Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятияFIN people group
Ольга Шеметова, руководитель направления «Бизнес и финансы» качественных исследований, приводит результаты исследования GfK и и рассказывает об особенностях восприятия финансовых компаний клиентами.
У каких банков самые выгодные программы лояльности? Кто предлагает лучшие программы по накоплению авиамиль. Какая карта располагает лучшей бонусной программой.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятияFIN people group
Ольга Шеметова, руководитель направления «Бизнес и финансы» качественных исследований, приводит результаты исследования GfK и и рассказывает об особенностях восприятия финансовых компаний клиентами.
У каких банков самые выгодные программы лояльности? Кто предлагает лучшие программы по накоплению авиамиль. Какая карта располагает лучшей бонусной программой.
В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Отчет содержит детальный анализ ценовых и неценовых параметров программ лояльности для частных клиентов в 25 крупнейших розничных банках Украины.
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://www.prostobankir.com.ua/magazin_obzorov/platnye_obzory
Как Conversational Commerce меняет электронную торговлю.Arkady Sandler
В условия тотального переизбытка информации, а также "возврата" в аналоговый мир, благодаря прогрессу электроники и ПО, как создать условия для максимально эффективного потребительского поведения, не перегружая пользователя не нужной информацией, в то же время предлагая именно то, что человек будет готов приобрести?
Одно из решений предлагает подход Cpnversational Commerce, усиленный автоматизацией человеко-машинного взаимодействия в режиме диалога на естественном языке.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Отчет содержит детальный анализ ценовых и неценовых параметров программ лояльности для частных клиентов в 25 крупнейших розничных банках Украины.
Свежие отчеты за 2015 год от компании "Простобанк Консалтинг" можно заказать здесь - http://www.prostobankir.com.ua/magazin_obzorov/platnye_obzory
Как Conversational Commerce меняет электронную торговлю.Arkady Sandler
В условия тотального переизбытка информации, а также "возврата" в аналоговый мир, благодаря прогрессу электроники и ПО, как создать условия для максимально эффективного потребительского поведения, не перегружая пользователя не нужной информацией, в то же время предлагая именно то, что человек будет готов приобрести?
Одно из решений предлагает подход Cpnversational Commerce, усиленный автоматизацией человеко-машинного взаимодействия в режиме диалога на естественном языке.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Банковские карты в бонусных программах: привлечение и удержание клиентовRapidSoft
BonusBack - набор самых современных инструментов, с помощью которых каждый банк создает собственную уникальную программу лояльности в соответствии со своими целями и задачами. Банк, банки, банковская, банковские, программа, программы, лояльность, лояльности, бонусная, бонусные, бонус, бонусы, программа, программы
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
1. Как развивать и
укреплять отношения с
клиентами:
10 заметок финансового
стартапа
Павел Тулубьев,
Руководитель Службы CRM «Лето Банка»
Москва, декабрь 2013
2. Этапы развития «Лето Банка»:
2012 г.:
становление и
формирование
• Развитие команды,
технологий, IT-систем,
продуктов, систем
продаж и управления
рисками.
• Продукты:
POS-кредитование и
кредиты наличными
2
2013 – 2015 гг.:
бурный рост
дистрибуции
• Масштабное развитие
сети на всей
территории Российской
Федерации.
2016 и далее:
завоевание
серьезной доли
рынка
• Доля «Лето Банка» на
рынке POSкредитования – не
менее 30%.
• Лидирующие позиции в
области кредитования
самых широких слоев
населения.
3. «Лето Банк» в начале 2013 года
3
• 43 клиентских центра
• 23 города
• 1 федеральный округ
4. «Лето Банк» в 2014 году
4
• Не менее 550 клиентских центров
• Более 250 городов
• 7 федеральных округов
5. Не менее 270
клиентских
центров почти на
всей территории
страны
Количество
выданных кредитов
превысит
500 тысяч штук
Цели
«Лето Банка»
на 2013 год:
Объем выдачи
кредитов
наличными
составит не менее
25 млрд рублей
5
В банке работает
около 5 тысяч
сотрудников
Объем выдачи
POS-кредитов
составляет
более 5 млрд
рублей
6. 1. Сначала кампании — потом их автоматизация
Нет, это совершенно никуда не годится…
Надо предупредить других, чтобы не ставили
телегу впереди лошади.
Цель важнее средств
Изменения опережают
автоматизацию
Время дороже денег
7. 2. Без данных нет понимания клиента
Целевые кампании
всегда направлены на
конкретных клиентов.
Minimum для старта
Клиентские данные
- построение сегмента
- персонализация
- расчет отклика
Грубые проверки Data
Quality
7
8. 3. Целевое предложение должно отличаться
от базового
Лояльный клиент
заслужил более
привлекательные
условия и
специальные
предложения
8
9. 4. Правильная коммуникация в правильное
время
Уважаемый
клиент
Уважаемая
Юлия Борисовна
Персонализация
Подходящий момент
Правильная
последовательность
9
10. 5. «Не беспокоить» — не только для отелей
Контактная политика:
Если вы месяц назад
предлагали клиенту
оформить продукт, не
стоит сейчас
предлагать его снова
Opt Out:
Если клиент сказал,
что не хочет получать
сообщения, то не надо
их ему посылать
10
11. 6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй
Лучший сценарий
внедрения – перенос
удачной кампании на
промышленные рельсы.
Любое из решенийлидеров с этим
справится
11
12. 7. Лояльность — общебанковский KPI
«Промоутеры»
лучше, чем
«нейтралы» и
«критики»
реагируют на
предложения
Банка (2Х)
Каждый вносит свой
вклад в лояльность
клиентов.
Испортить впечатление
проще, чем создать —
плохой партнер может
приносить нелояльных
клиентов
12
Отклик на целевые
кампании
2Х
Прочие клиенты
Промоутеры
13. 8. Банкомат — уникальный канал
Банкомат
идеально
дополняет
коммуникацию по
любой кампании
Требуются
контактные
данные
Есть обратная
связь
Стоимость
Эффективность
Банкомат
Средняя
Высокая
Есть
Нет
Call-центр
Высокая
Высокая
Есть
Да
Почтовая рассылка
Средняя
Средняя
Нет
Да
E-mail рассылка
Низкая
Низкая
Нет
Да
Дополнительное преимущество:
определяет местонахождение клиента
13
14. 9. Риски и CRM: сначала договориться, потом
делать
Кредитная служба и
CRM обычно находятся
по разные стороны
баррикад, хотя делают
одно «банковское
дело»
Надо сделать всѐ, чтобы
это «противостояние» не
стало заметно клиенту:
если Банк сам предлагает
оформить продукт, то
неправильно потом
отказывать клиенту
Выбор участников
кампаний
Принятия кредитных
решений
Выбор участников
предодобренных
кампаний
14
15. Целевая кампания
до накопления
статистики эксперимент
Накопленные
знания дают
возможность
планирования и
оптимизации
Невозможно
точно перенести
предыдущий
опыт на новые
сегмент и
предложение
10. Основной
вывод
первого года
До выхода на
промышленные
объемы –
экспериментируйте
(и потом тоже)
15
Первые шаги
определяются
интуицией
(и возможностями!)