‫المنتدب‬ ‫والعضو‬‫االوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬
‫التنفيذي‬ ‫الرئيس‬‫ل‬‫الشخصيات‬ ‫كبار‬ ‫مجموعة‬VIP–‫المملكة‬‫المتحدة‬
Freelance Consultant & Trainer Management Consulting
eLife Coach @ VIP GROUP Excellenc-& EFT
‫مستشار‬‫أول‬‫معتمد‬‫إلدارة‬‫الم‬‫شاريع‬(CPMC)
(‫التجارية‬-‫والصناعية‬-‫والخدماتية‬)‫لدى‬‎CPMPC..HRDA‎
‫رئيس‬‫المجلس‬‫االستشاري‬‫لدى‬‫رابطة‬‫أتحاد‬‫المدربين‬‫العرب‬UATA Union of Arab trainers Association
‎Chairman of the board of directors & CEO‎
‫لدى‬‎Chairman of the Board of Directors GIMP
Switzerland‎
‎CEO Founder‎‫لدى‬‫خبير‬‫اقتصادي‬/‫وإدارة‬‫مشاريع‬‫تطوي‬‫رية‬‫معتمد‬

15. 14
‫المراجع‬
1-( . ‫حمدي‬ ‫بن‬ ‫عدنان‬ , ‫عابدين‬ ‫و‬ ‫هللا‬ ‫عبد‬ ‫بن‬ ‫محمد‬ ,‫البرعي‬1408‫األول‬ ‫(الجزء‬ ‫اإلسالمي‬ ‫التراث‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ . ) ‫هـ‬
. ‫الحديثة‬ ‫الخدمات‬ ‫مكتبة‬ : ) ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ( ‫جدة‬ )
2-( ‫إبراهيم‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬ , ‫الضحيان‬1407‫ه‬‫(ط‬ ‫والتطبيق‬ ‫الفكر‬ : ‫اإلسالم‬ ‫في‬ ‫.اإلدارة‬ ) ‫ـ‬1‫المملكة‬ ( ‫جدة‬ . )
. ‫الشروق‬ ‫دار‬ : ) ‫السعودية‬ ‫العربية‬
3-,‫التوزيع‬ ‫و‬ ‫النشر‬ ‫و‬ ‫للطباعة‬ ‫اإلشعاع‬ ‫مطبعة‬ :‫القاهرة‬ .‫األزمات‬ ‫إدارة‬ .‫السالم‬ ‫عبد‬ ,‫قحف‬ ‫أبو‬1999
4-‫تواجه‬ ‫كيف‬ ‫تتوقعه‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫يحدث‬ ‫عندما‬ ‫الصعب‬ ‫الفن‬ :‫األزمات‬ ‫إدارة‬.‫لها؟‬ ‫تخطط‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫واألحداث‬ ‫المواقف‬30
‫مارس‬2006.)‫الموقع‬ ‫في‬ ‫المقال‬ ‫كاتب‬ ‫اسم‬ ‫ـذكر‬ُ‫ي‬ ‫(لم‬ .
5-‫اإلدارة‬ ."‫األردنية‬ ‫المصارف‬ ‫في‬ ‫مسحية‬ ‫دراسة‬ :)‫العالجية‬ ‫و‬ ‫(الوقائية‬ ‫بين‬ ‫األزمات‬ ‫"إدارة‬ .‫حسين‬ ‫عاصم‬ ,‫األعرجي‬
‫مجلد‬ ‫العامة‬39‫ابريل‬ ‫األول‬ ‫العدد‬1999.
6-‫رشاد‬ ‫محمد‬ ,‫الحمالوي‬‫البحوث‬ ‫و‬ ‫للدراسات‬ ‫اإلمارات‬ ‫مركز‬ :‫أبوظبي‬ .‫األزمات‬ ‫إدارة‬ .‫االستراتيجية‬,1997
7-.‫المشكالت‬ ‫ومواجهة‬ ‫ات‬َ‫م‬َ‫األز‬ ‫إدارة‬ .‫بسيوني‬ ,‫الوكيل‬30‫مارس‬2006
8-‫السنة‬ ‫اإلداري‬ ."‫الياباني‬ ‫النموذج‬ ‫و‬ ‫اإلسالمي‬ ‫النموذج‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫نظرة‬ :‫األزمات‬ ‫"إدارة‬ .‫صدام‬ ‫محمد‬ ,‫جبر‬21
‫عدد‬76‫م‬‫ارس‬1999
9-,‫اإلعالم‬ ‫و‬ ‫للنشر‬ ‫العربية‬ ‫المؤسسة‬ :‫القاهرة‬ .‫التطبيق‬ ‫و‬ ‫النظرية‬ ‫بين‬ ‫الكوارث‬ ‫و‬ ‫األزمات‬ ‫سيناريو‬ .‫جمال‬ ,‫حواش‬
1999.
10-‫األ‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫عناصر‬ ‫توافر‬ ‫لمدى‬ ‫ميدانية‬ ‫دراسة‬ :‫األزمات‬ ‫"إدارة‬ .‫األعرجي‬ ‫حسين‬ ‫وعاصم‬ ‫مأمون‬ ,‫دقامسة‬‫زمات‬
‫في‬ ‫العاملين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬‫وظائف‬‫االشراف‬‫مجلد‬ ‫العامة‬ ‫اإلدارة‬ ."‫الكبرى‬ ‫ان‬‫عم‬ ‫أمانة‬ ‫في‬39‫يناير‬ ‫الرابع‬ ‫العدد‬
2000
11-,‫النشر‬ ‫و‬ ‫للطباعة‬ ‫البيان‬ :‫القاهرة‬ .‫للبقاء‬ ‫الوسيلة‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ .‫الدين‬ ‫صالح‬ ‫منى‬ ,‫شريف‬1998
12-‫المص‬ ‫الدار‬ :‫القاهرة‬ .‫المكتبات‬ ‫في‬ ‫الكوارث‬ ‫و‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ .‫مصطفى‬ ‫أمنية‬ ,‫صادق‬,‫اللبنانية‬ ‫رية‬2002
13-‫عليوة‬(‫القرار‬ ‫صنع‬ ‫دليل‬ ‫سلسلة‬ .‫الدولي‬ ‫اإلرهاب‬ ‫و‬ ‫العولمة‬ ‫مخاطر‬ ‫الكوارث‬ ‫و‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ .‫السيد‬ ,2:‫القاهرة‬ .)
,‫التوزيع‬ ‫و‬ ‫للنشر‬ ‫األمين‬ ‫دار‬2004
14-.‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫باستخدام‬ ‫والكوارث‬ ‫األزمات‬ ‫مواجهة‬