Из презентации мы узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций; Какие есть возможности сейчас?; Много сценариев – одно решение (CJM); Как узнать чего хотят пользователи?; -Портреты и сценарии пользователей их значимость; Выводы;

1. Omni-channel - умные ловушки для клиентов
Денис Лобановский
UX manager UsabilityLab
d.lobanovskiy@usabilitylab.net
«РИФ-КРЫМ 2014»

2. Что вас ждет в ближайшие 15 -20 минут?

3. -Узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций;
-Какие есть возможности сейчас?;
-Много сценариев – одно решение (CJM);
-Как узнать чего хотят пользователи?;
-Портреты и сценарии пользователей их значимость;
-Выводы;

4. Connecting Across Channels: Moving Beyond Multi-channel
Потребители покупают через различные каналы,
которые функционируют независимо друг от друга. Данные не передаются.
Потребитель взаимодействует с разными каналами и воспринимает эти каналы как часть одного бренда
Потребитель не воспринимает каналов, только бренд
На всех каналах, набор продуктов и услуг одинаков, единый аккаунтинг.
Один канал взаимодействия

5. Cross-channel
Cross-channel – переход пользователя из одного канал в другой в рамках решения одной пользовательской задачи
Например:
•Заказ в интернет магазине с самовывозом;
•Начало действия на одном устройстве, а продолжение на другом;
•…

6. Omni-channel
Одинаковое развитие всех каналов, услуги доступны в каждом из них. Все каналы работают с одним набором данных, и ассоциируются как один бренд.
•Персональный подход;
•Передача контекста из канала
в канал;
•Одинаковый уровень сервиса
в разных каналах;
•Единые условия во всех
каналах;

7. Много возможностей для взаимодействия

8. Oasis

9. Дополненная реальность
Дополненная реальность

10. ИКЕА

11. IBeacon
Когда пользователь заходит в зону действия маячка или покидает ее, возникают определенные события. Причем мониторинг работает даже когда ваше приложение находится в фоне, при наступлении события приложение будет разбужено.

12. Для внедрения новых возможностей нужен инструмент и обоснование, а не просто энтузиазм

13. Customer Journey Map – карта пользовательского опыта.
http://atiqurrehman.com/
CJM – инструмент для проектирования услуг.
Точка контакта – место взаимодействия клиента с услугой.
CJM – «карта» путешествия пользователя при получении услуги. Состоит из точек контакта и переходов между ними.

14. CJM – сценарий получения услуги
Mel Edwards, 2011
•Каждый пользователь идет своим путем;
•Много точек контакта в процессе покупки;

15. Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
•Пользователь оценивает сервис при каждом контакте;
•Возможны скрытые проблемы при переходе от одной точки к другой;

16. Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
CJM – сценарий получения услуги
•Технические барьеры могут привести к потере контакта с пользователем;
•Важно управлять процессом на каждом этапе;

17. Что даёт Customer Journey Map
•Отслеживание слабых звеньев
•Создание качественных переходов между звеньями.
•Повышение лояльности пользователей
•Повышение ответственности специалистов.
•Повышение качества разработки
Но для начала нужно узнать чего хотят котики

18. Как узнать чего хотят котики?

19. Удобство
Быстрая доставка
Гарантии
Удобный способ заказа и оплаты
Имя бренда
Наличие альтернатив выбора
Качественный сервис
Люди готовы платить за:

20. 44% выбирают и покупают онлайн
56% использую несколько каналов при покупке:
•51% выбирают онлайн, а покупают в магазине
•17% сначала выбирают в магазине, потом покупают онлайн
•32% выбирают онлайн, приходят в магазин, чтобы присмотреться, а потом покупают онлайн

21. Анализировать User Experience
User Experience – это опыт взаимодействия пользователя с системой.
Он определяет, вернется ли клиент к вашему сервису.
21

22. Говорим с людьми:
•Бизнес-представителями (стратегия)
•С покупателями (опыт)
•Операторами (жалобы)
Что мы должны получить?
•типы клиентов (по поведению)
•список историй – сценариев для каждого типа
Методы: интервью, наблюдение. Использование сервиса.

23. Сценарии хороши сами по себе. Они позволяют найти проблемы и возможности для улучшения.
Но мы идём дальше.

24. Описываем точки контакта
•Сценарий
•Целевое действие
•Степень критичности
•KPI (конверсия и удовлетворённость пользователей)
•Барьеры (проблемы)
•ROI оптимизации
Пишем подробно каждую точку контакта. Расписываем ROI, барьеры, всё что угодно.

25. January 7, 2013 by John Kembel
Формализация в виде CJM
По результатам исследований выделяем точки контакта. Сценарии каждого пользователя оформляем в виде CJM

26. Зачем формализовать данные
•Карта «читается» лучше текста. Ниже порог вхождения.
•Карта может висеть в офисе и быть понятной.
•С точками контакта удобно работать.
•Хорошая карта взаимодействия является катализатором изменений.
•CJM позволяет точно понять, для чего вы что- то делаете.
•Позволяет понять, кто будет делать это.

27. •Нужно проектировать услугу.
•Существует много возможностей улучшения, нужна стратегия по улучшению.
•CJM – инструмент, который позволяет выстраивать опыт взаимодействия.
Выводы
Вопросы?

28. «РИФ-КРЫМ 2014»
Денис Лобановский Uх-manager d.lobanovskiy@usabilitylab.net

29. 23 - 24 октября, Москва Медиа-центр Mail.Ru Group
— восьмая международная профессиональная конференция,
посвященная вопросам юзабилити и User Experience.