Документ охватывает важность создания карты пути клиента (CJM) как инструмента визуализации взаимодействия клиентов с продуктом и выявления зон для улучшения сервиса. Он обсуждает ключевые аспекты, которые необходимо учитывать при построении CJM, включая точки контакта, цели клиента и метрики. Кроме того, автор подчеркивает необходимость интеграции пользовательских и продуктовых метрик для эффективного управления клиентским опытом.

1. Customer Journey
Map
как дэшборд для продукта

2. Никита Ефимов
Product Manager, UXPressia
and UXPressia Academy
efimov.nikita@gmail.com
fb.com/nikita.efimov
slideshare.net/nefimov

3. Окружает много мифов
CJM

4. Какая большая …

5. Инструмент визуализации
взаимодействия клиентов с
вашим продуктом, услугой,
бизнесом.
“

6. Что визуализировать
До Во время После
Взаимодействие с продуктом

7. Что ещё можно визуализировать
• Onboarding в приложение/сервис
• Открытие счёта для ИП
• Email-кампания
• Обращение в Службу Поддержки
• Первая поездка на такси
• Прохождение онлайн-курса
• Процесс активации клиента
• Onboarding нового члена твоей команды

8. CJM про
взаимодействие
глазами клиента

9. Ценность от CJM
• Увидеть цельную картину взаимодействия клиента
в рамках процесса, без шор на глазах
• Осознать влияние конкретной точки на общий
опыт взаимодействия и удовлетворённость
• Более осознанно принимать решения об
улучшении сервиса/продукта (видим, где всё
ужасно есть потенциал для улучшения)

10. Dashboards often provide at-a-
glance views of key performance
indicators (KPIs) relevant to a
particular objective or business
process.
“
Wikipedia

11. Нахуа?
• Часто смотрим только на продуктовые метрики. Не
видим живых людей
• В рамках скоринга Impact берём “из воздуха”
• Внедряем фичи без осознанности их влияния на
другие точки/этапы
• Держать руку на пульсе продукта, т.е. смотреть, как
меняются ключевые пользовательские и
продуктовые метрики в каждой точке

12. Упрощайте

13. Упрощайте

14. Минимальный набор
• Точки контакта/Этапы
• Цели клиента или Ожидания или Джобы (sic!)
• Процесс
• Проблемы
• Каналы (если они есть)

15. Наглядно?

16. Наглядно!

17. Метрики на карте
Пользовательские
Продуктовые
и
влияет на клиента
важны для бизнеса

18. Пользовательские
• Удовлетворенность / эмоции
• Сложность
• Время прохождения
• Количество ошибок
• Проблемность
• Количество действий
Спрашиваем/
собираем у людей
Косвенно / через аналитику
• Критичность проблем

19. Эмоции/удовлетворенность

20. Как собрать
• Опрос
• Смс-ка
• Email
• Через Службу Поддержки
• Внутри приложения

22. Как это может выглядеть

23. Сложность

24. Чем выше сложность, тем …
• выше вероятность потерять клиента в этой точке
• больше ошибок может совершать клиент. Это
может сказаться на удовлетворенности
• выше вероятность обращения в службу
поддержки, а это может быть важно для бизнеса

25. Как это может выглядеть

26. Тренды

27. Продуктовые
• Отток / конверсия
• Процент выполнения целевого действия (task
success)
• Нагрузка на Службу Поддержки
• Время ответа
• Кол-во просмотров
• Время, потраченное на сотрудника (решение его
проблем)

28. Например

29. Например

30. Например

31. Общий пример

32. Общий пример

33. И чем это всё поможет?
• Принимать решения о том, на чём фокусируемся
• Отслеживать эффект от внедрения идей
• Выбирать стратегию работы с клиентским опытом
Куда двигаться дальше? На что можно забить?
Двигаемся ли в нужном направлении?

34. Возможные стратегии
• Исправление проблем
• Работа с удовлетворённостью
• Стратегия вытягивания
• Работа с ожиданиями
• Оптимизация каналов
• Упрощение процесса
• Оптимизация точек взаимодействия
и др.

35. Новый канал

36. Подытожим
• CJM можно (и нужно) строить для разных процессов
• Упрощайте карту, если хотите сделать дэшборд
• Добавляйте метрики “с обеих сторон”
(пользовательские и продуктовые)
• Обновление на постоянной основе
• Разные стратегии

37. Ну вот и всё!
efimov.nikita@gmail.com
fb.com/nikita.efimov