Contact (Pemateri/Narasumber): Kanaidi, SE., M.Si., cSAP e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com HP. 0812 2353 284 – WA: 0878 2330 6608 Telp/Fax : 022-4267735

1. CanadaCanada 5
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
ConceptConcept
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com . . .08122353284
EffectiveEffective SERVICESERVICE EXCELLENCEEXCELLENCE
TrainingTraining
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/4-effective-service-excellence-trainingcusto

3. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. adanya perkiraan terhadap fitur
barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml, et al)
What’s Customer
Satisfaction?

4. Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan )
C Satisfaction = f (Performance,
Expectation)
Customer
Satisfaction
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari
kenyataan kinerja produk (product’s percieved
performance) dan harapan pembeli (buyer’s
expectations).
E =
P
E >
PE =Expectation (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
(Kinerja/Kenyataan) (Harapan)

5. Apa yg
Dirasakan
setelah
mengkonsum-
si produk
Dibanding
dengan
Harapannya
Melebihi
Harapan
Sesuai
Harapan
Dibawah
Harapan
SENANG
PUAS
KECEWA
LOYAL
Mudah
dipengaruhi
untuk PINDAH
PINDAH
Percieved (P)
Customer Satisfaction = -----------------------
Expectation (E)
P > E
P = E
P < E

6. • Jika kinerja berada di bawah harapan,
Pelanggan tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, Pelanggan
akan puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, Pelanggan akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

7. Kepuasan pelanggan
• Kepuasan pelanggan akan menjadi
strategi besar dan menjadi tanggung
jawab semua pihak, mulai dari CEO,
pimpinan puncak dan semua karyawan.
• Ketika produk dan pelayanan semakin
berkualitas, konsumen yang puas dan
loyal akan menciptakan perusahaan yang
sehat dan kuat.

8. Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more brand loyal (less price sensitive)
 Offer feedback
 Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan Pelanggan memberikan manfaat
a.l.:
• Hubungan dengan Pelanggan menjadi lebih harmonis,
• Terciptanya Loyalitas Pelanggan sehingga transaksi
berulang kembali,
• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM).

9. Prasyarat terjadinya
Customer Satisfaction
• A perfect product
• Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
• Dalam waktu yang tepat
• Dukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektif
“Very good service is not
Enough”

10. A Perfect Product
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari
cacat atau kekurangan
• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika
dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan
tidak akan mentolerir produk itu
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi
adanya kesalahan pada produk atau jasa yang
dijualnya
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…

11. Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
• Karyawan harus berusaha membantu
pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan
tugasnya saja
• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh
orang yang judes…

12. Dalam waktu yang tepat
• Amazon.com telah menaikkan standar
pelayanan online…ternyata juga relevan dgn
standar toko-toko offline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu)
pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom
made.
• Reset Customer Expectations You Can’t Meet

13. Dukungan untuk menyelesaikan
masalah secara efektif
• Selesaikan masalah dengan efektif, dan
pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika
pelanggan belum pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada
bahasa yang kita gunakan.

14.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
 BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan
Kepuasan ?

15. • Pelanggan mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Pelanggan merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
Pelanggan
– Pelanggan diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk Pelanggan
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan Pelanggan a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari Pelanggan yang kurang puas
menjadi Pelanggan yang puas
– Menangani keluhan Pelanggan dengan benar, merupakan kiat
untuk mencegah Pelanggan lari ke pesaing
– Keluhan Pelanggan pada dasarnya adalah baik, karena keluhan
yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

16. Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
 As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases
 As the value of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

17. Melakukan
tindakan
Hukum
Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti
rugi, dll
Minta ganti
rugi, dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-
puasan
Terjadi
Ketidak-
puasan

18. 4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahnya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun

19. – Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan Pelanggan
dapat berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan Pelanggan dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Pelanggan
Merupakan peluang untuk merubah Pelanggan yang tidak
puas menjadi Pelanggan yang puas
– Peningkatan kinerja bank
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan Pelanggan
StrategiMeningkatkan Kepuasan Pelanggan