Сергей Тихомиров, руководитель направления Omnichannel в LiveTex, рассказал о мэппинге контента с buyers persona на разных стадиях продажи. - Как создать CJM: шаблоны, примеры, рекомендации - Как упростить, а не усложнить свою стратегию - Как не бросить клиента и разделить с ним путь Презентация с конференции по контент-маркетингу в b2b Inbound Sound в Санкт-Петербурге, 21 мая 2015 г. www.itsounds.ru

1. Customer Journey Mapping:
стратегия и неочевидные кейсы
2015

2. Суть Customer Journey Map

3. Зачем нужен CJM?
CJM помогает встать на позицию
клиента и описать его опыт
взаимодействия с компанией.

4. Прозрачный customer experience
CJM позволяет создать
единый customer experience
на протяжении всего пути
использования продукта – с
момента первого знакомства
с продуктом до повторной
покупки.
Кейс долгой покупки (B2C или B2B)

5. Тачпоинты и конверсия
CJM показывает, каким
образом можно увеличить
конверсии из одной точки
пути в другую - за счет анализа
критических точек и путей.
Аналогия с выращиванием лида

6. Лояльность и KPI
CJM позволяет повышать
лояльность и другие KPI (net
promoter score, retention rate,
first contact resolution, goal
completition rate, end action
rate, cost per lead, social
interactions, service level, ROI и
другие).
Профит должен быть вычислен

7. Ответственность
CJM позволяет повышать
ответственность сотрудников
компании, т.к. у любой точки на
карте указан ответственный
сотрудник. Для всех сотрудников
в компании становится ясно кто
за что отвечает.
Протон-М

8. Новые возможности
CJM позволяет искать новые
возможности для
взаимодействия с клиентами
и оптимизировать старые.

9. Создание CJM
Шаг 1. Определение всех профилей ваших клиентов.

10. Создание CJM

11. Создание CJM
Шаг 2. Определение воронки взаимодействия клиента с компанией.

12. Создание CJM
Шаг 3. Определение целей клиента на каждом
этапе.
• Получение первичной информации от
менеджеров LiveTex о продуктах в течение
недели.
• Более детальное изучение информации о
продукте и принятие решение о тестовом
периоде при помощи сайта LiveTex.
Желательно за 15 минут.
• И т.д.

13. Создание CJM
Шаг 4. Перечислить каналы, способы
коммуникации и ответственного сотрудника
за взаимодействие с клиентом в этой точке.
Шаг 5. Определение KPI, который измеряет
эффективность контакта в данной точке и за
который будет отвечать сотрудник.

14. Создание CJM
Шаг 6. Определение проблем
клиента в каждой из точек
контакта. Попытка их
разрешить.
Самое сложное, что может быть
при построении CJM.
Nothing Important Happens In The Office

15. А ЧТО ПОТОМ-ТО?
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ,
АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ…

16. Чему может научить CJM контент-маркетологов?
1. Вы работаете не в пространство, а на четко заданную категорию
клиентов. У каждой категории свои особенности, потребности и
восприятие мира.
2. Вы – часть общей воронки компании. Контент не должен быть
оторван от продуктовой разработки или продаж. Контент не
должен быть «вещью в себе».

17. Чему может научить CJM контент-маркетологов?
3. Вы работаете не ради контента, а чтобы компания выполняла
поставленные перед собой цели, выраженные в конкретных KPI,
будь то объем продаж, показатель удовлетворенности клиентов
или количество social interactions. У любого вида маркетинга
должен быть ROI.
4. Решайти проблемы клиентов, а не создавайте контент.

18. Всем спасибо
Ваши вопросы