Это набор слайдов, который был порожден в ходе разбирательства в том, что такое CJM, как его строить, зачем строить и какой она (карта) должна быть. Я не эксперт в области UX вообще и CJM в частности. Но мне эти слайды помогли найти, как мне показалось, нужные мне ответы. Поэтому и делюсь ими с вами. Ну а если честно, то выкидывать их было попросту жалко.

1. -CJM
-Чо???!!!!
-Да CJM, блин
-А-а-а-а-а...

2. О чём это
Данный набор слайдов является результатом моего погружения в
понятие CJM и осмысления того, как его правильно использовать.

3. Разработка услуги: как это обычно происходит

4. “Давайте слабаем чо-то типа как у них, только
круче!”
Маркетинг: - А видали, у конкурентов новая фишка появилась?
Бизнеса: - Не, а чо там?
Маркетинг: - Ну там типа чел может опа - жмах - тру-ля-ля и сразу
счастлив! Мы так можем своим сделать?
Бизнеса: - Можем? Ха-ха! Да мы тут ща такого навыкрутаем, у нас тут
мыслей фургон, как счастья сделать вагон.
Маркетинг: - Ну давайте, мужики, лепите. А мы пока рекламку
придумаем.

5. “Ну ща, еще недельку дайте, отрелизимся!”
• Не, сюда не надо! Туда лепи!
• Как? Конечно думали! Что значит - чем?
• Это не баги!
• Осторожнее, у тебя фичи в супе!
• Это не косяк, это отражение специфики бизнеса в информационной
среде
• Никто не в курсе, зачем это тут?

6. И чем это обычно заканчивается
• Специфика нашего клиента такова, что…
• Наверное мы с продвижением лажанули. Идея-то здравая…
• Не, ну а чо? Вы ТЗ утвердили? Функциональные спецификации
аппрувнули? А чего теперь-то хотите?

7. А тем временем Клиента мучат два вопроса
• Кто это так сделал и зачем?
• Как с этим жить?

8. Почему так происходит?

9. Причины могут быть самые разные
Причина 1: не учли ожиданий целевой аудитории
Причина 2: проектирование услуги вели от процесса и
инфраструктуры его выполнения
Причина 3: об удобстве услуги задумались только тогда, когда сами
ее первый раз попробовали. Т.е. когда она была практически
полностью реализована

10. И что делать?

11. UX всех спасет!
UX всех спасет...
UX всех спасет?

12. Вот только не факт, что UX спасет
Проблема в том, что такие вещи, как:
• бизнес-процессы, благодаря которым оказывается услуга
• смысл инструментов, которые предлагаются клиенту в составе
услуги
• свойства целевой аудитории, важные для этого конкретного
случая
• ...
лежат в плоскости бизнеса, а эффективность использования их
понимания в проектировании услуги зависит от степени понимания
особенностей бизнеса

13. И что выходит?
Выходит, что UX дизайнер должен не только хорошо знать предметную
область, но и разбираться в особенностях бизнеса компании, для
которой он проектирует услугу.
Нет, это возможно для общепонятных, бытовых задач. Типа
библиотеки. Или магазина.
Но как быть со страхованием, банками и прочими замороченными
штуками, где и возникает основная проблема переброса людей из
офисов на дистанционное обслуживание?

14. А давайте бизнес-аналитика научим…?
Не, это бред
У чувака голова другим должна быть забита
Или всё-таки нет?

15. А тем временем в другой галактике: CJM

16. А что это такое?
The customer journey map is an oriented graph that
describes the journey of a user by representing the different
touchpoints that characterize his interaction with the service
Слова не мои, они отсюда

17. Вообще-то идея лежала на поверхности
1. Обращаясь за услугой, клиент желает достичь какой-то личной цели.
Которая в общем случае не особо бьется с целью компании.
2. В процессе оказания услуги клиент вынужден периодически
контактировать с компанией (точки контакта) для свершения некоторого
целевого действия
3. Контакты могут совершаться по разным каналам. По таким каналам,
которыми клиенту удобно воспользоваться, но при этом они
предоставляются компанией
4. Точка контакта в каждом из каналов взаимодействия имеет некоторую
эффективность (конверсия и ROI оптимизации)
5. Каждый контакт вызывает у клиента эмоции
6. Эмоциональный фон определяется удовлетворенностью от контакта и
наличием барьеров (“ваш звонок очень важен для нас” и т.п.) во время
контакта

18. Один из вариантов возможной структуры CJM
Цифры - это номера пунктов с предыдущего слайда

19. Что нужно знать на входе, чтобы нарисовать
CJM
1. Бизнес-процессы, лежащие в основе проектируемой /
оптимизируемой услуги, а также среду их реализации (в части
обеспечения точек коммуникации Клиента с компанией)
2. Текущие и потенциальные функциональные возможности каналов
коммуникации в точках контакта
3. Ограничения среды, влияющие на структуру бизнес-процессов
4. Особенности целевой аудитории (ее свойства, важные в контексте
услуги)

20. Что нужно знать на входе, чтобы
оптимизировать CJM
1. Ограничения бизнеса, влияющие на структуру бизнес-процессов
2. Ограничения возможностей инфраструктуры компании, влияющие
на функциональные возможности в точке контакта
3. Особенности целевой аудитории (ее свойства, важные в контексте
услуги)

21. Тут важно не забывать
Хорошая услуга - это такая услуга, которая требует минимального
вовлечения клиента и вызывает у него максимально позитивные
эмоции.
Чем удобнее каналы и чем приятнее контакты с компанией, тем
довольнее клиент. И наоборот
А, еще она обеспечивает клиенту достижение его цели.
Поэтому CJM и важна, что визуализация в теории упрощает
оптимизацию услуги по вышеперечисленным моментам.

22. Кто должен проектировать CJM?

23. Услуга - это такая баррикада
С одной стороны - Клиент со своими ожиданиями, потребностями и
экспиренсом
А с другой - бизнес со своими нормативкой, предметной областью,
корпоративной спецификой и инфраструктурой
Давай-те ка я поразбираюсь

24. Сверху - услуга, снизу - процесс

25. Посмотрим, кто что умеет (в контексте CJM)
Бизнес-аналитик
Выявление бизнес-целей
Исследование, проектирование и
оптимизация бизнес-процессов
Анализ среды выполнения
бизнес-процесса и определение
ограничивающих факторов
UX-дизайнер
Определение свойств целевой
аудитории клиентов
Определение целей клиентов
Проектирование и оптимизация
взаимодействия клиента с
услугой на основе понимания его
опыта

26. Сложный, но нужный путь проектирования
услуги