Это самое полное исследование по юзабилити ДБО, которое мы только делали. Помимо юзабилити-тестирований частотных пользовательских задачи в этом году мы хотим оценить юзабилити всей функциональности.
Отчет по функциональности интересен данными о востребованности функций, что позволяет делать план развития ДБО. Наиболее актуальный и открытый чек-лист функциональности (fr.usabilitylab.ru) поддерживается благодаря экспертам банковской среды.
Еще одна потрясающая новость: в отчет войдут рекомендации по улучшению мобильных приложений банков для незрячих. И тут важным моментом является то, что речь идет не об отдельном приложении, а о корректной верстке и работоспособности приложения для различных ридеров.
ЦБ, USABILITYLA, РосБанк, Сбербанк делятся своими наработками.
Дополнительная ссылка от 13.05.2017 - рекомендации ЦБ, которые получили банки - http://www.cbr.ru/…/bank_supervi…/2017-05-12_in-03-59_20.pdf.
PS ссылка на презентации докладчиков https://yadi.sk/d/q1yZSJ0H3GJCKn
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
ЦБ, USABILITYLA, РосБанк, Сбербанк делятся своими наработками.
Дополнительная ссылка от 13.05.2017 - рекомендации ЦБ, которые получили банки - http://www.cbr.ru/…/bank_supervi…/2017-05-12_in-03-59_20.pdf.
PS ссылка на презентации докладчиков https://yadi.sk/d/q1yZSJ0H3GJCKn
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
Время, когда вы уже не хотите идти в терминал для
оплаты сотовой связи, когда вас государство
вынуждает записываться в ГАИ и п/к через сайт
госуслуг, когда вас не сильно удивляет
аутентификация по отпечатку пальцев и вы слышите
тучи пожеланий от коллег по реализации
необходимого функционала — это время, когда самой
сложной задачей становится не придумать
функционал, а расставить приоритеты и правильно
его преподнести пользователям.
Семинар ориентирован на то, чтобы отработать навыки проведения конкурентного анализа.
Примеры из исследований, практические задания и отличная возможность коллегам подружиться.
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
Исследование востребованности функционала мобильных приложений банков 2016 по методу КАНО.
Оценивались не только реализованные функции, но и те, что стоят на ближайшие релизы.
Презентация подготовлена для банков Казахстана.
Приложение к презентации по сравнительному юзабилити-исследованию мобильных приложений банков iOs 2016. Показаны версии протестированных приложений и, конечно, результаты рейтингования.
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
С активным развитием программ лояльности мы смотрим на опросы, конкурентов, соревнуемся "кто вкуснее представит предложение". В такой ситуации легко заиграться и упустить из виду цели. В борьбе за "самое лучшее предложение" программы становятся все более хитрые, а представление - сложное.
В презентации проведем юзабилити-оценку представлений программ лояльности. Юзабилити и пользовательские качества представления программы лояльности могут стать не менее сильным аргументом в конкурентной борьбе, наравне с самим предложением.
PS Основные барьеры для пользователей
- отсутствие привычки платить картой
- не всегда понятны условия бонусной программы
- нет желания разбираться в сложных схемах программы лояльности
С 1 июня 2016 годы мы стартуем сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков. Помимо базового функционала мы протестируем фичи и 1-2 дополнительные пользовательские задачи (которые нас попросит банк-участник).
В презентации вы найдете список участников, методологию, метрики, описание результата и ценности. Пишите нам и включайте в исследование ваше решение, ваш банк.
Никому не надо доказывать перспективность развития мобильного канала взаимодействия с клиентами. Функциональность, скорость работы, визуальная привлекательность, безопасность и юзабилити - это базовые критерии для пользователей при выборе решения, а для некоторых и банка. Опыт пользователей постоянно меняется, меняя его отношение и восприятие "привычного". То, что вы сделали хорошее решение ранее, сейчас может не получить "высший балл". Не развивая приложение банки начинают отставать. Мелкие проблемы сейчас - завтра оцениваются пользователями как критичные. Единый юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков, iOs.
PS исследование проводилось на неклиентах банка. Можно сделать вывод о том, что он показывает, насколько легко и безболезненно новые пользователи и клиенты других банков смогут перейти на ваше решение. Будет ли их первый опыт положительным.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Что такое юзабилити проблема; как мы определяем, что это вообще проблема; насколько проблема критична; в какие "попугаях" измерять проблемы. Все это и немного реальных примеров в это презентации для банков.
Мобильные банки iOs все больше завоевывают популярность и встраиваются в жизнь людей. Этот канал может вовлечь клиента банка в управление своими финансами и изменить его отношение, как к банку, так и к сервисам. Плохое или устаревшее решение с той же легкостью распространит негатив на весь банк и может поставить "крест" на вовлечении в другие операции и снизить вероятность продажи нового продукта надолго.
Мы подготовили инструмент, который позволит увидеть , с какими проблемами встречаются пользователи, какие удачные решения наиболее эффективни и, конечно, оценить юзабилити-положение вашего решения в разрезе задач по сравнению с конкурентами.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
Исследования доступности (accessibility) и примеры найденных проблем. За более полной информацией обращайтесь: info@usabilitylab.net
Мысль №1. 3,5 млн.человек в России имеют нарушения зрения (данные АМИ-ТАСС). Но! Кажется, что банки должны нести социальную ответственности. Для ключевых банков России вопрос не должен ставиться "насколько бизнес выиграет, если система будет более человечной".
Мысль №2. Среди знакомых, как правило, не часто встречаются люди, например, с тотальной слепотой. Мы мало о них знаем и не очень хотим задумываться. Да потому что "страшно". Им приходится приспосабливаться и учиться жить с этими ограничениями, покупая дорогое оборудование. Думаю, отчасти это и не позволяет "драйвить" это вопрос.
Мысль №3. Интересно, что одним из основных и наиболее продвинутых, с т.з. accessibility, устройств является iPhone с ПО VoiceOver (ридер). Но даже эта дорогая и необходимая вещь не является панацеей, т.к. он зачитывает не все элементы на экране, а только то, что правильным образом реализовано на этапе верстки.
Не затрагивая понятия юзабилити или сложности текстов,
поговорим о том, какие проблемы встречаются у незрячих пользователей iPhone (ридера VoiceOver).
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
Экономическая важность наличия удобного мобильного банка (МБ) подтверждена несколькими западными исследованиям. Это снижение издержек и количества клиентов, которые перешли в другой банк. Прогнозируется 20% рост числа пользователей (корреляция с продажами смартфонов).
Юзабилити исследование UL позволило выявить не только проблемы пользователей, связанные с интерфейсами, но и прийти к выводу о том, что удобный МБ меняет привычки пользователей и позволяет отказаться от наличных, оставляя деньги на карте.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
Исследование строилось на основе юзабилити-тестирования 16 российских интернет-банков.
В начале презентации показаны фишки: лучшие практики интерфейсных решений в рамках тестируемых задач.
Одна из сквозных идей: подходы к проектированию, используемые технологии, фичеризация - все это должно крутиться вокруг одного вопроса "как это улучшит пользовательские качества ключевых задач пользователей (core task).
Целесообразность развития ДБО обосновала с точки зрения рынка, бизнеса, пользователей. Приведены ссылки на количественные исследования НАФИ, РОМИР.
Критерий рейтингования: меньше пользовательских ошибок - выше балл.
Материал ориентирован на банки, чья задача - увеличить количество активных пользователей ДБО.
Интересная картина видна из графиков сравнения юзабилити и функционала, юзабилити и комиссии (стоимости владения).
В дополнение презентации показаны скрины главных страниц интернет-банков.
Задумываясь об исследовании мы держали в фокусе несколько критерев:
- результат должен иметь практическую значимость для рынка и развития каналов ДБО;
- результат должен помочь повысить пользовательские качества приложений, улучшив повседневну жизнь людей.
Более 90% общих юзабилити-проблем были наследованны из 2015 года. Мы стандартизировали все: методологию, метрики, требования к респондентам, требования к приложениям (история операций, кличество продуктов), мы даже исследователей стандартизировали (4 респондентов тестировал один специалист, 4 - другой). Исследование показало, что пользователи становятся все более требовательными и даже "капризными".
Также, мы протестировали более 15 дополнительных задач и фич. Кроме оценки юзабилити были получены "маркеры" того, готова ли аудитория к данному функционалу. Про количественную оценку востребованности функционала, смотрите в другой презентации (исследование по методу КАНО).
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
При развитие интернет банка решаются не только технические вопросы. Приоритет внедрения функционала и проектирование интерфейса имеют такой же вес. Из этого складывается пользовательский опыт. Исследование востребованности функционала интернет банков 2016, а также сравнительное исследование юзабилити поможет создать действительно человекоориентированный сервис.
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
Мобилизация как тренд все больше распространяется и в области профессиональных систем. Мы видим предпосылки к развитию мобильных банков для юридических лиц.
Юзабилити-тестирование помогает выявить до 85% пользовательских проблем и необходимо для оценки и улучшения пользовательских качеств.
А как быстро ответить на вопросы, типа "ну как наше мобильное приложение", "а кого вы считаете лучшим", "почему вы считаете, что у на не самое крутое приложение". Или так "вы нам сначала скажите, нужно ли что-то делать с нашим приложением, а потом обсудим детали".
Юзабилити-рейтинг хорошь тем, что базируется на исследовании с практической ценностью и отвечает на вопросы руководителей.
Чем отличается юзабилити-исследование от других, какую бизнес-эффективность в себе несет отчет по исследованию, что конкретно надо сделать для улучшения приложения - все это в юзабитили-рейтинге и отчете по исследованию.
Говорим об успешности ДБО 2017. Какие цифры являются показательными, на какие критерии стоит обратить внимание, какие принципы взаимодействия пользователей ДБО вы не сможете игнорировать. Примеры из ежегодного юзабилити-исследования и сравнение функциональности интернет-банков и мобильных приложений.
Оценка востребованности пользователями функционала ДБО и сравнительное юзабилити-исследований позволит более взвешенно смотреть на конкурентов и внутреннюю статистику активности в ДБО . Зачем?
– Конкуренция растет: банки, ИТ-стартапы, телеком, Сбербанк и государство, технологии. Важно отслеживать лучшие решения, которые работают;
– Потребность пользователей увеличивается с ростом безналичных платежей, пользователи становятся все более ленивые. Только исследования пользовательского поведения дает шанс вырваться вперед в конкурентной борьбе.
– основной задачей банка остается вовлечение пользователей. И тут надо четко знать, что мешает "новичкам", как работают с ДБО "опытные", какой функционал может стать драйвером "активации" клиентов.
Взвешенная оценка по развитию ДБО позволит сократить издержки на разработку и увеличить бизнес-эффективность своих каналов.
PS приглашаем на мероприятия по Accessibility, где мы поделимся данными из проектов по оценке "доступности" веб-сайта, его мобильной версии, а также iOs мобильных приложений банков.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
Когда речь заходит про лучшие решения, по сути вопрос сводится к конкурентному анализу, сравнению и даже вопросу жизни сервиса.
Мобильные приложения банков.
С одной стороны идет функциональная война среди банков (у кого больше, тот и первый в рейтинге), с другой - бытует мнение "моно-функциональное приложение first". Как определить оптимальный набор фукнций, с кем и как конкурировать. Мы поговорим о том, как UX специалисты проводят конкурентный анализ, что поможет принимать оптимальные управленческие решения при развитии сервиса. Как смотреть на конкурентов через пользовательский опыт.
Модель КАНО, юзабилити-рейтинг, понятия "профиль", "отношение", "параметры" - все это в презентации.
Результаты 15 проектов по юзабилити-тестированию интернет-банков мы соберем в одном отчете, чтобы показать выявленные пользовательские проблемы, хорошие решения, метрики и, конечно, профессиональные юзабилити-рекомендации.
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
ТЗ на разработку любого сервиса (особенно массового) должно включать макеты/прототип. На примере кейса с Банком Москвы, которые в 2003 внедрили "коробку", а к юзабилити пришли только в 2015 году, рассказываю о возможностях для проектной команды уже на первом этапе внедрения получить сервис с высокими пользовательскими качествами.
В презентации есть примеры пользовательских проблем, а также объясняется практическая ценность каждого этапа создания макета. Если Банк включает в ТЗ макеты, появляется выбор, например, использовать "коробку", но до внедрения тестировать их интерфейс (или передать вендору готовое юзабилити-исследование USABILITYLAB). Качественное решение банк получает уже на этапе внедрения даже "коробки".
Эволюция проекта:
1. Низкий приоритет для проекта ДБО и разработка ТЗ (функциональность, безопасность).
2. Выбор "коробки.
3. Боремся за работоспособность внедрения.
4. Боремся с техническими проблемами.
5. Набираем статистику.
6. Приходим к выводу, что "коробка" не соответствует уровню банка (речь про пользовательские качества и дизайн).
7. ТЗ на собственное решение, которое включает макеты, проверенные на пользователях.
8. Внедрение, борьба за работоспособность ("чтоб без технических проблем").
9. Красота и оценка/улучшение пользовательских качеств внедрения.
10 Продвижение.
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
Юзабилити-рейтинг приложений будет готов в июне 2017, а сейчас мы расскажем на какие решения стоит обратить внимание:
– экраны становятся все более информативные
– идет деление информации о финансах, действий и информационного блока
– БПСБ историю операций сделали в виде timeline и объединили платежи одному контрагенту. Часть задач PFM это решает, например, можно узнать сколько ты потратил на такси в этом месяце
– обратная связь и общение в банком становится доступнее. Надеемся отрабатывать эти сообщения будут оперативно
На слайде 12 можно посмотреть реестр юзабилити-ошибок, который станет результатом экспертной юзабилити-оценки всей функциональности приложения в качестве индивидуального отчета.
Доступность:
– пользователи выбирают банк не по ставкам, а по наличию возможности управлять своими финансами
– ЦБ активно продвигает тему доступности и 15.05ю2017 должны разослать свои рекомендации
– корректная верстка с точки зрения электронных дикторов должна сойти в культуру разработчиков и в ТЗ банков-Заказчиков
– 7 банков из 15 рассмотренных значительно изменили интерфейс базовой функциональности. Будем тестировать на пользователях.
Июнь 2017 - анонс юзабилити-рейтинга приложений банков.
Исследование в высшей степени актуально и вот почему. Обнаружена линейная зависимость между результативностью и степенью юзабилити. Чем более удобный (навигация, контент, структура страниц, функционал) сайт, тем больше пользователей сможет справиться с задачами, а банк - получит доход.
60 респондентов, 10 банков, 9 метрик, 7 задач и 4 методики позволили провести глубокий юзабилити-анализ и показать "что работает хорошо, а что вызывает критические ошибки".
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
Можно ли на ранних стадиях создания сервиса/продукта оценить аппаратными методами его востребованность, пользовательские качества? На этапе идеи, прототипа, B-версии или только готового продукта. За и против каждого метода.
Что такое юзабилити проблема; как мы определяем, что это вообще проблема; насколько проблема критична; в какие "попугаях" измерять проблемы. Все это и немного реальных примеров в это презентации для банков.
Мобильные банки iOs все больше завоевывают популярность и встраиваются в жизнь людей. Этот канал может вовлечь клиента банка в управление своими финансами и изменить его отношение, как к банку, так и к сервисам. Плохое или устаревшее решение с той же легкостью распространит негатив на весь банк и может поставить "крест" на вовлечении в другие операции и снизить вероятность продажи нового продукта надолго.
Мы подготовили инструмент, который позволит увидеть , с какими проблемами встречаются пользователи, какие удачные решения наиболее эффективни и, конечно, оценить юзабилити-положение вашего решения в разрезе задач по сравнению с конкурентами.
Банкоматы по прежнему являются незаменимым каналом. Зарубежное исследование показывает, что негативный опыт работы с банкоматом снижает лояльность на 13%.
Может ли банкомат "зарабатывать баллы", может ли он продавать. Какие сценарии работают.
Это исследование про оценке юзабилити самых частотных операций и про анализ продающих сценариев.
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
Исследования доступности (accessibility) и примеры найденных проблем. За более полной информацией обращайтесь: info@usabilitylab.net
Мысль №1. 3,5 млн.человек в России имеют нарушения зрения (данные АМИ-ТАСС). Но! Кажется, что банки должны нести социальную ответственности. Для ключевых банков России вопрос не должен ставиться "насколько бизнес выиграет, если система будет более человечной".
Мысль №2. Среди знакомых, как правило, не часто встречаются люди, например, с тотальной слепотой. Мы мало о них знаем и не очень хотим задумываться. Да потому что "страшно". Им приходится приспосабливаться и учиться жить с этими ограничениями, покупая дорогое оборудование. Думаю, отчасти это и не позволяет "драйвить" это вопрос.
Мысль №3. Интересно, что одним из основных и наиболее продвинутых, с т.з. accessibility, устройств является iPhone с ПО VoiceOver (ридер). Но даже эта дорогая и необходимая вещь не является панацеей, т.к. он зачитывает не все элементы на экране, а только то, что правильным образом реализовано на этапе верстки.
Не затрагивая понятия юзабилити или сложности текстов,
поговорим о том, какие проблемы встречаются у незрячих пользователей iPhone (ридера VoiceOver).
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
Юзабилити-зрелость - это внутренняя оценка заказчика с точки зрения процессов разработки и того, насколько учитываются пользовательские требования на этапе разработки интерфейсов.
В какой-то момент Заказчик влюбляется в идею создания собственной юзабилити-лаборатории и здесь надо понимать, что это не только комнатка с eye-tracker, но и процессы, регламенты, компетенции, контроль качества и профессиональный рост юзабилити-специалистов.
What is Lean UX? No really. I’ve read some stuff about it and it’s great in theory but I’m finding it hard to implement.
In a practical talk about how to apply the methodology, JD and JC will show you the tools and give you the inside story on how they’re using Lean UX in Westpac to kick goals. How do they test? How do they learn? How do they get the rest of the business to buy into their approach?
Сайт для страховой компании давно стал инструментом продаж. Это значит, что информация должна подводить пользователя к решению, сервисы должны убеждать в том, что пользователь сможет управлять своей покупкой и получит те блага, что обещает страховой продукт.
Как дизайн сайта может вовлекать - об этом и о современных требованиях к дизайну в презентации 2014.
Как выбирать пользовательские задачи для исследованияДмитрий Силаев
Технологии постоянно развиваются, как и банковские сервисы для пользователей. Развитие идет по нескольким направлениям, например, в сторону увеличения функционал, упрощения (входа или оплаты) или наращивания фич.
Стоит ли заниматься развитием и в какой момент.
Кажется, что ответ кроется в вашей аудитории и целях бизнеса. Если аудитория "наивная", неопытная, то ваша задача повлечь во взаимодействие и выработать привычку использования. Если аудитория "гики", продвинутая - стоит говорить о более специализированном, даже профессиональном функционале.
Много компании декларируют, что сотрудники и есть их актив. Странно, что отзывы по проектам получает компания, а не специалисты. Попробую провести эксперимент и получить отзыв и на компанию и на специалиста.
Основные концептуальные решения банковских сайтов, которые мы наблюдали к начале 2014 года. Существует ли единый подход или сайт индивидуален с точки зрения концепции и графического дизайна...
1. Нужно ли мобильное приложение для юридических лиц;
2. Какие ожидания у банка и у пользователей от сервиса;
3. Какой функционал необходимо реализовывать;
4. Какие критерии оценки качества данного канала.
Об этом, и о методе оценки скорости работы внутренних систем в данной презентации.
Используемые методы:
Опрос пользователей с целью выявления потребности в решении задач "вне офиса";
Интервью с пользователями с целью выявления контекста использования и частоты решения задач;
Оценка эффективности работы сервиса с точки зрения удобства (юзабилити-тестирования) и скорости (GOMS).
Повышение конверсии. Сайт ювелирных изделийДмитрий Силаев
Кейс одного из проекта для интернет-магазина ювелирных товаров. Особенностью проекта является не только тип товара, но и методология исследования.
В рамках проекта мы провели серию офф-лайн посещений ювелирных магазинов, с целью выявить как продавцы продают ювелирку "неопределившимся с подаком людям". Мы смогли понять ключевые характеристики выбора пользователями товаров.
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
21 век- век человека. Это значит, что пользовательские качества сервисов выходят на первый план.
Мы говорим о юзабилити, как о работах, направленных на улучшение пользовательских качеств, даже, когда обсуждаем функциональность. Облегчает ли функциональность человеку жизнь в рамках определенных задач, сокращает ли она трудоемкость, сохраняет ли человеку время. Если да, начинаем заниматься интерфейсов:
- легко найти
- легко понять как воспользоваться
- понятен результат деятельности
Вот те моменты, на которые стоит акцентировать внимание при разработке.
Доклад Дмитрия Силаева ( коммерческий директор Usabilitylab) "Usability- рейтинг мобильных приложений банков 2015" на открытии Летнего обучения Русской Школы сервисного дизайна http://ProductdDesign.Center
Специалисты компании USABILITYLAB провели исследование удобства 16 интернет-банков. В нем приняли участие 128 человек, каждое приложение тестировали по 8 пользователей.
Для тестирования были отобраны базовые задачи пользователей:
• вход в интернет-банк;
• просмотр информации по счетам;
• просмотр истории операций по счету;
• перевод между своими счетами;
• перевод в другой банк по реквизитам;
• оплата мобильной связи;
• оплата коммунальных услуг.
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
При выборе варианта графического дизайна почти все скатываемся на уровень нравится/не нравится. Расскажем о том, как этой оценке добавить объективности при помощи количественного опроса, использую ту же технологию "нравится/не нравится".
Расскажем про требования к сервису и тесту. Делимся ссылкой на тест, где можно посмотреть на формат, а также варианты дизайна главной страницы нового сайта USABILITYLAB.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
Освоить инструмент для проведения first click тестирования не сложно. Здесь мы покажет как это сделать. Компетенции нужны на этапе формирования гипотез и анализа результатов - здесь то и проявляется основная магия юзабилити-специалиста.
8 из 15 банков улучшили интерфейс, 7 - полностью поменяли интерфейс. В новых интерфейсах встречаются уже новые проблемы, некоторые не очевидны и часть из них критичны. Даже такое небольшое изменение, как замена иконки, может сыграть злую шутку. Не стоит забывать об устоявшихся и привычных решениях.
Все банки постоянно дорабатывают интерфейсы, функциональность наращивается ежемесячно. Появляются решения, которые могут изменить пользовательское поведение.
79,1% проблем доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями связан с качеством кода. Часть исправлений этих ошибок займет у ИТ-специалиста от 1 до 8 часов. Более экономичным вариантом будет включение требований по доступности в ТЗ.
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
Доступные сервисы это
1. инициатива и зона ответственности регуляторов (будь то ЦБ, госуслуги и правительство или отдельные министерства)
2. культура разработчиков и верстка с учетом того, что интерфейс будет прочитан "диктором"
3. социальная ответственность руководства компаний: ретейл, агрегаторы и сервисные сайты
PS есть хорошие примеры адаптированных сайтов, которые делают честь командам-владельцам.
Дизайн, который меняет привычки пользователей, использует новые технологии и определяет бизнес-показатели. Как подходить к вопросу проектирования.
Проектировщик или руководитель проекта, который принял задачу, постоянно находится в одном из эмоциональных состояний - это его текущее отношение к Продукту: кто-то в него влюблен, кто-то просто верит, кто-то в состоянии "не уверен, но надо", кто-то боится провала. Профессиональная задача проектной команды состоит в том, чтобы управлять качеством продукта, делая результат (уровень пользовательских качеств) предсказуемым. Для этого вы должны выйти за рамки собственных эмоций и отношения, снизить значение таких понятий, как "МНЕ нравится" или "Я так думаю".
Говоря о проектировании, необходимо понимать, что эта деятельность связана с конвергентным и дивергентным мышлением. Кроме знаний, стандартов проектирования и навыков, которые необходимы для проектирования, работа включает в себя творческую составляющую. Как творчество может выдавать "предсказуемый" результат - это мы и обсуждаем в рамках этого семинара.
Ссылки на исследования - по запросу.
Подготовлено для RMA: http://www.rma.ru/nod_internet_0915.php
2. Что вы получите, читая этот отчёт?
● Отраслевое юзабилити-исследование
мобильных приложений банков и интернет-
банков.
● Видение преимуществ и недостатков
продукта глазами пользователей.
● Понимание возможных причин отказа от
использования продукта и перспективу
развития функциональности.
● Возможность по результатам исследования
исправить ошибки, мешающие пользователям
выполнять необходимые действия. И, как
следствие, повысить востребованность
продукта на рынке.
● Сравнение с сервисами других банков и
понимание того, какие решения работают
эффективно.
● Понимание того, какие показатели и задачи
являются наиболее проблемными у ваших
решений.
7
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Измеряемые показатели и метрики.
● Сравнительное юзабилити-исследование
частотных задач
● Сравнение функциональности (сравнение с
предыдущей версией и другими 14 банками).
● Рейтинг функциональности с учетом
коэффициента востребованности.
● Юзабилити-оценка всей функциональности на
основе чек-листа.
● Детальный отчет и юзабилити-метрики по 8
частотным задачам
● "accessibility" мобильных приложений банков и
интернет-банков 2017. Детальный отчет.
3. Для кого отчёт окажется наиболее
ценным?
● Для руководителей и начальников отделов –
независимая сравнительная оценка
результатов работы по созданию и развитию
своего продукта.
● Для маркетологов и менеджеров продуктов –
основание для корректировки стратегии
развития и продвижения продукта.
● Для технических специалистов – основание
для внесения изменений в интерфейс
продукта.
Для чего именно он будет полезен?
● Повышение удобства мобильных интернет-
банков и удовлетворённости пользователей
от работы с ними.
● Снижение вероятности перехода к
использованию продуктов-конкурентов в
связи с проблемами интерфейсов.
● Улучшение интерфейсных конкурентных
преимуществ мобильных интернет-банков,
важных для привлечения новых клиентов
банков.
8
Введение
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
4. 8
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Мобильное
приложение
Интернет-банк
Общий отраслевой отчет по
юзабилити, функциональности,
accessibility
Да Да
Детальный отчет по оценке
юзабилити и рекомендации по
вашему решению
Да Да
Детальный отчет по оценке
функциональности и
рекомендации по развитию для
вашего решения
Да Да
Юзабилити-оценка всей
функциональности
Да Да
Детальный отчет по оценке
accessibility вашего решения
Да Да
Стоимость По запросу По запросу
Сроки 1 неделя после
подписания
15.08.17-15.10.17
5. ИТОГОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. РЕЙТИНГ БАНКОВСКИХ
ПРИЛОЖЕНИЙ
5
Лидерами стали приложения банков Тинькофф Банк , ВТБ24 и
Сбербанк. Данные приложения содержат большинство
востребованных функций, а реализация топовых функций
сделана довольно удобно.
Позиции повышали наличие востребованных функций и
положительных оценок пользователями на очном юзабилити
тестировании, снижали юзабилити-проблемы, часть из
которых являлись критичными.
В мобильных приложениях, оказавшихся внизу списка,
увеличено время выполнения основных операций. Они
предоставляют пользователям, в основном, базовые
возможности. При этом в основных задачах встречаются
критичные юзабилити-проблемы.
Проблемы встречаются во всех задачах во всех мобильных
приложениях, но в топ-приложениях практически не
встречаются высококритичные проблемы.
1. Тинькофф Банк 90.10
2. ВТБ24 87.55
3. Сбербанк 87.22
4. Альфа-Банк 76.59
5. Промсвязьбанк 76.07
6. Открытие 75.36
7. Бинбанк МДМ 75.23
8. Русский Стандарт 75.16
9. РайффайзенБанк 70.64
10. Банк Санкт-
Петербург
70.27
11. ЮниКредит Банк 70.17
12. Росбанк 68.29
13. Банк Москвы 65.97
14. Хоум Кредит 64.69
15. Газпромбанк 61.89
8. 8
• Функциональность
Этап 1: Контрольный список функций и параметров
Перед стартом исследования этого года мобильные
приложения были изучены на предмет новых
возможностей, появившихся с прошлого года.
Вся имеющаяся функциональность делится на
функции и параметры этих функций. К примеру,
возможность посмотреть информацию об
отделениях банка – это функция, а возможности
посмотреть телефон, адрес, схему проезда, время
работы – параметры реализации данной функции.
Новые возможности были добавлены в контрольный
список в виде новых функций или параметров уже
имеющихся функций. Итоговый список включает 200
функций.
Этап 2: Массовый онлайн-опрос
Затем был проведен опрос пользователей, который
включал оценку востребованности всех новых
функций и параметров (по 150 респондентов на
каждую). Кроме того, в опрос были включены
некоторые функции из прошлого года, чтобы
проверить их вес.
Вес каждой функции контрольного списка был
обновлен с учетом оценок, полученных в результате
опроса 2017.
Этап 3: Оценка функциональности мобильных
банковских приложений
Эксперты проверили наличие каждой функции и
параметров этой функции в приложении банка.
Итоговый показатель функциональности мобильного
приложения был рассчитан как сумма весов
имеющихся в нем функций и параметров.
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
9. 9
Дополнительно были составлены списки функций в
соответствии с моделью Н. Кано, позволяющей в
дальнейшем преобразовывать пожелания
пользователей в требования к продукту.
Согласно модели можно выделить несколько типов
функций:
• привлекательные – вызывают восторг и
удовлетворение;
• желаемые – их наличие вызывает восторг, а
отсутствие – неудовлетворённость;
• необходимые – их наличие не вызывает сильного
восторга, но отсутствие резко понижает
удовлетворённость;
• нежелательные – наличие этих функций вызывает
неприязнь пользователей.
Критерием для отнесения к одному из типов является
соотношение ответов пользователей на
положительные («как бы вы отнеслись к
возможности…) и отрицательные («как бы вы
отнеслись к отсутствию возможности…)
формулировки вопросов для каждой из функций
контрольного списка.
Исследование востребованности функциональности
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
11. 29,7 %
35,4 %
26,8 %
Низкая
Средняя
Высокая
По востребованности
Внедренные
42,6 %
47,8%
40,8 %
Необходимые
Желаемые
Восхищающие
По модели Н. Кано
Внедренные
11
В мобильном приложении банка в среднем
внедрено около 30% функций высокой
востребованности. У лидеров сравнительного
исследования реализация функций высокой
востребованности составляет больше 40%.
По модели Н. Кано процент реализованных
функций категории «Необходимые» составляет
более 40% (примерно столько же, сколько у
лидеров), а в категории «Желаемые» почти 50%
(у лидеров около 60%). Процент внедрения
восхищающих функций составляет 40,8% (у
лидеров около 35%). Для достижения более
успешного взаимодействия с пользователями
нужно сделать упор на необходимые, так как они
влияют на удовлетворенность пользователей в
первую очередь.
ОЦЕНКА РЕАЛИЗОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ В
ПРИЛОЖЕНИИ
12. 12
• Посмотреть подробную информацию о каждой из
проведённых операций: время проведения, тип и
статус операции, описание операции в виде тега
или заметки - Райффайзенбанк
• Перевести средства клиенту того же банка через
bump-перевод, по QR-коду получателя – Банк Санкт-
Петербург
• Найти отдельные операции в истории при помощи
поиска или фильтров – Альфа-Банк
Альфа-БанкБанк Санкт-ПетербургРайффайзенбанк
НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПРИЛОЖЕНИЯ
13. 13
Поддержка Apple Pay с октября 2016 года.
! На экране карты есть явно заметная кнопка добавления в
Apple Wallet. Пользователь может быстро и легко
подключить карту к Apple Pay.
НОВЫЕ ФУНКЦИИ
14. 14
Подписаться на выставление счетов
(штрафы, коммунальные платежи)
►При указании идентификаторов для проверки
начислений (номера водительского удостоверения,
свидетельство о регистрации транспортного средства,
номер квитанции о квартплате) клиент будет
автоматически получать счета и сможет быстро
оплатить их.
ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ МБ
В 2016 было у 1 банка
в 2017 есть у 5
15. 15
Просмотр информации об условиях
платежа/перевода до его проведения
Данные о комиссии и сроках проведения помогают сформировать ожидания клиентов.
ТОП ВОСТРЕБОВАННЫХ ФУНКЦИЙ
►
17. По каким критериям отбирались
респонденты?
К тестированию будут привлечены клиенты банков
в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно
разделены на две группы по опыту использования
интернет-банков («опытные» и «новички»).
Ни один из респондентов не являлся клиентом
тестируемого банка.
«Опытными» считаются респонденты, которые
пользуются мобильным интернет-банком и
несколько раз в месяц совершают с его помощью
расчётные операции (переводы, оплата услуг и т
п).
«Новичками» считаются респонденты, не
использующие мобильный интернет-банк, но
планирующие начать, или использующие его
только для просмотра информации о балансе.
11
«опытные» «новички»
Сравнительное исследование удобства
АУДИТОРИЯ
18. Юзабилити-тестирование – качественный
экспериментальный лабораторный метод анализа
взаимодействия пользователя с продуктом при
решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11).
Тестирование проводится в специально
оборудованной лаборатории.
Модератор зачитывает задание из сценария,
которое респонденту необходимо выполнить.
Сценарий тестирования не содержит шагов
выполнения задания или подсказок.
Операции респондент выполняет в обычном для
себя темпе и при необходимости комментирует
возникающие затруднения.
Модератор не вмешивается в ход работы
респондента, не задаёт наводящих вопросов и не
даёт подсказок. По завершении каждого задания и
в конце всего тестирования модератор получает
качественные данные с помощью интервью об
удобстве выполнения задания и впечатлении от
работы.
Модератор фиксирует время выполнения
операции, затруднения и вопросы пользователя, а
также наблюдает и анализирует его поведение.
13
Сравнительное исследование удобства
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
21. Удобство навигации
(успешность, точность,
время выполнения)
Результативность Время решения
задачи
Количество
ошибок
Оперативные метрики Итоговые метрики
и безопасность
Функциональность:
наличие * востребованность
27
Эффективность Экономичность Удовлетворённость
Надёжность
МЕТОДИКА РАСЧЁТА ИНТЕГРАЛЬНОГО
БАЛЛА
22. ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ
22
Буквенная или символьная клавиатура вместо цифровой
3 При заполнении полей, требующих цифровых значений (суммы, номера телефонов, код
плательщика, номер карты), во многих приложениях открывается буквенная или символьная
клавиатура (вместо цифровой). Это увеличивает время заполнения формы и повышает
вероятность ошибки (опечатки).
23. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
23
Удачные решения
На слайде представлена корректная раскладка клавиатуры в
приложении банка Русский Стандарт.
Во многих приложениях представленных на предыдущих слайдах
открывается правильная «цифровая» клавиатура, при заполнении
полей, требующих цифровых значений, но не в тех случаях,
которые представлены на слайдах.
!
25. 25
1. На основе списка функций и их параметров из
рейтинга функциональности составляется список
задач для сценарной экспертной оценки.
В одну задачу может входить:
Одна функция и ее параметры. Например, задача «Настроить
использование быстрого входа в приложение» оценивается в 3-х
вариантах: короткий код (4-5 цифр), графический ключ, отпечаток
пальца (TouchID).
Несколько функций. Например, в задачу «Зарегистрироваться в
приложении, самостоятельно выбрав логин и пароль» входят
функции Сохранить логин для последующих входов, Показать
введённый пароль, который изначально скрыт.
2. Эксперт проходит каждую задачу в приложении
и фиксирует возникающие проблемы по
определенной схеме.
3. Каждой проблеме присваивается критичность
от 1 до 3.
4. Из количества проблем, встретившихся в
определенной функции, и их критичности эксперт
присваивает функции оценку удобства
Пример соотношения задачи и функций:
Задача
Включенные
функции
Наличие
Зарегистрировать
ся в приложении,
самостоятельно
выбрав логин
и/или пароль
Показать
введенный
пароль, который
изначально скрыт
1
Выбрать способ
получения
разового пароля
для входа прямо
при входе
0
Отключить
использование
разового пароля
для входа
0
Сохранить
(запомнить) логин
для последующих
входов
1
Юзабилити-оценка все функциональности
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
26. 26
ШАГ 1.
Сценарий для задачи разбивается на 3 универсальных (существующих в любой задаче) шага:
1. Поиск функции (оценивается навигация, меню)
> Насколько легко перейти к использованию функции?
2. Использовании функции (все действия, нужные для того, что ей воспользоваться, например,
заполнение полей, выставление настроек и т.п.)
> Насколько удобно реализована функция?
3. Оценка результата (экраны подтверждения, сообщения об ошибках и т.п.)
> Понятно ли, получилось выполнить задачу или нет и почему нет в случае ошибки?
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
27. 27
ШАГ 3.
Выявленные проблемы
относятся к типовым группам из
заранее составленного чек-листа
или добавляется новая группа,
если такая проблема ранее не
встречалась.
Адаптируем 7 этапов действия для каждого из этапов задачи
Формирование цели:
1. Пользователь формирует цель, например, «Хочу найти, где
расположена регистрация»
Часть выполнения действия:
2. Пользователь формирует намерение совершить определенное
действие в интерфейсе
> Пользователь считает, что можно самому найти эту функцию.
3. Пользователь представляет последовательность действий,
нужных для выполнения цели и действие
> Пользователь предполагает, что переход к регистрации будет
на первом экране.
4. Пользователь физически может совершить нужное действие.
Часть оценки действия:
5. Пользователь замечает обратную связь от системы.
6. Пользователь понимает обратную связь от системы.
7. Пользователь может оценить результат и сравнить его с
финальной целью
Примеры типовых ошибок, которые нужно проверять:
• Пользователь не понимает, к чему приведет данное
действие. Название контрола или его расположение
ошибочно.
• Основная или одна из основных функций незаметна на
экране или незаметен переход к ней.
• Похожие контролы или понятия названы по-разному или
выглядят по-разному. Либо похожие действия приводят к
разному результату.
• Отсутствует пояснение к сложному действию (вводу или
выбору). Не заданы маски или примеры для типовых
полей.
• Сообщения для ключевого действия или важное
пояснение находится/появляется там где пользователь не
ожидает его увидеть.
• Пользователь не видит результата своего
действия/списка действий.
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
28. 28
ШАГ 4.
Фиксируем проблемы, возникшие на каждом шаге каждого этапа
Цель
пользователя
Этапы Группа проблем Проблема
Поиск функции –
возможности
зарегистрироваться
1. Пользователь формирует
цель: «Хочу найти, где
расположена регистрация»
- -
2. Пользователь формирует
намерение совершить
определенное действие в
интерфейсе. Пользователь
считает, что можно самому
найти эту функцию.
- -
3. Пользователь представляет
последовательность действий,
нужных для достижения цели и
действие, которое необходимо
выполнить следующим.
Пользователь не
понимает, к чему
приведет данное
действие. Название
контрола или его
расположение ошибочно.
Кнопка регистрации
называется «Войти».
Пользователь может нажать на
«Для доступа…
зарегистрируйте свой iPhone»,
так как кнопка «Войти» не
ассоциируется с регистрацией
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
29. 29
ШАГ 5.
Присваиваем проблеме критичность от 1 до 3:
1 – Высокая критичность – пользователь не
может самостоятельно справиться с проблемой и
завершить задачу.
2 – Средняя критичность – пользователь тратит
значительное время или усилие на то, чтобы
справиться с проблемой, испытывает сильный
эмоциональный дискомфорт.
3 – Низкая критичность – пользователь быстро
справляется с проблемой, испытывает слабые
негативные эмоции.
Задача Критичность
Кнопка регистрации
называется «Войти».
Пользователь может нажать
на «Для доступа…
зарегистрируйте свой
iPhone», так как кнопка
«Войти» не ассоциируется с
регистрацией
2
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
30. 30
ШАГ 6.
На основе количества проблем и их критичности
эксперт присваивает функции экспертный
балл удобства.
1 – Реализация удобства функции на высоком
уровне. Подавляющее большинство
пользователей смогут её найти и пройти все
нужные шаги.
0,5 – Средняя реализация, функция
реализована со ошибками. Функцию трудно
найти с первой попытки, можно ошибиться при
заполнении формы или не понять значение
поля, нет подсказок для сложных полей и т.д.
0,2 – Реализация удобства функции на низком
уровне. Пользователь не сможет
самостоятельно ей воспользоваться.
Итог
Проблем высокой критичности 0
Проблем средней критичности 3
Проблем низкой критичности 2
Балл функции 0,5
Юзабилити-оценка все функциональности
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
32. ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
1. Поиск возможности
32
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Долгое нажатие на пиктограмму
шаблона неочевидно. Пользователи
могут не понять, как изменить
шаблон.
Значки редактирования и удаления
очень маленькие. В них сложно
попасть.
33. ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
2. Использование функции
33
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Пользователи связывают имя
получателя и имя шаблона.
При этом интерфейс их
разделяет.
34. ПРИМЕР ЗАДАЧИ
Задача 2. «Редактировать шаблон для
оплаты ЖКУ»
3. Обратная связь и оценка результата
34
Результаты экспертной оценки
Проблемы:
Отсутствует обратная связь
об изменении имени
шаблона.
35. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ
СЕРВИСА ДЛЯ НЕЗРЯЧИХ
Краткое описание процедуры оценки
на примере функции регистрации в мобильном банке
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ БЛОК ИССЛЕДОВАНИЙ (ВНЕ
РЕЙТИНГА)
36. 36
Цель исследования: оценка доступности ДБО для слепых пользователей на примере
методологии оценки приложений.
Слепому респонденту будет предложено выполнить наиболее популярные для пользователей
задания, используя функцию VoiceOver*.
Сначала респондент выполнял все задания в режиме сканирования, а потом в ручном
режиме. При этом респондент комментировал свои действия. В течение тестирования
модератор фиксировал время и успешность выполнения заданий, а также проблемы с
которыми столкнулся респондент.
* Существуют два основных режима работы с VoiceOver:
Режим сканирования объектов
При сканировании объекты в любой части экрана поочередно выделяются, пока не будет задействован
переключатель «Выделение объекта». Если на экране много объектов, функция Switch Control выделяет их
группами. При выборе группы выделение продолжается для объектов внутри группы. Когда выбран один
объект, сканирование прекращается, и открывается меню управления.
Ручной режим
На экране, можно выбрать сразу нужный объект или выполнять действия «Переход к следующему объекту» и
«Переход к предыдущему объекту».
ACCESSIBILITY оценка
СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ
37. 37
КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ
Задание считается успешно выполненным, если респондент справился за установленное
время и без помощи модератора.
КРИТИЧНОСТЬ ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ
Высокая — не позволяет выполнить
пользователю задание или делает это
практически невозможным.
Средняя — значительно увеличивает
когнитивную нагрузку при работе с
приложением , что усложняет пользователю
возможность выполнения задания.
Низкая — снижает показатели
удовлетворенности пользователя
приложением.
Время выполнения каждого задания
измеряется в секундах и ограничено 10
минутами. Если в течение этого времени
респондент не справился с заданием, оно
считается невыполненным.
Время включает как непосредственно работу
с приложением, так и интервью после
выполнения заданий.
38. 38
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Были выделены следующие группы проблем
Проблемы качества кода
• Используется системное название элемента
• Не устанавливается фокус на элемент
• Не озвучивается название элемента
• Озвучиваются не отображаемые на экране
элементы
• Не озвучиваются произошедшие на экране
изменения
• Используется некорректный тип элемента
• Не озвучиваются введенные в поле данные
Проблемы нейминга (названия, формулировки)
o Используется сложный для восприятия на слух
термин
Проблемы проектирования
• Отсутствует обратная связь при авторизации в
приложении
• Используется всплывающее (блокирующее)
сообщение
• Возможность выполнения операции только
жестом (свайп, потянуть), что не очевидно для
пользователя
• Влияющие на доступность проблемы
юзабилити (не соответствующая потребностям
компоновка экрана, маленький размер
элемента)
Название элемента:
«Айкониндорсидемину»
39. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА
39
Некорректное название элемента
1
Названия кнопок Меню,
Настройки и Контакты
озвучиваются нак «нэфбр
айкон мену», «нэфбр айкон
сеттингс» и «нефбр айкон
контактс» соответственно.
Кнопки на клавиатуре для
ввода кода озвучиваются с
префиксом «Би Ти Эн».
например, Би Ти Эн Пять.
Кнопка Меню озвучивается как
«Баннер».
40. ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
40
Возможность выполнения операций только жестом (свайп, потянуть)
11
В приложении используется раскрывающееся меню
(слева или справа), которое закрывается свайпом.
Свайп при включенном экранном дикторе означает
определенную опцию диктора, а аналог жеста «свайп»
при использовании диктора знают далеко не все
пользователи.
Неопытные пользователи могут решить, что меню
закрыть невозможно.
Левое меню возможно закрыть
только свайпом.
Уровень А
Приоритет 1
ГОСТ Р 52872-2012
WCAG 2.0