Download as PDF, PPTX
Uploaded byAlexey Kopylov
Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг
Документ описывает методику создания карты пути потребителя (customer journey map, CJM) как инструмента для улучшения пользовательского опыта и повышения качества услуг. Основные шаги включают идентификацию каналов взаимодействия, описание точек контакта и оптимизацию услуг для снижения барьеров. CJM позволяет выявлять слабые звенья в процессе взаимодействия и помогает стратегически развивать услуги и продукты, повышая лояльность потребителей.
Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг
- 1. UXPeople 2013 Customer Journey Map ! Главный инструментпроектировщика услуг Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 71
- 2. UXPeople 2013 Алексей Копылов Пионер UX(13 лет) ! UIDG, Wargaming, Flexis Перевел Алана Купера и другие книги ! twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 72
- 3. UXPeople 2013 1 Что такое Customer JourneyMap? Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 73
- 4. UXPeople 2013 Определение customerexperienceplanning.com CJM это ориентированныйграф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 74
- 5. UXPeople 2013 Определение Во время взаимодействияс некоей услугой мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 75
- 6. UXPeople 2013 Слабое звено Самая слабаяточка взаимодействия определяет максимальный уровень качества услуги. Некачественные взаимодействия приводят к потерям потребителей. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 76
- 7. UXPeople 2013 Слабое звено Также мытеряем потребителей при переходе от одной точки контакта к другой. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 77
- 8. UXPeople 2013 Слабое звено CJM позволяетпоставить под контроль процесс проектирования услуг, которые релизованы с помощью различных интерактивных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 78
- 9. UXPeople 2013 Задачи решаемые CJM 1.Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги 2. Увеличение конверсии потребителей 3. Повышение их лояльности (retention rate) 4. Повышение ответственности специалистов компании 5. Ускорение разарботки многоканальных услуг и продуктов 6. Создание новых захватывающих взаимодействий Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 79
- 10. UXPeople 2013 2 Засучиваем рукава Алексей Копылов |UX People 2013, Минск 710
- 11. UXPeople 2013 Основные шаги 1. Идентифицируемвсе каналы взаимодействия ! 2. Описываем все точки взаимодействия ! 3. Находим кто и за что отвечает внутри компании Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 711
- 12. UXPeople 2013 Основные шаги 4. Оптимизируемуслугу за счет снижения барьеров и изменениея структуры графа CJM ! 5. Берем под контроль процесс проектирования услуги Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 712
- 13. UXPeople 2013 Идентифицируем каналы В процессепотребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 713
- 14. UXPeople 2013 Идентифицируем каналы В процессепотребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 714
- 15. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Можнопо разному соединять точки контакта. Например, как здесь — линейно. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 715
- 16. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Иликак здесь, расположить по времени суток http://customerexperienceplanning.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 716
- 17. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Наносимвсе точки взаимодействия на карту. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 717
- 18. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Длякаждой точки собираем информацию • Канал взаимодействия • Кто отвечает за взаимодействие? • Целевое действие + идеальный сценарий + критерии успеха • Барьеры • Способы снижения барьеров • Конверсия • Другие KPI (например retention rate, время на контакт и так далее) • Эмоционально состояние, точки фрустрации и стресса Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 718
- 19. UXPeople 2013 Описываем точки контакта АлексейКопылов | UX People 2013, Минск 719
- 20. UXPeople 2013 Описываем точки контакта АлексейКопылов | UX People 2013, Минск 720
- 21. UXPeople 2013 Находим кто иза что отвечает В зависимости от уровня развития компании это может быть очень просто, а может быть наоборот. Иногда сотрудники саботируют этот процесс — вам нужна поддержка сверху. Но лучше донести выгодны CJM всей команде. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 721
- 22. UXPeople 2013 Внимание, этический вопрос! CJMможет быть средством принуждения и потогонки — анонимизируйте полученные результаты, когда это возможно. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 722
- 23. UXPeople 2013 Оптимизируем услугу Снижаем барьеры,а еще лучше убираем ненужные точки взаимодействия. При этом расширяем количество возможных каналов взаимодействия. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 723
- 24. UXPeople 2013 Оптимизируем услугу Усечение количествашагов может кардинально повысить уровень конверсии. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 724
- 25. UXPeople 2013 Берем под контрольпроцесс Налаживаем регулярный сбор метрик и KPI. Все изменения в UX услуги и продуктов постоянно сверяем с KPI (Lean UX подход). Таким образом повышаем качество продукта и зарабатываем авторитет. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 725
- 26. UXPeople 2013 Прочие рекомендации Что ещеможно посоветовать • Сначала изучите пользователей и только затем выясните, кто обслуживает пользователей внутри компании. • Используйте методику тайного покупателя. • Для каждой группы пользователей делайте свою CJM. • При описании точек используйте лексику потребителей, а не профессиональную. • Исправляйте сначала самые проблемные точки и связи. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 726
- 27. UXPeople 2013 3 Инструменты Алексей Копылов |UX People 2013, Минск 727
- 28. UXPeople 2013 Post It листочки Хорошидля мозговых штурмов, построения гипотез и фиксации предварительных результатов. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 728
- 29. UXPeople 2013 Красивые схемы Хороши толькодля презентации стейкхолдерам. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 729
- 30. UXPeople 2013 Excel + схемы Работатьможно не не слишком удобно. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 730
- 31. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Веб-сервис, который специальноразработан для фиксации и изучения CJM. touchpointdashboard.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 731
- 32. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Вы можетене только фиксировать CJM, но и создавать кросс-таблицы типа важность/простота реализации/эффект или время исправления/ стоимость исправления/ touchpointdashboard.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск эффект. 732
- 33. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Стоимость сервиса (в месяц): touchpointdashboard.com • • • $175 за 1 пользователя $625 за 5 пользователей $950 за 10 пользователей Пока это довольно дорого, ждем появления конкурентов. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 733
- 34. UXPeople 2013 4 Что дальше? Алексей Копылов| UX People 2013, Минск 734
- 35. UXPeople 2013 Как использовать CJM? CustomerJourney Map вам поможет • Распространить знания о реальном положении дел с потребителями. • Обратить внимание стейкхолдеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста. • Рассчитать ROI оптимизации CJM. • Разработать стратегию развития услуги и продуктов, которые в нее входят. • Улучшить коммуникации внутри компании. • Повысить уровень подготовки персонала. • Улучшить организационную культуру. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 735
- 36. UXPeople 2013 Книжки Service Design, Rosenfeld Media Thisis Service Design Thinking Отличная свежая книга Несколько устарела Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 736
- 37. UXPeople 2013 Спасибо! Вопросы? twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов| UX People 2013, Минск 737