1. 1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ описание исследования и некоторые выводы
USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор
d.silaev@usabilitylab.net

2. 2 БАНКИ ТЕЛЕКОМ ФИНАНСЫ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ СЕРВИСЫ
УЛУЧШАЕМ ЖИЗНЬ ЛЮДЕЙ, ДЕЛАЯ
ТЕХНОЛОГИИ ДОСТУПНЫМИ

3. НАШИ КЛИЕНТЫ ИЗ БАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ
3

4. МЫ РАБОТАЕМ СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО
Банкомат
Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банк
Сайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы и
Информ. Киоски
(электронная очередь,
и т.п.)
Call-центр
IVR

5. МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО
Канал 1. Интернет-банк
Канал 2. Мобильный банк
Канал 3. Банкомат
Банковский сайт
Каждое наше исследование:
•10 лучших в данном канале банков
•Для тестирования отбираются самые востребованные задачи
•Тестирование на реальных клиентах банков
•Более 200 страниц в отчете

6. ИНТЕРНЕТ-БАНКИ юзабилити-исследование

7. КРИЗИС УНИКАЛЬНОСТИ

8. Тревожный знак
Появление прослойки пока молодых людей, считающих, что все банки одинаковы.
–Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их банк ничем не отличается от остальных.
8

9. Что из этого следует?
Банкам пора искать конкурентные преимущества в уникальных сервисах, а не в продуктовой линейке
9

10. ПРИЧЕМ ЗДЕСЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКИ?

11. Качество интернет-банкинга входит в тройку факторов, определяющих выбор банка(Capgemini, 2014)
Россия здесь

12. Пользователи по всему миру предпочитают решать самые насущные задачи через интернет-банк (Ernst&Young, 2014)
интернет-банк

13. Вывод
Хороший интернет-банк необходим, чтобы обеспечить клиенту позитивный опыт взаимодействия с банком
13

14. Позитивный опыт и лояльность
Довольный клиент по сравнению с недовольным:
•в 3 раза менее склонен сменить банк;
•от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
14

15. Нельзя расслабляться
Требовательность клиентов растет;
Конкуренты не дремлют;
Необходимы ежегодные исследования:
–как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка;
–какие удачные решения есть у конкурентов;
–за счет решения каких проблем конкурентов можно обогнать.
15

16. ИССЛЕДОВАНИЕ USABILITYLAB

17. 10 банков
17

18. 60 респондентов, 4 методики

19. 7 типовых задач
•вход в систему
•просмотр информации по счетам
•просмотр истории операций по счету
•перевод между своими счетами
•перевод клиенту другого банка
•оплата мобильного телефона с созданием шаблона
•оплата жилищно- коммунальных услуг

20. 9 юзабилити-метрик
Дополнительные
Основные
Результативность
Эффективность рекламы
Юзабилити-ошибки
Эмоциональное восприятие бренда
Время выполнения задачи
Субъективная оценка
Непонятные формулировки
Наличие базового функционала
18
Удобство навигации

21. ЭТО СРАВНЕНИЕ, А НЕ РЕЙТИНГ

22. Исследуем поведение пользователей
•неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу;
•удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу.
22

23. «Самых удобных» нет
•у всех есть удачные и неудачные решения;
•банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим.
23

24. ФАКТЫ ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ

25. Наиболее критичные проблемы: недостаток подсказок и непонятные формулировки
Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»
Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

26. Непонятные названия разделов затрудняют навигацию в системе

27. Проблема технических сбоев и медленной работы системы еще актуальна

28. Самая сложная задача – перевод в другой банк: много полей, мало подсказок
Количество банков, получивших высокую оценку по операции «Перевод в другой банк»

29. Даже незначительные проблемы могут сильно увеличивать время выполнения и ухудшать опыт пользователя
Участники исследования
Время выполнения задачи «Перевод между своими счетами»

30. ОПРЕДЕЛИТЬ СОСТОЯНИЕ СЧЕТОВ обсуждение одной протестированной задачи

31. Одна из самых частотных задач в ИБ;
реализация до сих пор несовершенна.
Участники исследования
Обобщенная по всем метрикам оценка удобства данной задачи

32. Пользователи по-прежнему нуждаются в четком указании связи между счетами и картами
К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано

33. Пользователей раздражает, когда они не могут перейти к операциям из блока с информацией о счете/карте
Интернет-банк «Альфа-Банка»
Здесь даже нет возможности посмотреть выписку

34. Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна
Интернет-банк «Бинбанка»

35. Удачное решение: видно, с каким счетом связана карта, показана сумма по счетам
Интернет-банк «Альфа-Банка»

36. Удачное решение: хорошо заметные кнопки перехода к операциям по картам, счетам и вкладам
Интернет-банк «Сбербанка»

37. ЧТО ВХОДИТ В ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ

38. Сравнение банков по девяти юзабилити- параметрам
38

39. Проблемы и удачные решения, наиболее повлиявшие на каждый юзабилити- параметр
39

40. Анализ юзабилити интерфейсов для семи типовых задач
40

41. Оценка эффективности рекламы при помощи технологии eye-tracking
41

42. 42
Точка входа
Респонденты продолжают смотреть туда, где был баннер

43. Оценка субъективного восприятия пользователями банка при помощи методики семантического дифференциала
43

44. Стоимость
Результат
Бесплатно
Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 интернет- банков
•Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям
•Удачные решения конкурентов
+ 150 000 р.
Провести по данной методологии тестирование банка, не попавшего в него изначально
Бесплатно
Добавить результаты в общее исследование
44

45. d.silaev@usabilitylab.net
Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?

46. Юзабилити исследование банковских сайтов
Приглашение на бизнес-завтрак 10.11
46
INFO@USABILITYLAB.NET