Можно много спорить относительно определения "омни-канальности", но кажется, что основная идея в повышении управляемости продуктами/услугами.
Надо понимать, что эта управляемость должна повысится, как со стороны пользователя, так и со стороны Банка (персональные контекстные предложения с учетом опыта клиента во всех точках контакта).
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Презентация Анастасии Масленниковой (Лето Банк) с конференции «Mobile-First:...Банковское обозрение
Презентация Анастасии Масленниковой (Лето Банк) с конференции «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения»
Можно много спорить относительно определения "омни-канальности", но кажется, что основная идея в повышении управляемости продуктами/услугами.
Надо понимать, что эта управляемость должна повысится, как со стороны пользователя, так и со стороны Банка (персональные контекстные предложения с учетом опыта клиента во всех точках контакта).
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Презентация Анастасии Масленниковой (Лето Банк) с конференции «Mobile-First:...Банковское обозрение
Презентация Анастасии Масленниковой (Лето Банк) с конференции «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения»
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуа...Банковское обозрение
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения»
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Филиальная сеть Сбербанка – самая крупная в России и одна из крупнейших в мире! Охватывает в настоящее время 7,7 тыс. подразделений с количеством рабочих мест от 4 ед. и в ближайшее время будет распространена на всю сеть Сбербанка (порядка 20 тыс. офисов)
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
Пользователи интернет-банкинга (как и других интернет-сервисов) сильно отличаются по своему восприятию, потребностям и привычкам в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находятся - это новички, это пользователь с привычками, это опытный пользователь. Понимание жизненного цикла пользователя - ключ к повышению эффективности интернет-банка и лояльности клиентской базы.
Bluedot on Salesforce Webinar: The Power of Location in Personalizing Custome...Bluedot Innovation
Learn how Bluedot Location Marketing combines with the power of Salesforce Marketing Cloud's Journey Builder to unlock additional value in current customers, lift conversions and accelerate growth.
This webinar deck will show you:
1. Why accuracy and precision matter in location marketing to optimize mobile engagement
2. How Bluedot differs from other location service platforms and how we can help you to personalize the customer journey and unlock maximum value
3. Both real-world and innovative use cases that are possible through the combination of Bluedot's location technology and Salesforce Marketing Cloud
Mobile World Congress 2014 was again a huge display of the power of location information. OGC standards for mobile applications are key to exploiting the value of geospatial information. OGC has several open standards that enable accurate and robust sharing of geospatial information in mobile environment.
Variations of this presentation were made at the OGC Workshop at MWC, at the OMA Demo Day and at the Small Cell Zone exhibit space.
Note the slide calling for a Smart Cities - Urban IoT Testbed concept that builds on OGC Interoperability Program capabilities.
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуа...Банковское обозрение
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «Mobile-First: актуальные вопросы банковского обслуживания через мобильные сервисы и приложения»
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Филиальная сеть Сбербанка – самая крупная в России и одна из крупнейших в мире! Охватывает в настоящее время 7,7 тыс. подразделений с количеством рабочих мест от 4 ед. и в ближайшее время будет распространена на всю сеть Сбербанка (порядка 20 тыс. офисов)
Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
Пользователи интернет-банкинга (как и других интернет-сервисов) сильно отличаются по своему восприятию, потребностям и привычкам в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находятся - это новички, это пользователь с привычками, это опытный пользователь. Понимание жизненного цикла пользователя - ключ к повышению эффективности интернет-банка и лояльности клиентской базы.
Bluedot on Salesforce Webinar: The Power of Location in Personalizing Custome...Bluedot Innovation
Learn how Bluedot Location Marketing combines with the power of Salesforce Marketing Cloud's Journey Builder to unlock additional value in current customers, lift conversions and accelerate growth.
This webinar deck will show you:
1. Why accuracy and precision matter in location marketing to optimize mobile engagement
2. How Bluedot differs from other location service platforms and how we can help you to personalize the customer journey and unlock maximum value
3. Both real-world and innovative use cases that are possible through the combination of Bluedot's location technology and Salesforce Marketing Cloud
Mobile World Congress 2014 was again a huge display of the power of location information. OGC standards for mobile applications are key to exploiting the value of geospatial information. OGC has several open standards that enable accurate and robust sharing of geospatial information in mobile environment.
Variations of this presentation were made at the OGC Workshop at MWC, at the OMA Demo Day and at the Small Cell Zone exhibit space.
Note the slide calling for a Smart Cities - Urban IoT Testbed concept that builds on OGC Interoperability Program capabilities.
The Power of Cultural Output by Simon Morton, Head of Development.Jobsite.co.uk
Culture, engagement and retention are now firmly on the agenda for business leaders but how do you solve a problem you didn’t know you had? Simon takes on company culture at a high level, where it sits in recruitment as a tool and how to harness its full potential. From career path mapping to fit analysis, he’ll be sharing insight into the power of a great culture and how that can help you attract and retain the best talent.
Urban IoT for Smart Cities: New Pathways to Business and Location Intelligenc...George Percivall
Presentation to Location Intelligence 2014 on 20 May 2014, during Opening Plenary/LI Vision Panel:" Location Analytics & Visual Data Discovery … New Pathways to Business Intelligence" My presentation identifies how rich location information is vital to the success of smart cities. Topics addressed included benefits for location infrastructure in Smart Cities. Spatial architecture from geospatial, infrastructure, buildings - indoor, outdoor and urban settings. OGC Smart Cities Testbed as convergence of many technologies to meet the needs of urban citizens and services.
http://www.locationintelligence.net/dc/agenda/
С 26 сентября по 15 октября Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ совместно с Moscow Seed Fund проводит инвестиционный курс HSE{Invest} для начинающих предпринимателей и руководителей стартап-проектов.
В программу занятий включены лекции и мастер-классы, которые проводят эксперты, аналитики и руководители венчурных фондов. Участники курса смогут также потренировать свои навыки переговоров с потенциальными инвесторами, узнать, как правильно составить контракт и узнать о принципах работы бизнес-ангелов. Все творческие задания для слушателей носят исключительно практический характер.
Что дает участие в курсе:
Встречи с ведущими экспертами в отрасли венчурного инвестирования
Профессиональную экспертизу и подробный разбор презентационных материалов стартапа.
Возможность узнать о структуре фондов, “smart”-программах и инвестиционном этикете.
Темы лекций:
Карта инвестиционного рынка. Понимание структуры и отраслей фондов.
Smart money – умный инвестор.
Инвестиционный этикет. Правило первого свидания.
Стартап на посеве.
Бизнес-ангелы: кто это и зачем нужны?
Тюнинг стартапа. «Упаковка» (понимание ключевых точек. презентация).
Защити себя. Инвестиционный контракт.
These are the slides for the presentation that I delivered at the "2nd Successful Eshop" seminar organised by Found.ation and Microsoft in November 2015.
The Digital Customer Journey is the Customer Experience through the online media perspective that combines many media (Facebook, Email, Social, YouTube, Search, Forums, Blogs etc) that complicates the traditional (pre-digital) Customer Experience Journey.
Влияние на лояльность
Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.
Компания USABILITYLAB обнародовала Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015. Специалисты компании провели исследование удобства 16-ти интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек. Каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Андрей Мизирин, Директор направления "СRM-Design"
Самый злободневный вопрос для банков в нынешнее время Интернета и гаджетов, как перевести максимальное количество клиентов в дистанционные каналы и не получить при этом волну негатива?..
Доклад "Биллинг в большом проекте" на РИТ++ 2014Anatoly Panov
Получение дохода от продажи товаров или предоставления услуг - это важная составляющая любого стартапа. И если для начала хватает подключения одного платежного шлюза, то по мере роста аудитории, объёма транзакций и аппетитов продуктовой команды приём платежей превращается во все более нетривиальную задачу.
В докладе я расскажу о следующих вещах.
- Зачем Badoo (да и любому другом крупному интернет-проекту) целая команда, занимающаяся биллингом?
- Зачем подключать так много способов оплаты, есть же кредитные карты?
- Почему кредитные карты - это одновременно и просто, и сложно?
- Как мы обеспечиваем надёжность и отказоустойчивость нашей системы?
- Мониторинг, или как мы следим за тем, чтобы у нас и наших партнеров все работало?
Доклад Анатолия Панова на конференции РИТ++ 2014. "Биллинг в большом проекте"Badoo Development
Получение дохода от продажи товаров или предоставления услуг - это важная составляющая любого стартапа. И если для начала хватает подключения одного платежного шлюза, то по мере роста аудитории, объёма транзакций и аппетитов продуктовой команды приём платежей превращается во все более нетривиальную задачу.
В докладе рассказываем о следующих вещах:
- Зачем Badoo (да и любому другом крупному интернет-проекту) целая команда, занимающаяся биллингом?
- Зачем подключать так много способов оплаты, есть же кредитные карты?
- Почему кредитные карты - это одновременно и просто, и сложно?
- Как мы обеспечиваем надёжность и отказоустойчивость нашей системы?
- Мониторинг, или как мы следим за тем, чтобы у нас и наших партнеров все работало?
Из презентации мы узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций; Какие есть возможности сейчас?; Много сценариев – одно решение (CJM); Как узнать чего хотят пользователи?; -Портреты и сценарии пользователей их значимость; Выводы;
"Мобильный банкинг как бизнес-модель" мини-конференция журнала "Банковское обозрение" http://bosfera.ru/conference
Презентация Дмитрия Силаева, коммерческого директора UsabilityLab
Проектирование интернет- и мобильных решений как процесс работы с требованиямиUsabilitylab
- Что такое проектирование - и зачем оно нужно
- Проектирование как процесс: неотъемлемые этапы и ключевые стратегии
- Различные подходы к проектированию: от самых простых и быстрых до сложных и долгих. Плюсы и минусы, подводные камни и пути к спасению
- Бесконечное проектирование: почему юзабилити не знает конца
Эффективный поисковый маркетинг. "Ашманов и партнёры". Бизнес-завтрак для бан...Usabilitylab
С помощью поискового маркетинга можно привлечь только ту аудиторию, которая сама заинтересована в товарах и услугах компании. В решении этой задачи помогают определенные методы, которые увеличивают видимость сайта в поисковых системах по ключевым запросам.
Артём Казаков, Руководитель отдела юзабилити, «Ашманов и партнеры»
7. • У современного банка множество
точек контакта
• Каждая точка контакта влияет на
опыт пользователя.
8. Точки контакта современного
банка:
• Отделение
• Веб-сайт банка
• Интернет-банк
• Мобильное приложение
• Банкомат или терминал
• Call-центр и IVR
+ Реклама, тексты договоров, внешний вид
карточек, соцсети, почтовая переписка
10. • Количество постоянных клиентов
мобильных банков выросло на 11%
между 2012 и 2013 годом.
• Использование остальных каналов
снизилось незначительно
U.S. Retail Banking Study from Gallup
11. Пользователи мобильного банка
также чаще используют другие
каналы.
79% также были в отделении банка за последние пол года
84% сталкивались с IVR
95% использовали интернет банк
58% общались с оператором
15% связывались с банком через twitter
19% контактировали с банком через Facebook (и только 2% из тех, кто
не пользуется мобильным банком)
U.S. Retail Banking Study from Gallup
18. От банка-места, к банку-
сервису получения услуг.
Проектирование от услуг, а не
от платформ.
19. Приближение банка к ритейлерам.
Q110 – The Deutsche Bank of the Future in Berlin
20. Пример: подключение к интернет-
банку.
• Необходимо повысить
использование интернет-банка
• Количество подключений к
интернет-банку меньше
ожидаемого
21. Исследование пользователей:
• Формат: интервью с клиентами
банка
• Участники: отличались по опыту
подключения и использования ИБ
• Темы: не только о подключении к
интернет-банку, но и о
предыдущих шагах пользователя.
О том, как шли к этому.
22. Типичный путь пользователя
• Клиент получает новую услугу в
отделении
• Тогда же узнает от сотрудника
банка о возможности
подключения к ИБ
• Клиенту дают артефакты, нужные
для подключения к банку вместе
с документами по услуге.
• Через некоторые время клиент
решает подключиться к ИБ
23. • Клиент обнаруживает несколько
способов подключения, о которых не
был осведомлен. Он не помнит
инструкцию по подключению. Не
может войти в интернет-банк.
• Для подключения выбирает
единственный способ, который знает
• Необходимые для подключения
реквизиты могут быть забыты или
утеряны
• За давностью времени пользователю
сложно понять, какие из «артефактов»
нужны
24. Ключевая проблема не на самом
шаге, а в переходе. Проектируем
переход.
Интеграция онлайн и офлайн
сервисов
29. 1) Находим все точки контакта.
Методы:
• «тайный покупатель»
• наблюдение
• интервью
30. 2) Описываем точки контакта
• Сценарий
• Целевое действие
• Степень критичности
• KPI (конверсия и удовлетворённость
пользователей)
• Барьеры (проблемы)
• ROI оптимизации
35. 5) Делаем процесс регулярным
• Выявляем новые критические
точки
• Собираем KPI
36. Что даёт Customer Journey Map
• Отслеживание слабых звеньев при
оказании услуги. Приоритезация
усилий.
• Создание качественных переходов
между звеньями.
• Повышение лояльности
пользователей
• Повышение ответственности
специалистов.
• Повышение качества разработки
• Стимуляция новых идей по
улучшению взаимодействия.
37. • Множество точек контакта, все требуют
проектирования.
• Важны не только точки, но и переходы между
ними.
• Проектировать надо процесс получения услуги
Удобный инструмент для проектирования услуг Customer
Journey Map – диаграммы – сценарии получения услуги по
шагам:
• Находим, кто внутри компании отвечает за каждую точку
• Оптимизируем критические точки
}• Находим все точки контакта
• Описываем все точки контакта. Находим барьеры.
Считаем конверсию
• Переходим к следующим точкам
Максим Королёв
8 (495) 933-01-37
m.korolev@usabilitylab.com