Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
4. Статистика по смартфонам
43 50 51 52
23
24 24 28
2011 2012 2013 2014
Мобильный банкинг Мобильные платежи
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
5. Юзабилити — причина бед?
10% хотят сменить
банк на другой
60% при отказе от
банка указывали
отсутствие удобного
мобильного банка -
важным аргументом
Источник: AlixPartners, 2014
8. Удобный мобильный банк
для компании - это
снижение нагрузки на отделения
снижение издержек транзакции
лояльность 29% пользователей, которые
не любят приходить в отделения
на 25% уменьшение отказов из-
за проблем с юзабилити
9. USABILITYLAB проводит юзабилити
исследование мобильных банков в России:
8 заданий и 4 методики
120
участников
15
банков
9
юзабилити-
метрик
Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Газпромбанк, Промсвязьбанк, Банк Москвы,
БИНБАНК, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, Банк Открытие, Тинькофф Банк, Банк
Русский Стандарт, ЮниКредит Банк, Банк Санкт-Петербург
11. 8 заданий
1 Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи
Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке2
4
63
5
Оплата ЖКУ
Поиск
ближайшего
банкомата
7
8
Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи
Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке
4
63
5
7
8
14. Мобильное
приложение
«Промсвязьбанка»
2014: В истории операций
отсутствуют подробности о
цели и адресате платежа,
время указывается
некорректно, последние
операции отображаются ниже
предыдущих.
]
2015: Операции описаны
подробно и понятно, порядок
расположения –
хронологический, что позволяет
быстро увидеть последние
операции.
17. ]
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2015: Оба поля кликабельны,
поэтому перевод между своими
счетами не вызвал проблем ни у
одного из пользователей.
2014: При выполнении
операции перевода
«Между своими счетами»
можно выбрать только
счет зачисления. Область
со счетом списания
«заморожена».
21. Задача
Вы посмотрели информацию по своим
счетам и заметили, что сумма на вашем
счете меньше, чем вы ожидали.
Вы захотели проверить, почему так
получилось. Для этого вы решили
посмотреть историю операций
по данному счету.
Назовите последние три операции по
данному счету.
«
»
22. Главные проблемы
Непонятные названия операций
Нет возможности посмотреть
детали операций
Недостаточно подробна
информация по операциям
При просмотре совмещенной
истории по всем картам/счетам нет
привязки операции к счету
25. Просмотр полной
информации по операциям
Подробная информация дублирует
краткую
Нет информации о времени
проведения операции
Непонятно, как перейти к просмотру
подробного описания
Поля не выглядят кликабельными,
нет указателей на возможность
раскрыть
26. Ещё один неудачный вариант. В
окне подробностей информация
практически повторяется с
информацией в списке.
30. Что пользователям нужно
Тип операции простыми словами
Получатель платежа
Реквизиты
Информация исх. / вход. платеж
Статус: обрабатывается платеж или
одобрен
32. Из истории операций
можно повторить платёж.
Что сокращает время
выполнения операции.
Мобильное приложение банка
«Открытие»
Мобильное приложение
«Сбербанка»
36. Просмотр истории операций
В описании перевода в выписке
представлена недостаточно полная
информация.
Пожелания пользователей:
• Добавить возможность загрузки
более 10 последних операций.
• Добавить возможность
пользовательского выбора периода
получения выписки.
• Указывать точное время
проведения операции
37. Просмотр информации по
счетам
Респонденты не понимали, есть ли
открытые в данный момент вклады
Рекомендации:
• Изменить название на
«Вклады».
• Сделать раздел неактивным,
если вкладов у пользователя
нет. Еще вариант: отображать
внутри раздела, что вкладов
нет и предложения банка.
38. Оплата ЖКХ
Название раздела не является
частотным и не ассоциируется у
пользователей с оплатой ЖКУ.
Рекомендация:
Изменить название раздела,
точнее обозначив в нём
привычный пользователям смысл
– «ЖКУ Москва (ЕИРЦ)».
39. Просмотр истории операций
В разделе «История поручений» и
«Выписка по счету» отображаются
различные операции.
Рекомендации:
Добавить подсказку в разделе
«История поручений», что там
отображаются только операции
через приложение.
ИЛИ отображать в данном
разделе все операции, добавив
фильтрацию по типу
(платежи/переводу) и каналу
(все/только через приложение).