SlideShare a Scribd company logo
СРАВНИТЕЛЬНОЕ
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
ЕДИНЫЙ ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ
Мобильные приложения 2017 год
Интернет-банки 2017 год
Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
Что вы получите, читая этот отчёт?
● Отраслевое юзабилити-исследование
мобильных приложений банков и интернет-
банков.
● Видение преимуществ и недостатков
продукта глазами пользователей.
● Понимание возможных причин отказа от
использования продукта и перспективу
развития функциональности.
● Возможность по результатам исследования
исправить ошибки, мешающие пользователям
выполнять необходимые действия. И, как
следствие, повысить востребованность
продукта на рынке.
● Сравнение с сервисами других банков и
понимание того, какие решения работают
эффективно.
● Понимание того, какие показатели и задачи
являются наиболее проблемными у ваших
решений.
7
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Измеряемые показатели и метрики.
● Сравнительное юзабилити-исследование
частотных задач
● Сравнение функциональности (сравнение с
предыдущей версией и другими 14 банками).
● Рейтинг функциональности с учетом
коэффициента востребованности.
● Юзабилити-оценка всей функциональности на
основе чек-листа.
● Детальный отчет и юзабилити-метрики по 8
частотным задачам
● "accessibility" мобильных приложений банков и
интернет-банков 2017. Детальный отчет.
Для кого отчёт окажется наиболее
ценным?
● Для руководителей и начальников отделов –
независимая сравнительная оценка
результатов работы по созданию и развитию
своего продукта.
● Для маркетологов и менеджеров продуктов –
основание для корректировки стратегии
развития и продвижения продукта.
● Для технических специалистов – основание
для внесения изменений в интерфейс
продукта.
Для чего именно он будет полезен?
● Повышение удобства мобильных интернет-
банков и удовлетворённости пользователей
от работы с ними.
● Снижение вероятности перехода к
использованию продуктов-конкурентов в
связи с проблемами интерфейсов.
● Улучшение интерфейсных конкурентных
преимуществ мобильных интернет-банков,
важных для привлечения новых клиентов
банков.
8
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
8
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Мобильное
приложение
Интернет-банк
Общий отраслевой отчет по
юзабилити, функциональности,
accessibility
Да Да
Детальный отчет по оценке
юзабилити и рекомендации по
вашему решению
Да Да
Детальный отчет по оценке
функциональности и
рекомендации по развитию для
вашего решения
Да Да
Юзабилити-оценка всей
функциональности
Да Да
Детальный отчет по оценке
accessibility вашего решения
Да Да
Стоимость По запросу По запросу
Сроки 1 неделя после
подписания
15.08.17-15.10.17
ИТОГОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. РЕЙТИНГ БАНКОВСКИХ
ПРИЛОЖЕНИЙ
5
Лидерами стали приложения банков Тинькофф Банк , ВТБ24 и
Сбербанк. Данные приложения содержат большинство
востребованных функций, а реализация топовых функций
сделана довольно удобно.
Позиции повышали наличие востребованных функций и
положительных оценок пользователями на очном юзабилити
тестировании, снижали юзабилити-проблемы, часть из
которых являлись критичными.
В мобильных приложениях, оказавшихся внизу списка,
увеличено время выполнения основных операций. Они
предоставляют пользователям, в основном, базовые
возможности. При этом в основных задачах встречаются
критичные юзабилити-проблемы.
Проблемы встречаются во всех задачах во всех мобильных
приложениях, но в топ-приложениях практически не
встречаются высококритичные проблемы.
1. Тинькофф Банк 90.10
2. ВТБ24 87.55
3. Сбербанк 87.22
4. Альфа-Банк 76.59
5. Промсвязьбанк 76.07
6. Открытие 75.36
7. Бинбанк МДМ 75.23
8. Русский Стандарт 75.16
9. РайффайзенБанк 70.64
10. Банк Санкт-
Петербург
70.27
11. ЮниКредит Банк 70.17
12. Росбанк 68.29
13. Банк Москвы 65.97
14. Хоум Кредит 64.69
15. Газпромбанк 61.89
БАНКИ-УЧАСТНИКИ 2017 ИНТЕРНЕТ-БАНКИ
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ ПОЛНОГО ОТЧЁТА
7
8
• Функциональность
Этап 1: Контрольный список функций и параметров
Перед стартом исследования этого года мобильные
приложения были изучены на предмет новых
возможностей, появившихся с прошлого года.
Вся имеющаяся функциональность делится на
функции и параметры этих функций. К примеру,
возможность посмотреть информацию об
отделениях банка – это функция, а возможности
посмотреть телефон, адрес, схему проезда, время
работы – параметры реализации данной функции.
Новые возможности были добавлены в контрольный
список в виде новых функций или параметров уже
имеющихся функций. Итоговый список включает 200
функций.
Этап 2: Массовый онлайн-опрос
Затем был проведен опрос пользователей, который
включал оценку востребованности всех новых
функций и параметров (по 150 респондентов на
каждую). Кроме того, в опрос были включены
некоторые функции из прошлого года, чтобы
проверить их вес.
Вес каждой функции контрольного списка был
обновлен с учетом оценок, полученных в результате
опроса 2017.
Этап 3: Оценка функциональности мобильных
банковских приложений
Эксперты проверили наличие каждой функции и
параметров этой функции в приложении банка.
Итоговый показатель функциональности мобильного
приложения был рассчитан как сумма весов
имеющихся в нем функций и параметров.
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
9
Дополнительно были составлены списки функций в
соответствии с моделью Н. Кано, позволяющей в
дальнейшем преобразовывать пожелания
пользователей в требования к продукту.
Согласно модели можно выделить несколько типов
функций:
• привлекательные – вызывают восторг и
удовлетворение;
• желаемые – их наличие вызывает восторг, а
отсутствие – неудовлетворённость;
• необходимые – их наличие не вызывает сильного
восторга, но отсутствие резко понижает
удовлетворённость;
• нежелательные – наличие этих функций вызывает
неприязнь пользователей.
Критерием для отнесения к одному из типов является
соотношение ответов пользователей на
положительные («как бы вы отнеслись к
возможности…) и отрицательные («как бы вы
отнеслись к отсутствию возможности…)
формулировки вопросов для каждой из функций
контрольного списка.
Исследование востребованности функциональности
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
10
Исследование востребованности функциональности
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
29,7 %
35,4 %
26,8 %
Низкая
Средняя
Высокая
По востребованности
Внедренные
42,6 %
47,8%
40,8 %
Необходимые
Желаемые
Восхищающие
По модели Н. Кано
Внедренные
11
В мобильном приложении банка в среднем
внедрено около 30% функций высокой
востребованности. У лидеров сравнительного
исследования реализация функций высокой
востребованности составляет больше 40%.
По модели Н. Кано процент реализованных
функций категории «Необходимые» составляет
более 40% (примерно столько же, сколько у
лидеров), а в категории «Желаемые» почти 50%
(у лидеров около 60%). Процент внедрения
восхищающих функций составляет 40,8% (у
лидеров около 35%). Для достижения более
успешного взаимодействия с пользователями
нужно сделать упор на необходимые, так как они
влияют на удовлетворенность пользователей в
первую очередь.
ОЦЕНКА РЕАЛИЗОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ В
ПРИЛОЖЕНИИ
12
• Посмотреть подробную информацию о каждой из
проведённых операций: время проведения, тип и
статус операции, описание операции в виде тега
или заметки - Райффайзенбанк
• Перевести средства клиенту того же банка через
bump-перевод, по QR-коду получателя – Банк Санкт-
Петербург
• Найти отдельные операции в истории при помощи
поиска или фильтров – Альфа-Банк
Альфа-БанкБанк Санкт-ПетербургРайффайзенбанк
НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПРИЛОЖЕНИЯ
13
Поддержка Apple Pay с октября 2016 года.
! На экране карты есть явно заметная кнопка добавления в
Apple Wallet. Пользователь может быстро и легко
подключить карту к Apple Pay.
НОВЫЕ ФУНКЦИИ
14
Подписаться на выставление счетов
(штрафы, коммунальные платежи)
►При указании идентификаторов для проверки
начислений (номера водительского удостоверения,
свидетельство о регистрации транспортного средства,
номер квитанции о квартплате) клиент будет
автоматически получать счета и сможет быстро
оплатить их.
ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ МБ
В 2016 было у 1 банка
в 2017 есть у 5
15
Просмотр информации об условиях
платежа/перевода до его проведения
Данные о комиссии и сроках проведения помогают сформировать ожидания клиентов.
ТОП ВОСТРЕБОВАННЫХ ФУНКЦИЙ
►
Для тестирования были отобраны 8 наиболее
частотных и важных пользовательских задач:
1. Вход в систему
2. Просмотр информации по счетам и
картам
3. Просмотр истории операций по
карте/счёту
4. Перевод между своими счетами
5. Перевод на счет в другой банк
6. Оплата мобильного телефона
7. Оплата ЖКУ
8. Поиск ближайшего банкомата
После выполнения каждого задания респондент
заполнял анкету с оперативными метриками.
Сравнительное исследование удобства
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
После выполнения всех заданий респонденту
предлагалась анкета (итоговые метрики), в
которой он оценивал своё общее впечатление о
работе с интерфейсом по предложенным
вопросам.
Также, по завершении тестирования респонденту
предлагалось заполнить опросник
семантического дифференциала, позволяющего
оценить эмоциональное отношение к
приложению.
16
Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
По каким критериям отбирались
респонденты?
К тестированию будут привлечены клиенты банков
в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно
разделены на две группы по опыту использования
интернет-банков («опытные» и «новички»).
Ни один из респондентов не являлся клиентом
тестируемого банка.
«Опытными» считаются респонденты, которые
пользуются мобильным интернет-банком и
несколько раз в месяц совершают с его помощью
расчётные операции (переводы, оплата услуг и т
п).
«Новичками» считаются респонденты, не
использующие мобильный интернет-банк, но
планирующие начать, или использующие его
только для просмотра информации о балансе.
11
«опытные» «новички»
Сравнительное исследование удобства
АУДИТОРИЯ
Юзабилити-тестирование – качественный
экспериментальный лабораторный метод анализа
взаимодействия пользователя с продуктом при
решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11).
Тестирование проводится в специально
оборудованной лаборатории.
Модератор зачитывает задание из сценария,
которое респонденту необходимо выполнить.
Сценарий тестирования не содержит шагов
выполнения задания или подсказок.
Операции респондент выполняет в обычном для
себя темпе и при необходимости комментирует
возникающие затруднения.
Модератор не вмешивается в ход работы
респондента, не задаёт наводящих вопросов и не
даёт подсказок. По завершении каждого задания и
в конце всего тестирования модератор получает
качественные данные с помощью интервью об
удобстве выполнения задания и впечатлении от
работы.
Модератор фиксирует время выполнения
операции, затруднения и вопросы пользователя, а
также наблюдает и анализирует его поведение.
13
Сравнительное исследование удобства
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Сравнительное исследование удобства
ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ
Успешность
Число пользователей, успешно выполнивших
задание.
Субъективная оценка по заданиям
Субъективное восприятие пользователем
удобства работы с интерфейсом. Определяется
по результатам ответов на вопросы анкет
(после каждого задания и итоговой).
Юзабилити-ошибки
Количество проблем интерфейса,
препятствующих совершению
пользователем необходимого действия и
снижающих удовлетворённость от
использования продукта.
В процессе анализа проблемы
ранжируются по степени критичности:
• проблемы высокой критичности – те, из-
за которых респондент не смог выполнить
задание;
• проблемы средней критичности
существенно затрудняют работу и
увеличивают время выполнения задания;
• проблемы низкой критичности влияют
на удовлетворённость от работы с
интерфейсом.
Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» ©
Сравнительное исследование удобства
ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ
Полнота информации
Наличие и очевидность расположения
наиболее важной информации о
продукте (карты счета, переводы,
оплата) или объекте (отделение,
банкомат).
Удобство навигации
Простота и логичность структуры продукта
для пользователя.
Определяется при помощи обратной
карточной сортировки и состоит из двух
параметров:
• успешность – смог ли респондент верно
указать раздел, в котором находится
нужная информация;
• время, затраченное респондентами на
поиск необходимого раздела в структуре
приложения.
20
Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» ©
Удобство навигации
(успешность, точность,
время выполнения)
Результативность Время решения
задачи
Количество
ошибок
Оперативные метрики Итоговые метрики
и безопасность
Функциональность:
наличие * востребованность
27
Эффективность Экономичность Удовлетворённость
Надёжность
МЕТОДИКА РАСЧЁТА ИНТЕГРАЛЬНОГО
БАЛЛА
ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ
22
Буквенная или символьная клавиатура вместо цифровой
3 При заполнении полей, требующих цифровых значений (суммы, номера телефонов, код
плательщика, номер карты), во многих приложениях открывается буквенная или символьная
клавиатура (вместо цифровой). Это увеличивает время заполнения формы и повышает
вероятность ошибки (опечатки).
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
23
Удачные решения
На слайде представлена корректная раскладка клавиатуры в
приложении банка Русский Стандарт.
Во многих приложениях представленных на предыдущих слайдах
открывается правильная «цифровая» клавиатура, при заполнении
полей, требующих цифровых значений, но не в тех случаях,
которые представлены на слайдах.
!
ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА
УДОБСТВА
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
МОБИЛЬНЫХ И ИНТЕРНЕТ-
БАНКОВ
Краткое описание процедуры оценки
на примере функции регистрации в мобильном банке
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ БЛОК ИССЛЕДОВАНИЙ (ВНЕ
РЕЙТИНГА)
25
1. На основе списка функций и их параметров из
рейтинга функциональности составляется список
задач для сценарной экспертной оценки.
В одну задачу может входить:
 Одна функция и ее параметры. Например, задача «Настроить
использование быстрого входа в приложение» оценивается в 3-х
вариантах: короткий код (4-5 цифр), графический ключ, отпечаток
пальца (TouchID).
 Несколько функций. Например, в задачу «Зарегистрироваться в
приложении, самостоятельно выбрав логин и пароль» входят
функции Сохранить логин для последующих входов, Показать
введённый пароль, который изначально скрыт.
2. Эксперт проходит каждую задачу в приложении
и фиксирует возникающие проблемы по
определенной схеме.
3. Каждой проблеме присваивается критичность
от 1 до 3.
4. Из количества проблем, встретившихся в
определенной функции, и их критичности эксперт
присваивает функции оценку удобства
Пример соотношения задачи и функций:
Задача
Включенные
функции
Наличие
Зарегистрировать
ся в приложении,
самостоятельно
выбрав логин
и/или пароль
Показать
введенный
пароль, который
изначально скрыт
1
Выбрать способ
получения
разового пароля
для входа прямо
при входе
0
Отключить
использование
разового пароля
для входа
0
Сохранить
(запомнить) логин
для последующих
входов
1
Юзабилити-оценка все функциональности
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
26
ШАГ 1.
Сценарий для задачи разбивается на 3 универсальных (существующих в любой задаче) шага:
1. Поиск функции (оценивается навигация, меню)
> Насколько легко перейти к использованию функции?
2. Использовании функции (все действия, нужные для того, что ей воспользоваться, например,
заполнение полей, выставление настроек и т.п.)
> Насколько удобно реализована функция?
3. Оценка результата (экраны подтверждения, сообщения об ошибках и т.п.)
> Понятно ли, получилось выполнить задачу или нет и почему нет в случае ошибки?
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
27
ШАГ 3.
Выявленные проблемы
относятся к типовым группам из
заранее составленного чек-листа
или добавляется новая группа,
если такая проблема ранее не
встречалась.
Адаптируем 7 этапов действия для каждого из этапов задачи
Формирование цели:
1. Пользователь формирует цель, например, «Хочу найти, где
расположена регистрация»
Часть выполнения действия:
2. Пользователь формирует намерение совершить определенное
действие в интерфейсе
> Пользователь считает, что можно самому найти эту функцию.
3. Пользователь представляет последовательность действий,
нужных для выполнения цели и действие
> Пользователь предполагает, что переход к регистрации будет
на первом экране.
4. Пользователь физически может совершить нужное действие.
Часть оценки действия:
5. Пользователь замечает обратную связь от системы.
6. Пользователь понимает обратную связь от системы.
7. Пользователь может оценить результат и сравнить его с
финальной целью
Примеры типовых ошибок, которые нужно проверять:
• Пользователь не понимает, к чему приведет данное
действие. Название контрола или его расположение
ошибочно.
• Основная или одна из основных функций незаметна на
экране или незаметен переход к ней.
• Похожие контролы или понятия названы по-разному или
выглядят по-разному. Либо похожие действия приводят к
разному результату.
• Отсутствует пояснение к сложному действию (вводу или
выбору). Не заданы маски или примеры для типовых
полей.
• Сообщения для ключевого действия или важное
пояснение находится/появляется там где пользователь не
ожидает его увидеть.
• Пользователь не видит результата своего
действия/списка действий.
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
28
ШАГ 4.
Фиксируем проблемы, возникшие на каждом шаге каждого этапа
Цель
пользователя
Этапы Группа проблем Проблема
Поиск функции –
возможности
зарегистрироваться
1. Пользователь формирует
цель: «Хочу найти, где
расположена регистрация»
- -
2. Пользователь формирует
намерение совершить
определенное действие в
интерфейсе. Пользователь
считает, что можно самому
найти эту функцию.
- -
3. Пользователь представляет
последовательность действий,
нужных для достижения цели и
действие, которое необходимо
выполнить следующим.
Пользователь не
понимает, к чему
приведет данное
действие. Название
контрола или его
расположение ошибочно.
Кнопка регистрации
называется «Войти».
Пользователь может нажать на
«Для доступа…
зарегистрируйте свой iPhone»,
так как кнопка «Войти» не
ассоциируется с регистрацией
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
29
ШАГ 5.
Присваиваем проблеме критичность от 1 до 3:
1 – Высокая критичность – пользователь не
может самостоятельно справиться с проблемой и
завершить задачу.
2 – Средняя критичность – пользователь тратит
значительное время или усилие на то, чтобы
справиться с проблемой, испытывает сильный
эмоциональный дискомфорт.
3 – Низкая критичность – пользователь быстро
справляется с проблемой, испытывает слабые
негативные эмоции.
Задача Критичность
Кнопка регистрации
называется «Войти».
Пользователь может нажать
на «Для доступа…
зарегистрируйте свой
iPhone», так как кнопка
«Войти» не ассоциируется с
регистрацией
2
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
30
ШАГ 6.
На основе количества проблем и их критичности
эксперт присваивает функции экспертный
балл удобства.
1 – Реализация удобства функции на высоком
уровне. Подавляющее большинство
пользователей смогут её найти и пройти все
нужные шаги.
0,5 – Средняя реализация, функция
реализована со ошибками. Функцию трудно
найти с первой попытки, можно ошибиться при
заполнении формы или не понять значение
поля, нет подсказок для сложных полей и т.д.
0,2 – Реализация удобства функции на низком
уровне. Пользователь не сможет
самостоятельно ей воспользоваться.
Итог
Проблем высокой критичности 0
Проблем средней критичности 3
Проблем низкой критичности 2
Балл функции 0,5
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
31
ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА ВСЕЙ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Пример оценки результатов
ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
1. Поиск возможности
32
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Долгое нажатие на пиктограмму
шаблона неочевидно. Пользователи
могут не понять, как изменить
шаблон.
Значки редактирования и удаления
очень маленькие. В них сложно
попасть.
ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
2. Использование функции
33
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Пользователи связывают имя
получателя и имя шаблона.
При этом интерфейс их
разделяет.
ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
3. Обратная связь и оценка результата
34
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Отсутствует обратная связь
об изменении имени
шаблона.
ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ
СЕРВИСА ДЛЯ НЕЗРЯЧИХ
Краткое описание процедуры оценки
на примере функции регистрации в мобильном банке
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ БЛОК ИССЛЕДОВАНИЙ (ВНЕ
РЕЙТИНГА)
36
Цель исследования: оценка доступности ДБО для слепых пользователей на примере
методологии оценки приложений.
Слепому респонденту будет предложено выполнить наиболее популярные для пользователей
задания, используя функцию VoiceOver*.
Сначала респондент выполнял все задания в режиме сканирования, а потом в ручном
режиме. При этом респондент комментировал свои действия. В течение тестирования
модератор фиксировал время и успешность выполнения заданий, а также проблемы с
которыми столкнулся респондент.
* Существуют два основных режима работы с VoiceOver:
Режим сканирования объектов
При сканировании объекты в любой части экрана поочередно выделяются, пока не будет задействован
переключатель «Выделение объекта». Если на экране много объектов, функция Switch Control выделяет их
группами. При выборе группы выделение продолжается для объектов внутри группы. Когда выбран один
объект, сканирование прекращается, и открывается меню управления.
Ручной режим
На экране, можно выбрать сразу нужный объект или выполнять действия «Переход к следующему объекту» и
«Переход к предыдущему объекту».
ACCESSIBILITY оценка
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
37
КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ
Задание считается успешно выполненным, если респондент справился за установленное
время и без помощи модератора.
КРИТИЧНОСТЬ ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ
Высокая — не позволяет выполнить
пользователю задание или делает это
практически невозможным.
Средняя — значительно увеличивает
когнитивную нагрузку при работе с
приложением , что усложняет пользователю
возможность выполнения задания.
Низкая — снижает показатели
удовлетворенности пользователя
приложением.
Время выполнения каждого задания
измеряется в секундах и ограничено 10
минутами. Если в течение этого времени
респондент не справился с заданием, оно
считается невыполненным.
Время включает как непосредственно работу
с приложением, так и интервью после
выполнения заданий.
38
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Были выделены следующие группы проблем
Проблемы качества кода
• Используется системное название элемента
• Не устанавливается фокус на элемент
• Не озвучивается название элемента
• Озвучиваются не отображаемые на экране
элементы
• Не озвучиваются произошедшие на экране
изменения
• Используется некорректный тип элемента
• Не озвучиваются введенные в поле данные
Проблемы нейминга (названия, формулировки)
o Используется сложный для восприятия на слух
термин
Проблемы проектирования
• Отсутствует обратная связь при авторизации в
приложении
• Используется всплывающее (блокирующее)
сообщение
• Возможность выполнения операции только
жестом (свайп, потянуть), что не очевидно для
пользователя
• Влияющие на доступность проблемы
юзабилити (не соответствующая потребностям
компоновка экрана, маленький размер
элемента)
Название элемента:
«Айкониндорсидемину»
ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА
39
Некорректное название элемента
1
Названия кнопок Меню,
Настройки и Контакты
озвучиваются нак «нэфбр
айкон мену», «нэфбр айкон
сеттингс» и «нефбр айкон
контактс» соответственно.
Кнопки на клавиатуре для
ввода кода озвучиваются с
префиксом «Би Ти Эн».
например, Би Ти Эн Пять.
Кнопка Меню озвучивается как
«Баннер».
ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
40
Возможность выполнения операций только жестом (свайп, потянуть)
11
В приложении используется раскрывающееся меню
(слева или справа), которое закрывается свайпом.
Свайп при включенном экранном дикторе означает
определенную опцию диктора, а аналог жеста «свайп»
при использовании диктора знают далеко не все
пользователи.
Неопытные пользователи могут решить, что меню
закрыть невозможно.
Левое меню возможно закрыть
только свайпом.
Уровень А
Приоритет 1
ГОСТ Р 52872-2012
WCAG 2.0
Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
ЮЗАБИЛИТИЛАБ
127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12
+7 (495) 933 01 37
Сайт: www.usabilitylab.ru
facebook.com/usabilitylab
Дмитрий Силаев
+7 926 492 05 50
d.silaev@usabilitylab.net
УПРАВЛЯЙТЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ
КАЧЕСТВАМИ
ВАШИХ СЕРВИСОВ
Мобильные приложения
Готово 2017
Интернет-банки
Август-Октябрь 2017

More Related Content

What's hot

Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Дмитрий Силаев
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Дмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Дмитрий Силаев
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Дмитрий Силаев
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Дмитрий Силаев
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
Дмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Дмитрий Силаев
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Дмитрий Силаев
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Дмитрий Силаев
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Денис Лобановский
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Дмитрий Силаев
 
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Дмитрий Силаев
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Ася Жукова
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследования
Дмитрий Силаев
 
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнениемобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
Дмитрий Силаев
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Дмитрий Силаев
 

What's hot (20)

Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
 
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
 
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследования
 
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнениемобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
мобильный банкинг: юзабилити-исследование_сравнение
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
 

Viewers also liked

Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Дмитрий Силаев
 
How to Lean
How to LeanHow to Lean
How to Lean
Jake Causby
 
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнесЮзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
Usabilitylab
 
Юзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. СайтыЮзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. Сайты
Дмитрий Силаев
 
Как выбирать пользовательские задачи для исследования
Как выбирать пользовательские задачи для исследованияКак выбирать пользовательские задачи для исследования
Как выбирать пользовательские задачи для исследования
Дмитрий Силаев
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
Дмитрий Силаев
 
Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014
Дмитрий Силаев
 
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMSМобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
Дмитрий Силаев
 
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделийПовышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
Дмитрий Силаев
 
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
UX STRAT
 
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
UX STRAT
 
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
UX STRAT
 
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
UX STRAT
 
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
UX STRAT
 
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
UX STRAT
 
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
UX STRAT
 

Viewers also liked (17)

Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
How to Lean
How to LeanHow to Lean
How to Lean
 
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнесЮзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
Юзабилити-кейсы. Страховой и банковский бизнес
 
Юзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. СайтыЮзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. Сайты
 
Как выбирать пользовательские задачи для исследования
Как выбирать пользовательские задачи для исследованияКак выбирать пользовательские задачи для исследования
Как выбирать пользовательские задачи для исследования
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
 
Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014
 
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMSМобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
 
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделийПовышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделий
 
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
UX STRAT USA: Jon Ashley and Matt Wakeman, "Decision-Making Frameworks for Om...
 
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
UX STRAT USA: Shikha Desai, "Using Design Jams to Guide Microsoft's Office Su...
 
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
UX STRAT Europe, Michael Thompson, “Bridging the UX-Business Gap: A Framework...
 
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
UX STRAT Europe, Michel Jansen, “Using UX Strategy to Move Aegon Toward Custo...
 
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
UX STRAT Europe, Kees Moens, “Haarlem Oil: UX Strategy at ING”
 
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
UX STRAT USA: Beverly May, "Moving Your Team From Good To Great UX"
 
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
UX STRAT USA: Ben Judy, "Mission-Based UX Strategy: One Year Later"
 

Similar to Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология

Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Денис Лобановский
 
Br ib 2015_method
Br ib 2015_methodBr ib 2015_method
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
Usabilitylab
 
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Kirill Kochkin
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Ася Жукова
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
Kirill Kochkin
 
Br ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kkBr ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kk
Kirill Kochkin
 
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Maria Novikova
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Дмитрий Силаев
 
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектовMarkswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
Alexey Skobelev
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Дмитрий Силаев
 
Доклад Дмитрия Силаева "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
Доклад Дмитрия Силаева  "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...Доклад Дмитрия Силаева  "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
Доклад Дмитрия Силаева "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
Русская школа сервисного дизайна
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Ася Жукова
 
банкоматы методология исследования
банкоматы методология исследованиябанкоматы методология исследования
банкоматы методология исследования
Дмитрий Силаев
 
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтингаМобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Usabilitylab
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Ася Жукова
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Игорь Назаров
 

Similar to Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология (20)

Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
 
Br ib 2015_method
Br ib 2015_methodBr ib 2015_method
Br ib 2015_method
 
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
Сравнительное юзабилити-исследование ДБО на примере мобильных. Ольга Алтабаев...
 
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
 
Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015Методология Mobilebanking 2015
Методология Mobilebanking 2015
 
Br ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kkBr ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kk
 
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
 
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектовMarkswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
Markswebb Rank & Report - Об агентстве и портфолио проектов
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
 
Доклад Дмитрия Силаева "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
Доклад Дмитрия Силаева  "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...Доклад Дмитрия Силаева  "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
Доклад Дмитрия Силаева "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015"...
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
 
банкоматы методология исследования
банкоматы методология исследованиябанкоматы методология исследования
банкоматы методология исследования
 
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтингаМобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
 
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
 

More from Дмитрий Силаев

Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Дмитрий Силаев
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
Дмитрий Силаев
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Дмитрий Силаев
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Дмитрий Силаев
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
Дмитрий Силаев
 

More from Дмитрий Силаев (6)

Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
 

Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология

  • 1. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЕДИНЫЙ ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ Мобильные приложения 2017 год Интернет-банки 2017 год Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
  • 2. Что вы получите, читая этот отчёт? ● Отраслевое юзабилити-исследование мобильных приложений банков и интернет- банков. ● Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей. ● Понимание возможных причин отказа от использования продукта и перспективу развития функциональности. ● Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке. ● Сравнение с сервисами других банков и понимание того, какие решения работают эффективно. ● Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у ваших решений. 7 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ Измеряемые показатели и метрики. ● Сравнительное юзабилити-исследование частотных задач ● Сравнение функциональности (сравнение с предыдущей версией и другими 14 банками). ● Рейтинг функциональности с учетом коэффициента востребованности. ● Юзабилити-оценка всей функциональности на основе чек-листа. ● Детальный отчет и юзабилити-метрики по 8 частотным задачам ● "accessibility" мобильных приложений банков и интернет-банков 2017. Детальный отчет.
  • 3. Для кого отчёт окажется наиболее ценным? ● Для руководителей и начальников отделов – независимая сравнительная оценка результатов работы по созданию и развитию своего продукта. ● Для маркетологов и менеджеров продуктов – основание для корректировки стратегии развития и продвижения продукта. ● Для технических специалистов – основание для внесения изменений в интерфейс продукта. Для чего именно он будет полезен? ● Повышение удобства мобильных интернет- банков и удовлетворённости пользователей от работы с ними. ● Снижение вероятности перехода к использованию продуктов-конкурентов в связи с проблемами интерфейсов. ● Улучшение интерфейсных конкурентных преимуществ мобильных интернет-банков, важных для привлечения новых клиентов банков. 8 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
  • 4. 8 КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ Мобильное приложение Интернет-банк Общий отраслевой отчет по юзабилити, функциональности, accessibility Да Да Детальный отчет по оценке юзабилити и рекомендации по вашему решению Да Да Детальный отчет по оценке функциональности и рекомендации по развитию для вашего решения Да Да Юзабилити-оценка всей функциональности Да Да Детальный отчет по оценке accessibility вашего решения Да Да Стоимость По запросу По запросу Сроки 1 неделя после подписания 15.08.17-15.10.17
  • 5. ИТОГОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. РЕЙТИНГ БАНКОВСКИХ ПРИЛОЖЕНИЙ 5 Лидерами стали приложения банков Тинькофф Банк , ВТБ24 и Сбербанк. Данные приложения содержат большинство востребованных функций, а реализация топовых функций сделана довольно удобно. Позиции повышали наличие востребованных функций и положительных оценок пользователями на очном юзабилити тестировании, снижали юзабилити-проблемы, часть из которых являлись критичными. В мобильных приложениях, оказавшихся внизу списка, увеличено время выполнения основных операций. Они предоставляют пользователям, в основном, базовые возможности. При этом в основных задачах встречаются критичные юзабилити-проблемы. Проблемы встречаются во всех задачах во всех мобильных приложениях, но в топ-приложениях практически не встречаются высококритичные проблемы. 1. Тинькофф Банк 90.10 2. ВТБ24 87.55 3. Сбербанк 87.22 4. Альфа-Банк 76.59 5. Промсвязьбанк 76.07 6. Открытие 75.36 7. Бинбанк МДМ 75.23 8. Русский Стандарт 75.16 9. РайффайзенБанк 70.64 10. Банк Санкт- Петербург 70.27 11. ЮниКредит Банк 70.17 12. Росбанк 68.29 13. Банк Москвы 65.97 14. Хоум Кредит 64.69 15. Газпромбанк 61.89
  • 8. 8 • Функциональность Этап 1: Контрольный список функций и параметров Перед стартом исследования этого года мобильные приложения были изучены на предмет новых возможностей, появившихся с прошлого года. Вся имеющаяся функциональность делится на функции и параметры этих функций. К примеру, возможность посмотреть информацию об отделениях банка – это функция, а возможности посмотреть телефон, адрес, схему проезда, время работы – параметры реализации данной функции. Новые возможности были добавлены в контрольный список в виде новых функций или параметров уже имеющихся функций. Итоговый список включает 200 функций. Этап 2: Массовый онлайн-опрос Затем был проведен опрос пользователей, который включал оценку востребованности всех новых функций и параметров (по 150 респондентов на каждую). Кроме того, в опрос были включены некоторые функции из прошлого года, чтобы проверить их вес. Вес каждой функции контрольного списка был обновлен с учетом оценок, полученных в результате опроса 2017. Этап 3: Оценка функциональности мобильных банковских приложений Эксперты проверили наличие каждой функции и параметров этой функции в приложении банка. Итоговый показатель функциональности мобильного приложения был рассчитан как сумма весов имеющихся в нем функций и параметров. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
  • 9. 9 Дополнительно были составлены списки функций в соответствии с моделью Н. Кано, позволяющей в дальнейшем преобразовывать пожелания пользователей в требования к продукту. Согласно модели можно выделить несколько типов функций: • привлекательные – вызывают восторг и удовлетворение; • желаемые – их наличие вызывает восторг, а отсутствие – неудовлетворённость; • необходимые – их наличие не вызывает сильного восторга, но отсутствие резко понижает удовлетворённость; • нежелательные – наличие этих функций вызывает неприязнь пользователей. Критерием для отнесения к одному из типов является соотношение ответов пользователей на положительные («как бы вы отнеслись к возможности…) и отрицательные («как бы вы отнеслись к отсутствию возможности…) формулировки вопросов для каждой из функций контрольного списка. Исследование востребованности функциональности МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
  • 11. 29,7 % 35,4 % 26,8 % Низкая Средняя Высокая По востребованности Внедренные 42,6 % 47,8% 40,8 % Необходимые Желаемые Восхищающие По модели Н. Кано Внедренные 11 В мобильном приложении банка в среднем внедрено около 30% функций высокой востребованности. У лидеров сравнительного исследования реализация функций высокой востребованности составляет больше 40%. По модели Н. Кано процент реализованных функций категории «Необходимые» составляет более 40% (примерно столько же, сколько у лидеров), а в категории «Желаемые» почти 50% (у лидеров около 60%). Процент внедрения восхищающих функций составляет 40,8% (у лидеров около 35%). Для достижения более успешного взаимодействия с пользователями нужно сделать упор на необходимые, так как они влияют на удовлетворенность пользователей в первую очередь. ОЦЕНКА РЕАЛИЗОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ В ПРИЛОЖЕНИИ
  • 12. 12 • Посмотреть подробную информацию о каждой из проведённых операций: время проведения, тип и статус операции, описание операции в виде тега или заметки - Райффайзенбанк • Перевести средства клиенту того же банка через bump-перевод, по QR-коду получателя – Банк Санкт- Петербург • Найти отдельные операции в истории при помощи поиска или фильтров – Альфа-Банк Альфа-БанкБанк Санкт-ПетербургРайффайзенбанк НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПРИЛОЖЕНИЯ
  • 13. 13 Поддержка Apple Pay с октября 2016 года. ! На экране карты есть явно заметная кнопка добавления в Apple Wallet. Пользователь может быстро и легко подключить карту к Apple Pay. НОВЫЕ ФУНКЦИИ
  • 14. 14 Подписаться на выставление счетов (штрафы, коммунальные платежи) ►При указании идентификаторов для проверки начислений (номера водительского удостоверения, свидетельство о регистрации транспортного средства, номер квитанции о квартплате) клиент будет автоматически получать счета и сможет быстро оплатить их. ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ МБ В 2016 было у 1 банка в 2017 есть у 5
  • 15. 15 Просмотр информации об условиях платежа/перевода до его проведения Данные о комиссии и сроках проведения помогают сформировать ожидания клиентов. ТОП ВОСТРЕБОВАННЫХ ФУНКЦИЙ ►
  • 16. Для тестирования были отобраны 8 наиболее частотных и важных пользовательских задач: 1. Вход в систему 2. Просмотр информации по счетам и картам 3. Просмотр истории операций по карте/счёту 4. Перевод между своими счетами 5. Перевод на счет в другой банк 6. Оплата мобильного телефона 7. Оплата ЖКУ 8. Поиск ближайшего банкомата После выполнения каждого задания респондент заполнял анкету с оперативными метриками. Сравнительное исследование удобства РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ После выполнения всех заданий респонденту предлагалась анкета (итоговые метрики), в которой он оценивал своё общее впечатление о работе с интерфейсом по предложенным вопросам. Также, по завершении тестирования респонденту предлагалось заполнить опросник семантического дифференциала, позволяющего оценить эмоциональное отношение к приложению. 16 Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
  • 17. По каким критериям отбирались респонденты? К тестированию будут привлечены клиенты банков в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно разделены на две группы по опыту использования интернет-банков («опытные» и «новички»). Ни один из респондентов не являлся клиентом тестируемого банка. «Опытными» считаются респонденты, которые пользуются мобильным интернет-банком и несколько раз в месяц совершают с его помощью расчётные операции (переводы, оплата услуг и т п). «Новичками» считаются респонденты, не использующие мобильный интернет-банк, но планирующие начать, или использующие его только для просмотра информации о балансе. 11 «опытные» «новички» Сравнительное исследование удобства АУДИТОРИЯ
  • 18. Юзабилити-тестирование – качественный экспериментальный лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11). Тестирование проводится в специально оборудованной лаборатории. Модератор зачитывает задание из сценария, которое респонденту необходимо выполнить. Сценарий тестирования не содержит шагов выполнения задания или подсказок. Операции респондент выполняет в обычном для себя темпе и при необходимости комментирует возникающие затруднения. Модератор не вмешивается в ход работы респондента, не задаёт наводящих вопросов и не даёт подсказок. По завершении каждого задания и в конце всего тестирования модератор получает качественные данные с помощью интервью об удобстве выполнения задания и впечатлении от работы. Модератор фиксирует время выполнения операции, затруднения и вопросы пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение. 13 Сравнительное исследование удобства ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 19. Сравнительное исследование удобства ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ Успешность Число пользователей, успешно выполнивших задание. Субъективная оценка по заданиям Субъективное восприятие пользователем удобства работы с интерфейсом. Определяется по результатам ответов на вопросы анкет (после каждого задания и итоговой). Юзабилити-ошибки Количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта. В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности: • проблемы высокой критичности – те, из- за которых респондент не смог выполнить задание; • проблемы средней критичности существенно затрудняют работу и увеличивают время выполнения задания; • проблемы низкой критичности влияют на удовлетворённость от работы с интерфейсом. Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» ©
  • 20. Сравнительное исследование удобства ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ Полнота информации Наличие и очевидность расположения наиболее важной информации о продукте (карты счета, переводы, оплата) или объекте (отделение, банкомат). Удобство навигации Простота и логичность структуры продукта для пользователя. Определяется при помощи обратной карточной сортировки и состоит из двух параметров: • успешность – смог ли респондент верно указать раздел, в котором находится нужная информация; • время, затраченное респондентами на поиск необходимого раздела в структуре приложения. 20 Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» ©
  • 21. Удобство навигации (успешность, точность, время выполнения) Результативность Время решения задачи Количество ошибок Оперативные метрики Итоговые метрики и безопасность Функциональность: наличие * востребованность 27 Эффективность Экономичность Удовлетворённость Надёжность МЕТОДИКА РАСЧЁТА ИНТЕГРАЛЬНОГО БАЛЛА
  • 22. ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ 22 Буквенная или символьная клавиатура вместо цифровой 3 При заполнении полей, требующих цифровых значений (суммы, номера телефонов, код плательщика, номер карты), во многих приложениях открывается буквенная или символьная клавиатура (вместо цифровой). Это увеличивает время заполнения формы и повышает вероятность ошибки (опечатки).
  • 23. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ 23 Удачные решения На слайде представлена корректная раскладка клавиатуры в приложении банка Русский Стандарт. Во многих приложениях представленных на предыдущих слайдах открывается правильная «цифровая» клавиатура, при заполнении полей, требующих цифровых значений, но не в тех случаях, которые представлены на слайдах. !
  • 24. ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА УДОБСТВА ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ МОБИЛЬНЫХ И ИНТЕРНЕТ- БАНКОВ Краткое описание процедуры оценки на примере функции регистрации в мобильном банке ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ БЛОК ИССЛЕДОВАНИЙ (ВНЕ РЕЙТИНГА)
  • 25. 25 1. На основе списка функций и их параметров из рейтинга функциональности составляется список задач для сценарной экспертной оценки. В одну задачу может входить:  Одна функция и ее параметры. Например, задача «Настроить использование быстрого входа в приложение» оценивается в 3-х вариантах: короткий код (4-5 цифр), графический ключ, отпечаток пальца (TouchID).  Несколько функций. Например, в задачу «Зарегистрироваться в приложении, самостоятельно выбрав логин и пароль» входят функции Сохранить логин для последующих входов, Показать введённый пароль, который изначально скрыт. 2. Эксперт проходит каждую задачу в приложении и фиксирует возникающие проблемы по определенной схеме. 3. Каждой проблеме присваивается критичность от 1 до 3. 4. Из количества проблем, встретившихся в определенной функции, и их критичности эксперт присваивает функции оценку удобства Пример соотношения задачи и функций: Задача Включенные функции Наличие Зарегистрировать ся в приложении, самостоятельно выбрав логин и/или пароль Показать введенный пароль, который изначально скрыт 1 Выбрать способ получения разового пароля для входа прямо при входе 0 Отключить использование разового пароля для входа 0 Сохранить (запомнить) логин для последующих входов 1 Юзабилити-оценка все функциональности ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 26. 26 ШАГ 1. Сценарий для задачи разбивается на 3 универсальных (существующих в любой задаче) шага: 1. Поиск функции (оценивается навигация, меню) > Насколько легко перейти к использованию функции? 2. Использовании функции (все действия, нужные для того, что ей воспользоваться, например, заполнение полей, выставление настроек и т.п.) > Насколько удобно реализована функция? 3. Оценка результата (экраны подтверждения, сообщения об ошибках и т.п.) > Понятно ли, получилось выполнить задачу или нет и почему нет в случае ошибки? Юзабилити-оценка все функциональности СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 27. 27 ШАГ 3. Выявленные проблемы относятся к типовым группам из заранее составленного чек-листа или добавляется новая группа, если такая проблема ранее не встречалась. Адаптируем 7 этапов действия для каждого из этапов задачи Формирование цели: 1. Пользователь формирует цель, например, «Хочу найти, где расположена регистрация» Часть выполнения действия: 2. Пользователь формирует намерение совершить определенное действие в интерфейсе > Пользователь считает, что можно самому найти эту функцию. 3. Пользователь представляет последовательность действий, нужных для выполнения цели и действие > Пользователь предполагает, что переход к регистрации будет на первом экране. 4. Пользователь физически может совершить нужное действие. Часть оценки действия: 5. Пользователь замечает обратную связь от системы. 6. Пользователь понимает обратную связь от системы. 7. Пользователь может оценить результат и сравнить его с финальной целью Примеры типовых ошибок, которые нужно проверять: • Пользователь не понимает, к чему приведет данное действие. Название контрола или его расположение ошибочно. • Основная или одна из основных функций незаметна на экране или незаметен переход к ней. • Похожие контролы или понятия названы по-разному или выглядят по-разному. Либо похожие действия приводят к разному результату. • Отсутствует пояснение к сложному действию (вводу или выбору). Не заданы маски или примеры для типовых полей. • Сообщения для ключевого действия или важное пояснение находится/появляется там где пользователь не ожидает его увидеть. • Пользователь не видит результата своего действия/списка действий. Юзабилити-оценка все функциональности СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 28. 28 ШАГ 4. Фиксируем проблемы, возникшие на каждом шаге каждого этапа Цель пользователя Этапы Группа проблем Проблема Поиск функции – возможности зарегистрироваться 1. Пользователь формирует цель: «Хочу найти, где расположена регистрация» - - 2. Пользователь формирует намерение совершить определенное действие в интерфейсе. Пользователь считает, что можно самому найти эту функцию. - - 3. Пользователь представляет последовательность действий, нужных для достижения цели и действие, которое необходимо выполнить следующим. Пользователь не понимает, к чему приведет данное действие. Название контрола или его расположение ошибочно. Кнопка регистрации называется «Войти». Пользователь может нажать на «Для доступа… зарегистрируйте свой iPhone», так как кнопка «Войти» не ассоциируется с регистрацией Юзабилити-оценка все функциональности СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 29. 29 ШАГ 5. Присваиваем проблеме критичность от 1 до 3: 1 – Высокая критичность – пользователь не может самостоятельно справиться с проблемой и завершить задачу. 2 – Средняя критичность – пользователь тратит значительное время или усилие на то, чтобы справиться с проблемой, испытывает сильный эмоциональный дискомфорт. 3 – Низкая критичность – пользователь быстро справляется с проблемой, испытывает слабые негативные эмоции. Задача Критичность Кнопка регистрации называется «Войти». Пользователь может нажать на «Для доступа… зарегистрируйте свой iPhone», так как кнопка «Войти» не ассоциируется с регистрацией 2 Юзабилити-оценка все функциональности СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 30. 30 ШАГ 6. На основе количества проблем и их критичности эксперт присваивает функции экспертный балл удобства. 1 – Реализация удобства функции на высоком уровне. Подавляющее большинство пользователей смогут её найти и пройти все нужные шаги. 0,5 – Средняя реализация, функция реализована со ошибками. Функцию трудно найти с первой попытки, можно ошибиться при заполнении формы или не понять значение поля, нет подсказок для сложных полей и т.д. 0,2 – Реализация удобства функции на низком уровне. Пользователь не сможет самостоятельно ей воспользоваться. Итог Проблем высокой критичности 0 Проблем средней критичности 3 Проблем низкой критичности 2 Балл функции 0,5 Юзабилити-оценка все функциональности СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 31. 31 ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА ВСЕЙ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ПРИЛОЖЕНИЯ Пример оценки результатов
  • 32. ПРИМЕР ЗАДАЧИ Задача 2. «Редактировать шаблон для оплаты ЖКУ» 1. Поиск возможности 32 Результаты экспертной оценки Проблемы: Долгое нажатие на пиктограмму шаблона неочевидно. Пользователи могут не понять, как изменить шаблон. Значки редактирования и удаления очень маленькие. В них сложно попасть.
  • 33. ПРИМЕР ЗАДАЧИ Задача 2. «Редактировать шаблон для оплаты ЖКУ» 2. Использование функции 33 Результаты экспертной оценки Проблемы: Пользователи связывают имя получателя и имя шаблона. При этом интерфейс их разделяет.
  • 34. ПРИМЕР ЗАДАЧИ Задача 2. «Редактировать шаблон для оплаты ЖКУ» 3. Обратная связь и оценка результата 34 Результаты экспертной оценки Проблемы: Отсутствует обратная связь об изменении имени шаблона.
  • 35. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ СЕРВИСА ДЛЯ НЕЗРЯЧИХ Краткое описание процедуры оценки на примере функции регистрации в мобильном банке ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ БЛОК ИССЛЕДОВАНИЙ (ВНЕ РЕЙТИНГА)
  • 36. 36 Цель исследования: оценка доступности ДБО для слепых пользователей на примере методологии оценки приложений. Слепому респонденту будет предложено выполнить наиболее популярные для пользователей задания, используя функцию VoiceOver*. Сначала респондент выполнял все задания в режиме сканирования, а потом в ручном режиме. При этом респондент комментировал свои действия. В течение тестирования модератор фиксировал время и успешность выполнения заданий, а также проблемы с которыми столкнулся респондент. * Существуют два основных режима работы с VoiceOver: Режим сканирования объектов При сканировании объекты в любой части экрана поочередно выделяются, пока не будет задействован переключатель «Выделение объекта». Если на экране много объектов, функция Switch Control выделяет их группами. При выборе группы выделение продолжается для объектов внутри группы. Когда выбран один объект, сканирование прекращается, и открывается меню управления. Ручной режим На экране, можно выбрать сразу нужный объект или выполнять действия «Переход к следующему объекту» и «Переход к предыдущему объекту». ACCESSIBILITY оценка СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
  • 37. 37 КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ Задание считается успешно выполненным, если респондент справился за установленное время и без помощи модератора. КРИТИЧНОСТЬ ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ Высокая — не позволяет выполнить пользователю задание или делает это практически невозможным. Средняя — значительно увеличивает когнитивную нагрузку при работе с приложением , что усложняет пользователю возможность выполнения задания. Низкая — снижает показатели удовлетворенности пользователя приложением. Время выполнения каждого задания измеряется в секундах и ограничено 10 минутами. Если в течение этого времени респондент не справился с заданием, оно считается невыполненным. Время включает как непосредственно работу с приложением, так и интервью после выполнения заданий.
  • 38. 38 РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Были выделены следующие группы проблем Проблемы качества кода • Используется системное название элемента • Не устанавливается фокус на элемент • Не озвучивается название элемента • Озвучиваются не отображаемые на экране элементы • Не озвучиваются произошедшие на экране изменения • Используется некорректный тип элемента • Не озвучиваются введенные в поле данные Проблемы нейминга (названия, формулировки) o Используется сложный для восприятия на слух термин Проблемы проектирования • Отсутствует обратная связь при авторизации в приложении • Используется всплывающее (блокирующее) сообщение • Возможность выполнения операции только жестом (свайп, потянуть), что не очевидно для пользователя • Влияющие на доступность проблемы юзабилити (не соответствующая потребностям компоновка экрана, маленький размер элемента) Название элемента: «Айкониндорсидемину»
  • 39. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 39 Некорректное название элемента 1 Названия кнопок Меню, Настройки и Контакты озвучиваются нак «нэфбр айкон мену», «нэфбр айкон сеттингс» и «нефбр айкон контактс» соответственно. Кнопки на клавиатуре для ввода кода озвучиваются с префиксом «Би Ти Эн». например, Би Ти Эн Пять. Кнопка Меню озвучивается как «Баннер».
  • 40. ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 40 Возможность выполнения операций только жестом (свайп, потянуть) 11 В приложении используется раскрывающееся меню (слева или справа), которое закрывается свайпом. Свайп при включенном экранном дикторе означает определенную опцию диктора, а аналог жеста «свайп» при использовании диктора знают далеко не все пользователи. Неопытные пользователи могут решить, что меню закрыть невозможно. Левое меню возможно закрыть только свайпом. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0
  • 41. Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» © ЮЗАБИЛИТИЛАБ 127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12 +7 (495) 933 01 37 Сайт: www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab Дмитрий Силаев +7 926 492 05 50 d.silaev@usabilitylab.net УПРАВЛЯЙТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ КАЧЕСТВАМИ ВАШИХ СЕРВИСОВ Мобильные приложения Готово 2017 Интернет-банки Август-Октябрь 2017