Downloaded 27 times
Uploaded byUsabilitylab
Customer Journey Map для e-commerce
Документ обсуждает важность карты путешествия клиента (CJM) в интернет-ритейле, подчеркивая необходимость проектирования услуг и улучшения пользовательского опыта. Он описывает, как различные точки контакта и переходы между ними влияют на удовлетворенность клиентов и на конкурентоспособность магазинов. CJM становится инструментом для выявления слабых мест и формирования стратегии по улучшению обслуживания и повышению лояльности пользователей.
More Related Content
Similar to Customer Journey Map для e-commerce
Customer Journey Map для e-commerce
- 1. Customer Journey Map(CJM) расширяем горизонты услуг интернет-магазина
- 2. Кто знает, что такое Customer Journey Map?
- 3. Кто использует её на своих проектах?
- 4.
- 5. Чем один магазин отличается от другого • Наличие товара • Стоимость товара • Местоположение • Сервис (доставка и гарантия)
- 6. Как понять, что именно продавать товар и разместить магазин там, где много покупателей?
- 8. Как не дать мне купить «серый» товар дешевле у недобросовестных конкурентов?
- 9. Люди готовый платить деньги за удобство: • Быстрая доставка • Гарантии • Удобный способ заказа и оплаты • Имя бренда
- 10. Ритейлеры, как продавцы услуг, а не товаров. Услуги создают конкурентное преимущество.
- 11. Аналоги в других сферах Рестораны продают не еду: • Дизайн • Мебель • Свет • Музыка • Запахи • Отношение
- 12. Рестораны проектируют опыт взаимодействия с клиентом. От гардероба до формы подачи чека.
- 13. Бывает ещё хуже Автосалоны: • Больше 20 дилеров KIA в Москве • Одни и те же автомобили и услуги • Схожий порядок цен • Местоположение не всегда важно hlp://www.mann-‐ivanov-‐ferber.ru/books/mif/001/
- 14. А как же shopping experience?
- 15. Покупка начинается до магазина. И заканчивается после.
- 16. Колл-‐центр, курьёрская служба, приложение, сайт, терминалы, каталоги, визитки, соцсети, почтовая рассылка.
- 17. Нужно проектировать pre-‐ shopping experience и post-‐ shopping experience. И переходы.
- 18. Ритейл продаёт не товары, а сервис. Сервис нужно выстраивать, улучшать шаги и переходы между ними.
- 19. Это только первая часть проблемы.
- 20. Изменения последние 4 года: новые возможности Персонализация Доступность покупки через любой канал Максимально подробная информация в интернете Слияние онлайна и офлайна Быстрая доставка
- 21. IBeacon • Незаметные маяки • Точность позиционирования – до 30 см • Удобство обслуживания • «Оффлайн» аналитика
- 22. Заказ и доставка из любой точки в любую точку • Click and Collect • Интернет магазин в оффлайне • Терминалы • Быстрая доставка hlp://www.theverge.com/ 2012/3/5/2845817/square-‐register-‐ipad-‐app
- 24. 44% выбирают и покупают онлайн 51% выбирают онлайн, а покупают в магазине 17% сначала выбирают в магазине, потом покупают онлайн 32% выбирают онлайн, приходят в магазин, чтобы присмотреться, а потом покупают онлайн По данным Google на 2012 год
- 25.
- 26. Waterstones: Instore eBook Service
- 27.
- 29. Дроны Быстрая доставка (без пробок) Снижение издержек на доставку Доставляют вес до 5 кг hlp://www.copterexpress.ru/
- 30. Почему это важно? 30 минут доставки сделают с eCommerce материальных товаров примерно тоже самое, что сделал App Store для рынка приложений. (…) Культура Try&Buy, принятая в мире цифрового контента, перекинется на потребительские товары и станет стандартом де-‐факто. Алексей Копылов – ux амазоновских коптеров. hlps://medium.com/yes-‐we-‐can/2ecda20d3f97
- 31. Итог – много возможностей, выгода которых неочевидна
- 32. Для внедрения новых возможностей нужен план и обоснование, а не просто энтузиазм
- 33. CJM – инструмент для проектирования услуг Точка контакта – место взаимодействия клиента с услугой. CJM – «карта» путешествия пользователя при получении услуги. Состоит из точек контакта и переходов между ними.
- 34. CJM – сценарий получения услуги Mel Edwards, 2011
- 35. Customer Journey Map – карта пользовательского опыта.
- 36. CJM – сценарий получения услуги Mel Edwards, 2011
- 37. Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
- 38. Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
- 39. Что даёт Customer Journey Map • Отслеживание слабых звеньев • Создание качественных переходов между звеньями. • Повышение лояльности пользователей • Повышение ответственности специалистов. • Повышение качества разработки
- 40. CJM позволяет внедрять улучшения обоснованно (отталкиваясь от проблем, а не возможностей)
- 41. Пример «Мы хотим увеличить продажи.»
- 42. Этап 1 -‐ исследование Говорим с людьми: • Бизнес-‐представителями (стратегия) • С покупателями (опыт) • Операторами (жалобы)
- 43. Методы: интервью, наблюдение. Использование сервиса. Методы похожи на этнограические. «Исследуем племя покупателей»
- 44. Итог этапа: • типы клиентов (по поведению) • список историй – сценариев для каждого типа
- 45. Пример истории (часть): Пётр хочет купить блендер. Он был в торговом центре и решил по пути зайти в магазин N. Там он советуется с продавцом, смотрит модели и выбирает модель Braun MR 570. Он не до конца уверен в выборе, и уходит, чтобы вернуться, почитав отзывы в интернете.
- 46. Пример истории 2 (часть): Анна собирается сходить в кино и перед сеансом зашла в магазин, чтобы выбрать фен. Выбрала нужный, но не хочет носить модель с собой, а оформить доставку до сеанса уже не успевает.
- 47. Сценарии хороши сами по себе. Они позволяют найти проблемы и возможности для улучшения.
- 48. Но мы идём дальше.
- 49. Этап 2 -‐ формализация По результатам исследований выделяем точки контакта. Сценарии каждого пользователя оформляем в виде CJM
- 50. 2) Описываем точки контакта • Сценарий • Целевое действие • Степень критичности • KPI (конверсия и удовлетворённость пользователей) • Барьеры (проблемы) • ROI оптимизации Пишем подробней про каждую. Расписываем рои, кипиай, барьеры, всё что угодно.
- 51. Зачем формализовать данные • Карта «читается» лучше текста. Ниже порог вхождения. • Карта может висеть в офисе и быть понятной. • С точками контакта удобно работать. • Хорошая карта взаимодействия является катализатором изменений.
- 53. • Пётр приходит домой, читает на Яндекс Маркете отзывы, а потом покупает в интернет магазине там же. • Анна не захотела тащить фен из торгового центра, потом около дома зашла в другой магазин и купила там.
- 54. Сами точки хороши. А переходы – нет.
- 55. Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
- 56. Этап 3 – улучшаем Улучшаем точки контакта Улучшаем переходы Продумываем новые сценарии За каждую точку отвечает отдельный человек (команда)
- 57. • Прикрепить к каждому ценнику QR код, ведущий на отзывы о товаре. • Поставить в магазине планшеты для быстрого оформления. • Организовать обучение для консультантов.
- 58. При необходимости формируем новые сценарии и новую CJM. При изменениях используем как карту.
- 59. Этап 4 Делаем процесс регулярным • Выявляем новые критические точки • Собираем KPI
- 60. CJM позволяет точно понять, для чего вы что-‐ то делаете. Позволяет понять, кто будет делать это. Мозолит глаза и служит катализатором улучшений.
- 61.
- 62. • Ритейл продаёт услуги. Нужно проектировать услугу. • Существует много возможностей улучшения, нужна стратегия по улучшению. • CJM – инструмент, который позволяет выстраивать опыт взаимодействия. } • Находим все точки контакта • Описываем все точки контакта. Находим барьеры. Считаем конверсию • Переходим к следующим точкам Максим Королёв 8 (495) 933-‐01-‐37 m.korolev@usabilitylab.com • Находим, кто внутри компании отвечает за каждую точку • Оптимизируем критические точки